Informe social konecta 09

iNForME social

Espíritu social
DimensiÓn
internACionAl

01 PresentACiÓn 06
Carta del Presidente de Grupo Konecta 08

Carta del Presidente del Patronato 10
de Fundación Konecta

Perfil del Grupo 12

Principales cifras del Grupo 14

Principales avances de Fundación 16
Konecta en 2009

02 GrUPo KoneCtA 18

La compañía 20
• Historia 21
• Gobierno Corporativo 22
• Grupo Konecta en el mundo 24

Divisiones 26
• Konecta BTO 26
• Otras áreas de negocio 44

Responsabilidad corporativa 46

íNDicE •
•
•
Alianzas
Centros Especiales de Empleo
Relaciones institucionales
48
48
49
• Sostenibilidad 49

03 FUnDACiÓn KoneCtA 50

Planteamiento estratégico 52
• Objetivos 52
• Misión, visión y valores 54
• Líneas de actuación 56

Estructura y organización 57
• Órganos de gobierno 58
• Socios y entidades colaboradoras 59

Proyectos 2009 62
• Formación y empleo 62
• Asesoramiento a empresas 70
• Investigación y desarrollo 75
• Programa de voluntariado 81
• Patrocinio y financiación 86

Información económica 88

04 momentos KoneCtA 90

01 prEsENtacióN
en 2009 Grupo Konecta ha cumplido 10 años y ha seguido
impulsando su crecimiento con nuevos servicios, a pesar de
las circunstancias de los mercados. mantenemos firme nuestra
apuesta por la obra social, a través de Fundación Konecta,
que sigue realizando una labor extraordinaria a favor de los
colectivos más necesitados.

carta DEl prEsiDENtE DE Grupo KoNEcta
carta DEl prEsiDENtE DEl patroNato
DE FuNDacióN KoNEcta
pErFil DEl Grupo
priNcipalEs ciFras DEl Grupo
priNcipalEs aVaNcEs
DE FuNDacióN KoNEcta EN 2009

GrUPo KoneCtA iNForME social 09

CArtA Del PresiDente De GrUPo KoneCtA

Grupo Konecta acaba de cumplir sus 10 Por esta razón, nuestro objetivo ha sido
primeros años con una trayectoria que seguir mirando hacia delante, ofreciendo
podemos considerar modélica. Hoy casi más servicios y expandiendo nuestra
12.000 personas formamos parte de la presencia internacional. Quiero destacar
compañía y, juntos, hemos conseguido especialmente la inversión en nuevos
ser líderes en servicios integrales de negocios como Interacciona Home
outsourcing y convertirnos en un referente Services (IHS), que nos permite ofrecer un
por nuestra labor social en favor de los servicio innovador, de alto valor añadido
colectivos más desfavorecidos. para gestiones en el hogar mediante el uso
de nuevas tecnologías o Konecta Human
En 2009, a pesar de la crisis global en Resources Services (KHRS), un nuevo
todos los mercados, hemos asumido con servicio para la externalización de procesos
08 decisión nuestra principal responsabilidad
social: seguir impulsando el crecimiento
de recursos humanos, así como nuestra
nueva Agencia de Marketing.
de esta gran compañía, manteniendo
presentación

nuestra capacidad de generar empleo y de
dar la mejor respuesta a las necesidades
que nos plantean nuestros clientes y la
sociedad en general.

Konecta ha seguido creciendo con nuevos negocios que nos
permitirán ampliar nuestra expansión internacional.


la Fundación se ha convertido en un referente en formación
e inserción laboral así como en proyectos de investigación
tecnológica como el observatorio de Accesibilidad.

Estos proyectos han nacido gracias a una También quiero agradecer la colaboración
fuerte apuesta y oportunidad de invertir y el apoyo de clientes, proveedores,
en nuevos negocios que nos aporten entidades públicas y organizaciones
capacidad financiera para seguir creciendo sociales que confian en nuestra experiencia
internacionalmente. A lo largo del 2009 para implantar sus proyectos sociales y que
hemos creado una nueva delegación en nos ayudan también a impulsar nuestras
México, esta expansión internacional
continuará durante los próximos años.
iniciativas a favor de los colectivos más
desfavorecidos. 09

presentación
En el ámbito de la acción social, hemos
seguido apoyando e impulsando la
labor de Fundación Konecta que se
ha consolidado como un referente en
formación e inserción laboral así como en
proyectos de investigación tecnológica
como el Observatorio de Accesibilidad. Su
magnífica labor cuenta con el apoyo de los
empleados de Konecta, a los que quiero
agradecer su esfuerzo y su implicación en
estos tiempos difíciles.

José María Pacheco Guardiola
Presidente de Grupo Konecta


CArtA Del PresiDente Del PAtronAto De FUnDACiÓn KoneCtA

Para Fundación Konecta el 2009 ha sido un Se ha realizado una gran labor de
año importante, ya que hemos consolidado investigación y asesoramiento a
proyectos iniciados en años anteriores y las empresas analizadas, a las que
hemos extendido nuestro compromiso agradecemos sinceramente su
a todas las comunidades autónomas, así participación.
como a aquellos países en los que Grupo
Konecta tiene presencia. Este año, además, hemos querido
promover las buenas prácticas en materia
Entre los proyectos que están adquiriendo de accesibilidad global con la creación de
mayor importancia cabe destacar el la 1ª edición de los Premios Fundación
Observatorio de Accesibilidad que, en Konecta en las modalidades de empresa,
su segunda edición, se ha centrado en la administración pública y Universidad. Los
accesibilidad tecnológica en las empresas. proyectos han sido seleccionados por
10 Esta nueva edición consolida el ánimo
de continuidad de este proyecto, y
un comité de expertos en accesibilidad
y el jurado ha estado formado por los
complementa el primer observatorio donde
presentación

máximos representantes del mundo de la
focalizamos la atención en la accesibilidad discapacidad en España: CERMI, CEAPAT,
física de los centros de trabajo. Fundación ONCE, COCEMFE, FEAPS y

entre los proyectos que están adquiriendo mayor importancia
cabe destacar el observatorio de Accesibilidad que,
en su segunda edición, se ha centrado en la accesibilidad
tecnológica de las empresas.


la 1ª edición de los Premios Fundación Konecta ha contado
con un comité de expertos en accesibilidad y un jurado
formado por los máximos representantes del mundo de la
discapacidad.

CNSE, a los que quiero agradecer muy de proyectos sociales. Estos proyectos
sinceramente su colaboración. Entre los han sido propuestos y seleccionados por
premiados, me gustaría destacar la entrega los propios empleados, y la fundación ha
de un cuarto premio, en la categoría apoyado a los 3 más votados a través de
mención especial a Mª Angeles Cózar una dotación económica para su puesta en
Gutiérrez, presidenta del CERMI Andalucía marcha. También ha sido muy destacable
como reconocimiento a su voluntad y
trayectoria personal y profesional.
el esfuerzo de numerosos voluntarios que
participaron en el Día de Voluntariado, así
11
como los que colaboran a través del Portal

presentación
En el ámbito de la formación y el empleo, On line de Microvoluntariado.
cabe destacar la inauguración de la Escuela-
Taller para personas con discapacidad en Por último queremos agradecer desde el
Almendralejo, creada en colaboración con Patronato el inestimable apoyo de todas
Fundación Mapfre. La labor de Fundación las personas que desde la Fundación
Konecta y el apoyo recibido por parte tanto realizan una magnifica labor para conseguir
de empresas como de instituciones, nuestros fines sociales, y a todas las
ha permitido la inserción laboral de la instituciones, empresas y entidades
mayor parte de los alumnos formados colaboradoras, así como el esfuerzo y la
durante el primer año. Todo un éxito que generosidad de los empleados de Grupo
tendrá continuidad, con toda seguridad, Konecta. Esperamos poder seguir contando
en 2010. con el apoyo de todos ellos para continuar
progresando en el terreno de la integración
Quiero hacer también una mención de quienes más lo necesitan.
especial al lanzamiento del primer Plan
de Voluntariado interno, que ha tenido
una gran acogida gracias a nuevas
iniciativas como la convocatoria interna Antonio Escámez Torres
Presidente del Patronato de Fundación Konecta


12
presentación


pErFil DEl Grupo

Fecha creación 1999

Compañía española líder en servicios
Definición
integrales de outsourcing

Actividad principal Externalización de procesos de negocio (BPO)

socio estratégico En la implantación de sus clientes en nuevos mercados

Presencia nacional Todo el territorio, cubierto por sus 7 sedes regionales
13
8 filiales: 2 en Europa (Portugal y Reino Unido),
Presencia internacional 5 en Latinoamérica (Argentina, Brasil, Colombia, Chile y México)

presentación
y 1 en África (Marruecos)
• Desarrollo de aplicaciones tecnológicas específicas a medida
Ventajas competitivas
• Profesionalidad de su equipo humano

• Business process outsourcing (BPO), telemarketing, back
Áreas de negocio office, fieldmarketing, gestión de cobros y asesoría jurídica
• Servicios de marketing, empleo y consultoría

Líderes del sector financiero, telecomunicaciones,
Clientes
servicios y seguros, utilities y Administración Pública

Volumen de negocios - 2009 254 millones de euros

• Negocio internacional: 27 millones de euros
mercado internacional
• 22% de incremento respecto a 2008

nº de empleados - 2009 11.834

empleados con discapacidad
30%
o en riesgo de exclusión

Formación 8.200 h


priNcipalEs ciFras DEl Grupo
Desde sus comienzos Konecta ha sabido identificar
las necesidades del mercado, adaptándose para
generar mayor volumen de negocio, pero siempre
manteniendo su alto estándar de calidad y servicio.

Su posicionamiento estratégico y capacidad
para atraer experimentados profesionales le ha
permitido experimentar un crecimiento sostenido
de su facturación que ha alcanzado 254 millones de
euros en 2009.

Facturación 2000-2009
Millones de Euros
14 300
280
presentación

254
250

219

200

150

100

48
50

12
2010*
2000

2003

2006

2009


eBitDA 2000-2009 Capital Humano 2000-2009
Millones de Euros

25 14000
15

presentación
11.834
12000
20
20

9.161
16,1
9000
15 14,4

6000
10

5,4
5 3000
2.000

1,2 718
2010*
2000

2003

2006

2009

2000

2003

2006

2009

*Previsión 2010.


priNcipalEs aVaNcEs
DE FuNDacióN KoNEcta EN 2009
Proyectos logros

Estudio realizado en colaboración con la Fundación ONCE.
Presentación del ii En 2009 se ha analizado la accesibilidad tecnológica en los centros
observatorio de trabajo de 30 empresas españolas: intranet, soluciones
de Accesibilidad informáticas de gestión empresarial y de gestión de clientes.
Propone recomendaciones de mejora para el sector empresarial.

16
presentación

Consolidación
Desde 2005 se ha insertado laboralmente a más de 3.700 personas
de la promoción
en riesgo de exclusión, mediante 70 cursos de formación realizados
de la integración en
en colaboración con 21 empresas privadas y 49 entidades públicas.
otras empresas

Nuevas iniciativas
• Portal de Microvoluntariado. 222 empleados dados de alta.
Consolidación • Día del Voluntariado. 117 empleados inscritos trabajaron en
del programa una ONG durante una jornada completa.
de voluntariado • Convocatoria interna de proyectos sociales. 32 proyectos
recibidos.


17

presentación

02 Grupo KoNEcta
Konecta es la compañía española líder en servicios integrales
de outsourcing. Cuenta con 8 filiales internacionales y cerca
de 12.000 empleados. entre sus objetivos destaca su labor en
favor de la integración social y laboral de personas en riesgo
de exclusión.

la coMpaÑía
DiVisioNEs
KoNEcta Bto
otras ÁrEas DE NEGocio

rEspoNsaBiliDaD corporatiVa


la coMpaÑía

20
Desarrollo del área
la compañÍa

de formación y
empleo. Creación
de Konecta Empleo
ETT y PuntoForm.
Adquisición de
Promofon.
Crecimiento en
Diseño de la Madrid y Barcelona
estrategia de con la adquisición
acción social. de AGM Contacta.
Creación de Konecta Constitución
Contact Center, de Grupo Konecta. Inicio de la expansión Apertura de los Nacimiento de
primera compañía Ampliación de internacional. primeros Centros Fundación Konecta.
del grupo, hoy bajo sus servicios de Especiales de Consolidación del
la marca outsourcing Apertura de un Empleo en compromiso social
Konecta BTO. y marketing. centro en Portugal. Madrid y Tenerife. del grupo.

1999 2002 2003 2004 2005


HistoriA
Konecta es la compañía española líder en servicios integrales de
outsourcing. Su actividad principal es la externalización de procesos
de negocio (BPO). El desarrollo de aplicaciones tecnológicas a medida
de sus clientes y la profesionalidad de su equipo ha impulsado la
consolidación del grupo y la diversificación de sus áreas de negocio,
incorporando a su oferta servicios de marketing, empleo y consultoría.

Su experiencia en España le ha permitido extender su actividad a
Europa, Latinoamérica y el Magreb de la mano de sus principales
clientes, desempeñando un papel esencial como socio estratégico en

21
su proceso de internacionalización.

la compañÍa
Incorporación de dos
nuevas líneas de negocio:
Konecta Consultoría y SKM.

Ampliación de los
servicios de empleo
Expansión nacional: con Konecta Seeker. Consolidación de la Apertura de nuevas
Andalucía, Extremadura, expansión en Latinoamérica: compañías: Interacciona
Asturias y Comunidad Inicio de la actividad Inauguración de la sede Home Services y creación
Valenciana. en Argentina. corporativa de Grupo en de un nuevo producto:
Chile. Gestion de Nóminas.
Expansión internacional: Apertura del Centro
apertura de oficinas Especial de Empleo Inicio de la actividad Apertura de oficinas
en Chile y Marruecos. de Sevilla. en Reino Unido. en México.

2006 2007 2008 2009

Sede Central de Grupo Konecta
en Alcobendas.


GoBierno CorPorAtiVo

soCios GrUPo KoneCtA
44,77 %
23,99 %
44,77 % Banco Santander
23,99 % Jose Mª Pacheco Guardiola
12,91 % Génesis Seguros Generales SA
11,25 % Insigna Actividades de Cartera
7,08 % Konecta Activos Inmobiliarios
12,91 %
7,08 %
11,25 %

22
ConseJo ADministrACiÓn
la compañÍa

GrUPo KoneCtA net

José María Pacheco Guardiola
(Presidente)

Antonio Escámez Torres
(Vicepresidente)

Jesús Vidal Barrio Rivas
(Consejero Delegado)

José Mª Fuster Van Bendegem

Fermín Colomes Graell

Martín Aubert Miñón

Eduardo García Arroyo

José Mª Dot Palleres

Patricio Satrústegui Aznar
Consejero Delegado GRUPO KONECTA. Mariano Aisa Gómez

Rosa Queipo de Llano Argote
(Secretaria del Consejo)

Abogados externos


Comites GrUPo KoneCtA

ComitÉ AUDitorÍA :

Miembro designado por BANCO SANTANDER

Miembro designado por GÉNESIS
Consejero Delegado GRUPO KONECTA
Mónica Serrano Ceballos
Directora General Financiera GRUPO KONECTA

Socio Firma Auditora DELOITTE

Patricio Satrústegui
Consejero GRUPO KONECTA

Secretaria del Consejo GRUPO KONECTA
23
ComitÉ retriBUtiVo:

la compañÍa
Antonio Escámez Torres
Vicepresidente GRUPO KONECTA

Mariano Aísa Gómez
Consejero GRUPO KONECTA

Secretaria del Consejo

otros ComitÉs
ComitÉ DireCCiÓn GrUPo KoneCtA :
COMITÉ TECNOLOGÍA
José Mª Pacheco Guardiola
COMITÉ RECURSOS HUMANOS
COMITÉ COMERCIAL
COMITÉ INTERNACIONAL
Enrique García Gullón
COMITÉ MARKETING
Miguel Fernández Robledo & INNOVACIÓN

Mónica Serrano Ceballos COMITÉ GASTOS

María Martínez Fernández Mayorales COMITÉ CALIDAD

Natalia Guardiola Osborne COMITÉ GASTOS E INVERSIONES


GrUPo KoneCtA en el mUnDo
Konecta cuenta con 20 centros de trabajo. Konecta elevó su cifra de
Mientras que la sede corporativa se encuentra
en Madrid, su red descentralizada cubre todo negocios internacional a
el territorio nacional desde sus sedes regionales. 27 millones de euros en 2009.
La estrategia de internacionalización iniciada por
el Grupo en 2003 ha permitido ampliar la red de
oficinas a Europa, norte de África y Latinoamérica.
Los buenos resultados obtenidos en el continente
americano han animado a la compañía a seguir
avanzando en su implantación en dicha región
con una nueva sede en Colombia.
KoneCtA en el mUnDo :

ARGENTINA

24 BRASIL
CHILE
MARRUECOS
la compañÍa

MÉxICO
COLOMBIA
PORTUGAL
REINO UNIDO


KoneCtA en esPAÑA:

ANDALUCÍA

Konecta Barcelona.
ASTURIAS
CANARIAS 25
CATALUñA

la compañÍa
COMUNIDAD DE MADRID
COMUNIDAD VALENCIANA
ExTREMADURA
GALICIA (próximamente)
PAÍS VASCO (próximamente)


DiVisioNEs
KoneCtA Bto
El principal objetivo de Konecta Aunque se trata de un
es contribuir a la mejora de los sector altamente competitivo,
resultados de sus clientes y Konecta BTO ha mantenido
generar valor. En 2002 crea Konecta su crecimiento gracias a su
BTO, convirtiéndose en socio inversión en I+D, al desarrollo
estratégico para la externalización de soluciones ajustadas a las
de los procesos de negocio de demandas de sus clientes
sus clientes al ofrecerles y a su internacionalización.
servicios de business process Hoy representa el 76% de la
outsourcing (BPO), telemarketing, facturación del grupo.

26 back office, fieldmarketing, gestión
de cobros y asesoría jurídica.
divisiones

la firme apuesta por la tecnología y la
cualificación del equipo humano garantizan un
servicio eficiente y de calidad a sus clientes.

Ventaja competitiva de Bto
Gran capacidad para adaptarse a la cultura corporativa de sus clientes,
responder a sus necesidades y buscar nuevas y mejores soluciones.

Plan de mejora continua
Gracias a su seguimiento exhaustivo y a los controles
de calidad de sus servicios.

Enrique Garcia Gullón
Director General KONECTA BTO.


KoneCtA Bto sErVicios
Bpo: BusiNEss procEss
outsourciNG
La principal actividad de Konecta BTO es la gestión de procesos de
negocio, desde la planificación y ejecución de tareas internas de front
y back office hasta el control de actividades realizadas por agentes
externos.

Konecta Bto ofrece a sus clientes
servicios de BPo, telemarketing,
back office, fieldmarketing, gestión 27
de cobros y asesoría jurídica.

divisiones
Asesoría Procesos Gestión
Nuevas aplicaciones Fraudes de medios
Críticos de negocio
tecnológicas de pago

Préstamos
Donde intervienen
• personales
varias estructuras,
Implantaciones físicas • al consumo
departamentos o
• hipotecarios
agentes
• automoción

Mejora de la calidad Ejecución a largo plazo Siniestros

Impagados


tElEMarKEtiNG
El equipo de expertos en gestión y planificación de Konecta BTO
permite gestionar procesos de atención telefónica de gran
volumen. La compañía pone a disposición de sus clientes alta
tecnología de gran flexibilidad y recursos humanos altamente
especializados y competitivos.

recepción (in-bound) emisión (out-bound)
Banca telefónica Televenta
Información general Recobro impagados
Soporte técnico y comercial Acciones promocionales
Altas y contrataciones Actualización bases de datos
Atención a promociones Captación suscripciones
Atención desvío llamadas fuera Concertación visitas: gestión

28
horario agendas
Atención desbordamiento llamadas Convocatorias actos
Help desk Encuestas satisfacción
divisiones

Reclamaciones e incidencias Fidelización
Reservas Venta productos y servicios
Retención clientes Reactivación clientes
Venta entradas Seguimiento mailing

BacK oFFicE
Konecta BTO se encarga de arduos procesos administrativos,
liberando costes, reduciendo riesgos y rentabilizando procesos.

Captura operaciones
Gestión remesas
Verificación documentaciones
Gestión facturas
Trámites con registros y gestorías
Gestión archivos
Tratamiento incidencias
Conciliaciones
Seguros sociales
Mecanización documentos
Gestión cheques devueltos


lEGal & collEctioNs
Konecta BTO ofrece a sus clientes asesoría jurídica y gestión
integral de cobros a través de su equipo de abogados colegiados
especializados en derecho bancario.

Ventajas reclamación
servicios abogados Atención telefónica
competitivas de impagos
Avanzado sistema Dirigido al personal Metodología
Bastanteo de de digitalización: de sucursal: específica de
documentación gestión integral:

Testamentaría Facilita el Permite resolver Permite al cliente
cambios tratamiento de la cualquier tipo de mejorar su cuenta
de titularidad documentación duda jurídica de resultados
Comunicaciones Reduce los
judiciales tiempos
y administrativas
Redacción de
de gestión
Permite un
29
términos acceso inmediato

divisiones
contractuales

iHs
Interacciona Home Services es una plataforma de Konecta que ofrece a los clientes de sus partners
servicios en el hogar de alto valor añadido. De este modo, Konecta traslada su conocimiento en el
sector del outsourcing de gestión de clientes a una amplia cartera de nuevos servicios, convirtiendo
su experiencia de éxito en ventajas que los clientes también pueden disfrutar en sus hogares.

• Por teléfono
• A través de Chat
Asistencia informática en el Hogar • Con acceso remoto para resolver incidencias
a distancia e indicar las mejores prácticas para
la resolución de la consulta
• Monitoriza el ordenador bajo el conocimiento
Control parental del cliente, permitiéndole conocer mejor Internet
y ayudándole a hacer un correcto uso de la red
• Servicio con contenidos de alto valor añadido
• Permite a los usuarios del servicio almacenar
Backup on line una copia de seguridad de sus archivos más
importantes en servidores seguros

• Servicio de alta tecnología que recupera la
recuperación de datos información del disco duro del cliente en caso
de avería o accidente


KHrs
Konecta Human Resources Services (KHRS) analiza, diseña y ejecuta
estrategias de externalización de procesos en la gestión de recursos
humanos. Se responsabiliza de sus operaciones y supervisión y se
convierte en aliado de aquellas compañías que apuesten por esta
opción.

Procesos
Aperturas de centros de trabajo
Altas y bajas de trabajadores
Subvenciones y bonificaciones
Administración y control
Cálculo de salarios y edición de recibos
Liquidación y pago de recibos de salarios
30 Cotización a la Seguridad Social
Información contable
divisiones

Información de apoyo a la gestión de RRHH
Tramitaciones
Relaciones con la Administración Laboral

Apoyo administrativo a la gestión de RRHH

FiElDMarKEtiNG
Los servicios de fieldmarketing de Konecta BTO ayudan a sus
clientes a establecer vínculos directos con sus públicos de interés.

externalización Acciones recogida y análisis
fuerza de ventas promocionales información
Venta productos
Sampling Mistery shopper
y servicios
Visitas directas / Acciones de
Encuestas
indirectas imagen
Repartos
Punto de venta Auditoría de datos
publicitarios
Atención punto
de venta
Degustaciones


KoneCtA Bto EN El MuNDo
En 2003 Konecta BTO comienza internacionalización y en aportar
su expansión internacional en la experiencia necesaria para
Portugal convencidos de que sus estándares de calidad
poder trasladar el éxito de su y riesgo no se vean afectados.
experiencia a otros mercados
e impulsados por el interés del Sus soluciones tecnológicas
grupo en acompañar – como facilitan la movilidad y la
socio estratégico – a sus ubicación de plataformas
principales clientes en sus remotas independientes,
nuevos proyectos. Konecta BTO ofrece a sus
clientes servicios en español para
La fórmula de negocio consiste Latinoamérica, en inglés para
en ajustarse a las necesidades Reino Unido y en árabe desde
del cliente que busca la Marruecos.

más de 2.300 profesionales comparten la 31
misma cultura corporativa del Grupo en todos

divisiones
sus centros de trabajo internacionales.

Crecimiento internacional de Konecta Bto
Facturación (Mill. Euros)

30
27

25

20

15

10

5

Equipo de Recursos Humanos de Grupo Konecta. 2
1
2003

2009


Centros :

ARGENTINA
CHILE
COLOMBIA
ESPAñA
MARRUECOS
MÉxICO
PORTUGAL
REINO UNIDO

Miembros del equipo de Konecta Chile.

32 KoneCtA Bto latiNoaMérica
divisiones

mÉxiCo
Presencia desde 2009

BrAsil
País de elevado potencial

Se están analizando oportunidades
ColomBiA de negocio para una
próxima apertura de oficinas

CHile

Dos centros de trabajo
(4.150 m2) especializados
en Santiago.
ArGentinA
Más de 1.500 profesionales
Mercado de fuerte crecimiento
Más de 300 profesionales

Servicios de outsourcing
a clientes locales y offshore


KoneCtA Bto NortE DE ÁFrica

mArrUeCos

Alrededor de 300 empleados
Inversión de 1,2 millones de €
Atención en árabe dirigida
a emigrantes en España

Servicios:
• Televenta para operadores
de telefonía
• Recobro para el sector bancario
• Recepción de llamadas
para grupos inmobiliarios

33

divisiones
KoneCtA Bto Europa

reino UniDo
Interesantes márgenes de
crecimiento en un mercado 4
veces mayor que el español
350 empleados

Primera compañía española
de outsourcing en introducirse
en un mercado maduro

PortUGAl

200 empleados

Servicios:
• Televenta para operadores
de telefonía
• Recobro para el sector bancario


lA teCnoloGÍA Al serViCio Del Cliente
La evolución constante de la tecnología IP – que permite el
tecnología permite a Konecta tratamiento de voz a través de
BTO mejorar sus procesos y la sistemas informáticos – y líneas
calidad de sus servicios, de comunicación de datos que
identificando y desarrollando utilizan protocolos de Internet.
nuevas aplicaciones que faciliten
el establecimiento de un modelo Konecta BTO ha ubicado sus
de negocio abierto, flexible y más data-centers en las instalaciones
productivo. de Telvent, filial de TIC del Grupo
Abengoa, debido a sus condiciones
Konecta BTO ubica sus técnicas y de seguridad.
plataformas de gestión
de contactos en múltiples
localizaciones aplicando

34 BeneFiCios De lA inVersiÓn teCnolÓGiCA
divisiones

• Prestación de servicios independientemente
más flexibilidad
de su ubicación física
• Mayor capacidad productiva
optimización de recursos
con menores recursos
• Mayor eficiencia de la gestión tecnológica
mayor eficiencia a través de la centralización de equipamientos
técnicos
• Incremento de la disponibilidad y la seguridad
Aumento de la seguridad
de los sistemas
reducción de costes • Gestión tecnológica eficiente

1 2 3
estrAteGiA De moViliDAD De lA ComPAÑÍA

Facilita el teletrabajo y
Ubicación de plataformas Permite el desarrollo
dispone de múltiples
remotas que comparten de actividades en oficinas
servicios sin necesidad
servicios con la del cliente evitándole
de una ubicación física
plataforma principal de costosas inversiones
gracias a las tecnologías
manera eficiente y segura en equipamiento
inalámbricas


exCelenCiA en el serViCio
Fiel a su compromiso de mantener los más altos niveles de calidad
y satisfacción de sus clientes, Konecta BTO sigue una estricta política
interna diseñada para satisfacer las áreas de mayor valor para el
negocio de sus clientes.

Áreas de valor Acciones
tecnología • Inversión continua

Formación • Cursos destinados a su equipo de profesionales

Certificaciones • Obtención de certificaciones oficiales
Calidad • Controles de calidad externos
satisfacción • Realización de encuestas de satisfacción
Comunicación • Canales de comunicación bidireccional
35
cErtiFicacioNEs oFicialEs

divisiones
El esfuerzo de Konecta BTO por establecer un sistema de calidad
acorde con las exigencias de sus clientes fue reconocido en 2002
con la certificación de calidad ISO 9001:2000 otorgada por AENOR
e IQNET, que últimamente ha evolucionado a la norma ISO
9001:2008. Además Konecta BTO cuenta con el certificado de
auditoría SAS 70, referencia internacional en su ámbito.

Certificado / norma evalúa / Certifica

iso 9001:2000 • Sistema de gestión de la calidad

• Sistema de gestión

iso 9001:2008 • Responsabilidad de la dirección de la compañía
• Gestión de recursos
• Atención al cliente
• Medición, análisis y mejora de procesos
• Constata la identificación de los controles
sAs 70 suficientes para garantizar la calidad del
servicio prestado
• Evalúa su efectividad y funcionamiento
• Avala la información financiera de la compañía
y su modelo de control interno


coNtrol DE caliDaD
Con el fin de garantizar la calidad del servicio, el Comité de Calidad se
reúne periódicamente para analizar distintos parámetros que permiten
mantener el sistema de calidad establecido en el Manual de Calidad
de la compañía.

ACtiViDADes Del ComitÉ De CAliDAD

Acción Descripción
• Análisis de los resultados de auditorías
Auditorías internas
internas de calidad
encuestas • Análisis de datos de encuestas a clientes

• Estudio de la evolución de indicadores
indicadores
de la marcha de procesos claves

36 seguimiento •

•
Acción de seguimiento de acciones previas
Detección de cambios que puedan afectar
Cambios
al sistema de calidad
divisiones

Propuestas • Realización de propuestas de mejora
revisión • Revisión de la política y objetivos establecidos
• Establecimiento de recursos para la mejora
recursos
de la calidad


Para cumplir con los requisitos del cliente se han implantado
controles de calidad, tanto cuantitativos (según volúmenes de
actividad), como cualitativos (según una relación de aspectos
evaluados llamados ITEMs) y el seguimiento interno de los agentes.

Se monitorizan conversaciones acordadas con el cliente o fijadas
por el departamento de producción y se controlan los indicadores
establecidos para ese servicio. También se realizan auditorías para
conocer la eficacia y la satisfacción de los participantes en las
actividades formativas impartidas.

Controles De CAliDAD en el serViCio De AtenCiÓn teleFÓniCA

Control ACD-puestos de telefonía
• Supervisión diaria del funcionamiento de todos
los teléfonos y de los recursos técnicos de la 37
centralita

divisiones
• Control de acceso a los sistemas desde
los puestos necesarios, comprobación del
Control de sistemas informáticos funcionamiento de acceso de usuario,
actualización de los listados de operadores, etc
Comparativas sobre actividad • Seguimiento sobre el correcto cumplimiento
y objetivos contractuales (slA) de los ratios solicitados
Control de puntos afectados • Seguimiento de los puntos susceptibles de
por las auditorías mejoras detectados en las auditorías realizadas
• Controles establecidos por los mandos
Control de carencias de formación intermedios. Descubrimiento de carencias
detectadas en las auditorías realizadas
• Garantía de que todos los miembros del equipo
Control de comunicados conozcan todas y cada una de las informaciones
que se van comunicando

Control de incidencias • Control y seguimiento de las incidencias
y reclamaciones y reclamaciones detectadas
• Control y revisión periódica de los
revisión de procedimientos procedimientos del equipo responsable
del servicio


AUDitorÍAs internAs De CAliDAD

El plan de evaluación del desempeño profesional,
llevado a cabo por personal del Departamento de Calidad,
analiza aspectos como la comunicación, conocimientos
técnicos y generales del servicio, profesionalidad y
producción. Sus resultados se comunican en reuniones
personales en las que se subrayan qué aspectos se pueden
mejorar para optimizar el servicio al cliente.

Con el fin de evaluar la calidad telefónica prestada por
los agentes, Konecta BTO ha definido un estándar de
monitorización cuya aplicación informática facilita la gestión
de evaluaciones y la emisión de informes.

38 eVAlUACiÓn De lA CAliDAD teleFÓniCA
divisiones

Analiza
• Educación y amabilidad
• Modulación de la voz
• Tratamiento de la llamada
• Utilización del lenguaje
• Resolución y suficiente conocimiento
• Adaptación a la situación
• Acogida y la despedida


satisFaccióN DEl cliENtE
El compromiso por la calidad y la excelencia en el servicio de
Konecta BTO se refleja en la encuesta de satisfacción realizada
periódicamente entre todos sus clientes. Este instrumento permite
obtener una visión global de los servicios prestados, identificar áreas
mejorables y resolver problemas planteados por los clientes.

enCUestA De sAtisFACCiÓn

Aspectos valorados
• Satisfacción con el servicio
• Labor del comercial asignado
• Atención y accesibilidad al comercial
•

•
Aspectos más positivos
Cumplimiento de los plazos
39

divisiones
ForMacióN
En 2009 Konecta BTO impartió más de 8.200 horas de formación en
materias fundamentales para alcanzar la excelencia, es decir, 3.200
horas más de formación que en 2008.

Áreas de formación
• Habilidades de comunicación

8.200
• Negociación
• Liderazgo
horas de formación
• Calidad de servicio
• Atención al cliente

Paralelamente se ha creado una plataforma de e-learning para el
desarrollo de cursos a medida de sus profesionales. Dicha plataforma
complementa la formación de nuevos empleados e incluye un curso
multimedia interactivo sobre técnicas de venta y comunicación y otro
de productos financieros básicos.


coMuNicacióN BiDirEccioNal
El control y manejo de la información es esencial para la compañía
y su relación con el cliente. Konecta BTO mantiene una política
de comunicación interna y externa que facilita la información
más relevante sobre cada área y permite adoptar decisiones
consensuadas con el mayor conocimiento de las circunstancias.

A través de Clave Konecta, la revista del Grupo, la compañía comparte
con sus clientes la información que dispone sobre el sector y las
tendencias del mercado.

40 Clave Konecta
• Analiza las claves del sector
• Facilita el conocimiento de los servicios que ofrece
divisiones

• Informa sobre la evolución del negocio en los
nuevos mercados en los que se establece
• Asesora sobre nuevas aplicaciones tecnológicas
que mejoran la calidad del servicio

Los canales de comunicación interna – circulares, cartelería, Intranet,
tablones, el newsletter dirigido a empleados Gente Konecta, etc. –
permiten mantener informado a su equipo profesional, conocer de
primera mano la evolución del negocio y mantener contacto directo
con la actividad diaria de sus empleados. De este modo la compañía
implica a sus profesionales, propone nuevas mejoras en sus servicios
y fomenta las buenas relaciones entre empleados y clientes.


41

divisiones


exPoContACt 09
El Foro DEl sEctor, orGaNizaDo por KoNEcta

42
divisiones

Expocontact se consolida como el punto de encuentro de los profesionales del sector.

Un año más, Konecta organizó una nueva edición de Expocontact,
confirmándose un año más como foro del sector y punto de
encuentro imprescindible de las principales empresas y profesionales
del sector de contact centers. El lugar idóneo donde poner en común
sus ideas e inquietudes, informarse sobre las últimas tendencias y
avances y hacer networking.

expocontact en cifras
Asistentes 400

Ponentes 30

Patrocinadores 14

medios especializados 10
• AEECCC
• INTERITIS-ASIMELEC
Apoyo institucional • ACE-FECEMD
• ICEMD

Presentación del Proyecto Discatel en el cuarto panel
de expertos, centrado en el teletrabajo.


En esta edición, celebrada en Madrid los días 20 y 21 de mayo, se analizaron las expectativas de futuro,
las herramientas tecnológicas más avanzadas y las tendencias en fidelización del cliente, un factor clave
en un entorno de crisis económica. Durante las dos jornadas también se celebraron debates abiertos en
los que los profesionales ofrecieron su visión de la coyuntura actual del mercado.

Expocontact 09 permitió comprobar como la evolución constante de las nuevas tecnologías
(especialmente en comunicaciones IP), mejora los procesos de las compañías y la calidad de sus
servicios, permitiendo desarrollar nuevas aplicaciones basadas en un modelo de negocio abierto y flexible.
La disponibilidad de soluciones tecnológicas “a la carta” que permiten la unificación de los procesos de
back office y front office, permite aumentar la productividad de los agentes al poder reducir el tiempo de
llamada hasta un 65%, mejorando la calidad del servicio y reduciendo los costes.

“…En esta edición hemos visto que, a pesar de la crisis, el sector del Contact
43
Center sigue creciendo y está en continuo movimiento, consciente de que los

divisiones
centros de contacto son herramientas clave en las estrategias de negocio…”
Araceli Aranda,
Directora General de Presence Technology

“…Una vez más el evento Expocontact ha permitido conocer de primera
mano los últimos avances tecnológicos, modelos de negocio y servicios
innovadores que el sector de proveedores de soluciones y servicios de Call
y Contact Center ofrece a las organizaciones para afrontar la actual situación
de recesión económica…”
santiago Bravo González
Presidente de la Comisión Interitits – Asimelec
Director Asociado de Consultoría de negocio de Atos Consulting.

“…En Expocontact’09 hemos tenido la ocasión de compartir nuestras
experiencias con grandes profesionales y extraer de sus prácticas el
conocimiento para posicionar a los centros de relación con clientes en el
corazón mismo de las organizaciones. Un gran punto de encuentro que
esperamos que se repita el próximo año y que contribuye a la solidez de
nuestra actividad…”
raquel serradilla,
Presidenta y CEO de Altitude Software España.


otrAs ÁreAs De neGoCio

KoNEcta EMplEo Ett
Fue fundada con el objetivo de satisfacer la demanda puntual de
profesionales formados y con capacidad de adaptación. Su amplia
red de profesionales con formación especializada en contact center,
hostelería y sector agroalimentario asegura una rápida adaptación
al puesto de trabajo y un conocimiento previo que responde a las
necesidades del cliente.

KoNEcta sEEKEr

44 Es una de las líneas de negocio de los CEE del grupo y está
especializada en consultoría y servicios de selección y evaluación
de mandos para su correcta ubicación en el organigrama y una
divisiones

gestión eficiente del talento. Defiende el valor competitivo de
mandos intermedios e intermedio-altos debido a su contacto directo
con el día-a-día del negocio y a su capacidad para obtener resultados
inmediatos.

puNtoForM
Puntoform contribuye a generar valor para el negocio de su
cliente gracias a soluciones de formación globales adaptadas a
sus necesidades específicas que incorporan los últimos avances
tecnológicos. Puntoform es proveedor de formación oficial de la
Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes
(AEECCC).

Áreas de mayor experiencia
• Tecnología
• Información y comunicación
• Marketing y comercial
• Enseñanza de idiomas


KoNEcta MarKEtiNG
Esta división es una firme apuesta del Grupo causada por la creciente
importancia del marketing estratégico en el mercado actual.

servicios
• Investigación on-off
• Marketing directo, relacional y promocional
• Publicidad
• Producción audiovisual
• Gestión de eventos 45
• Planificación y compra de medios

divisiones
• Internet
• Generación de valor añadido

KoNEcta coNsultoría

Su principal objetivo es poner en valor los conocimientos adquiridos
por el Grupo en consultoría empresarial y bancaria y en desarrollo
territorial, tanto en el ámbito nacional como internacional. De este
modo busca contribuir en la adaptación de grandes corporaciones,
PYMES y administraciones públicas a la coyuntura actual del
mercado.

sKM
Esta compañía ofrece la distribución de servicios de telefonía móvil
y energía en más de 50 puntos de venta. SKM es distribuidor de
Telefónica, consultor homologado de Telefónica España, y distribuidor
de energía y gas de Unión Fenosa.


rEspoNsaBiliDaD corporatiVa
Con la finalidad de apoyar el El compromiso social del Grupo
desarrollo social, Konecta ha pasa por contribuir a la igualdad
puesto en marcha su estrategia de oportunidades promoviendo
de responsabilidad corporativa. la inserción social y laboral de
Para ello utiliza los recursos colectivos en riesgo de exclusión.
de la compañía, ha implicado a A través de Fundación Konecta
todas sus áreas de trabajo y ha se presta apoyo y formación
conseguido aunar el esfuerzo a colectivos desfavorecidos,
de otras entidades públicas y facilitando su incorporación al
privadas que trabajan por los mercado laboral, ofreciéndoles
mismos ideales. empleo estable y de calidad y

46 mejorando sus expectativas de vida.

Konecta promueve activamente la
responsaBilidad corporativa

inserción social y laboral de colectivos
en riesgo de exclusión.


soCieDAD GrUPo KoneCtA
COLECTIVOS EN RIESGO RECURSOS EMPRESARIALES
DE ExCLUSIÓN
• Inmigrantes • Capital humano
• Desempleados de • Capital relacional
larga duración • Capacidad para
• Personas con discapacidad generar empleo
• Mayores de 45 años • Centros Especiales de Empleo
•
•
Personas con cargas familiares
Mujeres víctimas de la violencia
•
•
Fuentes de financiación
Tecnología
47
de género

FUnDACiÓn KoneCtA
ACCIÓN SOCIAL
• Apoyo y formación
• Empleo estable y de calidad
• Estudios para mejorar
su calidad de vida
• Programas de voluntariado
para empleados
• Integración de desempleados en
las zonas de actuación del grupo
• Colaboración con otras empresas
• Desarrollo y promoción de
productos y servicios accesibles
• Colaboración con otras empresas,
con entidades públicas y privadas


aliaNzas
Grupo Konecta está adherido desde 2004 al Pacto Mundial de las
Naciones Unidas por el que se compromete a «la abolición de las
prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación», siendo
la única empresa del sector adscrita como miembro fundador de
la organización en España. Esta iniciativa se dirige a empresas
dispuestas a integrar en su estrategia diez principios de conducta y
acción sobre derechos humanos, trabajo, medio ambiente y lucha
contra la corrupción.

El Grupo es además miembro de la Asociación Española de Fundaciones,
que trabaja en beneficio del sector fundacional para su desarrollo y
fortalecimiento.

48 cENtros EspEcialEs DE EMplEo

Desde que en 2004 se diseñó la estrategia de acción social, la
compañía decidió apostar por la apertura de Centros Especiales
de Empleo (CEE), una puerta de entrada al mercado laboral para
profesionales con discapacidad, que les ayuda a su colocación y
transición a la empresa ordinaria, ofreciéndoles oportunidades
reales de empleo.

servicios
• Business Process Outsourcing (gestión de medios de pago,
préstamos personales, hipotecarios, etc.)
• Back office (captura de operaciones, verificación de
documentaciones, gestión de archivos, mecanización
de documentos, etc.)
• Recobro de impagados
• Banca telefónica, servicios de postventa, peritaciones
• Consultoría, selección y formación

• Organización y gestión de eventos

Centros esPeCiAles De emPleo (Cee)

Año Ubicación
2004 • Madrid
• Sta. Cruz de Tenerife
2007 • Sevilla


rElacioNEs iNstitucioNalEs
Con el fin de responder conjunta y eficientemente a las demandas
sociales y económicas de la sociedad, Konecta tiene un fuerte
compromiso y colabora estrechamente con entidades públicas y
privadas para alcanzar convenios y acuerdos sobre objetivos de
interés público.
entiDADes Con lAs qUe GrUPo KoneCtA ColABorA
A trAVÉs De sU FUnDACiÓn

Para la eliminación de
Fundación onCe barreras y la integración
Fundación mAPFre socio-laboral de personas
con discapacidad

Confederación nacional
de sordos españoles (Cnse)
Para obtener

49
asesoramiento
Confederación Andaluza
sobre personas con
de Personas con Discapacidad
discapacidad
Física y orgánica

(CAnF-CoCemFe Andalucía).

Asimismo, para promover nuevas iniciativas empresariales, Konecta
ha entablado relaciones con diferentes administraciones autonómicas
como la Junta de Extremadura o el Principado de Asturias. La
compañía ha realizado importantes inversiones en sus centros de
Avilés y Almendralejo, lo cual ha permitido la generación de empleo
en estas zonas.

Por otro lado, Konecta ha firmado acuerdos de colaboración con
organismos públicos de fomento del empleo, como la Consejería
de Empleo de la Junta de Andalucía o la Agencia para el Empleo
del Ayuntamiento de Madrid, por los que se fomenta la formación
ocupacional y la inserción sociolaboral; el Cabildo de Tenerife o los
ayuntamientos de Tres Cantos y de Alcobendas.

sostENiBiliDaD
En junio de 2009 Konecta se sometió a una verificación de gestión
sostenible. Un equipo de cuatro expertos evaluó el peso de cada
dimensión de sostenibilidad en el Grupo y elaboró un informe de
recomendaciones basándose en el rendimiento de cada una de ellas.

El Grupo optará en 2010 al Premio Internacional Sostenibilidad
y Desarrollo que promueven AICA (Asociación de Empresarios
de Alcobendas) y el Ayuntamiento de Alcobendas.

03 FuNDacióN KoNEcta
en 2009 Fundación Konecta ha potenciado el desarrollo
de nuevos proyectos, ha promovido iniciativas sociales
con clientes de la compañía y ha consolidado el programa
de voluntariado corporativo, apoyando propuestas de los
propios empleados.

plaNtEaMiENto EstratéGico
Estructura Y orGaNizacióN
proYEctos 2009
iNForMacióN EcoNóMica


plaNtEaMiENto EstratéGico
oBJetiVos
Desde 2005, Fundación Konecta apoya la inserción de colectivos
desfavorecidos e históricamente alejados del mercado laboral.
De este modo asume el compromiso del Grupo para el desarrollo
social del entorno donde desempeña su actividad empresarial.

FUnDACiÓn KoneCtA oBJetiVo GenerAl
en CiFrAs
Lograr la inserción en la sociedad de personas en riesgo
21 proyectos
de exclusión social y laboral
52 3 países

25 convenios con 46 entidades oBJetiVos esPeCÍFiCos
planteamiento estratÉGico

500 voluntarios • Promover el empleo y la formación como métodos
de integración
16 cursos de formación con
226.000 horas en 2009
• Sensibilizar al sector empresarial sobre las necesidades
3.700 personas integradas de este colectivo de profesionales

• Apoyar la investigación y el desarrollo de nuevas propuestas
para mejorar su calidad de vida

• Movilizar capital humano para colaborar
en las iniciativas sociales


Sus iniciativas de formación y empleo han permitido la incorporación 226.000
horas de formación
de más de 4.000 personas al mercado laboral. Además, en sus 5 años
de actividad, se han contratado profesionales con discapacidad en las
empresas del grupo, alcanzando el 2,3% en 2009.

La fundación actúa en todo el país, aunque con mayor énfasis en
las comunidades más próximas a los centros de trabajo del Grupo:
Andalucía, Asturias, Canarias, Cataluña, Comunidad de Madrid,
Comunidad Valenciana y Extremadura, y pretende extender su 3.700
compromiso a todos los países donde está presente. personas insertadas
en el mercado laboral
53

La web de la fundación facilita el contacto con sus colectivos
beneficiarios y difunde sus actividades y los resultados de sus
proyectos. Su diseño sigue criterios de accesibilidad con nivel
AA para personas con discapacidad.

www.fundacionkonecta.org


misiÓn, VisiÓn Y VAlores
MisióN
Apoyar el desarrollo social a través de proyectos innovadores
relacionados con la actividad y el entorno de Grupo Konecta,
utilizando los recursos de la empresa y en colaboración con otras
organizaciones.

VisióN
La actividad del Grupo y de su fundación está enfocada a conseguir
la mayor satisfacción posible de sus grupos de interés.

emPleADos

• Proporcionándoles un lugar de trabajo que tenga en cuenta

54 su seguridad y su salud, garantizando igualdad de trato y
de oportunidades y facilitando la promoción y el desarrollo
profesional.

• Implicándolos en programas de voluntariado que favorezcan
el desarrollo de nuevas habilidades y mejoren la comunicación
interna y el clima laboral.

Clientes

• Ofreciéndoles un servicio de calidad que incluya el cumplimiento
de sus objetivos de negocio, promoviendo iniciativas sociales
alineadas con su estrategia empresarial, preservando su imagen
ante terceros y guardando una estricta confidencialidad sobre
sus procesos y sobre los datos de sus clientes.

ACCionistAs

• Rentabilizando su inversión al máximo y realizando una gestión
honesta del negocio.

soCieDAD

• Generando riqueza mediante la oferta de puestos de trabajo,
facilitando la entrada en el mercado laboral de personas de
colectivos de difícil inserción, atendiendo nuevas realidades
sociales como inmigración, dependencia o desarrollo local
y colaborando en la conservación y recuperación del medio
ambiente.


ValorEs

ConFiAnZA

• En la capacidad de las personas en riesgo de exclusión para
superar las dificultades que impiden su inserción social y laboral.

innoVACiÓn

• En el diseño de proyectos asociados a las nuevas tecnologías
que contribuyan a la mejora de las condiciones de vida de estas
personas.

ComPromiso

• Compartido y acciones conjuntas entre empresas, instituciones
públicas y entidades sociales para apoyar el desarrollo social
y lograr un mayor impacto. 55

exCelenCiA

• En la gestión de los recursos para obtener los mejores
resultados en cada proyecto.

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