El documento habla sobre las nuevas tendencias y recetas en la formación de contact centers. Se mencionan temas como el uso de wikis y e-learning para la formación individual y de trayectorias. También se discuten las redes sociales y cómo estas pueden usarse para gestionar mejor las relaciones con los clientes y comunicarse de una nueva forma. Finalmente, se enfatiza la necesidad de generar una profesión formal en esta industria y lograr la formación pública y cualificación profesional para los trabajadores de contact centers.

1. ¿Qué se está cocinando en la Formación? Nuevas recetas #expocontact #ilovecc Agustí Molías, Socio-Director

2. Entrantes ¿Qué quiero ser de mayor? ¿Qué voy a estudiar en la Uni?

3. Entrantes ¿Casualidad o azar? ¿Profesionalidad?

4. Especialidades de hoy 26 de mayo de 2011 Entrante La Cocina del Contact Center Primer Plato Wiki eLearning Segundo Plato CC para las redes sociales Redes Sociales para el CC Postre I Love Contact Center

5. Entrantes Cocina contact center

6. Platos y Necesidades

7. Entrantes La Thermomix ¿Sabes en que se parece una Thermomix y un Contact Center? QUE SIRVE PARA TODO

8. Entrantes ¿A dónde queremos llegar? Tenemos que ser REFERENTES

9. Primer Plato Wiki De 4 a 7€ el plato Comida ligera Información Individuo Ordenar Sencillo y Rápido ¿Qué responder? De 4 a 7€ el plato Comida ligera Información Individuo Ordenar Sencillo y Rápido ¿Qué responder? Caso Práctico: Content Factory

10. Primer Plato eLearning De 18 a 30€ el plato Comida sustanciosa Formación Trayectoria Habilidades y competencias Complejo ¿Cómo responder? De 18 a 30€ el plato Comida sustanciosa Formación Trayectoria Habilidades y competencias Complejo ¿Qué y Cómo responder? Caso Práctico: Escuela Contact Center

11. Segundo Plato Redes Sociales Innovación

15. Comprender las particularidades y herramientas

17. Funciones y responsabilidades

18. Habillidad: resolutivo, agitador, asertivo, conector...

19. La Comunicación y la Conversación

20. Cómo se generan los ingresos y cómo se mide la Rentabilidad.

21. Monitorizar, medir conversaciones ….

22. Cómo utilizar motores de búsqueda en blogs, microblogs y social media.

24. Segundo Plato 2.0 para el SAC Entre 8 y 12€ el plato Nuevas Recetas Red Social para CC Conocimiento Cohesión Organización 2.0 ¿cómo compartir? Entre 8 y 12€ el plato Nuevas Recetas Red Social para CC Conocimiento Cohesión Organización 2.0 ¿cómo compartir? Si el conocimiento es poder el conocimiento compartido con el grupo es PODER +

25. Segundo Plato ¿qué es?

27. Consulta e información de promociones y estrategias

28. Dimensionamiento

29. Cambios de última hora

30. Detección puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...)

31. Soporte y motivación al equipo

32. Mensajes de corrección individual y colectivo

33. Compartir conocimiento y mejores prácticas con compañeros

35. Presentación de nuevos trabajadores

36. Detección del desempeño y clima laboral

37. Días festivos, cambios de horario

38. Comunicados

39. Identificar las personas más adecuadas para cada tarea

41. Estado de las fases

42. Estado del desarrollo del producto o servicio

43. Conversaciones con el cliente

44. Documentación generada

46. Demo Caso de Éxito: Clicc Dentro de un grupo Grupales y/o individuales Cliente E Solamente del grupo Pueden ser: Públicos o privados Subir cualquier archivo

47. Segundo Plato Contact Center Profesionalización

48. Postre Nuestro presente y el futuro 1 Marco Legal Legislación Actual y Futura: Código de Consumo de Cataluña, Ley SAC... 2 Competencia Offshore El offshore se pone las pilas, tiene ayudas públicas, tienen formación pública y reglada….

49. Postre Tenemos que generaruna PROFESIÓN

51. NUESTRA CUALIFICACIÓN PROFESIONAL Únete a la iniciativa en nuestro ilovecontactcenter.wordpress.com O también en @icontactcenter #ilovecc

52. Gracias y hasta pronto Mis datos de contacto: agusti.molias@contactcenterinstitute.es @AgustiMolias y en mi blog: agustimolias.wordpress.com Más información: 902 00 37 73 @contactcenteri marketing@contactcenterinstitute.es También nos encontrarás en: Barcelona: Calle de los Almogávares, 68, 1º Madrid: Paseo de la Castellana, 141, 21º