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  • 2.
  • 4. Más del 75% de los mayoresbancosmudiales
  • 5. 11 de las 20 másimportantescompañíasaéreas
  • 6. 13 de las 20 compañíasfarmacéuticas
  • 7. 8 de las 10 mayorescompañías de servicios de todo el mundo
  • 8. Disponemos de la mayor referencia de Hosted CC con 32.000 posiciones
  • 9. Operamos en 173 de los 194 países del mundo
  • 10. BT dispone de más de 13.400 agentesparaserviciospropios de CC
  • 11. BT maneja 35 millones de llamadas al año
  • 12. BT manejamás de 46 millones de transacciones online cadaaño
  • 13. BT maneja40 millonesde transaccionesautomáticas al año
  • 14. BT manejamás de 8 billones de minutos a través de GIS
  • 15. BT maneja1 millón de emails y chats al año
  • 16. BT proporcionamás de 22,6 millones de líneas“ El servicio de atención a clienteesuna de esascosas de lascuales los operadoreshablanmuy a menudo… y todosdemandanexcelencia. Porprimeravez, tengo la impresiónquealguien ha comprendido lo quesignificaestopara el negocio… Estoes fundamental paralastelcos con servicios ITparaconvertirse en ICT. BT claramente lo ha comprendido– la mayoría no… “ “ BT Global Services gestionamás de 4.000 contact centersparaclientes en todo el mundo, 100 de los cuales son alojados. Esto ha permitido a BT Global Services desarrollar un gran conocimientode consultoría en proyectos de contact center y una gran visiónparalos de nuevageneración “
  • 17. Los clientes están cambiando... Másexigentes, mástiempo en Internet, utilizanmásdispositivosparaestarsiempreconectados, utilizanlasredessociales y demandannuevosservicios.
  • 18. Aumento de la eficienciaoperacional Asegurar Continuidad de Negocio Reducción del gasto Protección de interrupciónservicio Mejora de Servicio a Cliente Aumentar Ingresos Predictibilidad Consolidación Global Reducción de Gastos inexperados Mejorade información Flexibilidad en el modelo de trabajo Aumentar la retención de agentes Acceso a un mercado más amplio Workforce optimisation Aumentode flexibilidady agilidad ...y el negocio es cada vez más complejo
  • 19. “ “ El 80 por ciento de las empresas creen que dan un servicio excelente, sin embargo, sólo el 8 por ciento de los clientes está de acuerdo El 88 por ciento de los clientes están dispuestos o muy dispuestos a irse a la competencia por una experiencia mala de servicio ” ” Bain and Co Loudhouse Research/RightNowTechnologies Eterna balanza... NecesidadesNegocio NecesidadesNegocio RequerimientosCliente RequerimientosCliente Eficiencia y Rentabilidad Personalización, Optimización y accesomulticanal Personalización, Optimización y accesomulticanal Eficiencia y Rentabilidad Servicio Eficiencia Eficiencia Servicio CM Insight , The Truth About Contact Centre Transformation, CM Insight/Aston Business School White Paper.
  • 20. Entorno de CC tradicional... CTI VOIP Hosting IVR Home Working Multi Site/Company Multiple Language BI Voice Mail ACD Web Chat Voice Recording SMS Co Browsing Agent & Web Call Back E Mail Integration Middleware CRM/SAS Database Desktop Supervisor RTR Wall Board
  • 21. Evolución al CC Cloud Service Co Browsing Web Chat RTS Training Integration get/set data NGCC One Desk Agent Cases One Desk Top Admin Tool Accounts NextGenerationContact Centre One Desk Supervisor functions Contacts Administration functionality Activities Wall board Voice Historical reporting Email Voice Record IVR
  • 22. “Además de mejorar la capacidad de respuesta, pasando a la plataforma de NGCC hemos ahorrado el 30 por ciento en comparación con la solución anterior” Rebecca Tan, Customer Care Manager, SPD Expedia pertenece al negocioaltamenteinnovador y tremendamentecambiante de e-travel. Comenzaronhaceapenas 5 años con un piloto de 10 agentes y actualmentedisponen de más de 1000 agentesconcurrentes en 6 contact centre diferentes, todos con soluciones de BT Customers “Hemosvistomuchosproveedores , peroBT esunoestratégico. Cuandohablamos de seguridad en la red y de gestión de soluciones de CC nossentimos mucho másconfiados con laspropuestas de BT” Wilson Ferguson, Head of Online Channels, Direct Banking NAG Europe ¿Por qué CC Cloud Service?
  • 23. Cloud: no solo una moda sino una herramienta ReducirgastoMinimizarinversión Reducircostes Mínima Inversión Globalización Predictibilidad Gasto = 7 vecesmenosque la potenciade computacióntradicional Tu negocio Gestión del riesgo Tu negocio Pago poruso y flexibilidad Time to market En cualquierlugar, cualquiermomento Innovación
  • 24. ¿Cuál es el foco? “Tengo que Innovar para crecer, retener mis clientes y, por supuesto, reducir costes ”.
  • 25. Alberto Luengo Head of CC Capability BT Global Services alberto.luengo@bt.com +34 677 45 11 05