![Raimon Pou [email_address] El contacto con el cliente de próxima generación](https://image.slidesharecdn.com/aspectramonpou-110531061703-phpapp02/85/aspect-expocontact-2011-1-320.jpg)
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- 1. Raimon Pou [email_address] El contacto con el cliente de próxima generación
- 3. Aspect – Soluciones de Contact Center Algunos datos Número de empleados Alrededor de 2.000 empleados en 20 países Clientes 3.000 en 50 países 70% Global Fortune 50, 71% Global Fortune 100 8 de10 Bancos Globales 7 de 7 Compañías Aéreas Globales 8 de 10 Compañías de Telecomunicaciones Experiencia en la industria Más de 35 años de innovación Microsoft Lync certified Más de 100 personas entrenadas y certificadas con Microsoft Lync Innovación en la industria Más de 650 Patentes a nivel mundial Más de 320 patentes pendientes a nivel mundial En España Más de 7.500 agentes en marcación predictiva Más de 3.000 agentes de eWorkForce Management % de ingresos invertidos en I+D 10% anual
- 4. La calidad del servicio al cliente ha mejorado 66 por ciento de los encuestados se muestra satisfecho o muy satisfecho con el servicio de ‘atención al cliente’
- 5. Qué es importante para sus clientes?
- 6. Uso de Canales de comunicación Un 50% de los contactos utilizan canales «no tradicionales»
- 7. Razones por las que contactó la útlima vez con un servicio de Atención al Cliente El porcentaje de individuos que usan un canal de comunicación o dispositivo particular está muy unido a la causa de la llamada.
- 8. Razones por las que contactó la útlima vez con un servicio de Atención al Cliente
- 10. El auge de las Redes Sociales en el centro de Contacto Contact Center Empresa 2.0 Comunicación Tiempo Real Software Social Comunidades Comunicaciones Unificadas y Colaboración Consumidor 2.0 Blogs & Comunidades Cualquier Momento, Cualquier Lugar, Cualquier Canal ©2011 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
- 11. Capacidades de Unified IP 7
- 12. GRACIAS
Notas del editor
- La encuesta también analiza los requisitos necesarios para que un servicio de ‘atención al cliente’ sea bueno ( gráfico 3 ). Los españoles consideran que el requisito más importante es la rapidez a la hora de ofrecer una respuesta (43% lo consideran muy importante). Otros requisitos importantes considerados por los españoles son: la seguridad en el manejo de los datos personales (37 por ciento), la amabilidad en el trato (42 por ciento) o la posibilidad de poder tener acceso a un experto si fuera necesario. También cabe destacar que un 19 por ciento de los españoles considera que es muy importante poder recurrir a un servicio de atención al cliente a través de las redes sociales o smartphones. Lo que significa que aunque solo un 5% de los españoles hace uso de estos nuevos canales de comunicación, mucha gente ve en ellos mucho potencial para realizar futuros contactos.
- Aspect acaba de publicar su encuesta sobre la tendencias de ‘atención al cliente’ 2011 en Europa, donde se analiza el grado de satisfacción de los europeos respecto a la atención recibida, así como los canales de comunicación utilizados o los requisitos para un buen servicio de ‘atención al cliente’.
- El estudio refleja que los españoles se encuentran por encima de la media Europea en lo que se refiere al grado de satisfacción del servicio de ‘atención al cliente’, ya que un 66 por ciento de los encuestados se muestra satisfecho o muy satisfecho con el servicio de ‘atención al cliente’ recibido ( gráfico 1 ). El grado de satisfacción está muy relacionado con el número de veces que los encuestados tuvieron que contactar con el servicio para resolver un problema. La encuesta preguntó a los españoles cuántas veces tuvieron que contactar con un servicio de ‘atención al cliente’ la última vez que recurrieron a este tipo de servicios. Una amplia mayoría (59%) sólo necesitó uno o dos contactos con el servicio de atención al cliente para resolver una gestión. Un 32% necesitó contactar entre 3 y 5 veces, mientras que solamente un 6% necesitó más de 6 contactos. Esto refleja que el grado de satisfacción en España sea muy alto.
- La encuesta también analiza los requisitos necesarios para que un servicio de ‘atención al cliente’ sea bueno ( gráfico 3 ). Los españoles consideran que el requisito más importante es la rapidez a la hora de ofrecer una respuesta (43% lo consideran muy importante). Otros requisitos importantes considerados por los españoles son: la seguridad en el manejo de los datos personales (37 por ciento), la amabilidad en el trato (42 por ciento) o la posibilidad de poder tener acceso a un experto si fuera necesario. También cabe destacar que un 19 por ciento de los españoles considera que es muy importante poder recurrir a un servicio de atención al cliente a través de las redes sociales o smartphones. Lo que significa que aunque solo un 5% de los españoles hace uso de estos nuevos canales de comunicación, mucha gente ve en ellos mucho potencial para realizar futuros contactos.
- Si nos fijamos en el medio de comunicación que utilizan los españoles a la hora de contactar con un servicio de atención al cliente ( gráfico 2 ), observamos que el mail (55%) gana terreno al teléfono (33%). Además, las Redes Sociales o las aplicaciones para smartphones todavía no son medios maduros para la ‘atención al cliente’, puesto que solamente son usadas por un 5% y un 2% respectivamente de los encuestados. Hay que destacar que la movilidad se impone ya que un 60 por ciento de los encuestados ha contactado con un servicio de ‘atención al cliente’ mientras estaba en movimiento.
- Si nos fijamos en el medio de comunicación que utilizan los españoles a la hora de contactar con un servicio de atención al cliente ( gráfico 2 ), observamos que el mail (55%) gana terreno al teléfono (33%). Además, las Redes Sociales o las aplicaciones para smartphones todavía no son medios maduros para la ‘atención al cliente’, puesto que solamente son usadas por un 5% y un 2% respectivamente de los encuestados. Hay que destacar que la movilidad se impone ya que un 60 por ciento de los encuestados ha contactado con un servicio de ‘atención al cliente’ mientras estaba en movimiento.
- Si nos fijamos en el medio de comunicación que utilizan los españoles a la hora de contactar con un servicio de atención al cliente ( gráfico 2 ), observamos que el mail (55%) gana terreno al teléfono (33%). Además, las Redes Sociales o las aplicaciones para smartphones todavía no son medios maduros para la ‘atención al cliente’, puesto que solamente son usadas por un 5% y un 2% respectivamente de los encuestados. Hay que destacar que la movilidad se impone ya que un 60 por ciento de los encuestados ha contactado con un servicio de ‘atención al cliente’ mientras estaba en movimiento.
- Si nos fijamos en el medio de comunicación que utilizan los españoles a la hora de contactar con un servicio de atención al cliente ( gráfico 2 ), observamos que el mail (55%) gana terreno al teléfono (33%). Además, las Redes Sociales o las aplicaciones para smartphones todavía no son medios maduros para la ‘atención al cliente’, puesto que solamente son usadas por un 5% y un 2% respectivamente de los encuestados. Hay que destacar que la movilidad se impone ya que un 60 por ciento de los encuestados ha contactado con un servicio de ‘atención al cliente’ mientras estaba en movimiento.