1. Línea Madrid Línea Madrid Atención multicanal al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid Mayo 2010

2. * No incluye las empresas municipales de economía mixta (Calle 30, Club de Campo, Mercamadrid, E.M.,Servicios Funerarios 27.970 trabajadores 3.285.548 habitantes Población del Municipio 605,8 km 2 Tamaño del Municipio Nº de trabajadores del Ayuntamiento 6.218.416.925 € Presupuesto del Ayuntamiento (2010)* 21 Distritos División Territorial La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento

3. La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento. División territorial 21 Distritos División Territorial

8. CIUDADANOS CANALES munimadrid.es 010 OACs Gestión contenidos Servicios Unidades y Organismos del Ayto. S S C C Lineamadrid. Procesos principales

13. INDICADORES CUANTITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD VALOR OBJETIVO APLICACIÓN Llamadas rechazadas por saturación (total de llamadas) Alta < 10% mensual Llamadas rechazadas por saturación (por franja horaria) Media < 20% mensual Llamadas abandonadas (total de llamadas) Alta < 10% mensual Llamadas abandonadas (por franja horaria) Media < 20% mensual INDICADORES CUALITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD VALOR OBJETIVO APLICACIÓN Calidad del servicio en llamadas atendidas (encuesta automática ACD/VRU): % ciudadanos satisfechos Alta > 92% mensual Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del tiempo de espera Baja > 80% anual Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del trato recibido Baja > 92% anual Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del tiempo empleado en la atención Baja > 92% anual 010 Lineamadrid. Acuerdos Nivel Servicio

21. Línea madrid 010 Línea madrid muni madrid. es Línea madrid oficinas + + Proyecto Línea Madrid

22. Modelo para la gestión de Web U Resp U Resp. Int Int Int Int Int Int Int Int Int Int Int Int Unidad Coordinadora Web muni madrid .es 010 Línea madrid Línea madrid o ficinas Retroalimentación Gestor de contenidos UG UG UG UG UG UG UG

23. Modelo de gestión de ayre U Resp U Resp. Int Int Int Int Int Int Int Unidad Coordinadora Ayre Ayre Retroalimentación Gestor de contenidos UG UG UG UG UG UG UG

24. muni madrid. es

26. Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones 805.013 569.103 1.026.465 588.784 588.784 469.192 2009 2008 2007 2006 2005 2004 Gestiones realizadas

27. Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones 27.844.348 23.157.571 17.837.831 13.397.752 8.960.369 2009 2008 2007 2006 2005 Recaudación en euros

28. 010 Línea madrid

31. Línea madrid oficinas

34. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos 4 m 30 s 7 m 32 s 2.677.195 2009 4 m 16 s 7 m 8 s 2.712.358 2008 3 m 58 s 10 m 42 s 2.562.720 2007 4 m 16 s 18 m 34 s 1.969.612 2006 4 m 30 s 21 m 27 s 1.267.313 2005 Tiempo medio de atención Tiempo medio de espera Total personas atendidas Años

36. Atención Telefónica 010. Carta de Servicios Herramientas de Gestión de la Calidad II

37. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Carta de Servicios Herramientas de Gestión de la Calidad III

38. Satisfacción global con el servicio (otoño 2009) Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción Herramientas de Gestión de la Calidad IV

40. Muchas Gracias por su atención José Nuño Riesgo [email_address]