Apertura de Tickets - Soporte Técnico/Factor Integración
1.
2. OBJETIVOS DEL
SOPORTE TÉCNICO - FI
• Mantener actual, contínua y confiable la
infraestructura soportada.
• Prevenir fallas.
• Responder oportunamente.
• Clasificar Incidentes.
3. SOPORTE TÉCNICO FISA
Nuestro Centro de Soporte Técnico cuenta
con recursos necesarios y suficientes para
proveer niveles de servicio apropiados a la
operación crítica de cada cliente.
6. Disponibilidad 24x7x365
1. Ingresa a nuestra interfaz de usuario con acceso a nuestros sitios:
PÁGINA WEB: www.factorintegracion.com
Portal SysAid: www.factorintegracion.com.mx
PÁGINA WEB (SysAid)
7. • Después de ingresar, nos muestra la pagina
de inicio para usuarios finales.
• Enviar Un Incidente: Esta
opción nos sirve para abrir un
caso cuando se tiene un problema
con nuestro sistema.
PÁGINA WEB (SysAid)
8. 2. El sistema cuenta con un acceso vía chat ubicado en la página principal del
portal del usuario.
PÁGINA WEB (SysAid)
10. INTERFAZ MÓVIL DEL
USUARIO FINAL
• Sysaid Help Desk app: Con SysAid Mobile Apps puede resolver
incidentes, el seguimiento de sus activos, y actualizar los registros de
servicio e información de activos en tiempo real.
Soporta las siguientes Plataformas Moviles:
• iPhone
• Android
• BlackBerry
• Windows Phone
11. INTERFAZ MÓVIL DEL
USUARIO FINAL
• Primero Instalamos Sysaid en nuestro Movil.
• Una vez Instalado nos solicitara las siguientes 3 datos.
1. URL: http://factorintegracion.sysaidit.com
2. UserName: Ingresamos nuestro usuario.
3. Password: Ingresamos nuestra contraseña
12. INTERFAZ MÓVIL DEL
USUARIO FINAL
• Enviar una solicitud de Servicio: Esta opción nos sirve para
levantar un nuevo caso de soporte.
13. APERTURA DE NUEVOS
TICKETS
• Se genera un Ticket a través de la Línea de
Soporte de Factor Integración o en el Web
Site de Soporte.
• El Help Desk asigna severidad y prioridad al
caso y se le asigna a un Ingeniero.
14. ¿QUÉ INFORMACIÓN
NECESITAMOS DE TI?
•¿Cuál es el comportamiento operacional de tu
equipo?
•¿Cuáles son las condiciones de la falla ?
•¿Hubo algún evento que disparara el error?
•¿Tuvo algún mantenimiento previo?
15. APERTURA DE NUEVOS
TICKETS
• Se te dan instrucciones por teléfono.
• Si requiere intervención directa se procede con el acceso remoto.
• Si es necesario, un Ingeniero se desplaza a sitio.
• Si el problema no se resuelve, se escala a otro nivel.
• Si el problema no se resuelve en el tiempo máximo, se escala al
fabricante.
• Se continúa el proceso hasta resolver el caso. No hay opción de
no solución.
16. SEGUIMIENTO DE TICKETS
Tu puedes dar seguimiento al proceso de solución de Tickets mediante el portal de usuario
final de nuestro sistema (SysAid).
1. Descripción del problema y ultima explicación del status o actividad realizada.
2. Registro de Actividades realizadas (tiempos).
3. Notas referentes al caso.
4. Archivos adjuntos referentes al caso (log files, documentos técnicos, etc.).
5. Diagnóstico y Solución.
De forma automática el sistema te enviará notificaciones vía correo electrónico.
Podrás comunicarte al teléfono de atención al cliente y nuestro Help Desk te proporcionará
todo el status.
Tu ticket lleva el tracking del caso de principio a fin y se cierra con la explicación de la solución.
17. EL FABRICANTE EN EL
PROCESO DE SOLUCIÓN
DE CASOS
1. Factor Integración tiene el acceso al Soporte desde
cierto nivel con el Fabricante.
2. El Fabricante junto con Factor Integración realiza
trabajo de análisis y diagnóstico basándose en los
datos proporcionados por el Ingeniero.
3. El Fabricante proporciona los fixes o parches que
resuelvan el problema o reemplaza el hardware
dañado.
18. CONTÁCTANOS
México y Centroamérica
Factor Integración
Insurgentes Sur 1196 Of. 1102
Col. Del Valle Del. Benito Juárez México D.F.
Tel. +52 (55) 5999 1650
Branch El Salvador
11ª Ca. Poniente No. 4040 entre 77 y
79 Av. Nte Col. Escalón San Salvador
Tel. +503 2536 0707
www.factorintegracion.com
