Presentación del Modelo de Gestión de Servicios presentado en el FOCALIZADO DE ROSARIO

1. El Modelo “S”
Un Modelo de referencia
para la gestión de Servicios

2. Componentes de un Servicio
Priorizo la Performance de…
Estrategia
de Servicio
• ¿Trato del cliente?
• ¿Velocidad y delivery?
• ¿Precio?
• ¿Variedad?
• ¿Habilidades para la oferta del
Cliente
Los Sistemas
Servicio?
La Gente

3. Satisfacción
de Clientes
Valor para el
Cliente
Cultura &
Liderazgo
Modelo General
Fidelización
de Clientes
Prestación
Valor para la
Empresa
Modelo para el Diseño de Servicios y de las Capacidades de Prestación
Fidelización
de
Empleados
Valor para el
Empleado
Satisfacción
de
Empleados
Explicitación del
Valor
Calidad y
Conformidad
Barreras para
abandonar el
Servicio

4. Satisfacción
de Clientes
Valor para el
Cliente
Cultura &
Liderazgo
Segmentación
Cliente
Definición Servicio
Prestación
Valor para el
Empleado
Estructura
Empleado
Sistemas
Satisfacción
de
Empleados
Modelo General
Fidelización
de Clientes
Valor para la
Empresa
Fidelización
de
Empleados

5. Modelo General
• Rentabilidad
• Posicionamiento
• Crecimiento
Valor para la
Empresa

6. Modelo General
Alta
Retención
(Lealtad)
Baja
Rehenes
Apóstoles
Terroristas
Mercenarios
Baja
Fidelización
de Clientes
Valor para la
Empresa
Alta
Satisfacción
¿Cómo “fidelizamos”?

7. Satisfacción
de Clientes
Modelo General
Fidelización
de Clientes
Valor para la
Empresa

8. Satisfacción
de Clientes
Valor para el
Cliente
Modelo General
Fidelización
de Clientes
Valor para la
Empresa
Producto Base + Servicios Complementarios
Costo + Barreras de Acceso
•
•
•
•
•
Respuesta
Flexibilidad
Fiabilidad
Disponibilidad
Variedad
Decisiones de
Management
•
•
•
•
•
Acceso
Trato
Seguridad
Estatus / Imagen
Educación

9. Satisfacción
de Clientes
Valor para el
Cliente
Modelo General
Fidelización
de Clientes
Prestación
Valor para la
Empresa

10. Entender la Estrategia del Servicio…
Alto
Medio
Bajo
Foco en la Gente
Tiempo de Contacto
Customization
Discrecionalidad
Front office
Foco en el Proceso
Gente / Equipo
Tiempo de Contacto
Customization
Discrecionalidad
Front/Back office
Proceso / Producto
Foco en Equipamiento
Tiempo de contacto
Customization
Discrecionalidad
Back office
Producto
Servicios Profesionales
Consultoría Estratégica
Investigaciones de campo
Banco – Nivel Corporativo
Service Shops
Hotel
Rental Service
Retail
Banco – Nivel Retail
Servicios Masivos
Videoclubs
Diarios
vending machines
# Clientes Procesados por unidad y por día

11. Satisfacción
de Clientes
Valor para el
Cliente
Modelo General
Fidelización
de Clientes
Prestación
Valor para la
Empresa
Fidelización
de
Empleados

12. Modelo General
Alta
Retención
(Lealtad)
Baja
Rehenes
Apóstoles
Terroristas
Mercenarios
Baja
Alta
Satisfacción
Fidelización
de
Empleados

13. Satisfacción
de Clientes
Valor para el
Cliente
Modelo General
Fidelización
de Clientes
Prestación
• Autonomía
• Selección, Training, Desarrollo
• Evaluación y Reconocimiento
• Canales de Comunicación
• Nivel de Compromiso (Participación)
Satisfacción
de
Empleados
Valor para la
Empresa
Fidelización
de
Empleados

14. Satisfacción
de Clientes
Valor para el
Cliente
Modelo General
Fidelización
de Clientes
Salario + Desarrollo Profesional + Ambiente + Imagen
Tiempo + Esfuerzo
Prestación
Valor para la
Empresa
Fidelización
de
Empleados
Valor para el
Empleado
Satisfacción
de
Empleados

15. Satisfacción
de Clientes
Valor para el
Cliente
Cultura &
Liderazgo
Modelo General
Fidelización
de Clientes
Prestación
• Dirección clara y conocida
Valor para el
• Compromiso Personal
Empleado
• Soporte y Logro
Satisfacción
de
Empleados
Valor para la
Empresa
Fidelización
de
Empleados

16. Satisfacción
de Clientes
Valor para el
Cliente
Segmentación
Cliente
Modelo General
Fidelización
de Clientes
Definición Servicio
Iterativo
Cultura &
Liderazgo
Prestación
Dinámico
Valor para la
Empresa
Estructuras
Valor para el
Empleado
Empleado
Sistemas
Satisfacción
de
Empleados
Fidelización
de
Empleados

17. Satisfacción
de Clientes
Valor para el
Cliente
Cultura &
Liderazgo
Modelo General
Fidelización
de Clientes
Prestación
Valor para la
Empresa
Modelo para el Diseño de Servicios y de las Capacidades de Prestación
Fidelización
de
Empleados
Valor para el
Empleado
Satisfacción
de
Empleados
Explicitación del
Valor
Calidad y
Conformidad
Barreras para
abandonar el
Servicio