Conferencia de Junio 2023

1. Liderazgo y Servicio
Un modelo de Gestión
Fausto García
www.faustogarcia.com
fgarcia@iae.edu.ar
@garcia_fausto

3. •Intangibilidad
•Variabilidad
•En Servicios, Entrega (delivery) y Producción son contemporáneos
•Imposibilidad de hacer Inventario
Diferencias entre Servicios y Productos

4. Muchas veces el desarrollo del Concepto del Servicio requiere la definición adicional
de otros grupos de componentes (productos y servicios)
Vuelo de
A hacia B
Logistica
de equipajes
Información
Servicios durante
el vuelo
Comfort
Relaciones de Personas
Servicio de limpieza
Actividades
de check –in
“Paquete” de Servicios

5. Paciente
Estrategia
de Servicio
La Gente
Los Sistemas
¿Qué priorizo?
•¿Trato?
•¿Velocidad?
•¿Entrega?
•¿Costo?
•¿Variedad?
•¿Habilidades para la oferta del Servicio?
Componentes de un Servicio

6. El Modelo “S”
Un Modelo de referencia
para la gestión de Servicios

7. Lealtad de
Pacientes
Valor para el
Paciente
Satisfacción de
Pacientes
Lealtad de
Colaboradores
Valor para el
Colaborador
Satisfacción de
Colaboradores
Valor para la
Organización
Cultura &
Liderazgo
Prestación
Modelo General
Paciente
Colaborador
Definición Servicio
Segmentación
Estructuras
Sistemas

8. Valor para la
Organización
Modelo General
• Rentabilidad
• Posicionamiento
• Crecimiento
• Valor Social
• Desarrollo de personas
• Salud

9. Lealtad de
Pacientes
Valor para la
Organización
Modelo General
Retención
(Lealtad)
Alta
Baja
Satisfacción
Alta
Baja
Terroristas Mercenarios
Rehenes Apóstoles
¿Qué estrategia de Fidelización usamos?

10. Lealtad de
Pacientes
Valor para el
Paciente
Satisfacción de
Pacientes
Valor para la
Organización
Modelo General
Producto Base + Servicios Complementarios
Costo + Barreras de Acceso

11. Calidad en Servicios

12. Calidad de Servicios
¿Mito o Factor de Diferenciación?
Expectativas
del servicio
Percepción
del servicio
Percepción de la
Calidad de
Servicio
Necesidades
personales
Expectativas
anteriores
Actividades de
Difusión
Comunicación boca
a boca
Calidad funcional Calidad emocional

13. Segunda Parte del Modelo
El mundo del colaborador

14. Lealtad de
Pacientes
Valor para el
Paciente
Satisfacción de
Pacientes
Lealtad de
Colaboradores
Valor para el
Colaborador
Satisfacción de
Colaboradores
Valor para la
Organización
Cultura &
Liderazgo
Prestación
Modelo General
Colaborador
Estructuras
Sistemas

15. • Foco interno: conectar con
intuiciones y valores.
• Foco externo: navegar el mundo
que nos rodea.
• Foco en los demás: mejora vida de
relación.
EMPATÍA... Y EL LIDER DESCONECTADO

16. Lealtad de
Colaboradores
Modelo General
Retención
(Lealtad)
Alta
Baja
Satisfacción
Alta
Baja
Terroristas Mercenarios
Rehenes Apóstoles

17. Lealtad de
Pacientes
Valor para el
Paciente
Satisfacción de
Pacientes
Lealtad de
Colaboradores
Satisfacción de
Colaboradores
Valor para la
Organización
Cultura &
Liderazgo
Prestación
Modelo General
• Autonomía
• Selección, Training, Desarrollo
• Evaluación y Reconocimiento
• Canales de Comunicación
• Nivel de Compromiso (Participación)

18. • Apertura al aprendizaje
• Orientación al usuario / paciente (int. y ext.)
• Capacidad de compartir visiones
• Comunicación abierta (confiabilidad)
• Armar y trabajar con equipos
• ¿Sería capaz de trabajar con gente mejor que él?
Capacidad de Coordinación

19. Lealtad de
Pacientes
Valor para el
Paciente
Satisfacción de
Pacientes
Lealtad de
Colaboradores
Valor para el
Colaborador
Satisfacción de
Colaboradores
Valor para la
Organización
Cultura &
Liderazgo
Prestación
Modelo General
Salario + Desarrollo Profesional + Ambiente + Imagen
Tiempo + Esfuerzo

20. ¿Qué nos dice Drucker?
• ¿Cuál será mi contribución?
• ¿A dónde pertenezco?
• ¿Cuáles son mis fortalezas?
• ¿Cómo aprendo / rindo mejor?
• ¿Cuáles son mis valores?
• Responsabilizarse por las relaciones.
• La segunda mitad de tu vida.

21. Libro «La Clave del Éxito»

22. La Experiencia del
Colaborador
El clima es clave
Encarnar la cultura
Gestión del detalle
No permitir “estancarse”
Los servicios se copian, la cultura no

23. La Experiencia del
Colaborador
¿Cómo manejar conflictos para que el personal de
atención tenga un enfoque hacia el paciente?
• Normas - Políticas vs. impulso a servir
• Comportamiento normado vs espontáneo
Organización facilitadora
• Entrenadores del personal de “trinchera”
• Hay errores, no culpables

24. Lealtad de
Pacientes
Valor para el
Paciente
Satisfacción de
Pacientes
Lealtad de
Colaboradores
Valor para el
Colaborador
Satisfacción de
Colaboradores
Valor para la
Organización
Cultura &
Liderazgo
Prestación
Modelo General
• Dirección clara y conocida
• Compromiso Personal
• Soporte y Logro

25. Aravind Eye Hospital - en TED

26. Los círculos dorados
Qué
Cómo
Por qué
Para quién

27. Propósito y la búsqueda de sentido

28. Lealtad de
Pacientes
Valor para el
Paciente
Satisfacción de
Pacientes
Lealtad de
Colaboradores
Valor para el
Colaborador
Satisfacción de
Colaboradores
Valor para la
Organización
Cultura &
Liderazgo
Prestación
Modelo General
Paciente
Colaborador
Definición Servicio
Segmentación
Estructuras
Sistemas
Iterativo
Dinámico