Este documento explora el rol de la experiencia de servicio como una ventaja estratégica para las empresas. Explica que las empresas pueden progresar desde ofrecer productos básicos hasta ofrecer experiencias diferenciadas para los clientes. También describe cómo las empresas pueden gestionar mejor la experiencia de los clientes al observarlos, comprender sus necesidades y mejorar constantemente el contexto, conocimiento y prácticas de servicio.

1. La experiencia de servicio
como ventaja estratégica
de una empresa
Fausto García
www.faustogarcia.com
fgarcia@iae.edu.ar
@garcia_fausto

3. ¿Qué rol juega la Experiencia de Servicio?

4. Absolute Ice Bar

7. Diferenciado
No Diferenciado
Mercado Premium
Fabricación
bienes
Extracción
commodities
Entrega
servicios
Exhibición
experiencias
Política
De Precios
La progresión del Valor Económico
Posición
Competitiva
Ref.: Pine & Gilmore

8. ¿Vale la pena la Experiencia?
Productos
Commodities
Servicios
Experiencias

9. Empecemos por rever nuestro Servicio...
Modelo Conceptual

10. Lealtad de
Clientes
Valor para el
Cliente
Satisfacción de
Clientes
Lealtad de
Empleados
Valor para el
Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la
Empresa
Cultura &
Liderazgo
Prestación
Cliente
Colaborador
Definición Servicio
Segmentación
Estructuras
Sistemas

11. Fidelización de
Clientes
Valor para el
Cliente
Satisfacción de
Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el
Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la
Empresa
Cultura &
Liderazgo
Prestación del
servicio

12. La Prestación
El “Momento de Verdad”

13. Contexto
Conocimiento Práctica
Marco de Referencia
¿Qué es una Experiencia?
Adapted from Gupta & Vajic (2000)

14. Experiencia como proceso dinámico (e interactivo)
Contexto
Conocimiento Práctica
Físico + interacciones
sociales inmediatas.
Influencia acciones, y es
influenciado por ellas.
Adapted from Gupta & Vajic (2000)

15. Contexto Físico

17. Palermo
Store

23. Unicenter
Store

24. Unicenter

26. Barbiestore Shanghai

27. PillPack: redefinir la interacción consumidores – farmacia.

28. Experiencia como proceso dinámico (e interactivo)
Contexto
Conocimiento Práctica
Físico + interacciones
sociales inmediatas.
Influencia acciones, y es
influenciado por ellas.
Proceso social, construído
en interacción en distintos
ambientes sociales.
No es universal.
Adapted from Gupta & Vajic (2000)

29. Ambiente Social

30. Contexto Virtual + Interacciones inmediatas

32. Simplemente “volver”  Volver + Reimaginar

33. Coursera
Daphne Koller y el futuro de
las universidades

34. Experiencia como proceso dinámico (e interactivo)
Contexto
Conocimiento Práctica
Físico + interacciones
sociales inmediatas.
Influencia acciones, y es
influenciado por ellas.
Proceso social, construído
en interacción en distintos
ambientes sociales.
No es universal.
Captura interrelaciones entre Conocimiento y
Contexto.
Actividad de gente interactuando en un
espacio.
Adapted from Gupta & Vajic (2000)

35. ¿Como entender mejor la Experiencia?

36. Empatizar Definir Idear Prototipar
Aprender a Observar
Diseño Centrado en el Usuario
Evaluar

39. DICE
Citas directas
de la investigación
PIENSA
¿Qué ocupa
sus pensamientos?
SIENTE
Adjetivo y breve contenido
HACE
Lo que físicamente realiza

45. La dinámica de la Experiencia
• ¿Cómo gestionarla?
Contexto
Conocimiento
Práctica
EMPRESA
Modificar
Educar
Observar

47. Ejemplo

48. Publicidad / Relaciones públicas RECORRIDO
Social Media
De boca en boca
Experiencias anteriores
EXPECTATIVAS EXPERIENCIA
Gestión de relaciones
Social media
De boca en boca
SATISFACCIÓN / INSATISFACCIÓN /
APRENDIZAJE
…
PREPARACIÓN DE LA VISITA DURANTE LA VISITA POSTERIOR A LA VSITA
Canvas de Experiencia

49. Más allá de las herramientas...
Reflexiones de cierre

51. Stewart Butterfield
Filosofía

52. Jack Ma
Filología

53. Susan Wojcicki
Historia - Literatura

54. Bellas Artes

55. Stewart Butterfield
Filosofía
Jack Ma
Filología
Susan Wojcicki
Historia - Literatura
Brian Chesky
Bellas Artes
¿En qué sobresalen?

56. ¿En qué sobresalen?
En encontrar problemas
relevantes y relacionados con las
personas.

62. Los círculos dorados
Qué
Cómo
Por qué

63. La búsqueda de sentido

64. La experiencia de servicio
como ventaja estratégica
de una empresa
Fausto García
www.faustogarcia.com
fgarcia@iae.edu.ar
@garcia_fausto