El documento define conceptos clave como satisfacción del cliente, retención y lealtad según Rubén Rico. Explica que la satisfacción surge de igualar necesidades y expectativas con el valor y rendimiento percibidos. También describe dos enfoques empresariales: uno centrado en la empresa y otro en el cliente. Finalmente, introduce la cadena de valor como un marco para identificar ventajas competitivas evaluando las actividades y flujos dentro de una organización.

1. Satisfacción de los Clientes Año 2008 Clases tres y cuatro Lic. Gustavo Vivas Márquez Licenciatura en Comercialización Facultad de Ciencias Económicas [email_address] Marzo de 2008

2. Definiciones (Rubén Rico) Según Rubén Rico: “ la satisfacción es un estado de ánimo que crea agrado y complacencia por la realización completa de las necesidades y expectativas creadas. El estado de ánimo de los clientes surge como producto de relacionar la necesidades y expectativas versus el valor y los rendimientos percibidos” [1] , o sea: Satisfacción y deleite del cliente (Valor + Rendimientos) (Necesidades + Expectativas)

5. Clientes y consumidores: definiciones (+) mayor cantidad de clientes satisfechos (+) mayores posibilidades de contar con una mayor cantidad de clientes retenidos una proporción importante de la rentabilidad total de la empresa, logrando el objetivo de la maximización de beneficios a la cual deben buscar las empresas

6. Enfoques empresariales CARACTERÍSTICAS la empresa proveedora es quien se debe encargar de iniciar el flujo de negocio y lo único que realiza el cliente es la entrega de su dinero por los productos disponible, convirtiéndose de esta manera en el punto final del proceso de negocio. El resto de las actividades como flujo de bienes y servicios, flujo de información y ordenes de trabajo es provisto por la empresa proveedora.

7. Enfoques empresariales OBJETIVOS El modelo de cooperación es fuerte con el siguiente nivel de la cadena de distribución que, normalmente, no es al que tiene acceso el consumidor. Los flujos mencionados (información, trabajo y dinero) tenderán a recorrer la cadena sin que los distintos niveles perciban el valor que dichos flujos poseen. Falta de sincronización y actualización en todos los aspectos referidos a tiempos de trabajos, utilización de la información debido a la falta de cooperación entre todos los niveles.

8. Enfoques empresariales CARACTERISTICAS El cliente, inicia el proceso de negocio, entregando información, ordenes de trabajo y por último su dinero a cambio de adquirir el bien que satisfaga sus necesidades

9. Enfoques empresariales OBJETIVOS La empresa buscará desarrollar un modelo de alto compromiso en todos los niveles. los flujos, sean estos de información, trabajo y dinero, circulen de la manera más ágil posible e incorporando otros elementos que le permitan generar valor al cliente Obtener significativas mejoras en la rentabilidad y penetración de mercado

10. Cadena de Valor Identificar ventajas competitivas frente a la competencia Nueva visión de la empresa: Mostrar la empresa desde un punto de vista competitivo: ¿Cómo compite? Evaluar puntos fuertes y débiles de la empresa

11. Cadena de Valor Infraestructura Administración de Recursos Humanos Desarrollo de Tecnología Abastecimiento Logística de Entrada Operaciones Logística de Salida Marketing y Ventas Servicio Actividades primarias Margen Margen Actividades soporte

12. Cadena de Valor Descompone a la empresa en sus actividades estratégicas relevantes y establecer como es la interacción entre cada una de ellas. Comprender el comportamiento de costos Establecer las posibles causas de diferenciación existentes y potenciales

13. Cadena de Valor Desarrollar Ventajas Competitivas Ser mejor o más barato que los competidores Los compradores eligen el mayor valor recibido

14. Cadena de Valor Infraestructura : se refiere a varias actividades de gestión, incluyendo la administración general, planeamiento, finanzas, contabilidad, asuntos legales-gubernamentales y administración de calidad. Apoya normalmente a la cadena completa y no a actividades individuales. También se refiere al lugar físico donde funciona la empresa. Administración de Recursos Humanos : consiste en las actividades implicadas en la búsqueda, contratación, entrenamiento, desarrollo y compensaciones y toda otra actividad asociada al manejo de todos los tipos de personal. Desarrollo de Tecnología : cada actividad de valor representa tecnología, ya sea conocimientos (know-how), procedimientos o la tecnología dentro del equipo de proceso. La mayoría de las actividades de valor usan una tecnología que combina varias subtecnologías diferentes. En general las actividades de desarrollo de tecnología consisten en esfuerzos por mejorar el producto y el proceso. Abastecimiento : se refiere a la función de comprar insumos usados en la Cadena de Valor de la empresa (no los insumos en sí), como materias primas, provisiones, artículos de consumo, maquinarias, equipo de laboratorio, equipo de oficina y edificios. Los insumos comprados están presentes en cada actividad de valor, el abastecimiento tiende a esparcirse por toda la empresa. Actividades soporte

15. Cadena de Valor Hard Infraestructura Personal Tecnología Compras Logística de Entrada Producción Logística de Salida Facturación Servicio Actividades primarias Margen Margen Actividades soporte

16. Cadena de Valor - Soft Visión Cultura - Estructura Conocimientos Timing y negociación Opciones financieras Opciones de operación Opciones de distribución Opciones de Marketing y Ventas Atención al cliente Actividades primarias Margen Margen Actividades soporte

18. Cadena de Valor Hay que analizar cada una de las actividades Se deben determinar los puntos fuertes y débiles Se deben utilizar para desarrollar y analizar las empresas de un sector industrial y compararlas con las de nuestra empresa o la empresa que se seleccione tanto en su dimensión Hard como Soft Identificar ventajas competitivas frente a la competencia