112 Epm Enterprise Performance Management
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112 Epm Enterprise Performance Management
- 1. EPMEnterprise Performance Management Karina Santo
- 2. “ Lo que no se puede medir no se puede gestionar”
- 3. “No todo lo que se puede medir Importa, ni todo lo que Importa, se puede medir ” Einstein
- 4. ¿Qué hace una Empresa?
- 6. Define la Estrategia “Llevar la Pizza al hogar” Entrega rápida Fácil de pedir Calidad
- 7. La ejecuta El 80 % de las personas consume de Noche. El 70 % tiene entre 25 y 40 años.
- 8. La ejecuta Entrega en menos de 30´ si no es gratis
- 9. Entrega en menos de 30 minutos. La ejecuta
- 10. La ejecuta Planificación: Cómo? Los procesos para poder cumplir con la meta. La estructura, las personas, los perfiles
- 11. La ejecuta Por teléfono Por Internet Por iPhone Fácil de Pedir
- 12. La ejecuta
- 14. ¿Qué importa? Tiempo de entrega Cantidad de Pedidos Edades de los que consumen pizza Horas en las que se consume la pizza Fácil de Pedir Las personas
- 15. “No todo lo que Importa se puede medir,
- 16. ¿Qué mediría una organización tradicional Total de Ventas Costos operativos Rentabilidad Bruta Rentabilidad Neta Total de activos Total de Pasivos
- 17. ni todo lo que se puede medir, Importa”
- 18. Conclusión I: “Los indicadores que importan son los que surgen de la estrategia.” Ejecución Indicadores Claves Estrategia
- 19. Conclusión II: Las decisiones claves están cada vez mas distribuidas en los niveles operativos
- 20. ¿Qué aplicaciones tenemos que construir para apoyar este proceso?
- 21. ¿Cómo tienen que ser las aplicaciones? Indicadores de Performance ¿Cuáles importan? ¿Por qué importan? ¿Cuándo Importan? ¿Para qué importan? ¿A quiénes les importan?
- 22. ESTRATEGIA TACTICA/PLAN INDICADOR CONTEXTO ROLES POLITICAS ¿Cómo tienen que ser las aplicaciones?
- 23. ENTREGA RAPIDA EN MENOS DE 30 MINUTOS TIEMPODEENTREGA REPARTIDOR COORDINADOR BARRIO LLAMAR MAS REPARTIDORES ¿Cómo tienen que ser las aplicaciones?
- 24. ¿Cómo tienen que ser las aplicaciones? KRI: Otorgan resultados PI: Son base de análisis para la Gestión KPI: Dicen que hacer para aumentar la performance
- 26. PI: ¿Qué Pizzas otorgan el 80% de la ganancia?
- 28. KPI ¿Qué tienen que hacer las aplicaciones? KPI EVENTO
- 29. Arquitectura KPI QUERY USER CONTROL DASHBOARD
- 30. Dashboards
- 31. Resumiendo Las empresas generan valor Definen una estrategia- la ejecutan y la cambian Lo que importa depende de la estrategia. Tenemos que llevar las decisiones a toda la organización. Para esto es necesario tener aplicaciones EPM
- 32. “Lo Importante es lo importante” “Lo esencial es gestionar lo que se puede medir y liderar lo que no se puede medir”
- 33. EPMEnterprise Performance Manager Karina Santo
Notas del editor
- Hoy el tema es EPM. Vamos a hablar de un tema del cual el mercado hoy está muy atento.Y se trata de como gestionar la performance, el desempeño de una empresa.Este tema está muy relacionado con Metodologías de Balance scorecard, con gestión por desempeño, y se apoya en tecnologías como : Datawarehouse, reportes dinámicos, BI, Dashboards y otros.
- OpeningGambitSiempre he escuchado esta frase como una frase de largada a cualquier conferencia que hable de alguna de estas cosas.Siempre que escuché esta frase me produjo un rechazo , nunca me gustó demasiado porque todos los que trabajamos como Gerentes de una Empresa o intentamos hacerlo, sabemos que no se trata solo de esto, que lo que mas importa no se puede medir.Sin embargo todos conocemos de la importancia de tener información para tomar decisiones, es algo que siempre estamos mencionando y muchas veces es la gran defensa del retorno de una inversión en SW.Entonces…..
- Entonces encontré esta otra frase, que si bien apunta a lo mismo ya no me produce tanto rechazo, me parece que esta mas cerca de “lo que es”, de la realidad y sobre esta frase es de lo que voy a hablar hoy.EPM si lo estudiamos en profundidad tiene mas que ver con esto, que con la medición por la medición en si.De mi experiencia en el desarrollo de sistemas de información creo que siempre hemos medido y tomado decisiones sobre la información que era posible obtener.Pero que pasa si invertimos y antes que nada nos preguntamos que es lo que importa?Hemos trabajado durante este ultimo año en este tema y hemos hecho algunas cosas y llegado a algunas conclusiones que es las que hoy quiero compartir con ustedes.“No todo lo que se puede medir importa, y no todo lo que importa se puede medir.” Como saber entonces lo que importa?
- La EmpresaPara saber lo que importa vayamos a la empresa que como siempre, es nuestra protagonista .Una empresa que, como ya hemos visto anteriormente, está cambiando en forma continua su forma de ser, de hacer las cosas. Pero hay algo que no cambia, que está en la esencia de las organizaciones y es esto:Todas las empresas, hacen esto : Definen una estrategia, la ejecutan y la cambian.Y esto es independiente de la industria , de si la empresa es Pública o privada, con o sin fines de lucro. De una manera u otra: todos hacemos esto.Y cuanto mejor haga esto , cuanto mas capacidades tenga para ejecutar este proceso mas performante, más exitosa va a ser. Si vamos a lo sustancia: EPM: Se trata de esto, de cómo hacer mas eficiente este proceso.Veamos un poco cada una de estas actividades:La estrategia: Hemos visto muchos fracasos por buenas estrategias mal ejecutadas, pero lo que es seguro es que ningún buen resultado surge de una mala estrategia . O sea que esto es clave. Acá estamos en el mundo de las ideas, del conocimiento de que quiere mi Cliente, de entender el mercado, de la creatividad, de la intuición.La ejecuta : En este plano estamos en el mundo de las acciones: la Planificación, de la Gestión, del Seguimiento . En este plano el CEO , el gerente es hoy es el protagonista.Que se necesita para ejecutar algo? Entender la estrategia, conocer las capacidades que tiene la organización, definir la forma de ejecutar esa estrategia con las capacidades que tengo y hacer que ocurra.La cambiaPero en ese proceso seguro que la realidad me va a pedir ajustes.No hay ningún plan que resista el primer encuentro con el enemigo: NapoleónY esos cambios provienen de varias fuentes : de la organización, del mercado, de la estrategia .Si algo tenemos seguro en todo este proceso es que esto va a cambiar.Y para esto tiene que estar preparada una organización para ejecutar estrategias y para cambiarlas.De esto se trata una empresa, esto es lo que hace y si queremos empresas performantes tenemos que ver como apoyar este proceso de la mejor forma.Entendamos un poquito mas a fondo esto y para ello vamos a basarnos en un ejemplo simple
- Vamos a trabajar sobre un ejemplo concreto : El negocio de la Pizza.Veamos el caso de estudio de Pizza Hut. Un caso bastante usado en el estudio del caso.34000 restaurants y Centros de distribución en mas de 100 paisesLa cadena fue fundada en 1958 por 2 hermanos CarneyEn 1964 se estandarizó el franchising
- Una de las estrategias mas importantes en el éxito de Pizza Hut Fue el “llevar la pizza al hogar”En el 2001 empieza con el deliverySe sabe que un 70% de las personas, suelen consumir la pizza con sus familiares y amigos.Se intenta mover el consumo desde los locales a las casas.Cual es la estrategia de Pizza Hut, como define su negocio? Entrega rápida Fácil de pedir Calidad
- El CEO toma esta estrategia y que tiene que hacer?Se sabe que:El 80 % de las personas consume pizza de Noche.El 70 % de los que consume pizza tiene entre 25 y 40 años.
- Que hace el CEO ante esta estrategia?Como hacer para cumplir con la estrategia “Entrega Rápida” Define lo siguiente: Si no llega en menos de 30 minutos, la pizza es gratis.Que está haciendo acá?Esta poniendo una meta para su empresa y está exponiendo al exterior como tiene que ser evaluado.Por otro lado está atando su rentabilidad a este meta. Si no cumple esta meta razonablemente va a estar afectando en forma significativa la rentabilidad.
- Sin duda el tiempo de entrega es un factor clave de éxito. Y en como se consigue este objetivo y mantenerlo me va la vida.¿Cómo hace el Ceo para mantener las entregas en menos de 30 minutos? porque en eso les va la rentabilidad.Tiene que conseguir que toda la organización vibre por esa meta. Lo utiliza como una estrategia de publicidad.Tiene que estar monitoreando el tiempo de entrega en forma continua porque puede haber decisiones claves a tomar en base al promedio del tiempo de entrega en la ultima media hora, en los últimos minutos.Que decisiones podrían tomarse?Avisar a los repartidores que hay una ruta cortada.Aumentar la cantidad de repartidoresAumentan la cantidad de personas en la cocinaDerivar entregas a otro centro.
- PlanificaciónQue infraestructura tengo que tener para poder decir en 30 minutos?.Que procesos son los mas eficientes para conseguir este objetivo?Cuales son los tiempos máximos de captura de un pedido?Cuales son los tiempos máximos de cocina?Cuales son los tiempos máximos de entrega?
- Si la mayoria de los que piden pizza tienen entre 25 y 40 años, la pueden pedir Por telefono1 llamada por segundo en las noches1 call center de 160 personasAcciona órdenes en 90 centros de distribuciónPor InternetEn el 2007 introduce pedidos por Internet y SMSEn cualquier caso el Pedido no puede superar los 5 minutos.
- Veamos como ejecuta esta estrategia
- Estrategia 3: Calidad¿Como se ejecuta la estrategia de Calidad?Cuando hablamos de calidad, hablamos de calidad del Producto y del Servicio.Mas allá de lo que ya vimos , acá lo importante son las personas.Como consigo seleccionarlas bienComo consigo motivarlas, entregarles valorComo las capacito
- ¿Que es lo que importa?Sobre que indicadores se toman las decisiones mas importantes de la organización?¿Cuales son los indicadores que aparecieron cuando tratamos de entender el negocio?¿Cuales de estos se pueden Medir?Las verdes se pueden medirLas amarillas se pueden estimar, son indicadores estadísticosLas rojas no se pueden ni medir , ni estimar
- Volviendo al principio ……
- No hay ninguna decisión clave que tomamos en base a estos indicadores.Venimos de empresas manejadas por la contabilidad, donde tradicionalmente lo que importa es este tipo de indicadores.La performance de una empresa se media tradicionalmente por estos valores, que si bien pueden medir resultados, no miden la performance de una empresa.Si, estos indicadores son importantes, pero las decisiones importantes no se toman con estos indicadores,La rentabilidad es un resultado, de infinitas decisiones que se toman en el día a día.Que mediría usted, si quisiera ser accionista de Pizza Hut?Si mido estos indicadores , que decisiones puedo tomar? Puedo analizar que tendría que haber hecho que no hice. Pero para que? Esto no me dice que decisiones tengo que tomar hoy, el escenario de hoy es diferente.!!!
- Validada la frase deEinsten
- Bueno hasta acá podemos sacar 2 conclusiones:La primera:Los indicadores que importan son los que apoyan o definen la estrategiaPara definir que es lo que importa, hay que entender la estrategia y encontrar los factores claves del negocio y encontrar de que manera podemos hacer performantes esos factores claves.Los Factores claves no dependen de la industria, del tipo de empresa sino que dependen de la estrategia.Ahora si, yendo al mundo de los Kpis,Los KPIs quedan definidos por la estrategia y por la táctica.Cuando definimos los Kpis para una empresa no podemos tomar los de la industria, los que quedan definidos por la Base de Datos operacional, tenemos que definirlos en función de esto.Esto es lo que importa , esto es lo que aporta valor a la organización, esto es lo que apoya las decisiones claves.
- La tendencia es que la Gestión se distribuya en la organización y no esté centralizada en las gerencias.En Pizza Hut la persona que coordina los repartidores tiene una pantalla de este tipo.Es la que decide momento a momento sobre la rentabilidad de la empresa.Seres centralizados, seres distribuidosPara hacer esto tiene que haber info que la soporte.
- .
- Después de este análisis parece claro que los indicadores de son protagonistas y que lo que importa es :Cuáles importa?Por qué importa?Cuando Importa?Para qué importa?A quiénes le importa?¿Qué decisiones afecta?.
- El SW tiene que poder registrar Indicadores con todos estos componentesCuando definimos un indicador de performance tenemos que Poder Que estrategia persigue? Que metas o valores de referencia tiene? Que contextos puede tener ese indicador ( Barrio, Repartidor, Sucursal)Que roles toman decisiones basados en ese indicador y cuandoCuales son las políticas asociadas a ese indicador, que acciones tomar cuando el valor de ese indicador cumple con determinada condición.
- Si lo vemos sobre el ejemplo de Pizza Hut…..
- Que tipos de medidas de Performance va a tener mi aplicación?Si bien ,normalmente a todos los llamamos KPIs, hay una diferencia entre las diferentes medidas de performance de una Empresa.KRI: Estan asociados a periodos de tiempo largos. Son indicadores para el Gobierno de la organización (Board) Ejemplo: Rentabilidad, Activos, medidas de satisfacción de clientes, etc.PI: Estan asociados a periodos semanales , mensuales . Y apoyan las gestión del CEO. Ejemplos: Que Productos generan el 80 % de la rentabilidad Rentabilidad de los 10 primeros productos Rentabilidad de los 100 primeros clientes Incrementos de ventas por zona. Desviaciones de la demanda Edades de las personas que comen PizzaKPI: Son los indicadores que me están diciendo en forma continua como aumentar el rendimiento de la empresa. La frecuencia de medición es alta. Se sabe perfectamente que hacer cuando ese indicador es malo Provoca la responsabilidad para el equipo que incide en el Afecta a los valores económicos en forma significativa EPM impulsa a las organizaciones a tener mas indicadores de este tipo, proactivos, mas que reactivos Ejemplo: Tiempo de entrega
- No mas de 10 KRINo mas de 80 PINo mas de 10 KPIsLo importante es tener valores de referencia como objetivos , sin que el indicador se vuelva el objetivo.
- Las aplicaciones que hagamos que introduzcan el concepto EPM: tienen que:Poder definir KPIs en run timePoder definir cuáles KPIs afecta un evento y como se afectan entre si. (los KPIs no son independientes si no que se afectan entre si, por lo que esto debe propagarse automáticamente.)Poder definir cómo lo afecta.Poder afectar las reglas de negocio del evento según los valores de los Kpis. Por otro lado el KPI puede tener políticas definidas que afecte las reglas de negocio de ese u otro evento.De todo lo que hablamos, hablamos de conocimiento y si hay alguien que tiene el marco para plasmar todo esto , es GeneXus.En esto está trabajando, en poder definir Kpis y como afectarlos.
- Me quiero detener un poco en los dashboard.Basicamente los Dashboard tienen los indicadores claves para los diferentes roles, el usuario los puede configurar y cambiar sus componentes.Cada componente repersenta un indicador de Performance De esto se va a hablar mas en profundidad en la conferencia :KPIs: Mucho más que métricas de su negocio Carla Demarchi, Bernardina Molinolo - K2B
- Y dejar tiempo para a los gerentes hacer lo mas importante que es liderar lo que no se puede medir