inernet

2.  Soporte de Nivel 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, linea
1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de
nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de ST I es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas
y la determinación del problema subyacente. El objetivo de este grupo es manejar
entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de
escalar la incidencia a un nivel superior.
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen
conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio
más allá de los conocimientos técnicos propiamiente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son:
Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de
computadoras

3. Soporte de Nivel (T2/L2)
 Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas
del conocimiento más especializadas en el área
computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de
segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos,
bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1
año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de
nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información
nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel
básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en
grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías
donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para
resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución se
pasara a un soporte en sitio.

4.  Soporte de Nivel (T3/L3)
 Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con
un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor
capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada.
 Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3,
el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que
denotan los métodos de solución de problemas a nivel de
expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este
nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo
para ayudar tanto al personal de ST I y ST II, sino también para la
investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen
la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la
revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido
con el cliente para que se dé prioridad a la gestión del tiempo y
se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia

5.  Soporte de Nivel (T4/L4)
 Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la
operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de
una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el
área.
 Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4
años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características:
Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja
la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo
de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa
con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua
extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado,
pero, siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no
cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo
menos 3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente
rebajados.


6.  La mesa de ayuda es un conjunto de servicios
destinados a la gestión y solución de todas
las posibles incidencias relacionadas con
las tecnologías de la información y
comunicación. Con la mesa de ayuda se
puede recibir reportes de fallos, consultas de
información o resolución de dudas y
seguimiento de problemas.

7.  La principal función del helpdesk es solucionar las diferentes
incidencias informáticas sufridas por sus clientes. Para ello, o
bien se encargará de atenderlas a distancia a través de
llamadas, faxes o e-mails e intentará resolverlas él mismo o
las remitirá al departamento correspondiente; o bien deberá
desplazarse directamente hasta el usuario que ha avisado del
problema para solucionarlo.
 Por lo tanto este profesional se hará cargo de:
 El soporte en programas informáticos.
 La implantación y el mantenimiento de software.
 El mantenimiento de bases de datos de clientes o correo.
 Los servidores y las redes.

10.  El tiempo de respuesta o tiempo de
reacción hace referencia a la cantidad
de tiempo que transcurre desde que
percibimos algo hasta que damos
una respuesta en consecuencia. Por tanto,
es la capacidad de detectar, procesar y
dar respuesta a un estímulo.

11.  La misión de toda organización es proveer un
producto o servicio que pueda satisfacer al
cliente al que va dirigido. Sin embargo, si no se
conocen las necesidades y expectativas del
cliente probablemente el servicio ofrecido no
sea el que le satisfaga por completo; por lo
que la empresa necesita conocer su percepción
y la valoración que este da al producto o
servicio recibido, para luego utilizar esta
información como una de las bases para su
sistema de mejoramiento continuo.

12.  1) CSAT - Customer Satisfaction Score (Escala de
Satisfacción del Consumidor)
 CSAT es una de las herramientas más fáciles de
implementar para comenzar a medir la satisfaccion del
cliente, la cual funciona de la siguiente manera: Los
clientes son encuestados vía telefónica acerca de la
calidad del servicio, y pueden evaluarlo en una escala
de 1 “Para nada satisfecho” a 10 “Muy Satisfecho”
 La escala de satisfacción del consumidor se encuentra
expresada en porcentajes, donde un 100% corresponde
al máximo en la escala de satisfacción. Esta encuesta
debería ser realizada después de cada entrega
utilizando los correos de contacto o SMS, siendo una
muy buena instancia para pedir feedback, además
aprovechar la oportunidad de agradecerles por preferir
su servicio.

13.  2) NPS - Net Promoter Score
 El NPS o Net Promo ganó atención por parte de las
empresas después de que Fred Reichheld publicara un
artículo llamado “The One Number You Need to Grow”
en la revista Harvard Business Review en el 2003.
 El propósito principal del indicador NPS es evaluar la
percepción sobre un marca y medir la satisfaccion del
cliente a través de una simple, pero rigurosa
metodología, basada en una pregunta; “Recomendarías
[Nombre Empresa] a tus amigos o colegas”. Los
consumidores deben evaluar aquella pregunta en una
escala de 1 a 10, donde se pueden identificar a los
detractores (1-5), clientes pasivos (6-7) y los
promotores de la marca (8-10).

14.  3) CES - Customer Effort Score (Escala Reporte
Consumidor)
 Considerado uno de los mejores indicadores para
medir la lealtad de los clientes sin afectar la
última línea de la empresa, según un artículo
publicado por Matthew Dixon en el Harvard
Business Review.
 El CES apunta a reducir los esfuerzos de los
clientes en resolver problemas del
producto/servicio. Estos deben evaluar la
interacción o ayuda que recibieron por parte del
área de ventas o soporte para resolver estas
dificultades en una escala de 1 a 10.

15.  ) Mediciones de Acercamiento Objetivo y Subjetivo
 Propuesta por Bob Hayes en Business Broadway, declara que hay dos
formas de medir la lealtad de los clientes.
 Medición Objetiva:
 Se utiliza data objetiva y métricas sobre el comportamiento y lealtad de
los consumidores correlacionada con mejoras en la empresa. La data que
se mide generalmente es; “Tiempo en la Página Web”, “Ratios de
salida”, “Tiempo de vida del cliente”, etc. datos que son obtenidos a
través de plataformas de control y trazabilidad de la operación logística.
 Medición Subjetiva:
 Aquí se utiliza data relacionada con el comportamiento de los clientes y
sus sentimientos acerca de la empresa. Herramientas como encuestas
online o entrevistas telefónicas son utilizadas para entender de mejor
forma los puntos de vista personales de los consumidores. Las preguntas
más utilizadas son, por ejemplo; “¿Cuán dispuesto estás de recomendar
nuestra empresa a tu familia o amigos?”, “En general, ¿cuán satisfecho
estás con el servicio que te hemos entregado?”.

16.  5) Satisfacción Contextual
 Entregar un contexto en las encuestas de
satisfacción a tus clientes es la mejor forma de
obtener respuesta concretas y de mayor
calidad. Ser capaz de preguntar a tus clientes
en el momento y lugar correcto sobre su
experiencia de compra, puede ser un potente
canal de comunicación para conocer sus
comentarios o puntos conflictivos en el proceso
y, mejorar la operación de tu empresa para
conseguir mejores niveles de satisfacción y
lealtad.

17.  Las funciones del equipo del Help Desk están determinadas por el grado
de complejidad y las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben
ser atendidas por una persona con competencias específicas.
 TECNICO Y SUS FUNCIONES
 Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los
miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de
datos, administrador o líder. Entre las funciones más importantes de los
técnicos encontramos las siguientes:
 · Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el
Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y
apropiada.
 · Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus
habilidades.
 · Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica.
 · Trabajar como asistente de laboratorios.
 · Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
 · Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran.
 · Proporcionar un servicio de calidad al cliente


18.  * Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de
completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
 * Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un
período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).
 * Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana.
 * Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.
 * Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas
más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo
en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft
Corporation).
 Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es
una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las
comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su
organización.
 Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente
declaración de misión:
 “Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de
servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de atención
las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados, contratistas fabricantes y
socios.”
 Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión:
 “Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos los
miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo del
laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver los problemas de sus PC tan
rápido como sea posible.”

19.  Las VENTAJAS que se obtienen son las de brindar solución a
problemas
 relacionados con computadores de manera inmediata. Pues es un
servicio de
 Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte
técnico. También
 posee conocimientos de software, hardware y
telecomunicaciones, todo
 relacionado con el área, también las ventajas de tener
capacidades
 comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la
información, y
 las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para
así lograr
 respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario
satisfecho con
 las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una
solución.

20. Las DESVENTAJAS que veo yo son que es
necesario el Help Desk para una
empresa pero así mismo involucra
directamente la economía de la empresa.
Pues hay que brindar soporte técnico en
diferentes campos tales como
hardware, Software., redes, seguridad y
tareas de usuario, El proceso se puede
demorar debido a los diferentes factores
que deben dar solución al proceso, El
soporte de help desk para redes está
limitado por lo general

21.  Artologik HelpDesk es un programa online de gestión de incidencias
idóneo para servicios de soporte y gestión de recursos. HelpDesk le
permite tramitar cualquier proceso de forma ordenad
 Freshdesk
 Ofreciendo soporte multicanal, Freshdesk reúne todas las
conversaciones de los clientes en una interfaz centralizada. Esto
ayuda a los agentes de soporte a abordar y resolver los tickets
eficazmente.
 a, rápida y eficiente.
 Sysaid
 SysAid es otro Help Desk basado en la nube. Ayuda a los usuarios de
empresas de todos los tamaños a resolver problemas relacionados con
la tecnología en diversos sectores. Entre las características clave se
incluyen la automatización del servicio de asistencia técnica, la
gestión de activos, la supervisión de la red, la generación de
informes y el análisis del rendimiento con cuadros de mando
personalizables. La solución también se puede implementar en local
(en las instalaciones).

22.  Zoho Desk
 Zoho Desk es una solución en la nube que pertenece a
Zoho Corporation. Las características clave incluyen la
gestión de tickets de soporte, un portal de atención al
cliente, gestión de contratos y creación de informes.
 FreshService
 Por último tenemos a Freshservice. Es una solución de
gestión de servicios y Help Desk basada en la nube
que simplifica las operaciones de IT. El software ofrece
funciones que incluyen un sistema de tickets, un portal
de autoservicio y una base de conocimientos. La
herramienta también proporciona una aplicación móvil
para iOS y Android que permite a los administradores de
IT atender las solicitudes de forma remota.
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