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1. María Isabel Giner Domínguez
4ªE
Maestra.- Perla Llamas

2. DESCRIBE LOS NIVELES DE SOPORTE.
• Nivel 1. Reúne toda la información del cliente y determinar la prioridad
de la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación
del problema subyacente.1
• Nivel 2. realizan personas especializadas en redes de comunicación,
sistemas de información, sistemas operativos entre otras. Tiene por lo
menos un año de experiencia en el área de asistencia y cuenta con los
conocimientos de nivel 1.
• Nivel 3. En este nivel se debe determinar:
si se puede o no resolver el problema.
Si para resolver el problema requiere información adicional.
Disponer de tiempo suficiente.
Encontrar la mejor solución a los problemas.
• Nivel 4. es generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro
de un sistema de gestión de incidencias corporativa, es importante
continuar el seguimiento de incidentes, y el acuerdo de nivel de
servicio puede tener disposiciones específicas para ello.

3. ¿Qué es una mesa de ayuda?
• La mesa de Ayuda y Soporte es un
equipo de trabajo, punto de contacto
entre los usuarios de la empresa y las
tecnologías estándares adoptadas por la
misma, y cuyo objetivo principal será
responder de una manera oportuna,
eficiente

4. ¿Cuáles son las funciones?
• Atender todas las llamadas recibidas.
• Resolver un alto porcentaje en línea.
• Seguimiento en línea de los casos
derivados.
• Reducir llamados recurrentes en el
tiempo.

5. ¿Qué es y como se mide la
satisfacción del usuario?
• Resulta evidente que el cliente ha de tener una
consideración preferente dentro de la gestión de
cualquier organización. Así, el primero de
los ocho principios de gestión de la calidad en los
que se basan la familia de normas ISO 9000,
sugiere que las organizaciones adopten para su
gestión un enfoque al cliente.
• El objetivo final de tal enfoque es aumentar
la satisfacción del cliente, lo que supone una
muestra más de la importancia que se le concede
al mismo.

6. ¿Cuáles son las metas de help desk?
• coordinar la Forma de los requerimientos de
las maneras más Oportunas.
• Lograr Controlar Y Manejar Los
Incidentes Fallas Ocasionales o provocadas
• Mayor Atención en el caso de atención de
Alertas Fallas de Equipos, Aplicaciones o
problemas de Conectividad etc.

7. ventajas
• – El software ya está estandarizado de tal manera
que el usuario coloca lo necesario para detectar
la falla o solicitud y encontrar una pronta
solución.
– Cada caso o solicitud brinda información de
atención. Esto quiere decir que puedes obtener
un reporte de satisfacción del usuario frente a la
solución. Por ejemplo, sí se atendió a tiempo, si
las respuestas fueron las apropiadas y frente a
esto se pueden tomar decisiones.

8. Desventajas
• Se puede presentar una mala comunicación
con el cliente y el técnico no entender el
problema
• Que el usuario cometa errores y llegue a
dañar mas el equipo
• El usuario puede no saber que hacer