Qué es CRM y qué cosas necesitas tener listas para poder trabajar con un CRM.

1. ¿Qué es CRM?

2. Pine, Joseph; “Personalización Masiva”; 2004

3. Definición
1. Modelo de negocio enfocado en administrar
las interacciones de una empresa con clientes
actuales o futuros, estableciendo a dichos
clientes como prioridad.
2. Software para implementar el modelo de
negocio de arriba.
Peppers&Rogers; “Managing Customer Relationships”; 2011

4. CRM mix
1. Organización: Estructura tu organización para
poner al cliente justo en el centro.
2. Procesos: Re-diseña tus procesos, cadena de
valor y canales para optimizar la experiencia
del cliente.
Peppers&Rogers; “Managing Customer Relationships”; 2011

5. CRM mix
3. Información: Captura, comparte y establece
la información a lo largo de tu organización.
4. Tecnología: Desarrolla un mapa de la
tecnología de la cuál dispones e identifica las
herramientas tecnológicas para implementar
la estrategia.
Peppers&Rogers; “Managing Customer Relationships”; 2011

6. Pasos para construir relaciones
1. Identifica a tus clientes como individuos con
los que se pueden establecer relaciones.
2. Diferencia a tus clientes de acuerdo a su
valor, conductas y necesidades.
Peppers&Rogers; “Managing Customer Relationships”; 2011

7. Pasos para construir relaciones
3. Interactúa para establecer relaciones de
aprendizaje mutuo.
4. Personaliza productos, ofertas, y mensajes
para llenar las necesidades de tus clientes.
Peppers&Rogers; “Managing Customer Relationships”; 2011

8. ¿El mejor sistema?
Sales Pres Prospectus CRM; 01.09.16

9. ¿El mejor sistema?
Linkedin; 14:25 hrs CDMX; 10.08.16
“Las firmas obsesionadas con sus clientes están
mudándose de sistemas lentos y complejos a
soluciones tecnológicas rápidas y simples”.

10. Cómo poner en marcha un CRM
1. Reune la información necesaria.
2. Configura tu CRM de acuerdo a tu oferta
educativa, equipo y proceso.
3. Capacita a tu equipo de trabajo para el uso
del CRM.
4. Supervisa y evalúa el proceso únicamente
mediante tu CRM.
Peppers&Rogers; “Managing Customer Relationships”; 2011

11. Integración no exitosa

12. ¡Mil gracias!
DTBYTG
Hernán Herrera Bautista, MDC
Dir. de Mercadotecnia
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Sin Costo 01 800 001 2642
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