El CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) es una herramienta esencial para construir y mantener relaciones sólidas con los clientes actuales y potenciales, mejorando la confianza y la fidelidad. Su implementación requiere una estrategia bien definida para recopilar y procesar la información relevante sin abrumar a los clientes. Al usar el CRM adecuadamente, las empresas pueden anticipar necesidades, optimizar procesos de venta y aumentar la satisfacción del cliente.

1. El CRM: La tecnología te ayuda en la
relación con tus clientes.

2. Introducción
o En otras oportunidades te he hablado sobre lo vital que es para todo negocio tener una relación cercana y
saludable con sus clientes, tanto con los actuales como con los potenciales. Una vez que has hecho un
primer contacto inicial ya ha comenzado a construirse una relación que, mientras sea mejor gestionada, te
permitirá “ganar puntos” en confianza, fidelidad y, en definitiva, tu empresa podrá crecer tanto en
reputación como en ingresos… para eso existen herramientas como el CRM.
o La gestión de la relación con los consumidores (CRM, por sus siglas en inglés) aprovecha los avances
tecnológicos para conocer en profundidad a los clientes que te interesan y así poder tomar las decisiones
idóneas para mejorar tu relación con ellos y ofrecerles productos o servicios realmente valiosos y
adaptados a sus necesidades. Sin embargo, no debemos dejarnos tentar por los beneficios del CRM e
implementarlo de forma impulsiva, es necesario que diseñemos toda una estrategia para definir qué es lo
relevante conocer, la mejor forma de hacerlo y de procesar la información obtenida.
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3. Esquema
o Una adecuada implementación de
estrategias de CRM te permitirá
conocer las características,
necesidades, conductas y toda
aquella información útil para
fortalecer tu relación con tus
clientes, ofrecerles productos y
servicios adecuados y, finalmente,
una experiencia de compra
significativa.
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4. ¿En qué se basa el CRM y por qué es importante para todo
emprendimiento.?
o Fidelizar y mantener a un cliente tiene un costo, pero captar nuevos consumidores tiene uno mucho
mayor. Por eso, es importante que centremos una parte importante de nuestros esfuerzos en retener a los
clientes con los que ya tenemos una relación, así como también evolucionar a su ritmo y ofrecerle tantas
oportunidades de interacción-negocio como sea posible.
o Todo esto suena muy bien inicialmente, pero cada nuevo cliente, cada nuevo canal de comunicación y
cada nuevo producto o servicio que ofrezcamos hace que crezca de manera exponencial la atención que
debemos prestar a nuestro negocio, lo cual puede ser abrumador…si no contamos con la estrategia
indicada.
o Un buen uso de estas herramientas nos permite ofrecer el mejor trato posible con menores costos,
comprender a nuestros clientes y ofrecerle aquello que mejor se adapta a él. Todo esto posibilita, también,
reconocer o incluso anticipar necesidades no satisfechas para atender, mejorar nuestra planificación,
aumentar ventas y enfocar los recursos en aquellas personas o empresas realmente interesadas en lo que
tenemos para aportar.
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5. En resumidas cuentas:
o En resumidas cuentas: El CRM recopila la información de nuestros clientes (reales y
potenciales), la almacena, la pone a disposición de nuestro equipo de trabajo, nos permite
identificar patrones, desarrollar mejores estrategias de ventas, optimizar el proceso de
comercialización y mejorar la experiencia final… aumentando la probabilidad de seamos
recomendados y en futuras ocasiones vuelvan a acudir a nosotros.
o Si eres un emprendedor o quieres serlo, aquí te va un consejo: Considera el uso del CRM
antes de… CLICK TO TWEE
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6. Desventajas del CRM
o Toda estrategia de gestión de la relación con los
consumidores parte de la aceptación de la importancia
del cliente y de la valoración de cada dato que nos da.
Por eso, los valores de la empresa deben ser
congruentes con esas ideas, de forma que la
implementación del CRM no choque con la cultura de
la compañía, sea bien asimilada y tenga los efectos
deseados.
o Por otra parte, como te comenté al principio, poner en
marcha una estrategia de CRM requiere un análisis
cuidadoso de qué información es la más relevante y
cuál es la mejor manera de obtenerla y procesarla. No
tener claro qué se quiere saber, para qué o cuál es su
potencial utilidad nos puede llevar a recopilar un
cúmulo inmanejable e incomprensible de información
o incluso a abrumar a nuestros clientes con
demasiados requerimientos.
o Una forma de enfrentar estos inconvenientes es
diseñar una estrategia CRM con meticulosidad e
implementarla de manera parcial o gradual. No hay
soluciones únicas para cada negocio, lo ideal es
identificar la alternativa más idónea para ti.
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7. Finalmente… ¿Qué hacer si quisierais implementar CRM en
vuestro negocio?
o Si esta información te ha parecido interesante y te gustaría aprovechar las
ventajas que ofrece el CRM, hay algunas opciones que ya se han
popularizado entre las empresas por su utilidad y versatilidad a la hora
de captar, procesar y analizar la información.
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8. Algunas de las alternativas que te comento son:
o Salesforce: Destaca por su seguridad y capacidad de
adaptación a las características y necesidades de las
empresas, incluyendo funciones de colaboración y
seguimiento de su actividad… ventajas nada
desdeñables a la hora de optimizar recursos.
o Base: Uno de los atractivos de este software es su
capacidad de integración, ya que permite gestionar
correos, informes, llamadas y demás tareas cotidianas
desde un mismo lugar. Además de esto, es un CRM
que se mantiene en constante actualización, por lo
cual evoluciona adaptándose a las cambiantes
necesidades del mercado.
o Sugar CRM Enterprise: Para cerrar este “top 3” de los
mejores CRM, debo incluir Sugar CRM Enterprise, que
es uno de los software más intuitivos y completos,
caracterizándose por permitir la colaboración de
grandes equipos de distintas áreas de la empresa.
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9. Gracias
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