ayuda

2.  La tecnología de Mesa de Ayuda (Help
Desk) es un conjunto de servicios que ofrece
la posibilidad de gestionar y solucionar todas
las posibles incidencias de manera integral,
junto con la atención de requerimientos
relacionados con las TICs (Tecnologías de
Información y Comunicaciones).
 Los términos y su uso se extiende con la
popularización del estándar ITIL para el
gerenciamiento de TI.

3. Descripción
 Como su nombre lo dice, es un servicio
de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen
Servicios acerca de soporte técnico
(bugs, consultas, etc.). Ayuda a
incrementar la productividad y aumenta
la satisfacción de los usuarios internos y
externos de una empresa u
organización.

4. Analista
 El analista de la Mesa de Ayuda debe tener
habilidades, conocimientos y capacidades,
necesarias para la atención eficiente al
usuario.
 También debe poseer conocimientos de
software, hardware y telecomunicaciones,
todo relacionado con el area, además de las
políticas de la organización, así como también
tener capacidades comunicacionales idoneas,
tales como escuchar y comprender la
información, y las ideas expuestas en forma
oral, a problemas específicos, para así lograr
respuestas coherentes.

5. Componentes
 Servicio de soporte a usuarios de
“sistemas microinformáticos”.
 Soporte telefónico centralizado online
 Atendido de forma inmediata e
individualizada por técnicos
especializados.
 Apoyado sobre un sistema informático de
última generación.
 Permite asignar tareas a técnicos propios
o externos a su empresa.

6. Funciones
 Este provee a los usuarios un punto central para
recibir ayuda en varios temas referentes a la
computadora. El help desk típicamente administra
sus peticiones vía software que permite dar
seguimiento a las peticiones del usuario con un
único número de Ticket.
 En un help desk, el usuario notifica su problema, y
este emite un ticket que contiene los detalles del
problema; si el primer nivel es capaz de resolver el
problema, el ticket es cerrado y actualizado con la
documentación de la solución para permitir a otros
técnicos de servicio tener una referencia. Si el
problema necesita ser escalado, este será
despachado a un segundo nivel.

7. Organización
 Los grandes centros de servicio tienen
diferentes niveles para manejar los
diferentes tipos de preguntas. Los help
desk de primer nivel están preparados
para contestar las preguntas más
frecuentes incluidas en la
documentación. El segundo nivel y
niveles superiores manejan las llamadas
más difíciles. Llamado operaciones

9. Hesk
 Hesk es un sistema gratuito,
programado en php, que permite
gestionar los tickets enviados por los
clientes para poder tener organizadas
todas las solicitaciones de nuevas
funcionalidades o problemas detectados
en nuestros productos o servicios.

10.  Entre sus características tenemos:
- Fácil administración, con posibilidad de tener
más de un responsable por los tickets recibidos.
- Ilimitadas categorías
- Posibilidad de adjuntar archivos en los tickets
- Sistema de anti-spam
- Campos personalizados
- Traducción sencilla a varios idiomas
- Alertas por email