Gestión de la calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD 05/05/2015
1
UNIVERSIDAD TECNOLOGÍCAUNIVERSIDAD TECNOLOGÍCA
INDOAMÉRICAINDOAMÉRICA
FACULTAD DE INGENIERIAFACULTAD DE INGENIERIA
INDUSTRIALINDUSTRIAL
PROYECTO FORMATIVO:
GESTIÓN DE LA CALIDAD
DOCENTE:
Ing. Mg. Diego Echeverría
ING. MG. DIEGO ECHEVERRÍA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA INDOAMERICA
NORMAS GENERALESNORMAS GENERALES
•• InstalacionesInstalaciones
•• Medidas de seguridad y rutas deMedidas de seguridad y rutas de
evacuaciónevacuación
••Teléfonos celularesTeléfonos celulares

2
Competencia especifica del proyecto formativo:Competencia especifica del proyecto formativo:
Planificar, organizar y controlar el desarrollo delPlanificar, organizar y controlar el desarrollo del
sistema y otras actividades relacionadas con lasistema y otras actividades relacionadas con la
calidad, la implantación de la política de calidad decalidad, la implantación de la política de calidad de
una empresa requiere un sistema de la calidad,una empresa requiere un sistema de la calidad,
entendiendo como tal el conjunto de estructura,entendiendo como tal el conjunto de estructura,
organización, responsabilidades, procesos,organización, responsabilidades, procesos,
procedimientos y recursos que se establecen paraprocedimientos y recursos que se establecen para
llevar a cabo la gestión de la calidadllevar a cabo la gestión de la calidad
COMPETENCIAS GENÉRICAS DE LA UTI QUECOMPETENCIAS GENÉRICAS DE LA UTI QUE
SE DESARROLLARÁNSE DESARROLLARÁN::
Emprende proyectos para identificar,Emprende proyectos para identificar,
plantear y resolver problemas sociales yplantear y resolver problemas sociales y
productivos con base en una metodologíaproductivos con base en una metodología
sistémica y considerando los retos delsistémica y considerando los retos del
contexto.contexto.

3
Actividades de AprendizajeActividades de Aprendizaje
TALLER N.TALLER N.-- 1.1.
CALIDAD Y TRANSFORMACIÓN CULTURALCALIDAD Y TRANSFORMACIÓN CULTURAL
Aprendizaje y transformación
cultural.
¿Cuál es de mayor
calidad?

4
¿Cuál es de mayor calidad?
HISTORIA DE LA CALIDAD
Primeras
civilizaciones
Babilionia (Código de
Hammurabi)
Fenicios
Hammurabi)
Fenicios
Antiguo Egipto
Fabricación
artesanal
Gremios de
artesanos

5
ANTIGUO
EGIPTO
MARCA DEL GREMIO

6
HISTORIA DE LA CALIDAD
Primeras
civilizaciones
Hammurabi)
Fenicios
Antiguo Egipto
Fabricación
artesanal
Gremios de
artesanos
Estandarización
La revolución industrial: calidad como
inspección
Inspectores de
calidad
La conciencia y transformación
cultural.
Período de entreguerras
Control estadístico de la calidad
La revolución de la calidad en Japón (Años 50)
Años 50: Deming y Juran (Control de calidad total)
Años 60: Control Estadístico de Procesos
Años 70: Calidad Total
La revolución de la calidad en occidente (Años 80)
Con años de retraso la SATO SAN
RECUERDE TRES
DEFECTOS POR 10.000Calidad Total llega a occidente
ESTOY
EN ELLO
SEÑOR
La calidad en la actualidad
Sistemas integrados
Gestión del conocimiento

7
La transformación cultural.
A/ Enfoque trascendente
La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de
todos los integrantes
de la organización para lograr un producto lo mejor
posible, empleando los mejores componentes, la mejor
gestión y los mejores procesos posibles
B/ Enfoque basado en el producto
La calidad es función de una variable específica y medible,
de forma que las
diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de
algún ingrediente o atributo del producto

8
C/ Enfoque basado en el cliente
Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del
cliente
D/ Enfoque basado en la producción
La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de
fabricación
En Estados Unidos los
champiñones en
paquete no pueden tener más de
20 larvas de gusano por cada
100 gramos de champiñones,
mientras que 100 gramos de
crema de cacahuete puede
contener un promedio de 30
fragmentos de insectos y un pelo
de roedor
E/ Enfoque basado en el valor
Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y
tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores
ventajas
Estética
Realización del cambio cultural.
La relación calidad-ventas
DIFERENCIACIÓN
CALIDAD
TÉCNICA
CALIDAD
PERCIBIDA
Posicionamiento
Conformidad
Capacidad
de servicio
o utilidad
FiabilidadEstética
CaracterísticasDurabilidad
Actuación
o rendimiento

9
La relación calidad-coste
COSTES DE
CONFORMIDAD
COSTES DE NO
CONFORMIDAD
COSTES DE
FALLOS
INTERNOS
COSTES DE
FALLOS
EXTERNOS
COSTES DE
EVALUACIÓN
COSTES DE
PREVENCIÓN
COSTES DE CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD.GESTIÓN DE LA CALIDAD.

10
EVOLUCIÓN
DE LA
CALIDAD
ETAPA DE
INSPECCIÓN
CONTROL
ESTADÍSTICO
DEL PROCESO
ERA DEL
ASEGURAMIENT
O DE LA
CALIDAD
ERA DE LA
ADMINISTRACI
ÓN
ESTRATÉGICA
POR CALIDAD
TOTAL
ERA DE LA
INNOVACIÓN Y
TECNOLOGÍA
Etapas de la evolución de la
calidad.
ETAPA DE INSPECCIÓN
(siglo XIX)
Nacen las primeras ciudades
Proyectos de construcción, requerían de gran cantidad de
hombres y trabajos especializados
Diseño de proyectos, se dejaba a ingenieros y arquitectos
Instrumentos de medición
INSPECCIÓ
N
Con el desarrollo del comercio proliferaron pequeños talleres

11
Fabricante Comerciante Usuario
Especificaciones, muestras y garantías
Revolución Industrial
Se crearon compañías
Nace la figura del
Inspector, quien es el
que vigila o examina
Actividad
Reactiva
Se reaccionaba a los productos
defectuosos, cuando ya estaban terminados, y
buscaba eliminar el error impidiendo que los
mismos llegaran a manos de los consumidores,
convirtiéndolos en desecho o reprocesándolos.
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PROCESO (´30)
Aparición de métodos estadísticos
Se enfoco en el control de los procesos
Reducción de niveles de inspección
Actividad
Reactiva
Actividad
Proactiva

12
Walter Shewart entendía la calidad como
un problema de variación que se podía controlar y
prevenir mediante la eliminación a tiempo de las
causas que lo provocaban, de tal forma que la
producción pudiese cumplir con la tolerancia de
especificación de su diseño, sin tener que esperar a
que el producto estuviera terminado para corregir
las fallas.
MENORES
COSTOS Y
CANSANCIO
ERA DEL ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD (´50)
Para JOSEPH JURAN, la calidad consiste en adecuar las
características de un producto al uso que le va a dar el
consumidor.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, que se fundamenta
en que el proceso de manufactura requiere de
servicios de soporte de calidad.
Surge la necesidad de involucrar a todos los
departamentos de la organización en el diseño, planeación
y ejecución de políticas de calidad.
Bien
hecho
No errores
No
defectos
Diseño
adecuado
Materia
prima de
calidad
Surtir de
manera
eficiente y
oportuna
Productos con
empaques
agradables
Fácil de usar
Fácil de
desechar

13
ERA DE LA ADMINISTRACIÓN
ESTRATÉGICA POR
CALIDAD TOTAL (90´)
Satisfacer a clientes internos y externos
Organizaciones adoptan modelos de excelencia
basados en principios de calidad total
Mediante el liderazgo se determina el rumbo y la
cultura deseada
Establecer planes y proyectos estratégicos
Colocarse en nivel de competencia que les asegura su
permanencia y crecimiento
Reducir variabilidad
Buscar niveles de operaciones Seis Sigma
ERA DE LA INNOVACIÓN Y
TECNOLOGÍA
La competitividad depende de la capacidad para
responder a los cambios en el mercado y las
fluctuaciones sociales, políticas, económicas y
financieras con una alta velocidad soportada por la
innovación rápida y el uso de tecnología, tanto de
procesos/operación como de información.

14
Las empresas basan su competitividad como
negocios en el desarrollo tecnológico y canalizan
la manufactura a países donde los costos pueden
ser menores.
El consumidor acepta la variabilidad a cambio de
la innovación rápida.
ETAPAS
DE EVOLUCIÓN
DE LA CALIDAD
Inspección (siglo XIX)
Empresa Inspección
Control estadístico de procesos (´30)
Empresa
Depto. de
producción
Aseguramiento de calidad (´50)
Empresa
Todos los
departamentos
Administración estratégica por calidad total (90´)
Clientes
EmpleadosProveedores
Accionistas
Empresa
Innovación y tecnología

15
Planificación estratégica
Es el proceso formalizado de planeación a largo plazo, el cual
se utiliza para definir y alcanzar las metas de la organización.
Es el proceso de seleccionar metas de una organización,
determinar las políticas y programas necesarios para lograr
los objetivos específicos que conduzcan hacia las metas y el
establecimiento de métodos necesarios para asegurarse de
que se pongan en práctica las políticas y planes estratégicos.
Proceso organizacional de desarrollo y análisis de la misión
y visión; de metas y tácticas generales y de asignación de
recursos.

16
Una organización puede seguir
diferentes tipos de estrategias:
.
1. Especializarse. –En algún producto o servicio.
2. Diversificarse.- Ampliando sus operaciones a nuevos y redituables mercados.
3.- Internacionalizarse.- Extensión de operaciones a otros países; Ejemplo: las
empresas multinacionales.
4. Alianzas estratégicas. Sociedad que se forma para obtener una ventaja
competitiva mundial. Cuando la competencia internacional es tan intensa y los
costos de competir en el mercado global son tan altos que pocas empresas
cuentan con los recursos para competir por su propia cuenta, de modo que
se unen con otras compañías

17
¿Cuál es la estrategia adecuada?
FODA significa:
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas.
El análisis FODA es una herramienta que
permite conformar un cuadro de la
situación actual de la empresa u
organización, permitiendo de esta
manera obtener un diagnóstico preciso
que permita en función de ello tomar
decisiones acordes con los objetivos y
políticas formuladas. Hacer un análisis
FODA ayuda a centrar la atención en
áreas donde la empresa es más fuerte, y
en donde residen las mayores
oportunidades.

18
1.- Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que
le permite una posición privilegiada frente a la competencia; recursos que se
controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan
positivamente, etc.
Ejemplo:
Experiencia de los recursos humanos
Procesos técnicos y administrativos para alcanzar los objetivos de la organización
Grandes recursos financieros
Características especiales del producto que se oferta
Cualidades del servicio que se considera de alto nivel
2.- Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables,
explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y
que permiten obtener ventajas competitivas.
Ejemplo:
Mercado mal atendido, Necesidad del producto, Fuerte poder adquisitivo
Regulación a favor del proveedor nacional
3.- Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición
desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se carece,
habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan
positivamente, etc.
Ejemplo:
Capital de trabajo mal utilizado Deficientes habilidades gerenciales
Segmento del mercado contraído Problemas con la calidad
Falta de capacitación
4.- Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que
pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la
organización.
Ejemplo:
Competencia muy agresiva
Cambios en la legislación
Tendencias desfavorables en el mercado
Acuerdos internacionales

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Análisis interno
Es una evaluación comprensiva de las
fortalezas potenciales y de las debilidades al interior de la
empresa. Los factores deben evaluarse a través de la
organización en áreas, por ejemplo:
Cultura de la empresa
Imagen de a empresa
Estructura organizacional
Recursos humanos clave
Acceso a los recursos
Eficacia operacional
Capacidad operacional
Conocimiento de marca de fábrica
Cuota de mercado
Recursos financieros
Análisis externo
Una oportunidad es la ocasión de introducir un producto nuevo o de
mantenerlo para que pueda generar ganancias superiores. Las oportunidades
pueden presentarse cuando los cambios ocurren en el ambiente externo.
Muchos de estos cambios pueden percibirse como amenazas para la
oposición del mercado de productos existentes y pueden hacer necesario un
cambio en especificaciones de productos o el desarrollo de productos nuevos
para que la empresa siga siendo competitiva. Los cambios en el ambiente
externo pueden relacionarse con:
Clientes
Competencia
Tendencias del mercado
Proveedores
Socios
Cambios sociales
Nueva tecnología
Ambiente económico
Ambiente político y regulador.

21
Estrategias
E1: Diferenciación con base en el costo / beneficio y calidad en el servicio (oferta de
servicio de visitas guiadas a escuelas de nivel básico y medio básico.
E2: La oferta principal de atractivos no deberá ser afectada por el clima, siempre que sea
posible.
E3: La lluvia deberá ser acompañada de un producto de modo que el turista lo vea como un
atractivo extremo y no como un obstáculo.
E4: Iniciar con productos turísticos que no requieran gran inversión (senderos, caminata,
montañismo, campismo, entre otros).
E5: Capacitación en venta y promoción de sus productos (por intermedio de la su
agrupación obtener los recursos para la capacitación y asesoría en promoción y venta)
E6: Buscar patrocinios preferentemente con empresas que impulsen el deporte (Gatorade,
Martí-Sportcity, Cocacola, Benotto, puede ser en especie o económicos en apoyo a los
eventos como ciclismo de montaña).
E7: Organizarse en pequeños equipos de trabajo que compartan los mismos objetivos.(Con
el propósito de crear células de trabajo para los diferentes productos turísticos)
E8: Capacitación en turismo alternativo (los recursos pueden obtenerse de su organización)
E9: Obtención de los apoyos económicos destinados a impulsar el ecoturismo (estos
recursos se obtienen de la organización que los está representando.

22
TÉCNICAS BÁSICAS PARA ELTÉCNICAS BÁSICAS PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.
¿CUÁL ES LA IMPORTANCIADE LAS 7
HERRAMIENTAS BASICAS?
Experiencias
indican que
con las 7
Herramientas
de la Calidad
La combinación de
sencilla para:
95% de los problemas
la calidad y
de
productividad de las
áreasproductivas
éstas proporciona una metodología práctica y
•
•
•
Solución efectiva
Mejoramiento de
de problemas,
procesos
Establecimiento de controles en las operaciones delproceso

23
DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO
(Diagrama de Ishikawa)
Objetivos:
Identificar la raíz o causa principal de un problema o efecto
Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están
afectando al resultado de un proceso.
DIAGRAMAS DE CAUSA YEFECTO
(Diagrama de Ishikawa)
Características:
Método de trabajo en grupo que muestrala relación entre una
característica de calidad (efecto) y sus factores (causas)
Agrupa estas causas en distintas categorías, que generalmente se
basanen las 4 M ( Maquinas, Mano de Obra, Materiales y
Métodos)
Ventajas:
Metodología simple y clara.
Estimula laparticipación de los miembros delgrupo de trabajo,
permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno
de ellos tiene sobre elproceso.
Facilita el entendimiento y comprensión delproceso.

24
HOJAS DE REGISTRO
Características:
Formulario preimpreso en el cual aparecen los ítemes que se
van a registrar, de manera que los datos puedan recogerse
en forma fácil y clara.
Ventajas:
Es un método que proporciona datos fáciles de comprender
y que son obtenidos mediante un proceso simple y
eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la
organización.
Estas hojas reflejan rápidamente las tendencias y patrones
derivados de los datos.

25
HOJAS DE REGISTRO
Objetivos:
Facilitar larecolección de datos
Organizar automáticamente los datos de manera que
puedan usarse con facilidad más adelante.
Hoja de Registro para
verificar causas de
unidades defectuosas
HR para controlar la distribución de un proceso

26
GRÁFICOS DE CONTROL
Características:
Gráfico donde se representanlos valores de alguna medición estadística
para una serie de muestras y que consta de una línea límite superiory
una línea límite inferior, que definenlos límites de capacidad del sistema.
Muestra cuáles son los resultados que requieren
explicación
Ventajas:
Son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo, probar
laefectividad de las acciones de mejora emprendidas, así como para
estimar la capacidad del proceso.
Permitedistinguir entre causas aleatorias
(asignables) de variación de los procesos.
(desconocidas) y
específicas
GRÁFICOSDE CONTROL
Objetivos:
Entregar un medio para evaluar si un proceso de fabricación,
servicio o proceso administrativo está o no en estadode control
estadístico, es decir, evaluar la estabilidad de un proceso
Tolerancia = 74 ± 0.035

27
DIAGRAMAS DE FLUJO
Objetivos:
Realizar una revisión crítica del proceso, proporcionando una
visión general de éste para facilitar su comprensión.
Símbolos más
utilizados
para representar un
diagrama de flujo
DIAGRAMAS DE FLUJO
Características:
Representación gráfica que muestralas diferentes
actividades y etapasasociadas a un proceso.
La simbología usada en los diagramas de flujo, debe ser
sencilla y fácil de entender y utilizar.
Ventajas:
Facilita la comprensión del proceso y promueve el acuerdoentre
los miembros del equipo.
Herramienta fundamental para obtener mejoras mediante
el rediseño del proceso, o el diseño de uno alternativo.
Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de
ruptura del proceso.

28
HISTOGRAMA
Objetivos:
Revelar la posible estructura estadística de
poder interpretarlos.
un grupo de datos para
Ejemplos de distribuciones de datos:
HISTOGRAMA
Características:
Gráfico o diagrama que muestrael número de veces que se repitencada
uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas.
La aplicación de los histogramas está recomendado como análisis
inicial en todas las tomas de datos que corresponden a una variable
continua.
Ventajas:
Suconstrucción ayudará a comprenderla tendencia central, dispersión
y frecuencias relativas de los distintos valores.
Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla
de su distribución.
Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre
un proceso de forma precisa e inteligible.

29
DIAGRAMAS DE PARETO
Objetivos:
Poner de manifiesto los problemas más importantes sobre los
que
qué
deben concentrarse los esfuerzos de mejora y determinar en
orden resolverlos.
“Un 20% de las
fuentes causan el
80% de cualquier
problema”
DIAGRAMAS DE PARETO
Características:
Gráfico de barras verticales, que representa factores sujetos a estudio.
Se elabora recogiendo datos del número de diferentes tipos de defectos,
reclamos, o de pérdidas, junto a sus diferentes frecuencias de aparición
Ventajas:
Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto sobre
los defectos en los procesos de fabricación
Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de
los problemas.
Ayuda a evitar que empeoren
otras.
Su formato altamente visible
luchando por más mejoras.
algunas causas al tratar de solucionar
proporciona un incentivo para seguir

30
DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
Objetivo:
Averiguar si existe correlación entre dos características o variables,
es decir, cuando sospechamos
otra.
que la variación de una está ligada a la
Ejemplo: diagrama de
dispersión que indica
la relación entre el
diámetro exterior de
inyectores de gas y la
hora en que se tomó la
muestra
18
Diámetro(mm)
74,100
74,090
74,080
74,070
74,060
74,050
74,040
74,030
74,020
74,010
74,000
0 5 10 15 20 25
Tiempo (horas)
DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
Características:
Permiteestudiar la relación entre dos factores, dos variables
dos causas.
o
Ventajas:
Es una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las
posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos
diferentes de variables.
Proporcionaun medio visual para
posible relación.
probar la fuerza de una

31
NORMAS ISO 9001.NORMAS ISO 9001.
¿Qué es la Norma ISO?
ISO, significa “International Organization for
Standardization” o en español “Organización Internacional
para la Estandarización”.
Su función principal es de buscar la estandarización de
normas de productos y seguridad para las empresas u
organizaciones a nivel internacional.
Su Función
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de
160 países, cuya central esta en Ginebra (Suiza) que
coordina todo el sistema.

32
Historia
En 1987, se establecen el primer sistema de gestión de
Calidad.
En 1994, se realizó varias normativas dando origen a las ISO
9001 ISO 9002 e ISO 9003.
Significado de Cada Norma
ISO 9001: Constituye el modelo para el aseguramiento de la
calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y
el servicio postventa.
calidad en la producción, la instalación y el servicio postventa.
calidad en la inspección y los ensayos finales.
Norma ISO 9001:2008
Fue publicada, por la ISO, el 15 de Noviembre de
2008.
Fundamentalmente, esta versión ha sido
desarrollada con el fin de introducir aclaraciones a
los requisitos existentes de la Norma.
ISO 9001:2000 y para mejorar la compatibilidad
con la Norma ISO 14001:2004 certificación
Ambiental (Sello verde).
La Norma ISO 9001:2008 no introduce requisitos
adicionales, ni cambia la intensión de la Norma
ISO 9001:2000.
La certificación con la Norma ISO 9001:2008 no
es un asenso de categoría, Respecto a los sistemas
certificados bajo la norma anterior (ISO
9001:2000)

33
Norma ISO 9001:2008
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
b) La necesidad de considerar los procesos en
términos que aporten valor
c) La obtención de resultados del desempeño y
eficacia del proceso
d) La mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas.
Un enfoque de este tipo, cuando se
utiliza dentro de un sistema de gestión
de calidad, enfatiza la importancia de:
NORMA ISO 9001
¿ Qué funciones cumple la norma ISO 9001?
Establece los REQUISITOS MÍNIMOS exigidos a una
organización para implantar un Sistema de Gestión de
Calidad.
Describe QUÉ debe hacerse para implantar un Sistema de
Gestión de Calidad, no el CÓMO.
Muchos de los requerimientos DEBEN ser documentados y
controlados.
Se orientan a los procesos y a su funcionamiento.
Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no
directamente al resultado de su trabajo
Estándar para la gestión
de la calidad más usado
en el mundo.
Más de 500000 organizaciones
certificadas en el mundo.
Establecida en 1987

34
FILOSOFÍA NORMA ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 tiene como base principales:
ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
2. Convertirlas en requisitos.
3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente.
ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS
La finalidad es que se concentre la atención en el resultado de cada uno de
los procesos en lugar de en las tareas (indicadores).
MEJORA CONTINUA
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
Modelo de Sistema de Gestión de Calidad Basado en
Procesos que integra a la Norma ISO 9001:2008

35
POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
POLÍTICA DE CALIDAD
*Intenciones globales y orientación de una
organización, relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección.
*Debe ser conocida por todo el personal de la
empresa.
*Proporciona un marco de referencia para revisar
y establecer los objetivos de la calidad anuales.
OBJETIVOS DE CALIDAD.
*Deben ser alcanzables en fecha y en cantidad
Ya que de lo contrario pueden producir un efecto
desmotivador en el equipo de trabajo.
*Deben indicar claramente: la definición y
cuantificación del objetivo, los responsables de
alcanzarlos, los recursos asignados y el plazo
previsto.
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Política y
objetivos de
calidad
Manual de
calidad
Procedimientos
documentados
Instrucciones de trabajo
Registros de calidad

36
MANUAL DE CALIDAD
Documento que formaliza la política de la organización relativa a la gestión de la
calidad, definiendo las normas y procedimientos operativos de referencia, los
objetivos de calidad y el sistema de responsabilidad. Debe incluir:
La descripción de la
interacción entre los
procesos (Mapa de
procesos).
Alcancedel sistema de gestión de calidad.
La política de calidad.
Los objetivos de calidad.
Las responsabilidades.
Las disposiciones para revisar,
actualizar y controlar el manual.
Los procedimientos documentados
establecidos o referencia a los
mismos para el sistema de gestión.
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Procedimiento: Forma
específica de llevar a cabo
una actividad
Conjunto de documentos que incumbe a todas las funciones de la organización
y en los que se define cómo debe funcionar cada actividad relacionada con la
Calidad.
Un procedimiento normalmente contiene:
EL OBJETO de la actividad.
EL ALCANCE de la misma.
EL DESARROLLO de las actividades.
CONTROL y REGISTROS.
Un procedimiento debe responder a:
QUE debe hacerse.
QUIEN DEBE hacerlo.
CUANDO, DONDE y COMO se debe llevar a cabo.
MATERIALES, EQUIPOS E INSTRUMENTOS
que deben utilizarse.
COMO debe CONTROLARSE Y REGISTRARSE.

37
INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y REGISTROS
Instrucciones de trabajo
Describen las operaciones que hay que
realizar en cada proceso o en cada
puesto de trabajo.
Registros
Constituyen la base de la comprobación de la
correcta implantación del sistema de gestión de
calidad, proporcionando una evidencia objetiva
de las actividades realizadas o de resultados
obtenidos
ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los cuatro
primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa,
requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los capítulos cinco a
ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la
implantación del sistema de calidad. Estos capítulos son:
Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales,
no se enuncia ningún requisito.
1.1 Generalidades .
1.2 Reducción en el alcance.
2 Normativas de referencia.
3 Términos y definiciones.

39
ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008
Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos
que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos
que cumplan los requisitos.
El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la
satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.
8.1 Requisitos generales.
8.2 Seguimiento y medición.
8.3 Control de producto no conforme.
8.4 Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
8.5 Mejora.
PROCESO DE OBTENCIÓN
DE CERTIFICACIÓN ISO 9001
1. Realización de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.
3. Formación interna.
4. Auditorias internas.
5. Elección del Organismo Certificador.
6. Revisión de la documentación por el Organismo Certificador.
7. Auditoría del Sistema.
8. Solución de las posibles no conformidades.
9. Entregado del certificado ISO 9001.
10. Revisión Anual.
11. Tercer año: RENOVACIÓN DE LA CERTIFICACIÓN.

40
Bibliografía
CAMISÓN César; Gestión de la calidad: Conceptos,
enfoques, modelos y sistemas; Primera Edición; Pearson
Educación; España. 2007.
JAME, Paul; La gestión de la calidad total: un texto
introductorio; Primera Edición; Prentice Hall; España;
1997.
Linkografia
http://www.sefh.es/bibliotecavirtual/fhtomo1/cap14.pdf
http://www.ucsm.edu.pe/rabarcaf/GestCaliComHuma.pdf
http://genesis.uag.mx/edmedia/material/INE/BLOQUE_V.
pdf
http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf

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