MIPE al área de ventas de la panificadora USS

“APLICACIÓN DE LA MIPE AL ÁREA DE VENTAS DEL CENTRO
PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN, DE LA UNIVERSIDAD SEÑOR D

CURSO:
Sistemas de Información Gerencial

ASESOR:
Ing.(Dr(sc)). : Carlos Chávez Monzón

INTEGRANTES DEL GRUPO DE INVESTIGACIÓN

FACULTAD:

FACULTAD:
Ingeniería Industrial

CICLO:
VIII
PIMENTEL, DICIEMBRE DEL 2009

DEL CENTRO
RSIDAD SEÑOR DE SIPÁN”

PRESENTACIÓN DE LA PANIFIC

La Planta Panificadora USS, es una compañía dedicada a la fabricació
empezó en el año 2007 con la elaboración de productos, como panetón
administrativos de la USS cada año el cual estuvo dirigido por la escue
el mismo año se produce una reestructuración organizacional, creándo
centros productivos a cargo de profesionales, colaboradores y alumnos
La panificadora USS, ésta tiene básicamente dos fines, el generar utili
competencias en los alumnos involucrados en esta práctica. A la actua
Ingeniería Industrial, y su director el Ingeniero José Barandiarán.

ÓN DE LA PANIFICADORA USS

dicada a la fabricación de productos de panificaciónésLa empresa
ductos, como panetón para la canasta navideña, que se entrega a los
o dirigido por la escuela de Ingeniería Industrial, meses después, en MENU
ganizacional, creándose así los llamados Centros Empresariales,
aboradores y alumnos, naciendo de esta forma, ya de manera formal
fines, el generar utilidades y el ser un semillero de nuevas
a práctica. A la actualidad se encuentra a cargo de la Escuela de
osé Barandiarán.

ENTAS
ÁREA DE V
AREA DE ESTUDIO:

DATOS GENERALES

EMPRESA: PANIFICADORA USS
RUBRO: Servicios de Panaderia
Carretera a Pimentel km. 5 - Universidad Señor de Sipan
DIRECCIÓN:
TELÉFONO:(074) 270583 Anexo: ….
Ing. Rosario ÁREA:
RESPONSABLE DEL Garcia Pajuelo
E-MAIL RESPONSABLE:
rosariogarcia@uss.edu.pe

UBICACIÓN GEOGRAFICA:

Pimentel

Edificio Principal
USS

Carretera a Pimentel
km5

ES

AFICA:

Pimentel

CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFIC
ORGANIGRAMA ACTUAL DEL CENTRO PRODUCT

GERENCIA GENERAL

DIRECTOR JEFA DE
ORGANIZACION DEL CIS PANIFICACIÓN
DEL CENTRO
PRODUCTIVO DE
PANIFICACION

JEFA DE JEFA DE CONTROL
PRODUCCIÓN DE CALIDAD

CONTROLADOR DE SUPERVISOR Y ANALISTA DE
PRODUCCIÓN CONTROL DE CALIDAD

ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA EL CENTRO PROD

DIRECCIÓN

ALMACÉN PRODUCCIÓN

ATE
A CL

IVO DE PANIFICACIÓN:
NTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN:

NCIA GENERAL

JEFA DE DIRECTOR DEL CENTRO DE
NIFICACIÓN IDIOMAS

JEFE DE LOGÍSTICA
DE CONTROL JEFA DE
E CALIDAD ALMACÉN

ISOR Y ANALISTA DE ASISTENTE DE
ONTROL DE CALIDAD ALMACÉN

L CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN:

ECCIÓN

DUCCIÓN VENTAS

ATENCIÓN
CAJERO
A CLIENTE

SÍNTESIS ESTRATÉGICA DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN

SEGMENTOS
PRINCIPALES

LÍNEAS DE
SERVICIOS

PROPUESTA DE
VALOR

COMPETIDORES
PRINCIPALES

PROCESOS
PRINCIPALES DE LA
PANIFICADORA

PROCESOS
PRINCIPALES DEL
ÁREA DE VENTAS

PERFIL DEL
PERSONAL

TRATÉGICA DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN

Nuestros clientes son principalmente
administrativo, docentes y alumnado en general
que se desenvuelven en la Universiad Señor de
Sipán.

Todo tipo de producto de panificación:
Empanadas Rellenas, Queques, torta de
Chocolate, Torta tres leches, Alfajores, Milojas,
Piononos, Churros y productos de ocasión como
panetones para fechas navideñas.

Ofrecer un producto que cumpla con los
estándares de calidad según Normatividad
alimentaria y que sea del gusto y preferencia del
consumidor, brindado bajo un marco de calidez y
cordial atención.

Nuestra competencia es informal, esta dada por
los kioskos ubicados en las afueras de la
universidad, los cuales brindan productos
sustitutos como: galletas, golosinas, bizcochos.

1. Almacenamiento de Materia Prima
2. Producción
3. Control de Calidad
4. Ventas
1. Proceso de recepcion y registro deproductos
enviados
2. Proceso de disposicion y clasificacion de
productos en mostrador
3. Proceso de venta y atencion al cliente
4. Proceso de registro de ventas y cierre de caja
Deberá ser líder en el área que se desempeñe,
acostumbrado al trabajo en equipo y enfocado a
objetivos y metas, además de proactivo,
dispuesto al aprendizaje continuo; y sobre todo
sensible social y ambientalmente.

DEFINICIÓN ESTRATÉGICA

CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACIÓN - ÁREA DE VE

VISIÓN

ESTRATEGIA GENERAL

MISIÓN

VALORES CULTURALES

DEFINICIÓN ESTRATÉGICA

ODUCTIVO DE PANIFICACIÓN - ÁREA DE VENTAS
Nos vemos al 2015 como el área que induzca un incremento de
ventas constante y que permite al centro productivo lograr acaparar
nuevos nichos de mercado, fuera de la Universidad Señor de Sipán.
atentos a sus críticas y preferencias, para cumplir al detalle con lo
que ellos requieren, con el fin de satisfacerlos plenamente y que
estos nos recomienden mediante el boca a boca, pudiendo así
lograr salir de nuestras fronteras y abarcar nuevos nichos de
Vender y ofrecer productos al gusto y preferncia del cliente en el
tiempo oportuno, con el mejor servicio de atención y bajo
condiciones de completo higiene.

Honestidad, ética laboral, PUNTUALIDAD, compromiso social y
ambiental, servicio, proactividad, eficacia, espíritu de trabajo
en equipo, respeto.

ANÁLISI

TENDENCIAS
POLÍTICAS
(NULA)

TENDENCIAS
EMPRESAS ALIADAS
(ALTA)

TENDENCIAS
ORGANIZACIONALES
(BAJA)

TENDENCIAS
TECNOLÓGICAS
(BAJA)

TENDENCIA DE LA COMPETENCIA
TENDENCIA ECONÓMICAS
TENDENCIA POLÍTICA

TENDENCIA  LEGALES
TENDENCIA  SOCIALES
TENDENCIA DE PROVEEDORES
TENDENCIA  TECNOLÓGICAS
TENDENCIA ORGANIZACIONAL
TENDENCIA EMPRESAS ALIADAS

ANÁLISIS DEL ENTORNO

TENDENCIAS
DE LA COMPETENCIA (BAJA)

TENDENCIAS
ECONÓMICAS
(ALTA)

TENDENCIAS
LEGALES
(ALTA)

TENDENCIAS
SOCIALES
(ALTA)

TENDENCIAS TENDENCIAS DE
TECNOLÓGICAS PROVEEDORES
(BAJA) (BAJA)

COMPETENCIA Competencia Informal y fuera de la universidad (kioskos)
ÓMICAS Cuenta con el Respaldo Económico de la USS.
CA No existen presiones de tipo político

Por formar parte de la USS, debe acatar al pie de la letra cualquier
ES
disposición legal
LES Forma Parte de programas sociales del gobierno, tales como PROJOVEN
OVEEDORES No existe contratos, alianzas, ni proveedores fijos.
OLÓGICAS Falta de Sistemas operativos y hardware
NIZACIONAL Las funciones desarrolladas no estan bien definidas.
SAS ALIADAS Forma parte del Consorcio USS-UCV

FODA DEL CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACION

ENUNCIADO DE INTENCION O
ITEM DIAGNOSTICO
INICIATIVA ESTRATEGICA

Personal de producción y
administrativo altamente Capacitacion constante del personal e
F1
calificado y con un alto grado de incentivar su creatividad
compromiso.

Implementar programa de marketing,
Alta aceptación de los productos
F2 resaltando las funcionalidades del producto
ofrecidos
ofrecido

Uso de tecnología en la
Estar al pendiente del constante cambio
F3 producción de alimentos de
tecnologico en mejora del producto final
panificación.

Reducir el costo de requerimientos,
Altos precios en los productos
D1 comprando en mayores cantidades para
ofrecidos.
minizar nuestro costo

Falta de capacitación en NTICS
Implementar sistema de capacitacion
D2 al personal involucrado en el
en NTICS
área.

Falta de sistemas de Mantener relaciones de comunicación entre
D3
Comunicación entre áreas. areas, mediante reuniones semanales

La relación y el sentido de
pertenencia que se tiene del
mercado objetivo (alumnos, Buscar métodos de fidelización que nos
O1
docentes y administrativos) para permita tener usuarios cautivos.
con la panificadora de la
Universidad.

El crecimiento de la universidad
O2 y su alumnado hace que el Incrementar programa CRM
mercado sea cada vez mayor.

Eventos nacionales e
internacionales realizados en la
Realizar constante marqueteo en estas
O3 Universidad, producto de una
fechas
globalización del conocimiento e
intercambio cultural.

Incrementar nuestras estrategias
O4 Baja competencia publicitarias para lograr un prestigio como
empresa a nivel regional.

Baja aceptación de nuestros
A1 Implementar plan de marketing
productos.

La situación económica se estanca y
no hay la reactivación y por tanto los
A2 ingresos familiares disminuyen, lo cual
Fomentar trabajo participativo
puede afectar las ventas.

DE PANIFICACION FODA DEL AREA

ANALISIS (I/E) PERSPECTIVA ITEM DIAGNOSTICO

F1 Experiencia laboral de trabajadores

A. INTERNO Interna

Personal altamente empático y
F2
colaborador

A. INTERNO Aprendizaje

Ambientes amplios, cómodos e
F3
higiénicos

A. INTERNO Interna

Deficiencias en el tiempo de
D1
atencion
A. INTERNO Interna

D2 Duplicidad de funciones
A. INTERNO Interna

D3 Carencia de softwre en el area
A. INTERNO Interna

O1

Capacitacion a
A. EXTERNO Cliente pobladores en este rubro

La relación y el sentido de
pertenencia que se tiene del mercado
O2 objetivo (alumnos, docentes y
administrativos) para con la
panificadora de la Universidad.

A. EXTERNO Cliente

Eventos nacionales e internacionales
realizados en la Universidad,
O3
producto de una globalización del
conocimiento e intercambio cultural.
A. EXTERNO Aprendizaje

Baja aceptación de nuestros
A1
productos.


La situación económica se estanca y
no hay la reactivación y por tanto
A2
los ingresos familiares disminuyen,
lo cual puede afectar las ventas.

A. EXTERNO Financiera

FODA DEL AREA DE VENTAS

ENUNCIADO DE
INTENCION O INICIATIVA ANALISIS (I/E) PERSPECTIVA
ESTRATEGICA

Facilitar el desempeño del
A. INTERNO Proceso
personal, evitando cargo de tareas

Capacitar al personal en métodos
A. INTERNO Proceso
para la mejora de la atención

Implementar una Constante
renovación de los ambientes, con
A. INTERNO Proceso
el fin de ofrecer un ambiente
freco y agradable

Fomentar el estudio de pedagogia
A. INTERNO Proceso
en los docentes

Contratar personal para cada area A. INTERNO Proceso

Implementar software A. INTERNO Proceso

A. EXTERNO

Fomentar trabajo
participativo Aprendizaje

Buscar métodos de fidelización
que nos permita tener usuarios
cautivos.

A. EXTERNO Cliente

Realizar constante marqueteo en
estas fechas


Implementar plan de marketing


Fomentar trabajo participativo

A. EXTERNO Financiera

FACTORES CRITICOS DE EXITO

Opinión del Opinión del
Item Factor Critico de Éxito
Personal Especialista

1 Calidad de servicio al cliente 4 4

2 Posicionamiento en el mercado 3 2

3 Publicidad 4 2

4 Responsabilidad Social 4 4

Escala
1 No Opina
2 Bajo
3 Medio
4 Regular
5 Alto

TO

Iniciativa Estrategica o
enunciado de intención

Automatizar el sistema de
ventas lo cual mejorará la
calidad del servicio
Realizar convenio con el
sector empresarial.
Realizar campañas de
marketing de nuestros
productos
Organizar proyección
social, mediante el
programa PROJOVEN

ELIMINAR
Duplicidad de funciones

Carencia de softwre en el area

Matriz ERIC - Nivel del Area

REDUCIR
Deficiencias en el tiempo de atencion

CREAR
AREA DE Implementar CRM
VENTAS Manejar un Sistema de Distribución a
puntos de Venta

INCREMENTAR
Facilitar el desempeño del personal, evitando cargo de tareas
Capacitar al personal en mejora de la atencion
Difundir infraestructura amplia y moderna con la que contamos.
Incentivar la creatividad del personal.

LIENZO ESTRATEGICO: AREA DE VENTAS

Matriz Actual Propuesto
1 Deficiencias en el tiempo de atencion 2 1 Escala
2 Duplicidad de funciones 3 1 1
3 Carencia de softwre en el area 3 1 2
4 Implementar CRM 1 3 3
Manejar un Sistema de Distribución a puntos
5 de Venta 2 3
Facilitar el desempeño del personal, evitando
6 cargo de tareas 3 1
Capacitar al personal en mejora de la
7 atención 1 3
Difundir infraestructura amplia y moderna con la
8 que contamos. 2 3
9 Incentivar la creatividad del personal. 1 3

LIENZO ESTRATEGICO: AREA DE VENTAS
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Row 6 Row 7 Row 8 Row 9 Row 10 Row 11 Row 12 Row 13 Row 14

Medida
Bajo
Medio
Alto

AS

13 Row 14

MATRIZ DE ANALISIS D

I
PROCE
PROCESO DE RECEPCION Y REGISTRO
M REGISTRO DE PRODUCTOS CIERRE DE
ENVIADOS 1. Realiza
1 .Recibir lote de de ven
producto. 2. Archiva
P 2. Verificar Registro de de ven
Producción con 3. Emitir i
Mayor cantidad de producto record
A recibido. a Jefa
3. Firmar conformidad de panific
entrega y quedarse
con un cargo.
C

T

O

PERSONAL DE
E Menor
VENTAS
1. Registro de
N ventas
2. Atención a
Cliente
L
A

R
E Menor

N
T NIE

A
B
I
L
I
D

ATRIZ DE ANALISIS DE RIESGO: NIVEL AREA

CAJA
1. Registro
PROCESO DE 2. Lista de
REGISTRO DE VENTAS Y precios
CIERRE DE CAJA 3. Cobranza
1. Realizar registro 4. Atención a
de ventas del día. Clientes
2. Archivar registro
de venta.
3. Emitir informe de
record de ventas PROCESO DE VENTA Y
a Jefa de ATENCIÓN AL CLIENTE
panificación. 1. Personal registra
pedido de cliente.
2. Hacer cobro por
producto comprado.
3. Entrega de pedido
a cliente.

PROCESO DE DISPOSICIÓN Y
CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS
DE EN MOSTRADOR
1. Ordenar producto
tro de existente en mostrador.
as 2. Desechar producto
ón a deteriorado
e 3. Disponer producto
nuevo en mostrador.

Mayor

NIEL DE RIESGO

CADENA DE VALOR DE CENTRO PRO

8.a) Cadena de Valor a nivel de Procesos

GERENCIA Y ADMINISTRACION
Existente: Gerencia las areas de la empresa, toma de decisiones

FUNCIONES DE SOPORTE
Propuesto: Implementar un BSC para mejorar la gestion administrativa
RECURSOS HUMANOS
Existente: Control de asistencia, elaboración de planillas, contratos de person
Propuesto: Capacitar al personal en RRHH.
CONTABILIDAD, FINANZAS Y PRESUPUESTO
Existente: Balances, estados de cuenta y generación de Informes económicos
Propuesto: Análisis de Ratios Financieros haciendo uso de sistemas operativo

SISTEMAS Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION
Existente: Mantenimiento preventivo correctivo de equipos de computo.
Propuesto: Aplicar BSC a las soluciones Informaticas e implementar software.

ABASTECIMIENTO  - COMPRAS
Existente: Abastecimiento y control de existencias
Propuesto: Implementar Cadena de Suministros.
1. Procesar 1. Proceso monitoreo 1. Proceso de atecion
Requerimientos.           y control de Pedidos a proveedores.
     2. Registro y de clientes.                           2. Proceso de
actualización de            2. Proceso el cotizaciones y
FUNCIONES DE LINEA

inventario.                     monitoreo y contro ordenes de compra a
  3. Proceso de de devoluciones de proveedores.
evaluación de producto.
requerimientos de las    3. Proceso de             5. Proceso de
áreas. monitoreo  de licitaciones con
servicos al cliente en proveedores.
el menor tiempo.

LOGISTICA OPERACIONES LOGISTICA
INTERNA

LOR DE CENTRO PRODUCTIVO DE PANIFICACION

oma de decisiones
r la gestion administrativa

de planillas, contratos de personal.

MARGE
UPUESTO
eración de Informes económicos.
iendo uso de sistemas operativos. de forma directa

N
ORMACION
ivo de equipos de computo.
maticas e implementar software.

ncias
ros.
1. Proceso de atecion 1.  Procesos de 1. Proceso de
a proveedores.              gestion e efectivizar
       2. Proceso de investigación de seguimiento a
cotizaciones y Mercado.                       clientes.
ordenes de compra a                3. Proceso de 2. Proceso de
proveedores.                 ventas  de servicios      captación y ayuda
                                                                 4. mendiante on-line
MARGEN

            5. Proceso de Proceso de análisis 3. Proceso de
licitaciones con de la competencia.       Diagnostico.
proveedores.                                                         5.
Proceso de fidelizar
al cliente.

LOGISTICA MARKETING Y SERVICIO POST
VENTAS VENTA

ESCENARIO DE PROCESOS CRITICOS A NIVEL DE

1. PROCESO DE RECEPCION Y REGISTRO DE PRODUCTOS ENVIADOS:

PROBLEMAS A - Falta de estrategias para establecer un orden ade
NIVEL - Falta de estrategias para establecer formas más
ESTRATEGICO - Falta de estrategias para realizar registros de env
- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuad
(R.A.H.C.G.C), de la veces en
que no habido un orden adecuado en la entrega de
PROBLEMAS A
- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuad
NIVEL TACTICO (R.A.H.C.G.C), de los Analíticos, Históricosde entrega
- Falta de Reportes
tiempos de demora
con Cuad
(R.A.H.C.G.C), del número de
veces en que habido errores entre lo que se recibe
de producto
PROBLEMAS A - No existe un orden adecuado en la entrega de lot
NIVEL - Hay demora en la llegada del producto a punto de
OPERACIONAL - Existen errores entre lo que se recibe y lo que dic

2. PROCESO DE DISPOSICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE PRODUCTOS EN MOSTRAD

PROBLEMAS A
NIVEL - Falta de estrategias para ordenar adecuadamente
ESTRATEGICO - Falta de Reportes Analíticos, Históricos productos
- Falta de estrategias para mantener los con Cuadr
(R.A.H.C.G.C), sobre el
PROBLEMAS A orden adecuado de los productos en mostrador.
- Falta de Reportes Analíticos, Históricos con Cuadr
NIVEL TACTICO (R.A.H.C.G.C), del número
de productos encontrados en mal estado o deter
PROBLEMAS A
- No existe un orden o disposición adecuada de los
NIVEL
OPERACIONAL - Algunas veces se ha encontrado productos deteri

3. PROCESO DE DISPOSICION EN VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE:

PROBLEMAS A - Falta estrategias para tomar el pedido a los clien
NIVEL - Falta estrategias para mostrar al cliente la lista de
ESTRATEGICO - Falta de reportes analíticos con cuadros del produ
- Falta estrategias para la rápida entrega y gráficos
(R.A.H.C.G.C), del tiempo que se
demora en tomar el pedido a clientes.
(R.A.H.C.G.C), de las veces en las
PROBLEMAS A
que el cliente se ha encontrado indeciso por no s
NIVEL TACTICO producto. reportes analíticos con cuadros y gráficos
- Falta de
(R.A.H.C.G.C), del tiempo que se
demora en entregar el producto a cliente.
PROBLEMAS A
- Personal demora en registrar el pedido del cliente
NIVEL - A veces el cliente se encuentra indeciso por no sa
OPERACIONAL - Demora en entrega del pedido al cliente.

4. PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS Y CIERRE DE CAJA:

PROBLEMAS A
- Falta de estrategias para que el personal sepa dis
NIVEL - Falta de estrategias para archivos de records de v
ESTRATEGICO -
- Falta
Falta de
de estrategias para el envío de records de v
reportes analíticos con cuadros y gráficos
(R.A.H.C.G.C), sobre
registro de ventas.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos
PROBLEMAS A
(R.A.H.C.G.C), de archivos de
NIVEL TACTICO records de ventas.
- Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos
(R.A.H.C.G.C), para el envío de
records de ventas
PROBLEMAS A
- Algunas veces existen errores de cálculo en el reg
NIVEL - No existen archivos de records de ventas.
OPERACIONAL - Algunas veces hay demora en el envío de records

CRITICOS A NIVEL DEL AREA DE VENTAS

ODUCTOS ENVIADOS:

ara establecer un orden adecuado de entrega del producto.
ara establecer formas más optimas de traslado de producto.
ara realizar registros de envío
íticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos
s en
adecuado en la entrega de lotes de producto.
mpos de demora de entrega del producto.
o de
ores entre lo que se recibe y lo que dice el registro de envío

ecuado en la entrega de lotes de producto(Mezcla de líneas de productos)
ada del producto a punto de venta.
o que se recibe y lo que dice el registro de envío de producto.

DE PRODUCTOS EN MOSTRADOR:

ra ordenar adecuadamente los productos en mostrador.
ra mantener los productos en y Gráficos Comparativos
ticos, Históricos con Cuadros buen estado en el mostrador

sticos, Históricos con Cuadros y Gráficos Comparativos
productos en mostrador.
o
dos en mal estado o deteriorados.
sposición adecuada de los productos en mostrador.

ncontrado productos deteriorados o en mal estado en mostrador.

NCIÓN AL CLIENTE:

tomar el pedido a los clientes en el menor tiempo posible.
mostrar al cliente la lista de precios por producto.
icos con cuadros del producto.
la rápida entrega y gráficos estadísticos históricos
o que se
dido a clientes.
ces en las
contrado indeciso por no saber el precio de los cada
icos con cuadros y gráficos estadísticos históricos
o que se
producto a cliente.
gistrar el pedido del cliente.
ncuentra indeciso por no saber los precios de cada producto
l pedido al cliente.

ara que el personal sepa distribuir los estándares de tiempo para registrar la venta.
ra archivos de records de ventas
ara elcon cuadros y gráficos estadísticos históricos
icos envío de records de ventas

os de
nvío de

errores de cálculo en el registro de ventas.
records de ventas.
mora en el envío de records de ventas.

LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER DEL CENTRO DE PANIF

AMENAZA DE ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES

Economias de escala NULA

Fidelidad del socio ALTO

Costo de cambio BAJO
Requerimientos de
capital BAJO
Acceso a canales de
distribución
NULA

Experiencia y efectos
de aprendizaje BAJO
Diferenciación de
servicio ALTO

Acceso a la tecnologia BAJO

Política gubernamental BAJO
PROVEEDORES

Poder de negociación BAJO

Precio BAJO

Localización NULO (No cercano)

Grado de confianza NULO(Falta de Proveedores
fijos)

Relación NULA

Peligro de integración
NULA
hacia delante

Presencia de productos
BAJO
sustitutivos

Costo de cambio de
NULA
proveedor

Calidad del producto BAJO
SERVICIOS SUSTITUTIVOS

Disponibilidad de servicios sustitutivos cercanos
Costo de cambio para el cliente
Agresividad
Contraste relación valor-precio

E PORTER DEL CENTRO DE PANIFICACION - USS

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES
Escala Medida

Número de competidores BAJA(Kioskos) 1 NULA

Barras Emocionales BAJO 2 BAJO
ALTA (En función a
crecimiento de la
Crecimiento de institucion Universidad 3 ALTO

Guerras de precios NULA
Restricciones
gubernamentales y
sociales NULA

CLIENTES

Costo de cambio del
cliente ALTO
Número de clientes
importantes sobre el total NULA
Amenaza de integración
hacia atrás NULA

Facilidad para encontrar
servicios sustitutivos ALTO
Implicación con el
servicio BAJO

Poder de negociación BAJO

VICIOS SUSTITUTIVOS

ALTA
ALTO
BAJO
ALTO

ANALISIS DE GRUPO DE INTERES

STAKEHOLDERS

COMPETIDORES

PROVEEDORES

TECNOLOGIA

CLIENTES (ALUMNOS Y PERSONAL ADMINISTRATIVO Y DOCENTE)

EMPRESAS ALIADAS

SOCIEDAD

INTERES

NIVEL DE GRUPO DE
VALORACION INTERES
BAJA ¨
ALTO þ
MEDIA ¨
ALTA þ
BAJO ¨
ALTA þ

Nuevos Mercados /
Nuevos Clientes

Mercados Actuales /
Clientes actuales

MATRIZ ANSOFT

1. Ofrecer productos funcionales.
2. Ofertar servicios delivery al cliente

3. Ofrecer servicio de buzón de sugerencias.

4. Ofrecer servicio post venta.

1. Iniciar labores sociales en pro del desarrollo comunal
2. Promocionar nuestros productos valorando su valor nutricional

3. Abaratar costos para ofrecer precios más adecuados
4. Apoyo social median.
5. Implementación en Programas de Desarrollo Comunal, como
Programas de capacitacion en panificación
Servicios Actuales

MATRIZ ANSOFT

1. Apertura de locales en otros sectores estratégicos
2. Gestión de Capatación de nuevos clientes
3. Lograr Alianzas Estratégicas y Convenios con Entidades para
incrementar ventas
4. Llegar al cliente haciendo uso de Marketing Viral y Redes
Sociales
5. Innovar en los servicios dados con nueva tecnologia.
1. Dar Valor agregado al servicio ofrecido, haciendo uso de
nueva tecnología
2. Aplicar descuentos según cantidad de producto comprado
3. Diferenciación en atención personalizada, tanto directa como
mediante el uso de la web
4. Minimizar el tiempo de atención a nuestros clientes

Servicios Nuevos o Modificados

Item

1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23

FICHA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Objetivo
Implementar un sistema de control de entrega de pedidos, para asegurar su correcta
llegada de producción a Ventas
Mantener una correcta clasificación de los productos en el mostrador
Disminuir el número de producto deteriorado en mostrador
Registrar pedidos en computadora (PC).
Realizar ventas por medio de tickets de compra
Archivar registros de venta vía web.
Disponer a informe de ventas Jefa de Panificación.
Ejecutar clasificación de Productos por tipo y designación de un lugar específico.
Establecer tiempos máximos de entrega de traslado de productos
Hacer registros vía web.
Ejecutar clasificación y disposición adecuada de los productos en mostrador
Ejecutar acciones para evitar el deterioro de productos en mostrador.
Efectuar una eficiente toma de pedidos.
Ejecutar incentivo e inducción para la rápida decisión del cliente por un producto.
Efectuar la oportuna entrega de pedidos.
Ejecutar y archivar registros de venta haciendo uso de sistemas de Información
Ejecutar informes de Ventas vía web para su envío oportuno.
Disminuir el indice de quejas
Maximizar buena atención al cliente
Fidelizar al cliente
Mayor cantidad de clientes atendidos
Incrementar las Ventas
Aumentar la Rentabilidad del Negocio de Panificación

ATEGICOS

Perspectiva Responsable

Aprendizaje y Crecimiento
Personal de Atencion al Cliente
Cajera
Cajera
Cajera
Interno Personal de Atencion al Cliente
Interno Jefa de Panificadora
Interno Jefa de Panificadora
Cliente Personal de Atencion al Cliente
Cliente Jefa de Panificadora
Financiera Jefa de Panificadora
Financiera Jefa de Panificadora

PERSPECTIVA Objetivo
Incrementar las
Ventas

Financiera Incrementar ROE

Incrementar
Rentabilidad

Disminuir indice de
quejas

Incrementar grado
de satisfaccion de
cliente
Cliente
Incrementar número
de clientes
Disminuir
devoluciones del
producto
Correcta
Clasificación de
Productos
Tiempo mínimo
para traslado de
producto

Disminuir el
número de
producto
deteriorados en
mostrador

Optimizar el tiempo
de atención de
pedido
Minimizar errores
en registro de
ventas

Implementar
Sistema Web

Implementar
Sistemas de
Capacitación en
NTICs y CRM

Lograr un
Empowerment en el
trabajador

Implementar
Reportes
Analíticos,
Procesos Internos Históricos con
Cuadros y Gráficos
Comparativos
(R.A.H.C.G.C), de
los tiempos de
demora de entrega
del producto.
Generar Reportes
Analíticos,
Históricos con
Cuadros y Gráficos
Comparativos
(R.A.H.C.G.C), del
número
de productos
encontrados en mal
estado o
deteriorados.

Genrar reportes
analíticos con
cuadros y gráficos
estadísticos
históricos
(R.A.H.C.G.C),
del tiempo que se
demora en
entregar el producto
a cliente.
Genrar reportes
analíticos con
cuadros y gráficos
estadísticos
históricos
(R.A.H.C.G.C),
sobre
registro de ventas
y cierre de caja
Implementar
estrategias para una
distribución física
más óptima del
producto

Implementar
estrategias para un
orden adecuado de
los productos en
mostrador
Implementar
sistema CRM para
atención óptima del
cliente
Aprendizaje y
Crecimiento Implementar
estrategias para el
correcto registro de
ventas y cierre de
caja

Implementar
Sistemas de
capacitación en el
manejo de
Datawarehouse

Implementar
Sistemas de
capacitación en el
manejo de
Datamining

FICHA DE INDICADORES

Indicador Nivel Descripción
Crecimiento de las Busca medir el crecimiento
Area de Ventas
Ventas Netas económico del negocio
Permite medir el % de
Rendimiento sobre el
Area de Ventas rendimiento sobre el
patrimonio
patrimonio
ROA (Rendimiento
Evalua la rentabilidad y
de los Activos Area de Ventas
crecimiento del negocio
Totales)
Facilita cuantificar las quejas
Tasa de crecimiento
Area de Ventas de clientes por el servicio
de quejas
brinadado
Permite conocer que tan
Tasa de crecimiento satisfecho se encuentra
Area de Ventas
de clientela nuestro cliente mediante el
servicio brindado
Permite saber el Nro de
Tasa de crecimiento
Area de Ventas clientes que tendremos que
de clientela
atender
Mide el número de
Proporcion de
Area de Ventas devoluciones por producto
devoluciones
deteriorado
Busca medir el nivel de
Número de productos creciemiento o minimización
Area de Ventas
fuera de lugar de productos fuera de lugar en
mostrador
Mide el tiempo que se tarda en
Tiempo de traslado Area de Ventas trasladar el producto a cada
punto de venta
Mide el número de productos
Números de que han suufrido deterioro por
Productos Area de Ventas diversas causas que estçen en
deteriorados mostrador o que hayan sido
sacados de ahí

Permite saber el tiempo de
Tiempo de atención Area de Ventas atención, que se toma para
atender el pedido del cliente
Permite Saber el número de
veces en los que se ha
Número de errores Area de Ventas
incurrido en error en el
resgistro de ventas
Permite saber con qué
velocidad se comunica la
Interconexión Area de Ventas
información entre áreas y
puntos de venta
Permite saber el logro,
Capacitación en
Area de Ventas alcanzado tras la capacitación
NTICs
en NTICs y CRM al personal

Permite saber cuál es la
Capacidad de capacidad de trabajador para
Area de Ventas
Decisión solucionar problemas
pequeños por su propia cuenta

Grado de Reportes
analíticos e Mide el nivel de generación
Históricos con de Reportes analíticos e
Cuadros y Gráficos Area de Ventas Históricos con Cuadros y
Comparativos en la Gráficos Comparativos, en la
demora de entrega demora de entrga del producto
del producto

Grado de Reportes
analíticos e
Históricos con Permite conocer el nivel de
Cuadros y Gráficos Area de Ventas generación de Reportes de los
Comparativos de productos en mal estado
poroductos en mal
estado

Grado de Reportes
analíticos e
Históricos con
Mide la cantidad de reportes
Cuadros y Gráficos
Area de Ventas generados de la demora en
Comparativos en el
atencion al cliente
tiempo de demora de
entrega de producto a
cliente

Grado de Reportes
Mide el nivel de generación
analíticos e
de Reportes analíticos e
Históricos con
Históricos con Cuadros y
Cuadros y Gráficos Area de Ventas
Gráficos Comparativos, en el
Comparativos de
registro de ventyas y cierre de
registro de ventas y
caja
cierre de caja

Mide el tiempo que se tarda en
Tiempo de traslado Area de Ventas trasladar el producto a cada
punto de venta

Busca medir el nivel de
Número de productos creciemiento o minimización
Area de Ventas
fuera de lugar de productos fuera de lugar en
mostrador

Grado de
Mide el grado de Satisfacción
Satisfacción del Area de Ventas
del cliente
cliente

Mide el nivel de errores en la
Nivel de Errores en
Area de Ventas hechura de registros
Registros
semanales

Grado de Reportes Mide el nivel de generación
analíticos e de Reportes analíticos e
Históricos con Area de Ventas Históricos con Cuadros y
Cuadros y Gráficos Gráficos Comparativos, del
Comarativos proceso de ventas

Mide el nivel de proyecciones
Grado de Pronósticos Area de Ventas de ventas, de función al uso de
pronósticos

HA DE INDICADORES

Fórmula Responsable Frecuencia
Ventas netas año actual -
1 Personal de Ventas Semanal
Ventas netas año anterior
Utilidad Neta
Personal de Ventas Semanal
Patrimonio
Utilidad antes de part.
Impuestoa Personal de Ventas Semanal
Activo Total
Numero de Quejas
Numero de clientes atendidos

Clientes Atendidos
Total de Clientes Atendidos

Clientes Nuevos
Total de Clientes
Valor de la mercaderia
devuelta Personal de Ventas Semanal
Ventas Netas
Conteo directo de productos que
no están en
Personal de Ventas Diario
lugar designado por tipo de
producto

Hora de entraga-Hora de envío Personal de Ventas Diario

Conteo directo de productos
deteriorados

Hora de Pedido - Hora de Entrega
de Pedido

Número de Quejas de
Administrador

Satisfacción de jefes de cada área Personal de Ventas Mensual

Número de quejas por Clientes
insatisfechos con el servicio

Número de Consultas pequeñas
por parte del trabajador a Personal de Ventas Semanal
Administrador

Número de Reportes Personal de Ventas Diario

Número de Reportes Generados Personal de Ventas Diario

Número de Reportes del tiempo
de demora en entrga de producto

Número de Reportes Generados Personal de Ventas Diario

Hora de entraga-Hora de envío Personal de Ventas Diario

Conteo directo de productos que
no están en
lugar designado por tipo de
producto

Número de Clientes Satisfechos
Personal de Ventas Mensual
Numero de Clientes Atendidos

Número de llamadas de atención
por parte del administrador

Número de Reportes Generados Administrador Semanal

Número de reportes de
Administrador Semanal
proyecciones

Semaforización Meta

Verde Incrementar 5% anual

Ambar Incrementar 5% anual

Ambar Incrementar 5% anual

Rojo Disminuir 3% mensual

Ambar Incrementar 8% mensual

Ambar Incrementar 8% mensual

Rojo Disminuir 4% mensual

Verde Disminuir Totalmente

Ambar Menor a 15 minutos


Verde Menor a 4 minutos

Rojo Disminuir Totalmente

Conexión en Tiempo
Ambar
Real

Ambar Disminuir Totalmente

Ambar Disminuir Totalmente

Rojo Aumentar

Rojo Disminuir

Ambar Disminuir

Ambar Aumentar

Rojo Menor a 15 minutos


Verde Incrementa a un 100%

Rojo Disminuye totalmente

Rojo Aumentar

PERSPECTIVA

Financiera

Cliente

FICHA DE INICIATIVAS

Objetivo Indicador Iniciativa

Incrementar una campaña intensiva
Crecimiento de las
Incrementar las Ventas de promoción del producto con el fin
Ventas Netas
de incrementar las ventas

Dar valor agregado al producto y
Rendimiento sobre el
Incrementar ROE Ofrecerlo a nuevos nichos de
patrimonio
mercado

Lograr la conversión de los costos
ROA (Rendimiento de los
Incrementar Rentabilidad fijos a variables en la mayor medida
Activos Totales)
posible

Motivar al personal para que ejerza
Disminuir indice de quejas Tasa de crecimiento de quejas
una buena atneción al cliente

Incrementar grado de Tasa de crecimiento de Capacitar al personal en técnicas de
satisfaccion de cliente clientela atención al cliente

Incrementar número de Tasa de crecimiento de Ofrecer mayor variedad de productos
clientes clientela y un mejor servicio

Disminuir devoluciones del Aumentar el control de calidad del
Proporcion de devoluciones
producto producto

Correcta Clasificación de Número de productos fuera de Señalizar los espacios por tipo de
Productos lugar producto

Tiempo mínimo para Mejorar las técnicas de traslado y
Tiempo de traslado
traslado de producto equipos para dicha labor

Números de Productos Capacitar en técnicas de manipulaci
deteriorados ´çon de alimentos
Disminuir el número de
producto deteriorados en
mostrador
Optimizar el tiempo de Capacitar a personal en técnicas de
Tiempo de atención
atención de pedido atención rápida

Minimizar errores en Capacitar a personal en técnicas de
Número de errores
registro de ventas Elaboración de Registros

Implementar sistemas que permitan la
Implementar Sistema Web Interconexión
interconexión de áreas

Implementar Sistemas de
Capacitar al personal en el manejo
Capacitación en NTICs y Capacitación en NTICs
sencillo de las NTICs y su óptimo uso
CRM

Delegar funciones y orientar al
Lograr un Empowerment en
Capacidad de Decisión trabajador para su propia toma de
el trabajador
decisiones

Implementar Reportes
Analíticos, Históricos con Grado de Reportes analíticos e
Cuadros y Gráficos Históricos con Cuadros y
Implementar el sofware necesario
Comparativos Gráficos Comparativos en la
para generar los reportes
(R.A.H.C.G.C), de los demora de entrega del
tiempos de demora de producto
entrega del producto.

Generar Reportes
Analíticos, Históricos con
Cuadros y Gráficos Grado de Reportes analíticos e
Implementar sofwarepara
Comparativos Históricos con Cuadros y
generarcion de registros con cuadros
(R.A.H.C.G.C), del número Gráficos Comparativos de
y graficos comparativos
de productos encontrados poroductos en mal estado
en mal estado o
deteriorados.

Genrar reportes analíticos
con cuadros y gráficos Grado de Reportes analíticos e
estadísticos históricos Históricos con Cuadros y Hacer uso de software para el registro
(R.A.H.C.G.C), del tiempo Gráficos Comparativos en el de reportes y capacitar al personal
que se tiempo de demora de entrega para disminuir tiempo de atencion
demora en entregar el de producto a cliente
producto a cliente.

Genrar reportes analíticos
Grado de Reportes analíticos e
con cuadros y gráficos Generar reportes de cuadros y
Históricos con Cuadros y
estadísticos históricos graficos comoparativos mediante
Gráficos Comparativos de
(R.A.H.C.G.C), sobre software y por ende capacitar al
registro de ventas y cierre de
registro de ventas y cierre personal en manejo de éste
caja
de caja

Implementar estrategias para
una distribución física más Establecer rutas y formas de manejo
Tiempo de traslado
óptima del producto de sistemas de distribución

Número de productos fuera de Señalizar los espacios por tipo de
un orden adecuado de los
lugar producto
productos en mostrador

Implementar sistema CRM Hacer uso de buzón de quejas y
Grado de Satisfacción del
para atención óptima del sugerencias, para tomar iniciativas en
cliente
cliente mejora del servicio

el correcto registro de ventas Capacitar a personal en técnicas de
Nivel de Errores en Registros
y cierre de caja Elaboración de Registros

Implementar el sofware y hardware
Implementar Sistemas de Grado de Reportes analíticos e
necesario para dicha labor, además de
capacitación en el manejo de Históricos con Cuadros y
Capacitar al personal en el manejo de
Datawarehouse Gráficos Comarativos
Datawarehouse

Implementar el sofware y hardware
Implementar Sistemas de
necesario para dicha labor, además de
capacitación en el manejo de Grado de Pronósticos
Capacitar al personal en el manejo de
Datamining
Datamining

Responsable Fecha Inicio Fecha Fin

Personal de Ventas 4/1/2010 12/20/2011










Administrador 4/1/2010 12/20/2011

Administrador 4/1/2010 12/20/2011

MATRIZ BALANCEADA - Area de Ventas
PERSPECTIVA Objetivo Indicador

Incrementar Crecimiento de las
las Ventas Ventas Netas

Financiera
Incrementar Rendimiento sobre el
ROE patrimonio

Incrementar ROA (Rendimiento de los
Rentabilidad Activos Totales)

Disminuir
Tasa de crecimiento de
indice de
quejas
quejas

Incrementar
grado de Tasa de crecimiento de
satisfaccion de clientela
cliente

Cliente
Incrementar
Tasa de crecimiento de
número de
clientela
clientes

Disminuir
devoluciones Proporcion de devoluciones
del producto

Correcta
Número de productos fuera
Clasificación
de lugar
de Productos

Tiempo
mínimo para
Tiempo de traslado
traslado de
producto
Disminuir el
número de
producto Números de Productos
deteriorados deteriorados
en mostrador

Optimizar el
tiempo de
Tiempo de atención
atención de
pedido

Minimizar
errores en
Número de errores
registro de
ventas

Implementar
Interconexión
Sistema Web

Implementar
Sistemas de
Capacitación Capacitación en NTICs
en NTICs y
CRM
Procesos Lograr un
Internos Empowerment
Capacidad de Decisión
en el
trabajador

Procesos
Internos

Implementar
Reportes
Analíticos,
Históricos con
Cuadros y Grado de Reportes
Gráficos analíticos e Históricos con
Comparativos Cuadros y Gráficos
(R.A.H.C.G.C Comparativos en la demora
), de los
Generar de entrega del producto
tiempos de
Reportes
demora de
Analíticos,
entrega delcon
Históricos
producto.
Cuadros y
Grado de Reportes
Gráficos
analíticos e Históricos con
Comparativos
Cuadros y Gráficos
(R.A.H.C.G.C
Comparativos de
), del número
Genrar poroductos en mal estado
de
reportes
productos con
analíticos
encontrados
cuadros y
en mal estado Grado de Reportes
gráficos
o deteriorados. analíticos e Históricos con
estadísticos
históricos Cuadros y Gráficos
(R.A.H.C.G.C Comparativos en el tiempo
), del tiempo de demora de entrega de
que se producto a cliente
demora en
entregar el
Genrar a
producto
reportes
cliente.
analíticos con
cuadros y
Grado de Reportes
gráficos
estadísticos
Cuadros y Gráficos
históricos
Comparativos de registro
(R.A.H.C.G.C
de ventas y cierre de caja
), sobre
registro de
ventas y cierre
de caja
Implementar
estrategias
para una
distribución
Tiempo de traslado
física más
óptima del
producto

Implementar
estrategias
para un orden Número de productos fuera
adecuado de de lugar
los productos
en mostrador

Implementar
sistema CRM
Grado de Satisfacción del
para atención
cliente
óptima del
Aprendizaje y cliente
Crecimiento

Implementar
estrategias
para el
correcto Nivel de Errores en
registro de Registros
ventas y
cierre de caja

Implementar
Sistemas de
Grado de Reportes
capacitación
en el manejo
Cuadros y Gráficos
de
Comarativos
Datawarehous
e
Implementar
Sistemas de
capacitación Grado de Pronósticos
en el manejo
de Datamining

Formula Datos Meta Semaforo

Verde > 15%
Ventas netas año actual - 1 Ambar :<10 -15>%
Incrementar 5% anual
Ventas netas año anterior Rojo: <10%

Verde > 15%
Ambar :<10 -15>%
Utilidad Neta
Incrementar 7% anual Rojo: <10
Patrimonio

Verde > 15%
Utilidad antes de part. Ambar :<10 -15>%
Impuestos Incrementar 5% anual Rojo: <10
Activo Total

Verde <5%
Ambar :<5 -10>%
Numero de Quejas
Disminuir mensualmente Rojo: mayor a 10%
Numero de clientes atendidos

Verde: Incremento de 5%
Ambar :Mantiene Clientela
Clientes Atendidos
Incrementar 8% mensual Rojo: Pierde Clientela
Total de Clientes Atendidos

Verde: Incremento de 5%
Ambar :Mantiene Clientela
Clientes Nuevos
Incrementar 8% mensual Rojo: Pierde Clientela
Total de Clientes

Verde: 0
Valor de la mercaderia devuelta Ambar :<1 -5>%
Disminuir 4% mensual Rojo: Mayor a 5%
Ventas Netas

Verde: 0
Conteo directo de productos que no Ambar :<1 -5>%
están en Disminuir Totalmente Rojo: Mayor a 5%
lugar designado por tipo de producto

Verde : 5 min
Ambar :<5 min– 10 min>
Hora de entrada-Hora de envío Menor a 15 minutos
Rojo : <10 min a más>

Verde: 5%
Conteo directo de productos Ambar: <5% – 10%>
Disminuir Totalmente
deteriorados Rojo: Más de 10%

Verde: 1min a 3 min
Hora de Pedido - Hora de Entrega de Ambar: 3min. a 5min
Menor a 4 minutos
Pedido Rojo: Más de 5 min

Verde: 0
Ambar: 1-10
Número de Quejas de Administrador Disminuir Totalmente
Rojo: Mayor a 10

Verde: Satisfecho
Conexión en Tiempo Ambar: Poco Satisfecho
Satisfacción de jefes de cada área
Real Rojo: Insatisfecho

Verde: 0
Número de quejas por Clientes Ambar: 1-10
insatisfechos con el servicio Rojo: Mayor a 10

Verde: 0
Número de Consultas pequeñas por Ambar: 1-10
parte del trabajador a Administrador Rojo: Mayor a 10

Verde: Mayor a 25
Ambar: 5-25
Número de Reportes Aumentar
Rojo: Menor a 5

Verde: Mayor a 25
Ambar: 5-25
Número de Reportes Generados Disminuir
Rojo: Menor a 5

Verde: Mayor a 25
Número de Reportes del tiempo de Ambar: 5-25
Disminuir
demora en entrga de producto Rojo: Menor a 5

Verde: Mayor a 25
Ambar: 5-25
Número de Reportes Generados Aumentar
Rojo: Menor a 5

Verde : 5 min
Ambar :<5 min– 10 min>
Hora de entraga-Hora de envío Menor a 15 minutos
Rojo : <10 min a más>

Verde: 0
Conteo directo de productos que no Ambar :<1 -5>%
están en Disminuir Totalmente Rojo: Mayor a 5%
lugar designado por tipo de producto

Verde > 15%
Número de Clientes Satisfechos Ambar :<10 -15>%
Incrementa a un 100%
Numero de Clientes Atendidos Rojo: <10%

Verde: 0
Número de llamadas de atención por Ambar: 1-10
Disminuye totalmente
parte del administrador Rojo: Mayor a 10

Verde: Mayor a 25
Ambar: 5-25
Número de Reportes Generados Aumentar
Rojo: Menor a 5

Verde: Mayor a 25
Ambar: 5-25
Número de reportes de proyecciones Aumentar
Rojo: Menor a 5

Frecuencia SITUACIÓN Iniciativa

Incrementar una campaña
intensiva de promoción del
Semanal Verde producto con el fin de
incrementar las ventas

Dar valor agregado al
Semanal Ambar producto y Ofrecerlo a
nuevos nichos de mercado

Lograr la conversión de los
Semanal Ambar costos fijos a variables en
la mayor medida posible

Motivar al personal para
Semanal Rojo que ejerza una buena
atneción al cliente

Capacitar al personal en
Semanal Ambar técnicas de atención al
cliente

Ofrecer mayor variedad de
Semanal Ambar productos y un mejor
servicio

Aumentar el control de
Semanal Rojo calidad del producto

Señalizar los espacios por
Diario Verde tipo de producto

Mejorar las técnicas de
Diario Ambar traslado y equipos para
dicha labor

Capacitar en técnicas de
Diario Verde manipulaci´çon de
alimentos

Capacitar a personal en
Diario Verde técnicas de atención rápida

Semanal Rojo técnicas de Elaboración de
Registros

Implementar sistemas que
Mensual Ambar permitan la interconexión
de áreas

Capacitar al personal en el
Semanal Ambar manejo sencillo de las
NTICs y su óptimo uso

Delegar funciones y
orientar al trabajador para
Semanal Ambar su propia toma de
decisiones

Implementar el sofware
Diario Rojo necesario para generar
los reportes

Implementar
sofwarepara generarcion
Diario Rojo
de registros con cuadros
y graficos comparativos

Hacer uso de software
para el registro de
Diario Ambar reportes y capacitar al
personal para disminuir
tiempo de atencion

Generar reportes de
cuadros y graficos
comoparativos mediante
Diario Ambar
software y por ende
capacitar al personal en
manejo de éste

Establecer rutas y formas
Diario Rojo de manejo de sistemas de
distribución

Señalizar los espacios por
Diario Verde tipo de producto

Hacer uso de buzón de
quejas y sugerencias, para
Mensual Verde tomar iniciativas en mejora
del servicio

Semanal Rojo técnicas de Elaboración de
Registros

Implementar el sofware y
hardware necesario para
Semanal Rojo dicha labor, además de
manejo de Datawarehouse

Implementar el sofware y
hardware necesario para
Semanal Rojo dicha labor, además de
manejo de Datamining

Persona: Lila Bustamante Quintana
Area: Ventas

Vision Desarrollare un software informatico on-line, sencillo apoyado en profesionales que
minimizar el tiempo de atencion al cliente.
Prestar mis servicios desinteresadamente, atendiendo al cliente con respeto, cortesi
Mision
este lugar.

Papeles Clave
1 Como Personal del Area: Brindar el mejor servicio a nuestro cliente.
2 Como estudiante: Aprender nuevas cosas en cada momento de mi vida

Factores Criticos de Éxito Personal

Perspectiva financiera

Perspectiva externa

Perspectiva interna

Perspectiva de Aprendizaje

Factores Criticos de Éxito Personal, Objetivos, Medidas, Metas


Carecer de problemas economicos

Ser apreciado por mis seres queridos,
amigos y colegas

Ser buen profesional


Estar en paz conmigo mismo y con los
demas
Ayudar y aportar conocimientos
desinteresadamente, para fortalecer
nuestra experiencia laboral
CONO

Aprender de mis errores, y el de los demás

Investigar nuevas formas de hacer las cosas,
buscando mejorar continuamente

BSC PERSONAL

tico on-line, sencillo apoyado en profesionales que deseen participar, aportando sus conocimientos para
al cliente.
amente, atendiendo al cliente con respeto, cortesia y sobre todo hacer que el cliente se siente a gusto en

el mejor servicio a nuestro cliente.
as cosas en cada momento de mi vida

Carecer de problemas economicos
Ser apreciado por mis seres queridos, amigos y colegas
Estar en paz conmigo mismo y con los demas
Ayudar y entregar mis conocimientos de manera desinteresada a mis compañeros para fortalecer
nuestra experiencia laboral
Aprender de mis errores, y el de los demás
Investigar siempre nuevas formas de hacer las cosas, buscando mejorar continuamente lo que
hago

Medidas, Metas

FINANCIERA
Objetivos Medidas de Actuación Personal
Aumento de salario
Tener un mejor salario mensualmente Estar asegurado
Evitar cualquier tipo de credito
Ahorrar
Ahorro
EXTERNAS
Ser querido y estimado por quienes me rodean Pasar agradables momentos con mi familia

Gozar de la amistad
Ser apreciado por mi buen desempeño Rendimiento y Productividad
Ser reconocido por mi trabajo Satisfaccion de usuarios

Ser apreciado por mis colegas Satisfacción de compañeros
INTERNAS
Servir al projimo Formar parte de un grupo de ayuda
Disfrutar de la vida Reflexionar sobre el valor de las cosas

Brindar conocimiento Atender consultas de servicio
CONOCIMIENTO Y APRENDIZAJE
Rendimiento
Productividad
Ser mas productivo
Eficiencia
Aportes
Optimizar tareas Investigacion
Mejorar la calidad de mi trabajo % de incidencias

Metas Personales
Cada mes en 3%
2% bruto mensual
0 prestamos anuales en bancos o entidades
financieras
15% neto mensual

Metas Personales

2 veces x semana
Comunicación constante
Culminar proyectos en plazos establecidos
90% del tiempo

Repartir conocimientos
Fomentar amistad
Metas Personales
Participar seguna la oportunidad
Dado el moneto oportuno
Suscribirme y participar en capacitaciones de
atencion al cliente

Metas Personales
20% anual
20% anual
20% anual
1 aporte técnico mensual
leer 1 libro técnico cada mes
reducir 10% anual

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