Presentación de la ponencia: "Redes Sociales sí o no: deshojando la margarita", impartida por Isabel Córdoba en las II Jornadas de Innovación Turística de Cantabria celebradas en el Palacio de la Magdalena el 29 de octubre de 2019.

1. Redes Sociales
sí o no: deshojando la
margarita
1
II Jornadas de Innovación Turística de Cantabria, Santander 29 de octubre 2019

2. Gracias
2

3. ● Me llamo Isabel Córdoba y sí,
soy de Córdoba
● Me encanta Cantabria
● Llevo el Turismo en mi ADN
(+20 años experiencia)
● Intento ser útil impartiendo
Formación
“Todas las personas sonreímos en
el mismo idioma”
3
ME QUIERO
PRESENTAR

4. 4
2011
Jornadas de Comercialización Turística de Cantabria en Zaragoza

5. 5
Santander Social Weekend 2014, Fuente: Diario Montañés
2014

6. EVOLUCIÓN RRSS
2003-2019
6

7. 7

8. 85%
8

9. 85% internautas 16-65 años
utilizan Redes Sociales.
Representa + 25,5 millones
de usuarios en nuestro país.
9Fuente: Estudio Anual de Redes Sociales 2019, iab.spain

10. ¿Qué Redes Sociales
utilizamos en España?
10

11. 11Fuente: Estudio Anual de Redes Sociales 2019, iab.spain

12. ¿CUÁNTAS RRSS
UTILIZAS TÚ?
12

13. 13

14. ¿Cómo nos conectamos?
14

15. 95%
15

16. El móvil lidera la conexión
a las Redes Sociales
16
Fuente: Estudio Anual de Redes Sociales 2019, iab.spain

17. Hoy en día los clientes están hiperconectados
en todo momento
17

18. Y tú, ¿estás
conectado
con tu
cliente?
18

19. RRSS:
Facebook
Instagram
Twitter
Youtube
Anuncios
Publicidad
Guías,
Directorios,
Portales…
Web,
Blog
¿Dónde te pueden encontrar?
19

20. QUE REQUIEREN UNA ESTRATEGIA
DE COMUNICACIÓN DIFERENTE
Herramientas y canales online diferentes
20

21. ESTRATEGIA
21

22. META “...”
Para cada target o
segmento de mercado
● OBJETIVOS (SMART*)
● MENSAJE ADAPTADO
● MEDIO O CANAL
ADAPTADO
22
(*) SMART: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-oriented

23. 23
EJEMPLO DE
ESTRATEGIA COM
SEGÚN CANALES
Twitter Instagram Facebook
página
LinkedIn
TONO Espontáneo Informal Cercano Profesional
AUDIENCIA ? ? ?
Contactos profesionales varios,
colegas del sector, compañeros
de trabajo, de facultad …
clientes, colaboradores
TIPO DE
CONTENIDO
? ? ?
Noticias de tu sector, artículos de
tu blog, artículos Pulse, vídeos,
fotos de un curso, evento, Pdf´s
FRECUENCIA ? ? ?
Artículos -> cuando los publiques
en el blog, 1/15 días …
Resto de contenido, a diario

24. 1.
CONOCER A TU CLIENTE
(PÚBLICO OBJETIVO)
24

25. HERRAMIENTAS
Conocer
Público Objetivo
1. Encuestas online o en
tu establecimiento.
2. Entrevistas.
3. Estudios o Informes.
4. Mapa de empatía.
25

26. RADIOGRAFÍA
DEL VIAJERO
RURAL:
Tipos de
turista
Fuente: Observatorio de Turismo Rural 26

27. RADIOGRAFÍA
DEL VIAJERO
RURAL:
Cómo se
comportan
Fuente: Observatorio de Turismo Rural
27

28. RADIOGRAFÍA
DEL VIAJERO
RURAL:
Cómo usan
internet
Fuente: Observatorio de Turismo Rural 28

29. RADIOGRAFÍA
DEL VIAJERO
RURAL:
Dónde
residen
Fuente: Observatorio de Turismo Rural 29

30. ¿Qué valora el huésped de tu alojamiento rural?
Fuente: Observatorio de Turismo Rural
30

31. 31
MAPA DE
EMPATÍA

32. 32

33. 2.
ANALIZAR EL MERCADO Y
TU PRODUCTO
33

34. DAFO del mercado, de tu empresa
ANÁLISIS INTERNO
34
FORTALEZAS DEBILIDADES
AMENAZAS OPORTUNIDADESANÁLISIS EXTERNO

35. Para obtener una visión general
de lo que sucede, y a partir de ahí
poder tomar decisiones.
35

36. EJEMPLO: DAFO de tu alojamiento
ANÁLISIS INTERNO
36
>Buena ubicación
>Buena relación calidad-
precio
>Antigüedad de las
instalaciones
>Falta de personal
>Falta de cobertura móvil
en la zona
>Apertura nuevos
establecimientos
similares
>Mano de obra no
cualificada en la región
>Muchos eventos en la
zona
>Consumidores que
cada vez apuestan más
por la comida saludable y
el “turismo slow”
ANÁLISIS EXTERNO

37. 3.
ESTUDIAR A LA
COMPETENCIA
(DIFERENCIARTE DE ELLA)
37

38. 4.
ELEGIR LOS CANALES
38

39. 39

40. FACEBOOK
40

41. Ø PÁGINA DE EMPRESA para tu negocio (perfil personal
para ti), con amplia información del negocio y datos de
contacto (completar todos).
Ø Te permite presentar tus servicios.
Ø Crear un GRUPO para formar una comunidad.
Ø Tener OPINIONES y VALORACIONES de clientes.
Ø App de mensajería instantánea (Fb Messenger).
Ø MENSAJES DIRECTOS y asistente de respuesta a clientes.
Ø Publicar texto, fotos, videos y directos (Fb LIVE).
41

42. 42
FOTO

43. Ø Herramientas de publicación: PROGRAMAR, editar …
Ø Botón de ACCIÓN (llamar, reservar, enviar un email).
Ø Crear: Ofertas de EMPLEO; EVENTOS; OFERTAS de tus
productos para atraer clientes.
Ø Administrar Instagram desde Facebook: archivar
STORIES..
Ø APPs: crear un chat de atención al cliente, hacer sorteos
y promociones, hacer encuestas y preguntas, insertar
otras RRSS.
Ø Promociones (Anuncios, etc).
Ø Estadísticas de toda tu actividad. 43

44. 44
VÍDEO

45. ¿QUÉ CONSEGUIRÁS?
Darte a conocer.
Ganar Visibilidad.
Fidelizar clientes.
Presentación de tu producto y servicios.
45

46. ¿QUÉ CONSEGUIRÁS?
Comunicar promociones, novedades.
Resolver consultas y dudas.
Gestión de reclamaciones.
Recomendaciones de clientes.
46

47. 47
BOTÓN DE LLAMADA A
LA ACCIÓN

48. 48

49. INSTAGRAM
49

50. Ø Perfil de empresa (vinculado a la página de
Fb) o Perfil personal.
Ø Búsquedas por cuentas, Hashtags, o por
Ubicación.
Ø Usa # para que te encuentren (de tendencia,
propios, que describan tu negocio,
producto/servicio, de comunidad).
Ø Apps propias: Layout, Boomerang, IGTV,
Threads (NUEVO!)
50

51. 51

52. Ø Mensajes directos.
Ø Contenidos atractivos: FOTO, vídeos
cortos, filtros de retoque..
Ø STORIES: Historias destacadas,
compartir publicaciones.
Ø Vincular con Facebook, twitter.
Ø Anuncios.
Ø Estadísticas. 52

53. 53
HISTORIAS
DESTACADAS
PERSONALIZADAS

54. ¿QUÉ CONSEGUIRÁS?
Ganar Visibilidad.
Mostrar tus productos de manera creativa.
Crear una comunidad.
Mejorar y actualizar la imagen de empresa.
54

55. TWITTER
55

56. ➔ Una única cuenta para utilizar como empresa o
como perfil personal a través de @usuario
➔ BIOGRAFÍA: 160 caracteres para para describir el
negocio (PROPUESTA DE VALOR).
➔ El poder de los hashtags # y de unirte a la
conversación en tiempo real.
➔ Vocabulario propio (tweet, trending topic, Follow
Friday #FF, los “hilos” …)
56

57. 57

58. ➔ Mensajes directos.
➔ Contenidos multimedia: TEXTO, fotos, GIF,
vídeos, encuestas..
➔ Se puede vincular con otras RRSS (Fb,
Instagram).
➔ Crear LISTAS para organizar tus intereses o
segmentar a tus clientes.
➔ Anuncios (Twitter Ads).
➔ Estadísticas (Analytics). 58

59. 59
FOTO DE
PORTADA
QUE VENDE

60. 60

61. ¿QUÉ CONSEGUIRÁS?
Saber qué se dice de tu marca o empresa.
Ganar Visibilidad.
Dialogar con los clientes.
Captar clientes.
Mejorar servicio atención al cliente. 61

62. YOUTUBE
62

63. ➔ 2º buscador a nivel mundial.
➔ Canal de empresa o canal personal.
➔ Descripción del negocio con enlaces
a diferentes redes sociales.
➔ Los videos se pueden editar, añadir
palabras clave, etc.
➔ Posicionamiento natural Google. 63

64. 64
ENLACES A
OTROS
CANALES
SOCIALES
INFORMACIÓN
DE TU
NEGOCIO

65. ➔ Visualizaciones.
➔ Suscriptores.
➔ Se puede interactuar con los videos:
me gusta, comentarios ...
➔ Se puede generar enlace y compartirlo
en otras plataformas.
➔ Anuncios.
➔ Estadísticas. 65

66. ¿QUÉ CONSEGUIRÁS?
Darte a conocer y generar confianza.
Posicionamiento. Visibilidad.
Crear y editar contenidos en vídeo de calidad
sobre tu marca y productos.
Llegar de manera visual al cliente.
Recomendaciones. 66

67. LINKEDIN
67

68. 68

69. ➔ Alta de Página de empresa desde perfil personal.
➔ Permite descripción completa del negocio.
➔ Permite publicar Ofertas de Empleo.
➔ Ofrece muchas posibilidades: compartir
publicaciones cortas, escribir artículos, subir fotos y
vídeos, compartir documentos pdf, y emitir vídeos en
directo.
➔ Ayuda a compartir los contenidos de la empresa
desde tu perfil personal/profesional. 69

70. 70
(ESPAÑA)

71. ➔ Posiciona muy bien en Google (perfil personal).
➔ Mucha potencialidad y oferta de servicios a través de
la plataforma (atentos a cuando lancen ProFinder en
España, se podrá reservar servicios directamente).
➔ Es una herramienta muy potente de venta “Social
Selling” para tu negocio si sabes utilizarla de forma
correcta.
➔ Anuncios y Estadísticas.
71

72. 72

73. ¿QUÉ CONSEGUIRÁS?
Posicionamiento.
Ganar Visibilidad.
Facilitar relaciones con otras empresas.
Buscar nuevas colaboraciones.
Crear una imagen corporativa. 73

74. WHATSAPP
74

75. ➔ Es la app con más usuarios activos del mundo.
➔ Es la aplicación favorita de mensajería
instantánea de los usuarios de iPhone y Android.
➔ Contactos agenda teléfono.
➔ Mucha potencialidad y oferta de servicios a través
de la plataforma WhatsApp Business.
75

76. ➔ Es una herramienta estupenda para una
comunicación cercana y directa con tu cliente
(utilizada de forma correcta).
➔ Automatizar, organizar o responder los
mensajes de tus clientes.
➔ Crear grupos que especialicen los contenidos.
➔ Permite realizar mediciones de las acciones,
facilitando sacar consecuencias prácticas.
76

77. ¿QUÉ CONSEGUIRÁS?
Gestionar pedidos.
Enviar ofertas, promociones automáticas.
Fomentar las conversiones en los negocios.
Configurar respuestas automáticas.
Mejorar servicio postventa. 77

78. Un 46% de las organizaciones utilizan
Whatsapp Business, principalmente
para aclarar dudas de los
clientes.
78
Fuente: Estudio Anual de Redes Sociales 2019, iab.spain

79. FACEBOOK
79
OTRAS REDES SOCIALES

80. SNAPCHAT
• Compartir de forma rápida,
efímera e imperfecta.
• Principal diferencia: tú
seleccionas el tiempo que
el receptor podrá ver ese
mensaje (de 1 a 10
segundos) antes de que se
destruya.
• Target juvenil.
80

81. TikTok
• Su esencia, utilizar una
música para darle vida a
una historia.
• Videoselfies musicales de
15-60 segundos.
• Target juvenil.
• App más descargada del
mundo en Sep 2019.
81

82. LAUNCHYOO
• Nueva red española que
pretende ser la
alternativa ética, segura y
transparente a las
actuales redes sociales.
• Completamente
personalizable, y basada
en lo que te gusta.
82

83. 5.
VERIFICAR EL RETORNO
DE LA INVERSIÓN
83

84. Analiza toda la información que te aportan las redes.
***
Usa herramientas de control para mejorar y optimizar tu presencia.
***
Mide qué iniciativas han sido exitosas y cuáles no, eso te permitirá
mantener o modificar la estrategia según lo que necesites.
84

85. RECOMENDACIONES
85

86. Crea sólo los perfiles de las redes o canales
donde estén tus clientes.
No puedes mantener siete perfiles…
86

87. Apuesta por tener una presencia cuidada y
profesional en las redes que decidas estar.
87

88. Define una estrategia de comunicación y
un calendario de publicaciones.
No puedes publicar sólo un rato los domingos por la
noche. Hay que cuidarlos cada día.
88

89. 89
Fuente: Fátima Martínez
EJEMPLO DE
CALENDARIO DE
PUBLICACIONES

90. Publica contenido interesante, variado,
divertido y adaptado a tu público.
90

91. Crea y cuenta con PASIÓN el por qué y
para qué de tu empresa.
Valores, Causa por la que la montaste, Cultura
empresarial y Estilo que abandera.
91

92. Utiliza el lenguaje y las herramientas
específicas de cada red.
92

93. Mantén una escucha activa en los medios
sociales.
(SOCIAL LISTENING)
93

94. ¿MONÓLOGO o DIÁLOGO?
Interactúa y habla con tu audiencia.
94

95. Gestiona tu reputación
(qué dicen de ti).
95

96. Recuerda que las Redes Sociales
son el medio pero la web/blog
es el fin.
96

97. GANAS
+
TIEMPO
+
FORMACIÓN
97

98. ¿Cuánto TIEMPO hay que
dedicar a los canales
digitales?
98

99. Lo que no se comunica NO existe.
Si no comunicas, otros lo harán por ti.
99

100. ¿Qué va a pasar si haces las
cosas bien?
100

101. BENEFICIOS
de tener una buena presencia en
medios sociales
101

102. ● Visibilidad
● Diferenciación
● Posicionamiento
● Valor de Marca (Branding)
● Incremento de Ventas
102

103. ● Canal de atención al cliente 24 hrs
● Comunicación bidireccional con el cliente
● Fidelización
● Generar Confianza
● Conseguir Recomendaciones
● Generar Notoriedad
103

104. HO(S)TELERÍA
Redes Sociales
para mejorar tu Servicio de
Atención al Cliente
104

105. CANAL DE INFORMACIÓN Y
VENTA
105

106. PERSONALIZACIÓN DEL
SERVICIO
(SOCIAL LISTENING)
106

107. GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES
107

108. PROMOCIÓN RÁPIDA A TRAVÉS
DE LOS COMENTARIOS POSITIVOS
DE CLIENTES
108

109. Un 64% valora positivamente los
comentarios en Redes, comentarios que
según un 52% sí que influyen
en sus decisiones.
109Fuente: Estudio Anual de Redes Sociales 2019, iab.spain

110. INGREDIENTES
PARA EL ÉXITO
PASIÓN
+
CONSTANCIA
+
AUTENTICIDAD
110

111. CONCLUSIóN
111

112. EN REDES SOCIALES TIENES LOS
MISMOS M2 QUE UNA
MULTINACIONAL.
¡APROVÉCHALOS!
Álex López @retailmeeting
112

113. Ésto no va de grandes y
pequeños, sino de …
113

114. 114

115. 115

116. Gracias
116
Isabel Córdoba Rivas
hola@isabelcordoba.com