1. Cómo lograr buenas
sensaciones en la tienda 7 RECETAS
Por: Juan Carlos Alcaide
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2. 1.- CONCENTRESE EN EL CLIENTE
Qué quiere?
Cómo lo quiere?
Con qué se sienten satisfechos?
Con qué se sienten mal
Qué les produce una experiencia
memorable y qué no?
“Seis honrados servidores me enseñaron cuanto sé.
Sus nombres son cómo, cúando, dónde, qué, quién y
por qué”.
Rudyard Kipling. ...
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4. 2.-FIDELIZACION, VIA LA
EXPERIENCIA
Invertir para mejorar al máximo la
experiencia de los clientes y, de esa forma,
convertirlos de clientes mariposas a clientes
fieles… ¡es un buen negocio!.
CERO PERDIDA DE CLIENTES ES EL
OBJETIVO!!
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5. Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero: los
analistas calculan que vender a un cliente nuevo
cuesta, al menos, cinco veces más que vender a un
cliente actual. ¡En algunos sectores, la relación es
de 17 a 1!
En la mayoría de las empresas, los clientes leales
tienden a comprar más con el paso del tiempo.
Los clientes leales generan menores costes
operativos.
Los clientes leales traen (gratis) otros clientes a la
empresa.
Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente
los precios altos
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6. 3.-LA CLAVE, LA DIFERENCIACION
La diferenciación de la experiencia consiste
en generar nuevas ventajas competitivas
para la empresa mediante la creación de
experiencias que sean percibidas por los
clientes como …
únicas, basadas en componentes
que sean importantes para ellos.
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7. DIFERENCIACIÓN, VECTORES
NO PRECIO. Evita que el establecimiento se
vea obligado a competir sólo con base en el
precio, lo que afecta severamente su
rentabilidad.
NO GENÉRICOS. Evita que el establecimiento
se convierta en cuasi-genéricos; cuando eso
sucede, para los clientes sus servicios y los de
los competidores son similares, comprar uno u
otro les da igual.
SÍ ÚNICO, SIN SUSTITUTOS. Cuando un
establecimiento está debidamente
diferenciado, para los clientes se convierte en
“único” en el mercado, no tiene “sustitutos
perfectos”, lo que dificulta el abandono.
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8. 4.- CENTRESE EN LOS SENTIDOS
Vista Imágenes, colores, dimensiones, combinaciones
de colores, decoración, brillos, iluminación,
objetos a la vista de los clientes, y similares.
Oído Sonidos, hilo musical, tono de voz del personal,
ruidos más o menos molestos (provenientes del
interior o exterior del establecimiento), y
similares.
Olfato Olores, aromas dominantes en el establecimiento,
manejo de los mismos, olores del personal, y
similares.
Gusto Sabores.
Tacto Suavidad, dureza, blandura, morbidez, etcétera,
de los materiales utilizados en las instalaciones y
decoración.
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9. AROMARKETING
CANELA: Estimulante mental.
CEDRO: Tiene potente efecto sedante, indicado para eliminar el estrés.
ENEBRO: Disipa estados de confusión y cansancio.
GERANIO: Antidepresivo, relaja, restaura y estabiliza emociones.
LAVANDA: Sedante. Es de mucha utilidad en personas con problemas de nerviosismo,
depresión y de estados de ánimo muy fluctuantes.
LIMÓN: Estimulante mental, limpia y refresca.
MANDARINA: Calmante y sedante.
MANZANILLA: Calmante a nivel emocional y mental, especial para personas con un
importante estado de irritación.
MENTA: Estimula la actividad cerebral y despeja el pensamiento.
NARANJA: Antidepresivo.
PIMIENTA NEGRA: Estimulante mental. Es útil para personas que tienen somnolencia
durante el día.
PINO: Estimulante del sistema nervioso. Refrescante y desodorante. Es limpiador y
vigorizante. Promueve sentimientos de energía y bienestar.
ROMERO: Marcado efecto estimulante sobre el sistema nervioso central. Estimula la
memoria. Se usa preferentemente de día, pues a la noche puede quitar el sueño.
TOMILLO: Tónico y energizante a nivel físico, mental y emocional.
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10. 5.- FORME A SU PERSONAL
CALIDAD ++ CALIDEZ=10!!!
a.- Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores
b.- Hacer sentirse especial a cada cliente, haciéndole percibir
privilegios.
c.- Detalles. Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para
crear una Experiencia Armónica.
d.- Evolucionar y adaptarse a las gentes y mentalidades.
e.- Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera
obsesiva, calculada y planificada.
f.- Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el
mercado, lanzamientos, eventos, etc.
g.- Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de
los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.
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11. 6.-LAS REGLAS DE SCHMITT
1. Las experiencias no suceden porque sí; tienen que ser planificadas.
2. Piense primero en la experiencia del cliente, y luego en las
características y beneficios funcionales de su marca.
3. Sea obsesivo respecto a los detalles de la experiencia.
4. Encuentre el ‘pato’ para su marca. Es decir, un pequeño elemento que
dispare, enmarque, resuma y dé estilo a la experiencia’.
5. Piense en la situación de consumo, no en el producto. Es decir,
‘acicalándose en el baño’, no en el ‘aparato de afeitar’. ‘
6. Esfuércese por lograr experiencias ‘holísticas’ que deslumbren los
sentidos, apelen al corazón, desafíen la mente, sean importantes para el
estilo de vida de la gente y ofrezcan un atractivo de identidad social y
relacional.
7. Perfile distintos tipos de experiencias (sentir, palpar, pensar, actuar, y
relacionar) respecto de los elementos que ofrecen la experiencia.
8. Use las metodologías en forma ecléctica. Sea curioso y creativo.
9.-Cuide la web y genere estrategias vivenciales.
10. Agregue dinamismo y ‘espíritu dionisíaco’
éxtasis, pasión, creatividad
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12. DISNEY
Se dice esto de vosotros:
Universidad Disney
cada nuevo empleado conoce a otros tres y se siente parte de un grupo.
Se presenta la filosofía experiencial de Disney a los nuevos empleados a
través de las últimas técnicas en medios audiovisuales.
Aprenden que están en un negocio de "ocio" e interiorizan la PEV
(Diversión-Mundo Mágico).
Son "artistas" (performance), cuyo trabajo consiste en entusiasmar, ser
amable y profesional en el servicio con los invitados de Disney.
Se describe cada una de las divisiones y los nuevos empleados
aprenden el papel que cada uno juega en la producción del "show"
experiencial total.
Reciben entrenamiento adicional antes de subir "a las tablas".
Una vez aprendida su función, "recibirán sus trajes" y estarán
preparados para la representación.
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13. ENTRENAMIENTO
cómo responder a las distintas preguntas más frecuentes hecha en el parque.
Cuando desconocen la pregunta pueden telefonear a operadoras centrales que
tienen libros con respuestas a cualquier pregunta.
Periódico Disney llamado "Eyes and Ears"
Cada ejecutivo de Disney, en contacto directo con la gestión y mantenimiento de
la calidad y servicios que satisfacen a millones de visitantes.
Todos los ejecutivos y empleados llevan en el traje un tarjetín con su nombre,
con independencia del rango.
CLIENTE COMO INVITADO
CLIENTE COMO JEFE
MARKETING INTERNO:
La atención de sus directores hacia los empleados ayuda a estos últimos a
sentirse importantes y personalmente responsables del "show".
El sentimiento de los empleados de "poseer esta organización" se expande hacia
los millones de visitantes con los cuales se ponen en contacto.
RECUERDE:
Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos (y bien
formados), clientes contentos y fijos
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14. 7.-APRENDA DE LA EXPERIENCIA
DE OTROS
Haga analogías
OBSESIVAMENTE:
Con sus éxitos
Con sus fracasos
Con los de otros de
su sector
Con los de otros de
otros sectores
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