r

1.  FELIX MATIZ PINZÓN
 ALEJANDRO MATIZ RUBIO
www.matizyasociados.com
innovacion@matizyasociados.com
Tel: 6530245 Cel: 3104193834

2. Definiciones

3. r s
El diseño de servicios permite diseña experiencia memorables
para las personas usuarias, creando nuevos vínculos entre los
diferentes agentes del proceso y potenciando sus capacidades
de acción e interacción.

4. • Variables del servicio
 Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio correctamente
con seguridad.
Diligencias: voluntad de ayudar y prestar el servicio
rápidamente.
Garantía: seguridad, conocimientos y atención mostrados por
los empleados para inspirar credibilidad y confianza del
servicio.
Empatía: atención que ofrecen las empresas a sus clientes.
Recursos tangibles: todos los recursos físicos que se usan para
prestar el servicio.





5. • Diferencia entre bienes y servicios
PRODUCTOS SERVICIOS
Tangibles Intangibles
Transmite propiedad de compra No hay transmisión de propiedad
Puede volver a venderse No se puede volver a vender
Puede enseñarse y probarse antes de la compra No existe “antes de la compra”
Puede ser almacenado No puede ser almacenado
Producido con anterioridad a su consumo Se consume al mismo tiempo que se produce
Produccióny consumono son en el mismo lugar Producción y consumo suelen producirse en el
mismo lugar
Puede ser transportado No puede ser transportado
Relación indirecta entre productor y
consumidor
Relación directa entre productor y consumidor

6. • Producción y servucción
FABRICACIÓN DE PRODUCTOS FABRICACIÓN DE SERVICIOS
Producto: Tangible Servicio: Intangible
Se necesita:
Materias primas
Mano de obra
Maquinaria, otros insumos
Se necesita:
Personal contactocon el cliente
Soporte físico
Interacción planeada con precisión, se sabe
qué producto desea obtener y las cantidades,
se prevé equipamiento para producción,
aplicación constante de enfoque de sistemas.
Se trata de un sistema con todo el rigor
necesario desde la concepción y puesta en
funcionamiento para que el servicio sea de
calidad.
Para ponerlo a disposición al cliente, hay que
venderlo.
Si no hay cliente no hay servicio.

7. Continuum del servicio

8. Como se observa, no es fácil concebir una empresa 100%
producto, en cambio si hay empresas en las cuales su producto
es 100% intangible.
100% Producto 50% Producto 0% Producto
0% Servicio 50% Servicio 100% Servicio
Ingenio azucarero Restaurante Consultoría, educación

9. Principios de diseño de
servicios

10. Basados en el libro “This is service Desing Thinking”, estos son
los 5 principios del diseño de servicios:
1. Centrado en el usuario:
Para diseñar servicios, es necesario cierto grado de
participación del usuario que lleva a utilizar
para entenderse entre el grupo interdisciplinario
lenguaje del usuario.
un lenguaje común
que diseña: el

11. 4. Evidenciable:
Hacer tangible lo intangible!!! Tener evidencias físicas del servicio
hace que el usuario sea consciente de lo intangible del servicio y trae
a la mente lo positivo del mismo, siendo esto un potencial para
recomendarlo a otros usuarios.
5. Holístico:
<El sistema completo se comporta de un modo distinto que la suma
de sus partes>.
A pesar que el servicio es intangible, los momentos del servicio se
llevan a cabo en un medio ambiente físico.

12. Metodología diseño de
servicios

13. s vo
Metodología diseño de servicios
Para el sistema de desarrollo de nuevos servicios debemos contar con cuatro
características básicas:




Ser objetivo, no subjetivo.
Ser preciso, no inconcreto.
Atenerse a los hechos, no a las opiniones.
Ser metódico.
proceso de diseño de servicios e no lineal e iterati
.
El

14. El libro “This is service design thinking” propone estos 4 pasos:
•
•
•
•
Paso 1: Exploración.
Paso 2: Creación.
Paso 3: Reflejo.
Paso 4: Implementación

15. •

Paso 1: Exploración (descubrimiento)
Aunque el diseño de servicios es centrado en el cliente, raras veces
comienza por el.
Al ser una cocreación, los directivos de la empresa tienen que entender
cómo funcionan las técnicas de diseño y estar de acuerdo con ellas.

 Además, al ser un proceso multidisciplinario, el diseñador tiene que:
1) Entender la cultura y las metas de la compañía que quiere proveer el
servicio. 2) No intentar encontrar una solución inmediata, sino identificar el
problema real y 3) Visualizar lo que encontró en la estructura subyacente del
posible servicio intangible.

16. Metodología diseño de servicios
• Paso 2: Creación (diseño de concepto)
Como en cualquier proceso de diseño se trata de testear y retestear ideas y
conceptos  a encontrar las posibles fallas que se hayan podido pensar en la
fase de exploración para así evitar la mayor cantidad de errores.
Es más barato corregir en esta fase de desarrollo que cuando ya el servicio ha
sido lanzado.
De ser posible este proceso debe incluir clientes, empleados, administradores,
ingenieros y diseñadores para que sea un equipo interdisciplinario.

17. n
Metodología diseño de servicios
• Paso 3: Reflexión (prototipo)
Para probar un producto se desarrolla un prototipo físico y se prueba en la
realidad. Un servicio es más difícil de testear, pero se debe hacer.
Prototipar es la generación de elementos informativos como dibujos, objetos
o artefactos, con los que se pretende responder las inquietudes que nos
acercan a la solución final.
Es crear u producto mínimo viable (PMV) que tenga la funcionalidad mínima
requerida por el cliente y con lo que el cliente y/o usuario pueda trabajar o
experimentar, sin usar materiales complejos, buscando siempre la simplicidad.

18. • Paso 4: Implementación(Ejecución y montaje)
Se debe elaborar del plan de negocio, que dará la viabilidad financiera al
proyecto.
Un plan de negocio tiene el siguiente contenido:









Resumen ejecutivo
La empresa
Equipo de trabajo
Mercado y competencia
Estrategia de mercadeo
Sistema de negocio y Organización empresarial
Riesgos
Aspectos financieros
Cronograma realización

19. Cultura de servicios

20. La compañía Disney basa su
éxito en la cultura
organizacional que gira en
torno al empleado y su
estimulo y el estimulo a su
creatividad.
Crear Felicidad.
Ofrecerle al publico lo que se
merece.
Disney es el mundo perfecto,
donde todo funciona y
funciona muy bien

21. 7 claves de Éxito de Disney.
1) La competencia es cualquier persona con la que
cliente lo compara a uno.
Prestar una exagerada atención a los detalles.
Todos predican con el ejemplo.
Todas las cosas predican con el ejemplo.
Muchas orejas escuchan mejor a los clientes.
Todas las personas constituyen la diferencia.
Recompensa, reconoce y celebra.
el
2)
3)
4)
5)
6)
7)

22. Taller “Diseño de
servicios”

23. Realizar el formato “Descripción
empresa.
de un Servicio” para su
 Nombre del servicio:
Objetivo:




Clientes:
Usuario:
Diagrama de flujo:
Mapa ruta del cliente:

24. 

FELIX MATIZ PINZÓN
ALEJANDRO MATIZ RUBIO
www.matizyasociados.com
innovacion@matizyasociados.com
Tel: 6530245 Cel: 3104193834