Administración

Lección 2: Administración del Análisis de Fallas
Introducción
Recuerde que pensar de forma ordenada es un requisito antes de
trabajar de forma ordenada. Poner en práctica las técnicas de
administración del análisis de fallas, puede ayudarlo a encontrar más
rápidamente la causa real de los problemas. Para hacer un buen
análisis de fallas es necesario que haya un líder y un proceso de
análisis.
Objetivo
Esta lección trata acerca de los ocho pasos del análisis aplicado de
fallas, las personas participantes y sus responsabilidades en el
proceso.
Material de referencia
Administración del análisis de fallas SESV8013
NOTA: Este módulo podrá encontrarlo en la Internet: Por favor
contacte una persona del grupo de análisis de fallas para mayor
información.
Fig. 1.2.1

Fig. 1.2.2
Un enfoque ordenado como el que presenta los ocho pasos del
análisis aplicado de fallas, ayudará a que el técnico haga las cosas
correctas en el momento correcto. Un equipo de análisis de fallas está
integrado por personal del cliente, del distribuidor y de la fábrica, y
cada uno tiene una papel importante en el proceso del análisis de
fallas. El análisis de fallas tiene éxito cuando los miembros del
equipo cumplen con las responsabilidades del proceso.
Unidad 1 1-2-2 Diagnósticos de la Máquina
Lección 2
Fig. 1.2.3
El análisis de fallas puede definirse como "una revisión cuidadosa del
producto y de los HECHOS que precedieron la falla, para identificar
las CAUSAS REALES que la originaron". Observe que las palabras
"hechos" y "causas reales" están resaltados, para hacer énfasis en que
los hechos son la clave para encontrar las causas reales.

Fig. 1.2.4
Cuando ocurre una falla, simplemente puede arreglarse el daño y
poner la máquina de nuevo a trabajar, o podemos desear encontrar la
causa real antes de la reparación. El técnico debe adquirir el hábito de
preguntarse "¿es ésta la causa real o un resultado?". Es molesto para
el cliente cuando la máquina sufre una falla, pero es mucho peor
cuando la falla se repite. De modo que el técnico debe enfocarse
continuamente en encontrar la causa real.
Lección 2
Fig. 1.2.5
Hay hechos en todas las fallas que le indican al técnico si está en el
camino correcto de encontrar la causa real o sólo tiene resultados.
Estos hechos se llaman "señales del camino" debido a que
frecuentemente no sólo nos dicen qué pieza está dañada, sino que
también ayudan al técnico a encontrar la causa real. Siguiendo los
resultados, llegaremos a conclusiones falsas, errores y clientes
insatisfechos, mientras que si identificamos las causas reales,
tendremos conclusiones exactas, la solución del problema y clientes
satisfechos. De modo que en el proceso del análisis de fallas, el
técnico debe evaluar constantemente las "señales del camino", para
asegurarse de que permanece en la ruta de la causa real.

Fig. 1.2.6
El análisis de fallas se facilita si se realiza luego que sucede el
problema y mientras aún los hechos están "frescos". Este debe
hacerse cerca del sitio de trabajo, y dirigido por el líder local del
grupo de análisis de fallas. El cliente, el distribuidor y el personal de
la fábrica deben recolectar los hechos y ayudar lo más posible al líder
del análisis de fallas.
El objetivo principal es identificar y corregir los problemas antes de
que la falla ocurra. El analista debe también entender lo que pasa en
la primera falla, para evitar que se repita la falla.
Lección 2
Fig. 1.2.7
El líder de análisis de fallas debe seguir un enfoque lógico, basado en
hechos, siguiendo los ocho pasos de análisis aplicado de fallas. Los
primeros cinco pasos comienzan con identificar la queja acerca del
producto y hallar la causa real. Los últimos tres pasos incluyen la
comunicación eficaz y la acción correctiva apropiada. Cada paso
prepara al técnico para el siguiente paso. Cada paso debe completarse
para tener éxito en el análisis de fallas.

Fig. 1.2.8
El primer paso es definir el problema en forma clara y exacta. El
análisis de fallas es necesario cuando algo se deforma, se desgasta o
se rompe, y no cuando un ajuste o una operación correcta pueden
resolver el problema. El técnico debe tener una amplia información
del producto y debe determinar si es necesario realizar un análisis de
fallas. En este paso, se identifican las cosas que no están bien. La
declaración del problema describe las cosas que no están bien: cosas
que están deformadas, desgastadas o rotas. El analista no debe
delimitar muy extensamente el problema, ni incluir cosas que están
bien. Por otra parte, no se debe limitar demasiado el problema, ni
excluir cosas que están mal.
Lección 2
Fig. 1.2.9
Si es necesario un análisis de fallas, el analista debe comenzar el
análisis haciendo una declaración del problema. La declaración del
problema debe incluir:
1. La queja
2. El área específica o componente que no está bien

Fig. 1.2.10
Las quejas ocurren cuando la gente piensa que lo que ve, oye, siente
o huele, está mal. Las quejas deben investigarse hasta identificar qué
está mal. Las quejas pueden ser humo negro, pérdida de potencia,
vibración, recalentamiento, respuesta lenta de los componentes
hidráulicos, motor que no arranca, sonidos inusuales, olores, etc.
También, en este paso, es crucial conocer el modelo y número de
serie de la máquina, el tiempo de servicio, las condiciones de
operación y los hechos acerca de reparaciones o problemas anteriores.
Lección 2
Fig. 1.2.11
Debe también identificarse el componente o área específica del
producto que no está funcionando correctamente. Elaborar preguntas
cuidadosas ayudará a identificar lo que no está bien. Por ejemplo, el
técnico debe seguir las fugas hasta su fuente y debe hacer las
preguntas correctas que le den pruebas. Debe realizar la investigación
adecuada que identifique cuál es el componente o área específica que
tiene la fuga.

Fig. 1.2.12
Una declaración del problema debe contener la queja y el área del
producto específica que no está bien. La declaración del problema:
"La cadena izquierda del tractor D8 está rozando y se mueve de
forma irregular", tiene tanto la queja (esta rozando y se mueve de
forma irregular), así como el área específica del producto (cadena
izquierda).
Lección 2
Fig. 1.2.13
El primer paso es muy importante debido a que una buena
declaración del problema define exactamente lo que no está bien y lo
enfoca correctamente hacia el paso dos, lo que lo ayudará a evitar
errores y reparaciones innecesarias. Por ejemplo, un granjero
comienza a usar su tractor para el arado en primavera y encuentra que
tiene baja potencia, exceso de humo negro en el escape y que el
turbocompresor tiene un ruido extraño. El concluye que el turbo se
dañó, y compra uno nuevo, lo instala, y encuentra que aún continua el
problema. Investigaciones posteriores revelan que un pájaro había
hecho un nido en la tubería de admisión de aire, creando una
restricción importante. Se necesitó realizar reparaciones, y se perdió
tiempo de trabajo debido a que NO se hizo una buena declaración del
problema. El granjero hizo una delimitación estrecha del problema,
reemplazando un turbo que estaba bien y excluyendo la tubería de
admisión de aire que no estaba bien.

Fig. 1.2.14
El paso dos tiene que ver con organizar la recolección de hechos y
planificar de antemano. El técnico debe realizar la declaración del
problema y pensar acerca de las áreas que pudieron haber llevado a la
falla. Debe escribir las áreas clave para obtener más hechos y hacer
una lista de las precauciones, programación de tiempo, personal,
equipo, instalaciones, herramientas y publicaciones necesarias, que le
ayudarán a recolectar los hechos. La seguridad para el personal y el
equipo también deben considerarse en este paso.
Lección 2
Fig. 1.2.15
A medida que el técnico avanza en el paso dos, siempre existe el
peligro de tener en cuenta ideas preconcebidas o ideas equivocadas a
medida que se obtiene la información. Por ejemplo, si un cliente se
queja de que su motor hizo ruido de golpeteo y se apagó, el técnico
puede llegar a la conclusión que la causa real fue falta de aceite,
debido a la idea preconcebida de que la lubricación insuficiente
siempre se debe a un bajo nivel de aceite. Pero cuando obtiene más
hechos, puede encontrar que fallaron los engranajes de la bomba de
aceite y se detuvo el flujo de aceite. Es peligroso usar ideas
preconcebidas ya que, generalmente, lo llevarán por caminos
equivocados y a conclusiones erradas.

Fig. 1.2.16
Cuando se planea la recolección de hechos, el técnico debe recordar
que los sucesos se dan a lo largo de una línea de tiempo y que la falla
pudo ocurrir muchas semanas o meses después de que el suceso de la
causa real aconteciera. Por ejemplo, un problema del sistema de
enfriamiento puede sobrecalentar un motor por un corto tiempo,
dañar los pistones, corregirse, y no causar una falla inmediata. El
operador puede entonces continuar el funcionamiento del motor con
los pistones dañados por muchos días o semanas, antes de que la falla
del pistón suceda. A medida que avanza la falla, el rendimiento puede
ser aún "bueno". Sólo después de que sucede la falla se afecta el
rendimiento. Si no se encuentran los hechos de la causa real justo
después de la falla, el técnico debe empezar a recolectar hechos desde
el pasado.
Lección 2

Fig. 1.2.17
Antes de comenzar a recolectar los hechos, revise los posibles tipos
de información disponibles:
1. Falsa -- siempre equivocada
2. Suposiciones -- frecuentemente equivocada
3. Opiniones -- algunas veces equivocada - evaluar credibilidad
4. Presentimientos -- puede llevar a exageraciones o error
5. HECHOS -- los detalles reales necesarios
Hacer preguntas relacionadas a la cantidad y calidad pueden ayudar a
asegurar que se obtienen los hechos. No haga preguntas simples en
donde se obtiene como respuesta un "sí" o un "no". Por ejemplo, al
preguntar "¿había aceite en el cigüeñal?" se obtendrá información
menos útil que preguntar "¿cuánto aceite?" y "¿cómo estaba el
aceite?". El obtener información equivocada o inexacta hará que toda
persona que use esta información llegue a conclusiones erradas. Sólo
los hechos son aceptables.
Lección 2

Fig. 1.2.18
Se facilita el observar y registrar los hechos si se está preparado de
antemano. Elementos tales como papel y lápiz, una cámara y rollo,
luces, baterías extras, lupas, herramientas de corte de filtros de aceite,
piqueta, marcador e imán, hacen de la identificación y registro de los
hechos una tarea más fácil. Otra clase de equipo, como microscopio,
lentes de aumento, cámaras digitales y cámaras de video, son también
muy útiles al observar y registrar los hechos de las piezas dañadas.
El equipo mínimo para recolectar información acerca de los hechos
debe incluir papel, lápiz, marcador y cámara fotográfica.
Lección 2
Fig. 1.2.19
El paso dos es importante debido a que ayuda a planificar y preparar
de antemano las ideas, equipo y personal necesarios para realizar un
análisis de fallas organizado. Es como planear ir a un viaje de pesca,
y pensar en todo lo que necesita para el viaje. El sitio para acampar y
los elementos de pesca son necesarios y le permitirán tener unas
vacaciones agradables.
El analista también necesita planificar de antemano con qué personal
dispone, así como del equipo.

Fig. 1.2.20
El paso tres es observar y registrar los hechos. El técnico debe seguir
la planificación realizada en el paso dos y recolectar tantos hechos
como sean posibles. Algunos hechos que parecen insignificantes
necesitan analizarse antes de poder identificarlos como importantes.
El analista debe usar una lupa regularmente. Debe registrar los
hechos escribiéndolos y tomando fotografías y no confiando
solamente en su memoria. También, las fotografías registran hechos
visibles que pueden haberse perdido, y hacen posible volver atrás y
continuar recolectando los hechos, aún si las piezas ya no están.
Lección 2

Fig. 1.2.21
Los hechos son aquello que vemos, oímos, sentimos y olemos. Las
fuentes de los hechos incluyen:
- El sitio de trabajo
- Las piezas dañadas
- El laboratorio de metalurgia
Se deben revisar los registros de mantenimiento y los informes de
servicio y recolectar los hechos que estos brinden.
El técnico debe ser paciente y tomarse el tiempo necesario para
observar y registrar tantos hechos como sea posible. Luego, estos
hechos producirán sucesos en una línea de tiempo.
En problemas difíciles, los hechos pueden recolectarse personalmente
para reducir la probabilidad de errores de comunicación. En la
mayoría de los casos, sin embargo, otras personas harán la
recolección de los hechos. Es por tanto, importante para todos, que
quienes recolectan los hechos entiendan los principios básicos de una
recolección de hechos correcta y se aseguren de registrarlos.
Lección 2

Fig. 1.2.22
En el sitio de trabajo se pueden obtener hechos relacionados con la
operación, que frecuentemente nos llevan a la causa real de una falla.
Los operadores pueden informarnos de hechos de cantidad y calidad,
acerca de la aplicación, operación y mantenimiento. Estos hechos
pueden ser acerca de operaciones en pendientes, cargas de choque,
sobrecalentamiento, operación ruidosa, procedimientos de
mantenimiento, etc.
Lección 2
Fig. 1.2.23
El analista debe también inspeccionar las piezas dañadas y usar los
principios de examen visual, de metalurgia, de desgaste y de
fracturas, para identificar los hechos. El analista también debe
preguntarse "¿qué veo?", y describir las características de las
superficies presentes. Por ejemplo, debe escribir que el cojinete de la
figura está negro y tiene en su borde metal extruido. El técnico debe
analizar cada pieza y registrar todos los hechos, antes de ir a la
siguiente pieza.

Fig. 1.2.24
El laboratorio de metalurgia puede darle hechos acerca del
micromundo del metal, como calidad, tratamiento térmico, orígenes
de la fractura, etc. Pero estos informes pueden ser difíciles de
entender y puede necesitarse de ayuda para interpretar los resultados
del análisis de laboratorio.
Lección 2
Fig. 1.2.25
El paso tres es importante, debido a que recolecta los hechos que son
la base de un buen análisis de fallas. El técnico debe obtener la
máxima cantidad de hechos posibles antes de continuar con el paso
cuatro.

Fig. 1.2.26
El paso cuatro es pensar lógicamente con los hechos. Colocar los
hechos juntos es similar a colocar piezas de un rompecabezas que
luego le ayudarán a ver la escena completa. En el trabajo de análisis
de fallas el analista no tiene, frecuentemente, todos los hechos,
debido a que generalmente se pierden o se destruyen durante la falla
y/o la reparación.
Lección 2
Fig. 1.2.27
Cuando se tienen todos los hechos posibles, el analista debe mirar
cada hecho y preguntarse "¿qué implica este hecho?". Si es algo que
sucedió antes y que produjo el hecho, se tiene un SUCESO. Algunas
veces algunos hechos nos ayudan a identificar el mismo suceso. Los
sucesos son dinámicos, acciones de movimiento que ocurrieron antes
de la causa real. Los sucesos producen acciones en las cosas, por
ejemplo ruido, humo y calor. Los sucesos pueden ser nombres y
verbos. El analista debe hacer una lista de sucesos a partir de los
hechos recolectados.

Fig. 1.2.28
A medida que se identifican los sucesos, el analista debe escribir cada
uno en una hoja de papel o en papel autoadhesivo. El papel
autoadhesivo puede moverse sobre una línea de tiempo en un tablero,
y evita tener que estar borrando y escribiendo de nuevo.
Lección 2
Fig. 1.2.29
El analista ahora puede colocar los sucesos en una línea de tiempo,
para tratar de entender el desarrollo de la falla. Debe comenzar
dibujando una línea vertical u horizontal, luego escribir "nuevo o
bueno" en un extremo y "falló o falla" en el otro extremo. Esta será la
"línea de tiempo" de la falla.

Fig. 1.2.30
En analista debe comenzar a colocar los sucesos en la línea de
tiempo.Tome cualquier suceso y colóquelo en el centro de la línea de
tiempo. Entonces, tome un segundo suceso y pregúntese si aconteció
antes o después del suceso que ya está sobre la línea de tiempo (por
ejemplo, en la línea de tiempo si estaba el suceso "obtener un ojo
negro", el suceso "golpe en el ojo" ¿va antes o después?). Por
supuesto que antes. Se tiene un ojo negro si alguien o algo lo ha
golpeado. El analista debe repetir este proceso hasta que todos los
sucesos estén en la línea de tiempo. Entonces, debe reordenar los
sucesos, hasta que cada suceso sea la causa del siguiente suceso.
Si algunos sucesos son difíciles de colocar en la línea de tiempo, las
preguntas "¿hace cuánto ocurrió este suceso?" o "¿qué pasó
después?", pueden ayudarle a tener una secuencia adecuada de
sucesos.
Lección 2
Fig. 1.2.31
El paso cuatro es importante, debido a que el pensamiento lógico
con los hechos identifica los sucesos y los coloca en una secuencia de
tiempo. Al final del paso cuatro, el analista debe tener una secuencia
de sucesos en una línea de tiempo que le facilite ver y entender qué
aconteció y cuándo.

Fig. 1.2.32
El paso cinco identifica la causa real más probable. Las palabras
"más probable" se usan debido a que algunos hechos generalmente se
pierden y los sucesos en la línea de tiempo son más una
interpretación de los hechos. Si hay más hechos disponibles, los
sucesos en la línea de tiempo pueden cambiar. De modo que es
apropiado decir que "se tiene la causa real más probable".
Lección 2
Fig. 1.2.33
La causa real responda tres preguntas claves:
1. ¿Qué sucedió?
2. ¿Cómo sucedió?
3. ¿Qué lo causó?

Fig. 1.2.34
Comience por mirar los sucesos en la línea de tiempo resultantes del
paso cuatro. Estos sucesos indican lo qué aconteció en una secuencia
de tiempo. Algunas veces los sucesos no responden a las preguntas
¿cómo? o ¿qué lo causó?, y entonces el analista debe obtener nuevos
hechos.
Lección 2
Fig. 1.2.35
El analista debe ahora mirar el primer suceso en la línea de tiempo y
preguntarse "¿Es esto un suceso de la causa real o un resultado?".

Fig. 1.2.36
Si es un suceso de la causa real, también debe responder a las
preguntas ¿cómo? o ¿qué lo causó?. Si no responde a estas preguntas,
el analista debe continuar profundizando.
Lección 2
Fig. 1.2.37
Si el primer suceso es un resultado, el analista debe realizar una
"lluvia de ideas" y hacer una lista de los sucesos que pudieron haber
acontecido antes. Luego, ir y buscar hechos en cada área de sucesos
posibles para ver si el suceso aconteció. Por ejemplo, si un desgaste
abrasivo fue el primer suceso que responde a "¿qué lo causó?",
debería hacer una lista de todos los posibles sucesos anteriores que
permitieron que entrarán escombros al sistema, y entonces ir a
recolectar hechos en estas áreas.

Fig. 1.2.38
Si no se encuentran los hechos que respalden un suceso de causa
posible, el analista debe tacharlo de la lista. Cuando se encuentren
hechos, se debe seguir con el hecho hasta identificar el nuevo suceso.
El nuevo suceso ahora es el primer suceso de la línea de tiempo.
Si este nuevo suceso es también un resultado, repita este proceso
hasta identificar el primer suceso anormal. Este proceso debe poder
identificar la causa real, identificando los sucesos que respondan a las
preguntas ¿qué sucedió?, ¿cómo? y ¿qué lo causó?.
Lección 2

Fig. 1.2.39
Si ninguno de los sucesos posibles se ajusta a los hechos y a los
sucesos de la línea de tiempo, el suceso de la causa real correcta
puede no estar en la lista, puede estar equivocada la declaración del
problema o la información recolectada es incorrecta. Si es así, el
analista debe revisar nuevamente la lista de causas reales, la
declaración del problema y los hechos recolectados.
Debido a que cada persona ve las cosas desde puntos de vista
diferentes, generalmente, ayuda si el analista consulta con otros
miembros del equipo de análisis de fallas y obtiene sus ideas acerca
de los sucesos, líneas de tiempo y causas reales posibles. Ellos
pueden ver una escena de modo diferente y quizá puedan encontrar
nuevas causas posibles que se deban revisar.
Siguiendo este procedimiento, el analista debe poder continuar
colocando sucesos en la línea de tiempo hasta identificar la causa
real.
Lección 2
Fig. 1.2.40
Después de identificar la causa real, se puede escribir una declaración
de la causa real. La declaración de la causa real debe contener
simplemente lo que sucedió, cómo sucedió y qué lo causó.

Fig. 1.2.41
Después de llegar a la causa real más probable, y especialmente si
hay muy pocos hechos y sucesos, el analista debe hacerse una
pregunta de doble verificación: "¿hay algún modo posible que otro
suceso pudiera haber causado esta falla?". El analista debe escribir las
posibilidades, recolectar mas hechos (incluyendo el componente que
se averío), y revisar cada posibilidad. Esto puede llevarle a nuevos
sucesos y posibles causas reales que pudieron haber pasado
inadvertidas. La pregunta de doble verificación ayuda a que el
analista tenga un panorama completo, incluyendo todas las áreas de
problema posibles. Una vez se tenga la respuesta de la pregunta de
doble verificación, el analista estará listo para comunicar la causa real
más probable de la falla.
Lección 2

Lección 2
Fig. 1.2.42
El paso cinco es importante, debido a que una vez que se identifica
la causa real, permite tener una mejor comunicación con el cliente,
realizar reparaciones correctas, tener costos controlados y mejorar la
relación entre la fábrica, el distribuidor y el cliente.
Los últimos tres pasos de los ocho pasos del proceso del análisis
aplicado de fallas incluyen comunicar "¿qué sucedió?", "¿qué lo
causó?" y "¿quién va a arreglarlo?". Esto último probablemente no va
a ser responsabilidad del analista. Sin embargo, es importante que el
técnico haga de la comunicación en el trabajo un hábito diario. Es por
esto que, en los últimos tres pasos del análisis aplicado de fallas,
haremos énfasis en la comunicación, para ayudar al técnico con las
actividades diarias de comunicación.

Fig. 1.2.43
En la comunicación, algunas veces el técnico será el remitente, y
otras, el receptor. Como remitente necesitará:
1. Tener en mente la información completa de la situación y los
hechos necesarios que la respaldan, antes de intentar la
comunicación, o en otras palabras, necesita ser competente
acerca del problema. (Ser competente proviene de pensar con
hechos e identificar los sucesos, hasta que entienda por qué y
cómo sucedió el problema. Esta competencia también le
ayudará a tener más confianza en su trabajo).
2. Considerar el perfil del receptor y adaptar la conversación al
nivel de educación y experiencia del receptor.
3. Presentar un mensaje lógico y organizado.
4. Envíar al receptor un mensaje de "ganar - ganar". Ponga
interés en el éxito de otros como en el suyo, y desee éxito
para cada cual.
Lección 2

Fig. 1.2.44
Los receptores tienen algunas tareas claves. Estas son:
1. Escuchar y poner atención a quien habla
a. Escuchar selectivamente -- haga saber al remitente qué
hechos son necesarios, manténgalo informado del tema.
b. Escuchar atentamente - ayude al remitente a comunicarse,
mostrando interés, atención, reconocimiento, etc.
2. Durante el intercambio de información, envíar mensajes
positivos de "ganar - ganar". Deje que el remitente conozca
que usted está interesado en el éxito de todas las personas.
Lección 2

Fig. 1.2.45
En la comunicación, tanto los remitentes como los receptores deben
enviar la mayor cantidad posible de mensajes "ganar - ganar", a
través de tres medios:
1. Lenguaje corporal -- 58%
2. Tono de voz -- 32%
3. Palabras -- 10%
Un estudio de administración de gerencia mostró que la gente obtiene
más credibilidad a través del lenguaje corporal (58%), luego a través
del tono de voz (32%), y finalmente a través de las palabras (10%).
Esto demuestra que las personas creen más en lo que ven, que en lo
que oyen o leen.
Lección 2

Fig. 1.2.46
¿Qué cosas positivas pueden hacerse para tener ventaja del 58% del
éxito en la comunicación a través del lenguaje corporal?
1. Sonreír amistosamente
2. Estrechar las manos con firmeza
3. Apariencia limpia y ordenada
4. Buen contacto visual
5. Deseos de servicio
Lección 2

Fig. 1.2.47
¿Qué cosas positivas pueden hacerse para tener ventaja del tono de
voz?
1. Actitud amigable
2. Amabilidad
3. Positivismo
4. Sinceridad
5. Interés
6. Deseo de servir
Lección 2

Fig. 1.2.48
Algunas cosas positivas que el técnico puede hacer con las palabras
son:
1. Usar frases bien elaboradas que tengan detalles específicos.
2. Considerar la experiencia del lector
3. Definir nuevas palabras
4. Evitar abreviaturas
5. Deseo de servir
Observe que es la actitud la que controla naturalmente el modo en
que una persona parece ser, se escucha y habla, y esa actitud es en
gran medida el resultado de la experiencia de la persona. La actitud
de los técnicos necesita ser:
1. Positiva
2. Entusiasta
3. Orientada al servicio
4. Orientada a "nosotros podemos"
(El instructor debe dar ejemplos de cómo el uso de la actitud ha
influenciado la solución de los problemas con la ayuda de los clientes
o ha resultado en ventas).
Lección 2

Fig. 1.2.49
Luego que el analista ha identificado la causa real más probable y de
que ha respondido la pregunta de doble verificación, el siguiente paso
es comunicarlo a otros. Un buen modo de hacer esto es usar el
enfoque ECCPP para el análisis del problema.
1. Escuchar - Obtener el otro lado de la historia
2. Compartir - Dejar que los otros sepan hasta dónde usted
entiende acerca del problema, luego compartir con ellos los
hechos, sucesos y la información de la línea del tiempo que
usted ha preparado.
3. Clarificar - Resolver incertidumbres e identificar la causa real.
Esto también identifica las necesidades.
4. Proponer - Sugerir acciones correctivas que cumplan las
necesidades y evitar las fallas repetidas. La comunicación
profesional de hechos, sucesos y de la causa real, generalmente
hará que otros den ideas de acciones correctivas - la teoría del
"empuje".
5. Preguntar - Cuando esté de acuerdo con las acciones
correctivas, pida el compromiso del tiempo para comenzar.
En este último punto es cierto que a las personas le gusta preguntar
pero no les gusta que les pregunten. Las personas hacen decisiones de
negocios, de modo que toda la comunicación debe ser aceptable a las
personas. Usando el enfoque ECCPP, permite que el analista sirva a
otros y ayude a mejorar. Esto también ayudará a desarrollar nuevas
relaciones con los demás (el instructor debe dar ejemplos acerca del
uso del ECCPP).
Lección 2

Fig. 1.2.50
Esta gráfica ayuda al analista a encontrar paciencia y entendimiento.
Trata sobre el desarrollo de la capacidad de “principiante a
profesional” en cualquier campo. Sin educación ni experiencia las
personas se desempeñan como principiantes, cometen errores y tienen
fallas. La educación y la experiencia práctica convierten un
principiante en un profesional, es decir, aquel que realiza bien y
entiende el trabajo, sin cometer fallas repetitivas.
Las personas que comenten errores, frecuentemente son técnicos
principiantes y a menos que el analista pueda ayudarles a crecer hasta
un nivel profesional, no podrán haber cambios o mejoras. Los
técnicos que están en la parte inferior de la gráfica necesitan ayuda
para convertirse en profesionales. Sólo hasta entonces se les puede
pedir el compromiso a cambiar, ya que si ellos no están listos, la
respuesta siempre será no, y si se les pide este compromiso, la
persona no podrá cambiar y pasará por situaciones embarazosas. El
analista debe evitar pedir a una persona que tome una decisión hasta
que la persona no entienda los hechos, sucesos, línea de tiempo y las
más probable causa de la falla.
El analista debe tomarse el tiempo para ayudar al cliente a crecer y
desarrollarse. Quienes ayudan a las personas a entender nuevas cosas
y desarrollar habilidades profesionales, tienen muchos amigos. Los
lazos de amistad conllevan mejoras en los negocios y a tener días más
felices para todos.
Lección 2

Fig. 1.2.51
La revisión completa de los ocho pasos del análisis aplicado de fallas
le ayudará a encontrar la causa real de los problemas y satisfacer al
cliente. Note que ahora hay un signo de exclamación dibujado cerca a
los ocho pasos, para indicar su gran valor en el análisis aplicado de
fallas.
Los primeros cinco pasos identifican la causa real de la falla. La
porción superior del signo de exclamación se dibujó alrededor de
estos pasos y actúa como un embudo a medida que el analista trabaja
con la declaración del problema, los hechos y el pensamiento lógico,
lo llevará hacia la causa real. Las flechas dibujadas en el signo de
exclamación indican que algunas veces el analista debe volver a los
pasos 2, 3 y 4 en busca de más hechos y sucesos que lo ayuden a
identificar la causa real.
Una bolsa de dinero dibujada alrededor de los tres últimos pasos,
indica que en estos pasos el analista "obtiene el pago" después de
identificar la causa real. Aquí también es donde el analista puede
obtener credibilidad con el cliente y aumentar las ventas de corto y
largo plazo.
Lección 2

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