Este documento presenta un plan para la planeación estratégica de un centro de servicio automotriz. Se discuten conceptos clave como la importancia del servicio, la planeación estratégica, la misión, visión y valores de la organización. También incluye un análisis FODA y presenta los pasos clave en el proceso de planeación como establecer objetivos, diseñar procesos y funciones. El objetivo general es analizar cómo el servicio puede ser una fuente importante de negocio y rentabilidad a largo plazo.

1. ®
Martín Carlos Ornelas Pureco
Planeación Estratégica de un
Centro de Servicio
Automotriz
El Servicio tiene más impacto de lo que
esperábamos y es peor de lo que imaginamos.
Karl Albrecht
105/09/2013

2. ® 1.- Planeación………………
Concepto de Negocio
05/09/2013 2
¿Qué están haciendo?
¿Qué estamos haciendo?
Reparar unidades Creando un
negocio de
servicio

3. ®
Definición
• La planeación estratégica es el proceso a
través del cual se declara la visión y la misión
de la empresa, se analiza la situación externa y
externa de ésta, se establecen los objetivos
generales, y se formulan las estrategias y
planes estratégicos necesarios para alcanzar
dichos objetivos.
05/09/2013 3
“Para el que no sabe a donde va, cualquier camino es
bueno………”
Anónimo

4. ®
NEGOCIO DE POSTVENTA
4
Objetivo:
Analizar el servicio como fuente de negocio y de
rentabilidad a largo plazo para mantenerse y crecer, no
solo como marca en el mercado, sino como taller de
servicio automotriz independiente.
Analizar el esquema tradicional del servicio y la necesidad de
cambiar este enfoque, para mantenerse en el mercado y
posicionarse con un servicio diferenciado…...
05/09/2013

5. ®
• PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD
2. SERVICIO DE POSTVENTA
3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO
AUTOMOTRIZ
4. “REDISEÑO” DEL CENTRO DE SERVICIO
5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO
7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO
8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO
9. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL
10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO
505/09/2013
PLANEACIÓN

6. ® En resumen……
05/09/2013 6
Concepto y Plan de Negocios
Misión, Visión y Valores
Estrategia: Diagnóstico – FODA
Objetivos y metas
Planes de trabajo
Procesos y procedimientos
Estructura organizacional
Descripciones de puestos
Implementación
Normal
Correcto
La mayoría de las empresas
solicitan su manual de
descripciones de puestos,
pero éste no agrega valor si
realmente no sabemos lo que
la empresa quiere hacer, por
lo que la forma correcta de
ayudar a una organización en
un proceso de consultoría, es
comenzar por definir su
concepto y plan de negocios,
para hacer lo necesario
(estrategias y planes con
objetivos y metas) y que la
estructura y las personas,
cumplan sus funciones para
lograr los objetivos de la
organización.
ESTA ES LA FORMA
CORRECTA DE AYUDAR.

7. ®
El poder del proceso equitativo para lograr el trabajo y
compromiso del personal
05/09/2013 7
Principios del proceso
equitativo:
1.- Participación
2.- Explicación
3.- Claridad en las expectativas
Confianza compromiso
“Siento que mis opiniones
cuentan”
Cooperación voluntaria
“Haré mucho más de lo que me
corresponde”
Supera las expectativas
Iniciativa propia del personal
clave
Proceso de
formulación de la
estrategia
Actitudes
Comportamiento
Ejecución de la
estrategia

8. ®
1.- IMPORTANCIA DEL SERVICIO
1. La cultura en general es de poca atención y servicio. ¿En México?
1. ESTO SE PUEDE CONVERTIR EN UNA GRAN OPORTUNIDAD DE NEGOCIO
2. J. W. Marriot Jr en el prefacio del libro de Karl Albrecht “La Revolución del Servicio” señala que
estamos verdaderamente en la era del servicio.
1. De la manufactura a los servicios
2. 70% del PIB en USA proviene de los servicios
3. Theodore Levitt, editor del Harvard Business Review “No existen industrias de servicios. Lo
que hay son industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores que los de
otras industrias. ¿Y la industria automotriz?
4. Karl Albrecht, el servicio tiene más impacto de lo que esperamos y es peor de lo que
imaginábamos.
1. Si lo mejoramos, podemos cobrar un precio más alto
5. Rafael Arana y Joan Ginebra el servicio es la producción de una experiencia de compra
satisfactoria. En realidad el saldo positivo entre lo que el comprador “percibe” y lo que
“esperaba” es la esencia misma del acto de servicio. Es la relación entre calidad y servicio, la
misma y única cosa.
1. Hacer tangible el servicio
Tiempo, precio, atención, confort, información, etc.
805/09/2013
DEFINICIÓN DEL SERVICIO

9. ®
2.- SERVICIO DE POSTVENTA
• I-. Postventa.
– Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una
compra regular o repetida. NECESIDAD EN POSTVENTA
AUTOMOTRIZ.
• Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños,
de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
REFACCIONES Y SERVICIO
• Compra Repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como
sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra
habitual y la lealtad ala marca, un cliente siempre puede compra una
margarina pero no siempre va a comprar la misma marca de automóvil, la
tentación de una compra futura es probar algo diferente, y es de lo que
trata la posventa.
05/09/2013 9

10. ®
Mercados equipos automotores
Transporte de carga
• Carga seca
• Carga refrigerada
• Transporte de combustibles
• Transporte de productos químicos
Transporte de personas
• Servicio de pasaje foráneo
• Servicio de pasaje urbano
• Servicio transporte escolar
• Servicio de transporte privado
Transporte comercial
• Transporte personal privado
• Transporte personal empresarial
• Transporte comercial público
Requerimientos de
mantenimiento:
Necesidades de los clientes
Consecuencias:
Productos perecederos
Falta de combustibles
Tipo de servicio y calidad:
Empresas
Personal o comercial
10
Caption of presentation /
Department / Date (year-
month-day)

11. ®
¿Dónde están las oportunidades…….?
1105/09/2013

12. ®
Servicios de postventa…..
+ =
1205/09/2013

13. ®
3.- ¿Por Qué una Visión y una Misión
• Hasta hace no mucho tiempo, el tener una
“Visión y Misión" fue básicamente una moda
empresarial para las “World Class". Poco a
poco, la moda se fue convirtiendo en
reflexiones de un conjunto de herramientas
para orientar a las organizaciones, como
brújula hacia el norte deseado.
13

14. ®
3.- ¿Por Qué una Visión y una Misión
• Hasta hace no mucho tiempo, el tener una “Visión y Misión"
fue básicamente una moda empresarial para las “World
Class". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en
reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a
las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado
HACIA LA VISIÓN.
14

15. ®
¿En qué negocio estamos?
¿Quiénes son nuestros
clientes?
¿Qué necesidades o deseos
satisfacemos?
¿Qué es lo que hace la
organización o Centro de
Servicio
¿Con qué productos o
servicios satisfacemos a
nuestros clientes?
¿En que nos diferenciamos de
otras organizaciones del
mismo giro?

16. ®
Principios y Valores
Leyes naturales que gobiernan la efectividad humana
• Son reales y constantes
• Rectitud
• Equidad
• Integridad
• Honestidad
• CONFIANZA
• La dignidad humana
• El derecho a la vida
• El servicio y la calidad
• Excelencia
• Son verdades profundas
• Pueden convertirse en valores
• Profundizarse y vivirse
• Son de aplicación universal
¿Qué principios como valores
debe adoptar nuestra
organización o centros de
servicio automotrices?
Visión Misión
Principios valores
Ética
16

17. ®
ANÁLISIS FODA………….

18. ®
Ejemplos….
Imagen del taller en
sí mismo
• Personal – Instalaciones
– Herramienta
Diseño del taller
• Orden y eficiencia
Técnicos
calificados
• En mercados
específicos
Capacitación al
cliente
• Operación y
mantenimiento
Información técnica
Desarrollar talleres
• Concesiones o
representantes
Asistencia técnica
18
Vendedores técnicos
Unidades de servicio
foráneo
Información
comercial:
rendimientos

19. ®
LO MÁS IMPORTANTE
Caption of presentation /
Department / Date (year-
month-day)
19
1. 5 Toneladas
de basura
2. 1 Sistema de
Administraci
ón
3. Proyectos de
expansión
(DISOL)

20. ®
Libro:
“Administración de
Centros de Servicio
Automotriz”
Curso CNT: Foráneo
Costo accesible
Flexibilidad
Curso en Línea
CANACO Querétaro
• PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD
2. SERVICIO DE POSTVENTA
3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO
AUTOMOTRIZ
4. “REDISEÑO” DEL CENTRO DE SERVICIO
5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO
7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO
8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO
9. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL
10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO
2005/09/2013

21. ® CURSO EN LINEA
05/09/2013 21

22. ®
05/09/2013 22
DISOL 2011

23. ® DISOL 2013
05/09/2013 23

24. ®

25. ® DISOL 2013
05/09/2013 25
Incremento en ventas, personal y proyectos

26. ® DISOL 2013
05/09/2013 26

27. ® KWRB
05/09/2013 27
SUCURSALES

28. ®
GRACIAS!!!!
• ING. MARTÍN CARLOS ORNELAS PURECO
– TELCEL: 01 442 1 87 68 01
– TEL. 01 442 2 17 92 47
– Correo electrónico:
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– Página WEB: www.corp-pesm.com.mx
2805/09/2013
¿FUNCIONA?
PROYECTO 1
PROYECTO 2
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