Proceso de atencion al cliete para un taller automotriz

1. Manual de atención al
cliente para un taller
automotriz

2. Cliente
 Es la persona o empresa receptora de un
bien, servicio, producto o idea, a cambio de
dinero u otro artículo de valor.

3. Clientes actuales y clientes
potenciales
 Los clientes actuales son aquellos que ya acuden a la
empresa, hacen compras o han hecho compras.
 Los clientes potenciales son aquellas personas (o empresas
o organizaciones) que no han hecho compras en la empresa
pero que se ven como posibles clientes en un futuro no muy
lejano, por lo que hay que diseñar estrategias para
convertirlos en clientes actuales.

4. Tipos de clientes.
 Los clientes activos son los que hacen compras en
la empresa o los que las hicieron hace poco.
 Los clientes satisfechos son los que perciben sus
compras y la empresa de acuerdo con sus
expectativas.
 Clientes insatisfechos son los que experimentan
una experiencia desagradable en las compras.
 clientes complacidos son los que han percibido la
compra más allá de sus expectativas.

5. Calidad
Necesidades de atención al cliente.
 Un cliente es un factor muy importante en la
empresa ya que él puede determinar si la empresa
se mantiene en el juego empresarial o no, para ello
se necesita conocer a los clientes actuales y a los
posibles clientes del futuro.

6. Herramientas de evaluación de
calidad
 Análisis de mercado.
 Puedes analizar los hábitos de compra de los
clientes en contacto con los grupos de marketing,
sus finanzas y operaciones para saber qué
productos han estado recibiendo la mayoría de la
respuesta de los clientes.

7. Motivación de empleados de
calidad
 Sentido de autonomía.
 Los empleados necesitan autonomía y respeto
para sentirse motivados. Cuando el dinero es
usado como carnada, puede debilitar el sentido de
poder.
 Recompensas individualizadas
 debes ajustar tu estilo de liderazgo para tratar con
cada empleado, también debes adaptar tu estilo
motivacional.

8. Proceso del servicio al cliente

9. Proceso de reclamos
1. Afrontar el problema.
2. Escuchar atentamente
3. Ofrecerle disculpas

10. Proceso de interacción de personal
a una empresa.

El proceso de integración del personal supone más que la simple contratación de
personas, incluye también la colaboración para que los empleados de nuevo ingreso se
adapten fácilmente a la organización, moverse ágilmente en ella(rotación de puestos ) y
salir de la empresa.

11. Reclutamiento.
 Es el proceso de búsqueda, dentro y fuera de la
organización, de personas que ocupen puestos
vacantes

12. Factores que influyen en el
reclutamiento
Reglamentaciones gubernamentales.
Leyes y reglamentos
Sindicatos.
Para conservar el empleo todos los trabajadores deben
de pertenecer a un sindicato
Mercado laboral.
Agencias publicas o privadas de empleo,
referencias de empleados y anuncios

13. SELECCIÓN
 La selección sirve como una especie de filtro en donde
sólo algunos pueden ingresar en la organización,

14. INDUCCIÓN
 Es un programa formal o informal para familiarizar a
los nuevos empleados con sus responsabilidades de
trabajo, compañeros y políticas de la organización.

15. ANÁLISIS DE PUESTO
 Es definido como el procedimiento mediante el cual se
determinan los deberes y las responsabilidades de las
posiciones y los tipos de personas que deben ser
contratadas para ocuparlas igualmente.

16. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
 La evaluación del rendimiento laboral de los colaboradores
es un proceso técnico a través del cual, en forma integral,
sistemática y continua realizada por parte de los jefes
inmediatos; se valora el conjunto de actitudes,
rendimientos y comportamiento laboral del colaborador en
el desempeño de su cargo y cumplimiento de sus funciones.

17. Manual de perfil de trabajo para un
taller automotriz.
 Jefe de taller: Es el encargado de dirigir el local
también de tomar decisiones relacionadas con el taller
también es el encargado de realizar o firmar papeleos y
es la autoridad máxima dentro del taller.
 Técnico automotriz: Es el encargado de corregir las
fallas que se muestran en el automóvil y de reparar los
diferentes sistemas del automóvil sus funciones son
amplias abarcando pruebas, análisis y reparaciones en
diversas áreas de la mecánica automotriz.

18. Manual de perfil de trabajo para un
taller automotriz.
 Soldador: Su función es reparar partes solidas de la
carrocería su función principal es funcionarlas o
soldarlas cada una de ellas.
 Técnico supervisor de área: es el encargado de
supervisar y corregir fallas con los trabajadores del
área asignada también es el encargado de informar al
jefe de fallas o de problemas ya sea de recursos
didácticos o de personal laboral.

19. Manual de perfil de trabajo para un
taller automotriz.
 Asesor técnico automotriz: Es el encargado de
informales los problemas encontrados en el automóvil
al cliente también es el encargado de informar las
ofertas al cliente.

20. DISEÑO Y MÉTODOS DE EVALUAR AL
PERSONAL DE UNA EMPRESA.
 La evaluación de los colaboradores de la empresa
es una evaluación referida a su desempeño a lo
largo de un período de tiempo previamente
determinado.

21. EL RIESGO DE FRACASO
 Falta de objetivos concretos.
 Falta de información y comunicación del sistema.
 Pérdida del sentido cualitativo del sistema ante lo
numérico.
 Centrarse en encontrar fallos , más que en detectar
factores positivos.
 Considerar la evaluación como un examen.
 Centrarse en la crítica, lo que hace que el sistema
se centre en una orientación totalmente negativa.
 Insistir más en el pasado que en el desarrollo futuro
y en los planes de acción para mejorar.