1. SERVICIO AL CLIENTE
LADY JOHANNA LEYVA RODRIGUEZ
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA: 670343
AÑO: 2014

2. SERVICIO AL CLIENTE
LADY JOHANNA LEYVA RODRIGUEZ
RODOLFO LIZARAZO
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
FICHA: 670343
AÑO: 2014

3. INTRODUCCION
Este trabajo se realiza con el fin de dar a conocer los principios y conceptos
básicos para desarrollar el servicio al cliente en el mundo laboral, permitiendo dar
un enfoque claro y preciso sobre las relaciones interpersonales y la forma de
comunicarse de manera adecuada siguiendo las políticas y normas institucionales.

4. ¿QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
Es cualquier tipo de intervención que se lleva a cabo entre un representante de
una compañía y un cliente. Este contacto puede ser:
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•
•
Personal
Por teléfono
Por correo electrónico
Este es uno de los factores más determinantes el éxito de una compañía.
Cliente interno: son aquellos que están vinculados a la empresa que a través del
intercambio laboral dan su trabajo, también por su satisfacción laboral que su
trabajo le ofrezca.
Cliente externo: son las personas que acuden a la compañía en busca de sus
servicios o productos. Son la razón de ser de las organizaciones, comprende
todas sus energías para brindar un buen servicio y permitir su satisfacción.
CALIDAD DEL SERVICIO
Es una importante herramienta estratégica que permite a la empresa diferenciarse
de las competencias, además permite fidelizar a los clientes y conseguir la
excelencia en el servicio, aumentando los resultados de las ventas.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
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•
•
•
Un precio razonable
Calidad en el producto
Una atención amable
Un local cómodo y limpio
EL SERVICIO
Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto, un buen
servicio. Es un valor agregado y por lo tanto el cliente exige.
LA COMUNICACIÓN
Desempeña un papel importante en el éxito de una estrategia de servicio. Es el
vínculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad y motivar a los

5. empleados para darles a conocer las normas y procedimientos de calidad que se
deben llevar a cabo.
ATENCION AL PÚBLICO
CORTESIA: El cliente debe ser bien recibido, sentirse importante y percibir que la
información que recibe es útil.
ATENCION RAPIDA: Atender de manera rápida y con las palabras adecuadas.
CONFIABLE: Los clientes esperan encontrar lo que busca y que respondan todas
sus preguntas.
SIMPATIA: El trato comercial debe responderse con entusiasmo y cordialidad.
COMUNICACIÓN VERBAL
Es la expresión mediante el uso de la voz.
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Saludar al cliente
Ser precisos
No omitir ningún detalle
CLASES DE CLIENTES
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Cliente enojado
Cliente conservador
Cliente ofensivo
Cliente infeliz
El cliente que siempre se queja
Cliente exigente
Cliente que no habla y es indeciso

6. CIBERGRAFIA
http://www.slideshare.net/rojs/servicio-al-cliente-y-tipos-de-clientes