proceso administrativo

1. ORGANIZACIÓN DIRECCION Y COMTROL
EVALUACION A DISTANCIA 2015-1
ESTUDIANTE:
LEYDI JOJANA ROMERO MONTIEL
COD: 60206163
DOCENTE:
NUBIA ALEGRIA VELASQUEZ
UNIVERSIDAD SANTO TOMAS
VICERRECTORIA DE UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CENTRO DE ATENCIÓN UNIVERSITARIO BOGOTÁ
BOGOTÁ, MARZO 2015

2. 2
Introducción
Punto 1.Empresa Investigada:
Nombre de la Empresa: CENOSUD
Razón Social: (Centros Comerciales Sudamericanos S.A.)
Misión
Satisfacer las necesidades del cliente interno y externo: desarrollando, fabricando y
comercializando productos y servicios de excelente calidad. Con un personal capacitado para
dar soluciones integrales que generen bienestar, compromiso y trabajo en equipo.
Visión
Ser el supermercado más importante en todo el litoral central, logrando la distinción tanto
de clientes como de proveedores y competidores. Mantener y aumentar, las ventas y el número
de clientes, año a año.
Objetivo central
En Cencosud, nuestro objetivo central es poder convertirnos en el mayor retail de América
Latina y entregar a nuestros cientos de miles de clientes, la máxima calidad de servicio,
excelencia y compromiso, los 365 días del año.
Tamaño de la Empresa:
Somos uno de los más grandes y prestigiosos conglomerados de retail en América Latina.
Contamos con operaciones activas en Argentina, Brasil, Chile, Perú y Colombia, donde día a
día desarrollamos una exitosa estrategia multiformato que hoy da trabajo a más de 140 mil
colaboradores.
Descripción del Mercado:
Nuestras operaciones se extienden a través de diferentes líneas de negocios, tales como
supermercados, mejoramiento del hogar, tiendas por departamento, centros comerciales y
servicios financieros. Esto nos ha convertido en la compañía de capitales latinoamericanos más
diversificada del Cono Sur y con la mayor oferta de metros cuadrados. Adicionalmente,
desarrollamos otras líneas de negocio que complementan nuestra operación central, como es el
corretaje de seguros y centros de entretención familiar. Todos ellos cuentan con un gran
reconocimiento y prestigio entre los consumidores, con firmas que destacan por su calidad,
excelente nivel de servicio y satisfacción al cliente. 1
Análisis del Sector:
Cencosud se clasifica como una empresa orgánica; es dinámica en cuanto a sus continuos
cambios, siempre optimizando y generando planes de acción concretos que contribuyan a la
mejora constante de los procesos internos y nivel de satisfacción a los clientes.
1 (Cencosud, 2015)

3. 3
Su flexibilidad le permite identificar claramente las buenas prácticas y aplicarlas a cada sucursal
y departamento renovandose continuamente.
Cencosud está enfocada a las competencias, todo el personal es evaluado según sus indicadores
de gestión mostrando siempre su eficiencia y eficacia con énfasis en el desarrollo de resultados.
Teniendo en cuenta que Cencosud es un hipermercado o almacén de cadena, los horarios
establecidos para su funcionamiento son de 15 hrs diarias.
A pesar de manejar un nivel jerárquico, Cencosud está abierto a la participación de todos sus
trabajadores para garantizar un integro desarrollo de su actividad.
Una de sus políticas es el trabajo en equipo, la comunicación eficiente para delegar o realizar
seguimiento de actividades programadas o con previo desarrollo. Cada empleado es activo en
la participación de su entorno lo que permite tener una interacción con cada departamento.
Ventajas
 Brinda oportunidad de empleo y carrera dentro de la empresa.
 Su departamentalización es flexible
 Tiene una gran capacidad de control
Desventajas
 Tiene ambigüedad en la cadena de mando
 Se manejan bajos perfiles, personal no profesional
 Es descentralizada.

4. 4
Punto 2. Organigrama
Según los seis componentes del organigrama
1-ESPECIALIZACION:En el organigrama encontramos 18 especializaciones
2-DEPARTAMENTALIZACIÓN:maneja cinco departamentos el gerente el de prestación de
servicios, financiero, recursos humanos y de relaciones.
3-LINEA DEMANDO:existen diecisiete líneas de mando
4-TRAMO DE CONTROL:seis tramos de control
5-CENTRALIZACION-DCENTRALIZACION:este organigrama es centralizado
6-FORMALIZACION:la estructura organizacional es de tipo formal ya que se encuentra dividido por
actividades dentro de la organización.

5. PUNTO 3
CANAL
POTENCIAL DE
RETROALIMEN
TACION
CAPACIDAD DE
COMPLEJIDAD
POTENCIAL
DE AMPLITUD
CONFIDEN
CIALIDAD
FACILIDAD DE
CODIFICACIÓN
LIMITACIÓN
DE ESPACIO
COSTO
CALIDEZ
PERSONAL
FORMALIDAD
CAPACIDAD
DE
DETECCIÓN
TIEMPO DE
CONSUMO
Cara a cara 1 1 3 1 1 1 5 1 4 1 E/R
Telefónica 1 4 3 1 1 3 3 3 4 4 E/R
Reuniones de grupo 1 2 1 3 1 1 1 1 3 1 E/R
Presentaciones formales 4 4 4 4 5 1 3 4 1 5 EMISOR
Memorando 4 1 1 1 1 3 3 5 1 5 RECEPTOR
Correo postal 5 5 1 1 1 5 4 5 1 5 RECEPTOR
Fax 5 5 1 1 1 5 4 5 1 5 RECEPTOR
Publicacines 5 5 1 1 1 5 4 5 1 5 RECEPTOR
Boletines 5 5 1 1 1 5 4 5 1 5 RECEPTOR
Cintas de audio/video 4 4 4 4 5 1 3 4 1 5 RECEPTOR
Líneas de Apoyo 4 4 4 4 5 1 3 4 1 5 RECEPTOR
Correo electrónico 4 1 1 1 1 3 3 5 1 5 RECEPTOR
Conferencias por computadora 1 2 1 3 1 1 1 1 3 1 E/R
Correo de voz 4 1 1 1 1 3 3 5 1 5 RECEPTOR
tTeleconferencias 1 2 1 3 1 1 1 1 3 1 E/R
Videoconferencias 1 2 1 3 1 1 1 1 3 1 E/R
Escala: De 1 a 5 1= alto y 5=bajo. El tiempo de consumo se refiere a la persona que controla la recepción de la comunicación. E/R significa que el emisor y el receptor comparten el control.
METODO DE LAS 12 PREGUNTAS

6. Después de aplicar la matriz de decisión en el lugar de trabajo y de realizar la reunión de
solicitud de explicaciones por la, el cual será entregado a cada uno de los relacionados en el
conflicto donde se situación presentada, se considera conveniente aplicar la medida de
memorando para las personas involucradas informa las normas y procedimientos establecidos
por la entidad las cuales fueron incumplidas por parte del colaborador, informando las
implicaciones que generan las obligaciones y responsabilidades que requiere, se solicitando
que no vuelva a ocurrir .
PUNTO 4
BARRERAS DE COMUNICACIÓN
La barrea de comunicación que se vio afectada por el no cumplimiento de las metas es el de la
emoción, ya que la comunicación extrema dificulta la comunicación efectiva ya que
descartamos nuestro racionalismo y lo remplazamos por juicios emocionales.
Otra barrera que podría mencionar que se ve afectada es la del lenguaje ya que las palabras
pueden significar cosas diferentes para cada individuo por los diferentes tipos de jerga que se
maneja en una organización.
PUNTO 5
El control que consideroque podríafuncionaresde evaluarel desempeñoel cual se veráreflejado
enel númerode productosgestionadosenlajornadade trabajo,endonde mensualmente se
ponderarael númerode artículosque se entregóypor el cual contribuyoel operario,se realizarael
seguimientodiariode prendasrealizadas,lascualesel mismooperadordeberáentregaral final de la
jornadadejandoevidenciaconlasupervisorade cadaárea para llevaruncontrol de tal formaque en
el messe consolidenlosdarosyse genere el respectivoinforme.
Se manejaraenel mismomomentoenque el operariotimbre suhorade salidacon el númerode
prendasgestionadas,el tiempodel empleadopormediode sutarjetaenlacual quedaralaevidencia
del tiempo
2. Programas de bienestar a empleados.
En CENCOSUD existe el Pacto Colectivo de Trabajo que se celebra de una parte por la
EMPRESA denominada CENTROS COMERCIALES SUDAMERICANOS S.A. y los
TRABAJADORES que presten sus servicios en las tiendas y que desempeñen cargo de
categoría AUXILIAR para poder adquirir, gozar, conservar los beneficios y demás acuerdos
establecidos en este pacto

7. 7
 Contrato a Término Indefinido: para los colaboradores que cumplan un año de
antigüedad.
 Bono de Navidad: de acuerdo a la productividad de la Tienda, la Empresa dará una
prima de navidad en el mes de diciembre.
 Prima de Vacaciones: La Empresa reconocerá la suma de $60.000,oo, como prima de
vacaciones, valor que se pagará con las vacaciones cuando el trabajador disfrute en
tiempo las mismas.

8. 
 Kit escolar: La Empresa entregará durante los años de vigencia del presente pacto para
los hijos de los trabajadores de edad entre 4 y 17 años, un paquete escolar que contendrá,
según sea primaria o secundaria, elementos para uso escolar.
 Incremento salarial del IPC + hasta 2%
(Fecha límite por año cumplido 30 de diciembre del año anterior)
cada año de vigencia del pacto colectivo se realizara un incremento equivalente al Índice de
Precios al Consumidor (IPC), a nivel nacional correspondiente a cada año estipulado en el pacto
, más hasta dos puntos porcentuales, sobre los salarios básicos u ordinarios de acuerdo a la
antigüedad del trabajador.
 Auxilio de Nacimiento: La empresa otorgará un auxilio equivalente a $70.000. por
maternidad a la esposa o compañera permanente del trabajador y para la trabajadora
durante la vigencia de este pacto.
 Auxilio por muerte de empleado: Durante los tres años del presente Pacto Colectivo,
la Empresa dará un auxilio por muerte del trabajador equivalente a $2 SMLMV
 Póliza de vida:

9. 9
Nombre _______________________
Encuesta No ___________________
1, ¿Qué comportamientos groseros o negativos ha visto en el trabajo?
ENCUESTA EMPLEADOS
 Auxilio de anteojos: Cuando a los trabajadores se les formulen anteojos por parte de
una Entidad Promotora de Salud reconocida y lleven como mínimo seis (6) meses de
servicio a la Empresa, esta reconocerá y pagará por una sola vez al trabajador el valor
de $80.000 previa presentación de las fórmulas durante los tres (3) años de vigencia del
presente Pacto Colectivo.
 Manejo de tarjeta debito de nomina sin costo: Como los pagos del salario se hacen a
través de una cuenta de ahorros, la Empresa asume el costo de manejo de la tarjeta débito
que expida la respectiva Entidad Bancaria a nombre del trabajador.
 Permisos especiales: La empresa concederá a los trabajadores firmantes del presente
Pacto Colectivo de Trabajo los siguientes permisos remunerados:
 Permiso por fallecimiento: 5 días, para familiares en primer grado de
consanguinidad.
 Permiso por nacimiento de hijo para el padre: 8 días
 Permiso por matrimonio: 3 días
 Obsequio por Matrimonio: Ancheta de productos marca CENCOSUD.
 Cupo de crédito Tarjeta Gente Chévere: 20% del salario mensual en compra en
CENCOSUD en productos de canasta familiar.
3. Encuesta.

10. 10
1. Que comportamientos groseros o negativos ha visto en el trabajo?
Comportamientos Negativos Nº %
Trato inadecuado al personal 12 24
Falta de claridad en las instrucciones 11 22
Abuso de mando 9 18
Falta de motivación 5 10
Ninguna de las anteriores 5 10
Todas las anteriores 8 16
Total 50 100
Grafico 1

11. 11
 El 24% que corresponde a 12 de 50 empleados encuestados coinciden en que el mayor
comportamiento negativo que encuentran en CENCOSUD es el trato inadecuado al
personal.
 La falta de claridad en las instruciones tienen un 22% yel abuso de mando un 18%
siendo las siguientes más significativas.
2. ¿Ha afectado mi ambiente laboral?
Comportamientos Negativos Carrefour
24%
22%
18%
10%
10%
16% Trato inadecuado al
personal
Faltade claridad en las
instrucciones
Abuso de mando
Faltade motivación
Ningunade las anteriores
Todas las anteriores
Afectación en ambiente laboral Total %
Eficiencia laboral 0 0%
Sentido de pertenencia con la empresa 8 16%
El trato con mis compañeros 3 6%
El trato con mis superiores 19 38%
Ninguna de las anteriores 20 40%
Todas las anteriores 0 0%
Total 50 100%

12. 12
 El 40% que corresponde a 20 de los 50 empleados encuestados afirma que no tiene
afectación en su ambiente laboral los comportamientos negativos.
 El 38% que corresponde a 19 de los 50 empleados indica que afecta el trato con sus
superiores.
3. ¿Está a gusto trabajando en CENCOSUD?
Afectación Ambiente Laboral
0% 16%
6%
38%
40%
0%
Eficiencialaboral
Sentido de pertenencia
con laempresa
El trato con mis
compañeros
El trato con mis superiores
Ningunade las anteriores
Todas las anteriores
Nº %
Si 29 58
No 21 42
Total 50 100

13. 13
 El 58% de los empleados está a gusto trabajando en CENCOSUD.
4. Registro de tipos de comunicación utilizados en la empresa
Está a gusto Trabajando en Carrefour
58%
42%
Si
No
TIPO DE
COMUNICACIÓN
CARACTERÍSTICAS FRECUENCIA
INVOLUCRADO
S
TEMAS
TRATADOS
SEGUIMIE
NTO
BRIEFING
DEPARTAMENTAL
Reunión de temas
específicos de interés
para todo el almacén
Cada departamento tiene asignado un
día para tocar los temas relacionados
en compañía del director creando
planes de acción que deben ser
solucionados y llevar informe en el
briefing general
Todos los
departamentos
Publicidad,
Dinámicas
Pendiente
varios de la
semana
Semanal
BRIEFING GENERAL
Reunión de temas
específicos de interés
para todo el almacén
Semanal
Todos los
departamentos
Planes de
acción,
resultados
anteriores
Semanal
REUNION MENSUAL Reunion Mensual
Todos los
departamentos
Cifra de venta,
cierres de mes,
Ranking,
comunicaciones
varias
Mensual

14. 14
A. La que utiliza con más frecuencia
Briefing Departamental: Se genera todos los días con los jefes desección quienes a su vez
deben transmitir la información a sus equipos.
B. La que utiliza con menos frecuencia
Reunión tienda: Tiene una frecuencia mensual.
C. Método de comunicación más efectiva
Briefing.
5. ¿Cuál es el estilo de liderazgo de CENCOSUD?
Grafico 2

15. 15
El estilo de liderazgo que CENCOSUD maneja está enfocado a la democracia, todas las
desiciones tomadas desde las directivas son expuestas ante los empleados de mayor rango y así
se determina si son aplicables a cada sucursal.
Las opiniones son tomadas en cuenta y
se realiza un estudio exhaustivo para
generar un método estandarizado que
pueda ejecutarse a nivel nacional.
Los directivos plantean en cada almacén
las políticas expuestas para la ejecución
de estas y posteriormente se realizan las
actividades propuestas con el apoyo,
dirección y ejecución de todo el equipo
de trabajo.
Existen diversos tipos de proyectos
donde los empleados desde su
perspectiva pueden aportar a la constante iniciativa de ser los mejores en el mercado, aunque
se debe tener en cuenta el factor humano y cada sucursal tiene un lider que trabaja según su
estilo, CENCOSUD crea programas, lineas de atención y demás métodos para lograr una
comunicación acertiva y tener en cuenta las estrategias, planes de acción y buenas prácticas que
el personal exponga.
Para la realización de esto se tienen una reglamentación donde se pautan las variables a tener
en cuenta para el óptimo desarrollo del proyecto.
6. Tipos de medida de control de CENCOSUD
En los tipos de medida de control para los empleados encontramos los siguientes:

16. 16
Evaluación de Desempeño: Evaluación trimestral donde se mide el desempeño laboral de
todos lo trabajadores. Teniendo en cuenta que esta medición se da por
logros que previamente la compañía establece y de acuerdo a los
resultados obtenidos se genera una calificación al personal.
Productividad en Cajas: En la dimensión de importancia
encontramos a los cajeros quienes son los que finalizan el
recorrido del cliente, es por esta razón que se controla con más énfasis
a esta área. Por medio de los punto de pago se registra el nivel de
productividad en el que se incluye la velocidad en el registro de los
productos, la cantidad de cliente en turno e incluso los tiempos
muertos o de inactividad que cada uno genera y lo que
representa para la compañía.
Reloj de marcaje: Teniendo en cuenta la cantidad de personal que se maneja en la compañía
y el horario que la compañía establece para brindar un óptimo
servicio a sus clientes, se crea la necesidad de controlar los
horarios de los empleados. CENCOSUD utiliza el metodo del reloj
de marcaje donde cada empleado tiene un Carnet que admemás de
permitirle identificarse también es su herramienta para marcar y
registrar su turno laboral (Entrada y salida de turno, salida y
entrada de almuerzo), es así como se manejan las horas extra y el cumplimient o y puntualidad
de los trabajadores.
7. Conclusiones
 CENCOSUD es una empresa con liderazgo democratico.
 CENCOSUD tiene medidas de control enfocadas a generar empleados eficientes y
eficaces.
 Los medios de comunicación de CENCOSUD son optimos para el integro desarrollo de
la actividad de la compañía.

17. 17
 A pesar de los multiples esfuerzos aún se encuentran puntos a corregir, el alto nivel de
insatisfacción que generan los empleados respecto al trato que reciben sus superiores es
uno de ellos.
 CENCOSUD desarrolla continuamente beneficios para los empleados generando así
valores agregados que les permitan tener sentido de pertenencia con la compañía.
Sugerencias.
 Crear mejores maneras de motivar al personal.
 Mediar la relación empleado – superior
 Crear mayores niveles de capacitación para todos los empleados sin zonalizar.