Cómo implementar el Balanced Scorecard como instrumento para la toma de decisiones

EL BALANCED SCORECARDEL BALANCED SCORECARD
COMO INSTRUMENTO PARA DNCCOMO INSTRUMENTO PARA DNC
MONROY ASESORES, S.C.

www.monroyasesores.com.mx 2
¿ QUIENES SON LOS CREADORES DEL BSC ?¿ QUIENES SON LOS CREADORES DEL BSC ?
ROBERT S. KAPLAN DAVID P. NORTON

RENTABILIDAD
CAPITAL
FINANCIERO
CAPITAL DE
CLIENTES
CAPITAL DE
CONOCIMIENTO
CAPITAL DE
PROCESO
CAPITAL
EMOCIONAL
CAPITAL DE
INNOVACION
LOS INSUMOS (DRIVES) DE LOS RESULTADOS FINANCIEROSLOS INSUMOS (DRIVES) DE LOS RESULTADOS FINANCIEROS

¿ QUE ES EL BALANCED SCORECARD ?¿ QUE ES EL BALANCED SCORECARD ?
 Es un modelo de gestión que permite a las organizaciones alinear las
estrategias hacia su visión y traducirlas en objetivos que dirijan las iniciativas y
actividades del personal, enfocándolo en la creación de valor.
 Permite dar a conocer la estrategia de la empresa a todo su personal,
señalándole las prioridades y las relaciones de causa a efecto entre todas las
estrategias y acciones que emprenda la organización, sinergizando las fuerzas.
 Permite delimitar las responsabilidades del equipo directivo, expresándola en
indicadores tanto colectivos como individuales.
 Permite enlazar la remuneración del personal por su contribución a la
realización de la estrategia y por lo tanto, al logro de resultados.

EMPRESAS CON Y SIN ALINEAMIENTOEMPRESAS CON Y SIN ALINEAMIENTO
VISION
MISION ESTRATEGIA
SINERGIA – PRODUCTIVIDAD -
RENTABILIDAD
DISPERSION DE ESFUERZOS Y RECURSOS

VISION
ACTIVIDAD A LA
QUE NOS
DEDICAREMOS EN
EL FUTURO
PARA QUE
MERCADOS META
FUTUROS
MEDIANTE QUE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
A QUE
NECESIDADES SE
APLICARAN
NUESTROS
PRODUCTOS
CON QUE
CARACTERISTICAS
COMPETITIVAS O
DIFERENCIALES
MISION
ACTIVIDAD A LA
QUE NOS
DEDICAREMOS
AHORA
PARA QUE
MERCADOS META
ACTUALES
MEDIANTE QUE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
QUE
NECESIDADES
SATISFACEN
NUESTROS
PRODUCTOS
CON QUE
CARACTERISTICAS
COMPETITIVAS O
DIFERENCIALES
METAS DE RENTABILIDAD SOBRE LA INVERSION
LA VISION Y LA MISION DEL NEGOCIOLA VISION Y LA MISION DEL NEGOCIO

COMO PASAR REALISTAMENTE DE LA MISION A LA VISIONCOMO PASAR REALISTAMENTE DE LA MISION A LA VISION
MISION
 DE MERCADO.
 FINANCIERA
 DE PROCESOS.
 DE ORGANIZACION Y
RECURSOS HUMANOS.
VISION
PLAN ESTRATEGICO PARA EL DESARROLLO DE COMPETENCIAS
PROSPECTIVA

VISION
MISION
OBJETIVOS
INSTITUCIONALES VENTAJAS
COMPETITIVAS
FACTORES
CRITICOS DE
EXITO
ESTRATEGIAS
CORE COMPETENCIAS O
COMPETENCIAS CLAVE
VALORES
ORGANIZACIONALES
COMPETENCIAS
DEL PERSONAL
OBJETIVOS
OPERACIONALES
( SCORECARD)
OPORTUNIDADES
FUERZAS
DEBILIDADES
RIESGOS
EVALUACION DEL
DESEMPEÑO EL MAPA DE LA PLANEACION ESTRATEGICAESTRATEGICA

Conocimientos, Habilidades,
Actitudes, Principios Eticos en el personal
Capacidad de ProcesosCapacidad de Procesos
Beneficios a los
clientes
Beneficios a los
clientes
Resultados
financieros
Resultados
financieros
Las
estrategias
deben
encadenarse
por
causa –efecto
para lograr
los resultados
deseados
VISION

VISION
VALORES
MISION
ESTRATEGIA
BALANCED SCORECARD
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
OBJETIVOS INSTITUCIONALES
INICIATIVAS OPERATIVAS
PLAN INDIVIDUAL DE OBJETIVOS
RESULTADOS
ACCIONISTAS SATISFECHOS - CLIENTES SATISFECHOS - PROCESOS EFECTIVOS - PERSONAL COMPETENTE Y SATISFECHO
EL PAPEL DEL BSC DENTRO DE LA DINAMICA ORGANIZACIONALEL PAPEL DEL BSC DENTRO DE LA DINAMICA ORGANIZACIONAL

VISION Y ESTRATEGIA
FINANZAS
Para satisfacer a nuestros accionistas
¿Qué objetivos financieros debo lograr?
CLIENTE
Para lograr la rentabilidad ¿Cómo debemos
satisfacer los requerimientos de los clientes?
PROCESOS INTERNOS
Para satisfacer a nuestros clientes ¿En qué
procesos internos debemos de ser excelentes?
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Para asegurar la eficiencia en nuestros
procesos ¿cómo debemos desarrollar a
nuestro personal ?

PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Estrategia de
Ingresos
Estrategia de
Productividad
Retorno de la
Inversión
TIEMPO RELACION
IMAGENCALIDAD
PRECIO
Construir la
Marca
Hacer la
venta
Servir al
Cliente
Entregar el
Producto
Competencias
Infraestructura
tecnológica
Clima
Organizacional

EL PLAN PARA OPERAR EL BSCEL PLAN PARA OPERAR EL BSC
Declaración del
destino estratégico:
MISION, VISION,
OBJETIVOS
INSTITUCIONALES
Elaboración del
MAPA
ESTRATEGICO y
las RUTAS Determinación de
OBJETIVOS,
INDICADORES
METAS E
INICIATIVAS para
cada estrategia
integrante de cada
perspectiva
Generación de
INICIATIVAS para
alcanzar cada una
de las metas

Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Para satisfacer a
nuestros accionistas
¿Qué objetivo financiero
debo
alcanzar?
Para alcanzar nuestro
objetivos financieros ¿Qué
necesidades del cliente
debemos satisfacer?
PERSPECTIVA CLIENTES
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS
Para satisfacer a
nuestros accionistas y
clientes ¿Cuáles
procesos
empresariales
debemos mejorar?
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Para lograr nuestras
metas ¿Cómo debe
aprender e innovar
nuestra organización?

• Num. de Horas de capacitación.
• Num. de propuestas de mejora.
• Adquisición de conocimiento.
• Adquisición de tecnología.
• Mejoramiento Clima Organizacional.
Aprendizaje y Desarrollo
• ROI
• Volumen de ventas
• Contribución marginal
• Unidades brutas / impuestos
• % de participación en el mercado
• Tiempo de entrega.
• Indice de satisfacción del
cliente
• Equilibrio precio/beneficio.
Perspectiva Cliente Perspectiva de Procesos
• Control de proceso.
• Capacidad utilizada.
• Tiempo de ciclo.
• Cumplimiento de especificaciones.
• Proceso de distribución.
Perspectiva Financiera

FINANCIERA
CLIENTE
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y DESARROLLO
 Crecimiento
de Mercado
 Alta
contribución
 Crecimiento
de ventas
Crecimiento
de margen
 2 %
crecimiento de
marcado
+ 5 puntos
 Ejecución de
plan de
crecimiento de
ventas
 Valor
agregado
 Fidelización
del cliente
 Satisfacción
del cliente
Frecuencia y
permanencia
de compra
 Indice de
satisfacción 80
%
 Compra
mensual
continua
 Rediseño de
producto
 Programa de
administración
de clientes
 Calidad e
innovación
 Entrega
oportuna
 Indices de
calidad
Estadísticas
de entrega
 3% de
desperdicio
 Entrega 12
horas máximo
 Nuevo
sistema de
calidad
 Rediseño de
procesos
 Desarrollo de
habilidades
 Actitud de
servicio
 Apreciación
del desempeño
Satisfacción
del cl9iente
 Mínimo 80 %
 Indice de
satisfacción 80
%
 Programa
desarrollo de
habilidades
 Encuesta de
satisfacción
RENTABILIDAD
Crecimiento de
mercado
Alta
contribución
Valor
agregado
Fidelización del
cliente
Calidad e
innovación
Entrega
oportuna
Desarrollo de
habilidades
Actitud de
servicio
MAPA TABLERO DE CONTROL

Maximizar valor para
Los accionistas
Incrementar participación
De mercado
Tener alianzas
efectivas
Lograr altos niveles
de satisfacción del cliente
Reducir costos
De operación
Romper silos
funcionales
Desarrollar mercadotecnia
efectiva
Crear un ambiente de
Trabajo positivo
Emplear sistemas de
vanguardia
Atraer y retener
Talento humano
Incrementar
Ingresos
Promover alto valor en
Relación con el precio

PERSPECTIVAS
ESTRATEGIAS
PERSPECTIVA
FINANCIERA:
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE:
PERSPECTIVA
INTERNA:
PRESPECTIVA
DE
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO:
ROCE: Return on capital employed
CRECIMIENTO
RENTABLE
ROCE
INCREMENTO DE
PRODUCTIVIDAD
CREAR
IMAGEN DE
MARCA
DISEÑO DE
MODA
CALIDAD
AJUSTE
CONSTANTE
REDUCCION
DE COSTOS
EL MAPA DE BSC DE UN FABRICANTE DE ROPAEL MAPA DE BSC DE UN FABRICANTE DE ROPA
STOCK
ADECUADO
IMAGEN PRODUCTO
ACERTADO
DISPONIBILIDAD
PRECIO /
BENEFICIO
CAMPAÑA
PUBLICITARIA
IMAGEN
MEJORAR
PROCESO
DE DISEÑO
COMPRAS DE
ESCALA
DESARROLLO
DE
PROVEEDORES
MEJORAR
SISTEMA DE
CALIDAD
MEJORAR
SISTEMA DE
COSTOS
DESARROLLO
COMPETENCIAS
EXCELENCIA EN PRODUCTO EXCELENCIA EN COMPRAS
ALINEACIÓN DE
OBJETIVOS
SISTEMA DE
EVALUACION DE
PERSONAL
SISTEMA DE
REMUNERACION POR
DESEMPEÑO
DESEMPEÑO ESTRATEGICO MOTIVACION DE PERSONAL

OBJETIVOS INDICADORES
METAS
RESPONSABLES INICIATIVAS2006 2007 2008
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
METAS
PERSPECTIVA DEL PROCESOS INTERNOS
METAS
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO
METAS

Objetivos
estratégicos
Indicadores METAS Responsable Iniciativas
FINANZAS  Maximizar el valor
de las acciones
 Incrementar
participación de
mercado
 Incrementar
ingresos
 EVA
 % de
participación de
mercado
 Margen de
operaciones
 Dentro del top 50 del
S&P 500 cada año
 1.5% más cada año
 25% en tres años
 Director de
Finanzas
 Director de
Marketing
 Director General
 Implementar
EVA
CLIENTES  Alcanzar altos
niveles de
satisfacción del
cliente
 Asociaciones
efectivas con
distribuidores
 Proveer alto valor
de relación con el
precio
 Satisfacción del
cliente
 Retención de
canales de
distribución
 Percepción de
mercado
 Número uno en
calificación de clientes
 Reducir
reclamaciones de los
clientes un 25% cada
año
 Número uno en
calificación de clientes
 Director de
Marketing
 Gerente de
Desarrollo de
Negocios
 Director de
Marketing
 Redefinir
estrategias de
canales
Operativa
Excelencia
 Desarrollar
mercadotecnia
efectiva
 Emplear sistemas
de vanguardia
 Reducir costo de
operación
 Reconocimiento
de campañas
publicitarias
 Número de áreas
soportadas por
sistemas
 Gastos
operativos
 El mejor en 5 años
 Reducido en 50% en 3
años
 Reducido en 60% en
un año
 Director de
Mercadotecnia
 Director de TI
Director de
Operaciones
 Implementar
un ERP
 Rediseñar
operaciones
Crecimiento y
Aprendizaje
 Atraer y retener
personal calificado
 Romper silos
funcionales
 Ofrecer un ambiente
de trabajo atractivo
 Tasa de retención
 Num. de equipos
multifuncionales
 Índice de
satisfacción de
empleados
 95%
 35% de todos los
equipos
 20% en dos años
 Director de RH
 Director de RH
 Director General
 Desarrollar
nuevas
estrategias de
RH
FINANZAS
CLIENTES
PROCESOS
APRENDIZAJE
Y DESARROLLO
OBJETIVOS INDICADORES METAS RESPONSABLES INICIATIVAS

Corporativo
UEN
A
UEN
B
UEN
C
Funciones de Soporte
1. El BSC CORPORATIVO
define las estrategias y los
objetivos estratégicos.
2. Cada Unidad Estratégica de
Negocio elabora su BSC en
forma consistente con el BSC
CORPORATIVO.
3. Cada Area y Departamento
de la empresa elabora su BSC
en forma consistente con el
BSC de la Unidad de Negocio
a la que pertenece.
3. Cada Unidad de Soporte
elabora su BSC en forma
consistente con el BSC
CORPORATIVO y el BSC de
las Unidades Estratégicas a
las que apoyan

ELABORARELABORAR
CONTROLARCONTROLAR
IMPLANTARIMPLANTAR
COMUNICARCOMUNICARVISION
ESTRATEGIAS
BSC
CAPACITARCAPACITAR

LOS ELEMENTOS DE UNA COMPETENCIA LABORALLOS ELEMENTOS DE UNA COMPETENCIA LABORAL
CONOCIMIENTOS HABILIDADES O
DESTREZAS
ACTITUDES PRINCIPIOS ETICOS O
VALORES
SABER PODER HACER
QUERER HACER DEBER HACER
POTENCIAL DE
RESULTADOS

CARACTERISTICAS DE LAS COMPETENCIAS LABORALESCARACTERISTICAS DE LAS COMPETENCIAS LABORALES
 Deben estar alineadas al marco estratégico de la organización.
 Deben contribuir a la realización de las estrategias.
 Deben ser herramientas para la realización de las iniciativas ( rentables ).
 Deben incluir:
Conocimientos.
Habilidades.
Actitudes.
Valores.
 Deben evaluarse periódicamente.
 Deben retroalimentarse y actualizarse continuamente.

OBJETIVO
ESTRATEGICO PARAMETRO META
INICIATIVAS FECHA DE
INICIO
FECHA DE
REVISION
COMPETENCIAS
REQUERIDAS
EL PAPEL DE LA COMPETENCIA LABORAL ENEL PAPEL DE LA COMPETENCIA LABORAL EN
LA REALIZACION DE ESTRATEGIAS E INCIATIVASLA REALIZACION DE ESTRATEGIAS E INCIATIVAS

OBEJTIVO
ESTRATEGICO
INCIATIVAS COMPETENCIAS
NECESARIAS
RESPONSABLES EVALAUACION DE
COMPETENCIAS
MEDIO PARA EL
DESARROLLO
Mejorar nivel de calidad
del producto.
Concientización y
motivación a la calidad
para todo el personal,.
Mejorar calidad de los
insumos.
Mejorar control de calidad
in coming.
Mejorar el control de
calidad en el proceso.
Actitud favorable a la
calidad en todo el
personal.
Desarrollo de proveedores.
Sistemas de control de
calidad especialmente de
recepción de materiales.
Manejo de herramientas
estadísticas y no
estadísticas para la calidad
a nivel de supervisores y
operarios.
Gerente de Recursos
Humanos
Gerente de Compras y
compradores.
Gerente de Control de
Calidad.
Gerente de Control de
Calidad.
Deficiente / prioritario
Deficiente / prioritario.
Deficiente / prioritario.
Seminarios breves a todo
el personal.
Seminario breve y plan de
Coaching.
Coaching.
Seminarios taller breves y
seguimiento posterior
durante tres meses.
Mejorar la imagen de la
relación precio / beneficio
del producto en la
percepción del cliente.
Mejorar la imagen y
presentación del producto
en anaqueles.
Ampliar y mejorar
presencia del producto en
puntos de venta.
Ampliar cobertura
geográfica de puntos de
venta para facilitar al
cliente encontrar el
producto.
Rediseño de imagen de
producto.
Sistemas de
merchandising aplicables a
nuestro producto.
Habilidades para la
elaboración de un plan de
prospección y negociación
comercial.
Gerente de Mercadotecnia
y asesor externo.
Gerentes de Ventas y
Distribución.
Distribución.
Suficiente
Suficiente
Coaching.
Mejorar el servicio al
cliente.
Reingeniería de los
procedimientos de servicio
al cliente.
Medición sistemática de
servicio al cliente.
Reingeniería de los
procedimientos de servicio
Conocimiento y habilidad
para la aplicación de
procedimientos y
herramientas para la
medición y mejora del
servicio al cliente.
Distribución.
Distribución.
Asesoría externa y
Coaching.
Asesoría externa y plan de
coaching.

“Antiguamente los guerreros expertos se hacían primero invencibles y
esperaban el momento de vulnerabilidad del enemigo.
La invencibilidad depende de uno mismo; la vulnerabilidad del
enemigo, de él”
Sun Tzu
“El arte de la Guerra”
550 A.C.

Ma
M o n r o y A s e s o r e s S . C .
Valle de los Obeliscos 2334
Jardines del Valle
Zapopan, Jalisco.
3364-4921 / 3832-4332
exitusconsulta@prodigy.net.mx
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