5. ¿QUÉ ES SERVICIO?
Actitud natural de las
personas de la organización
que en equipo buscan
permanentemente la solución
de los problemas de los
clientes dentro de las normas
y la ética profesional.
6.
7. CARÁCTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
Es instantáneo
No es almacenable
No se puede degustar
Es un intangible
No se puede pasar a un tercero
Es difícil revocar el mal servicio
Requiere interacción humana
8. ERRORES DEL SERVICIO
Confundirlo con servilismo
– Utilización de herramientas de servicio sin orden,
disciplina y parámetros
Confundirlo con regalos
– Elemento promocional que desvía los intereses de
los clientes
Confundirlo con atención
– No se puede prestar buen servicio sin atención,
pero si se puede tener buena atención sin servicio
9. ATENCIÓN VS SERVICIO
Atención:
Relación interpersonal, trato amigable.
Componente “emocional”
Servicio:
Asumir responsabilidad personal para responder
a las necesidades y asuntos de los clientes.
Genera: Resultados, soluciones, satisfacción.
Componente “racional”.
11. ELEMENTOS DEL
SERVICIO
Agilidad
Asesoría
Calidad
Comunicación
Facilidades
Precio
Tiempo de
respuesta
Amabilidad
Atención
Capacitación
Cultura
Instalaciones
Respeto
Trato personalizado
12. ASPECTOS IMPORTANTES
DEL SERVICIO
Responder con rapidez
Dejar que el cliente sea cliente
– Atender sus inquietudes, preguntas,
demostraciones y otros. Él no conoce la empresa
y sus productos como sus empleados
Respeto al cliente
– Discusiones (politica-religión-gustos), respuestas,
tipo de interacción, hablar sin mirarlo, negligencia
Promesas
13. Definir estándares
– Competitivos, conseguirlos y mejorarlos en el
momento que se alcancen.
Preguntar opiniones permanentemente
– Las respuestas no siempre son lo que esperamos
o creemos.
Demostrar lo importantes que son para la
Compañía
Conocer cada vez más a los clientes
Pensar en los detalles más mínimos
14. LAS CUATRO Ies DEL
SERVICIO
Intangibilidad
– Trabajo en equipo
– Principio DEHA (Diciendo, escribiendo y
haciendo)
Inventario
– Conocimiento de productos y servicios por parte
de los empleados
Indivisibilidad
Inconsistencia
15. MOMENTOS DE VERDAD
Es ese preciso instante en que el
cliente se pone en contacto con
nuestro negocio y, sobre la base de
ese contacto, se forma una idea u
opinión acerca de la calidad del
servicio y virtualmente la calidad del
producto.
16. TIPOS DE MOMENTO DE
VERDAD
Momentos estelares
Momentos amargos
17. CICLO DEL SERVICIO
Es un mapa de los momentos de
verdad, a medida que los
experimentan los clientes. El
ciclo del servicio se activa cada
vez que un cliente se pone en
contacto con nuestro negocio.
18. TRIANGULO DEL SERVICIO
ESTRATEGIA DE
SERVICIO
ClienteCliente
PROMESA
FACILIDAD COMUNICA
CIÒN
ESTRUCTURA
ENTRENAMIENTO
VALORES
SISTEMAS
DE
APOYO
EQUIPO
DE
TRABAJO