El documento describe los diferentes niveles de calidad en el servicio a usuarios en la administración pública, incluyendo los procedimientos y el personal. Explica que existen cuatro niveles principales (congelador, fábrica, zoológico amistoso y calidad en servicio a usuarios) que varían en la efectividad de los procedimientos y la atención personal. Resalta la importancia de enfocarse en las necesidades de los usuarios, comunicarse de manera positiva, y resolver los asuntos de manera eficiente para ofrecer la mejor calidad

1. Sensibilización para la atención a
usuarios en Administración
Pública

2. ¿Cuenta usted con la capacidad
para prestar un excelente servicio
al usuario?

3. Hay 2 escalas con las que se
mide:
PROCEDIMIENTOS: Sistemas
y métodos establecidos para
ofrecer productos y/o servicios
PERSONAL: Es la manera en
que el personal de servicio
(haciendo uso de sus
actitudes, conductas y aptitudes
verbales), se relacionan
directamente con los usuarios

4.  Se tiene una actitud positiva y un carácter
alegre
 Se disfruta trabajando con y para otras
personas
 Se es capaz de poner al cliente en el “centro”
de la atención
 Hay vocación de servicio, se disfruta el
ayudar a otras personas
 Se considera el trabajo fundamentalmente
como una profesión de relaciones humanas
 Somos capaces de escuchar las necesidades
de otras personas

5. Se está irascible, deprimido o enojado
Se prefiere trabajar solo con “cosas”
Necesita ser “uno” el centro de atención
Se desea trabajar al propio
ritmo, tranquilamente
Se espera que las cosas sucedan de
manera ordenada y predecible
Se necesita que los demás sepan que uno
está en lo correcto

6.  CONGELADOR: Bajo nivel de
servicios personales y
procedimientos.
 “No nos Importa”
 FÁBRICA: Representa un
servicio eficiente, pero débil en
la parte personal
 “Usted es un número, estamos
aquí para procesarlo”
P
R
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PERSONAL
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C
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PERSONAL

7.  ZOOLOGICO AMISTOSO: Muy
buen personal pero con poca
consistencia en los procedimientos
 “Nos esforzamos, pero en realidad
no sabemos lo que hacemos”
 CALIDAD EN SERVICIO A
USUARIOS
 “Usted nos interesa y le
cumplimos”
P
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PERSONAL
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PERSONAL

8. PROCEDIMIENTOS 
PERSONAL

Lento
Incoherente
Desorganizado
Caótico
Inconveniente
Puntual
Eficiente
Uniforme
Organizado
Sistema
Insensible
Frío Impersonal
Distante
Sin Interés
CONGELADOR
“No me importa”
FÁBRICA
“Usted es un número,
estamos aquí para
procesarlo”
Amistoso
Con interés
Humano
Tacto y moderación
ZOOLOGICO
AMISTOSO
“Nos esforzamos, pero
en realidad no sabemos
lo que hacemos”
CALIDAD EN SERVICIO
A USUARIOS
“Usted nos interesa y le
cumplimos”

9. Desarrollo de los servicios en el mercado
moderno
Mayor competencia
Más conocimientos sobre los usuarios
La calidad en el servicio a usuarios
beneficia a todos

10. EL JUEGO DE LA CALIDAD EN
EL SERVICIO
¿QUÉ SIGNIFICA?
 1ª BASE
 2ª BASE
 3ª BASE
 4ª BASE
 Transmite una actitud positiva hacia los
demás
 Identifica las necesidades de los
usuarios
 Se ocupa de las necesidades de las
personas a las que atiende
 Resuelve los casos con eficiencia y
disminuye las filas

11. Comunique su mejor imagen
Lenguaje corporal positivo
Cadencia o sonido de voz relajado y
seguro
Cuidar cualquier tipo de contacto con el
usuario, incluyendo el uso del internet
(atención virtual) y teléfono (Call center –
telefónico)

12.  En la cadena de mando:
“El cliente es el jefe”
 Es importante conocer
qué:
Quieren, Sienten, Necesit
an y Piensan
 Esto ayuda a saber si
están “satisfechos” y si
regresarán
 NECESIDADES
HUMANAS
Sentirse bien recibido
Sentirse cómodo
Sentirse importante
Ser comprendido
Ser apreciado
Ser respetado
Ser reconocido o recordado
Servicio puntual
Servicio ordenado
Recibir ayuda o asistencia

13. Puntualidad
Anticípese a las necesidades de los
usuarios
Preste la debida atención
Identifique claramente su necesidad (Hay
4 básicas: Ser comprendido, Ser bien
recibido, Sentirse importante y Sentirse
cómodo)
Debe saber escuchar
Feedback (Retroalimentación)

14. Realizar las tareas de apoyo o respaldo
para las tareas principales
Enviar mensajes claros
Decir lo correcto
Satisfacer las necesidades básicas
mencionadas
Utilizar adecuadamente las tecnologías
con las que se cuenta
Trate de prepararse para lo inesperado

15. De soluciones y respuestas claras
Maneje adecuadamente las quejas y
reclamos
Aprenda a tratar a los clientes difíciles
Revise sus procesos para tratar de
mejorarlos

16. Sensibilización para la atención a usuarios en Administración
Pública
Elaborado por: Ing. Caicedo López
Colombia