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SERVICIO AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece
una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento, lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de
una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta
responde a ciertas políticas institucionales.
En el servicio de atención al cliente podemos encontrar lo que es la fidelización de los
clientes, la cual consiste en hacer que el cliente se vuelva habitual, para lograr esto se
aplican una serie de estrategias y técnicas de marketing. Para que los clientes se vuelvan
habituales debemos ofrecer un buen producto y tener una buena calidad de servicio,
para esto hay que aplicar unos componentes: confiabilidad, accesibilidad, seguridad,
y empatía.
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes
antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención
al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores.
No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino
lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización
de un servicio.
SERVICIOA
L
C
L
I
E
N
T
E
No sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda,
adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la
amabilidad, calidad y calidez que también influyen en el servicio ofrecido.
El servicio al cliente es todo el asesoramiento y la asistencia que proporciona la empresa a sus clientes
durante sus interacciones con la marca. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente respondiendo a sus
peticiones, a menudo el consumidor tendrá preguntas y consultas y el servicio al cliente se encargará de
responderlas.
El servicio al cliente se encarga de ayudar al cliente a utilizar mejor el producto, a resolver problemas y a
garantizar una buena experiencia de compra. Aunque el servicio de atención al cliente suele aparecer después
de la compra, también puede encontrarse antes de la misma e incluso durante ella, por ejemplo, con un
vendedor que responda a las preguntas del cliente sobre una prenda de vestir.
UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia
del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus
expectativas.
En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente
esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de
clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son
nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.
Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación duradera, crear
confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que el
cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido cubiertas.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos:
•El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma
preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven o generen nuevos
problemas.
•La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. La clave de la
asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en
cuestión.
•La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigación de un
producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento por parte de la marca.
No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto
que éste tiene con un producto o servicio.
DIFERENCIA ENTRE SERVICIO AL CLIENTE, ATENCIÓN AL CLIENTE
Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor
juzga un servicio como un todo. Las relaciones con los clientes no sólo
dependen del equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas
también juega un papel importante en el servicio al cliente. La actitud,
la formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción
del servicio prestado.
Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará
una y otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos.
Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y
obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas tienen
más oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer
lo que el cliente piensa, opina o quiere.
CONSEJOS PARA TENER CLIENTES SATISFECHOS
Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas,
de selección única, de selección múltiple o abiertas.
Las preguntas de selección única te dan una idea rápida de si el cliente será
promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes identificar a
los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no
son considerados.
Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado,
mediante la realización de preguntas abiertas con los clientes.
Si escuchas la voz del cliente y trabajas en lo que ellos dicen, gradualmente
mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación.
IDENTIFICA A LOS CLIENTES SATISFECHOS
MIDE Y DA SEGUIMIENTO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SERVICIOA
L
C
L
I
E
N
T
E
Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la experiencia del usuario,
etc., una empresa puede analizar el servicio al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos conocimientos
de esta. La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados están
en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos
para satisfacer las necesidades de los clientes.
Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Mientras llenan
una encuesta, o responden preguntas esto dará la impresión de que valoras tu tiempo y el suyo
ESTABLECE OBJETIVOS Y EVOLUCIONA
VALORA Y RECOMPENSA A TU CLIENTE
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo
con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca,
producto o servicio. Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el
mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
•Accesibles con los clientes
•Estar bien informados
•Actuar con cortesía y amabilidad
•Tener habilidades de escucha y paciencia
•Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE
LOS REPRESENTANTES DE SERVICIO AL CLIENTE DEBEN SER:
Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos:
•El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos
de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que
se agraven.
•La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado.
La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema
o la preocupación en cuestión.
•La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e
investigación de un asesoramiento hasta el desembolso del crédito y pago total, pasando
por su uso real y su seguimiento por parte del gestor.
DIFERENCIA ENTRE SERVICIO AL CLIENTE, ATENCIÓN AL
CLIENTE Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos
de contacto que éste tiene con un producto o servicio.

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  • 2. El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento, lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas institucionales. En el servicio de atención al cliente podemos encontrar lo que es la fidelización de los clientes, la cual consiste en hacer que el cliente se vuelva habitual, para lograr esto se aplican una serie de estrategias y técnicas de marketing. Para que los clientes se vuelvan habituales debemos ofrecer un buen producto y tener una buena calidad de servicio, para esto hay que aplicar unos componentes: confiabilidad, accesibilidad, seguridad, y empatía. El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio. Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio. SERVICIOA L C L I E N T E
  • 3. No sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influyen en el servicio ofrecido. El servicio al cliente es todo el asesoramiento y la asistencia que proporciona la empresa a sus clientes durante sus interacciones con la marca. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente respondiendo a sus peticiones, a menudo el consumidor tendrá preguntas y consultas y el servicio al cliente se encargará de responderlas. El servicio al cliente se encarga de ayudar al cliente a utilizar mejor el producto, a resolver problemas y a garantizar una buena experiencia de compra. Aunque el servicio de atención al cliente suele aparecer después de la compra, también puede encontrarse antes de la misma e incluso durante ella, por ejemplo, con un vendedor que responda a las preguntas del cliente sobre una prenda de vestir. UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE DEFINICIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
  • 4. La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas. En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia. Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido cubiertas. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
  • 5. Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos: •El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven o generen nuevos problemas. •La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión. •La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra, pasando por su uso real y su seguimiento por parte de la marca. No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio. DIFERENCIA ENTRE SERVICIO AL CLIENTE, ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
  • 6. La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio como un todo. Las relaciones con los clientes no sólo dependen del equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio prestado. Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo. Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas tienen más oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere. CONSEJOS PARA TENER CLIENTES SATISFECHOS
  • 7. Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas. Las preguntas de selección única te dan una idea rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son considerados. Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la realización de preguntas abiertas con los clientes. Si escuchas la voz del cliente y trabajas en lo que ellos dicen, gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación. IDENTIFICA A LOS CLIENTES SATISFECHOS MIDE Y DA SEGUIMIENTO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SERVICIOA L C L I E N T E
  • 8. Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el servicio al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos conocimientos de esta. La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes. Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Mientras llenan una encuesta, o responden preguntas esto dará la impresión de que valoras tu tiempo y el suyo ESTABLECE OBJETIVOS Y EVOLUCIONA VALORA Y RECOMPENSA A TU CLIENTE
  • 9. La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen. •Accesibles con los clientes •Estar bien informados •Actuar con cortesía y amabilidad •Tener habilidades de escucha y paciencia •Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE LOS REPRESENTANTES DE SERVICIO AL CLIENTE DEBEN SER:
  • 10. Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos: •El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven. •La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión. •La experiencia del cliente es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigación de un asesoramiento hasta el desembolso del crédito y pago total, pasando por su uso real y su seguimiento por parte del gestor. DIFERENCIA ENTRE SERVICIO AL CLIENTE, ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE No se trata de una sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio.