El documento presenta los pasos y protocolos a seguir en auditorías. Incluye información sobre la comunicación efectiva, el tratamiento de inconvenientes, y los detalles sobre el inicio, desarrollo, finalización y envío de informes de las auditorías.

3. Jornada de Capacitación para Auditores
Buenos Aires, 26 Mayo de 2011
PASOS Y PROTOCOLOS A SEGUIR
EN TODAS LAS AUDITORIAS

4. La Organización Circular
EJECUTIVOS
COMERCIO
ÁREAS CENTRALES
IMPO/EXPO
ADMINISTRACIÓN
OPERACIONES
JEFES Y
GERENTES
RECURSOS HUMANOS
¿Quién paga los Salarios ?

5. Sistema Kai Zen
ERROR
P R O C E S O
P R O C E S O
ERROR
Anula
el esfuerzo
previo
Se
acumula
y potencia

6. ¿Para qué hacemos lo que hacemos?
Auditamos las salas para que los gerentes
detecten en que están fallando en reposición de
productos
Se superan los inconvenientes y
las salas pueden prestar mejor servicio
Los clientes pueden encontrar los productos
que necesitan

7. Para qué hacemos lo que hacemos?

8. Para qué hacemos lo que hacemos?

9. PASOS Y PROTOCOLOS A SEGUIR
EN TODAS LAS AUDITORIAS

10. Estamos ingresando en susu espacio de trabajo
Estamos prestando un servicio de auditoria externoservicio de auditoria externo
•Entrada por control reloj
•Presentación con personal de vigilancia y registrar
horario de ingreso en planilla.
•Presentación con el gerente o responsable de sala
•La espera máxima es de 20 minutos.
Protocolo de entrada y presentación en sala
¿Para qué anunciarnos?

11. COMUNICACIÓN
¿Cómo
nos
Comunicamos?

12. COMUNICACIÓN
RELACIONES
C
R
E
A
M
A
N
T
I
E
N
E
A
L
T
E
R
A
D
E
S
T
R
U
Y
E
¿Cómo nos Comunicamos?

13. 7%
38%
45%
10%
¿Cómo nos Comunicamos?

14. Todo comunica. No existe la no comunicación
El 90% de la Comunicación depende de cómo
se dice lo que dice
Si A le dice algo a B y B no entiende, la responsabilidad,
siempre es de A
No importa cuanta razón tengas,
La puedes perder por el modo de decirlo
¿Cómo nos Comunicamos?

15. Presentación en vigilancia:
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Presentación ante el Gerente de Sucursal:
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Modelos de Protocolo de Presentación
¿Cómo empleamos la PDA?
Bajar la base de la Sala, sino se bajó previamente.
Modo de uso: Listado
Los códigos de barra se toman de los productos, NO de fleje
La carga manual se realiza exclusivamente en caso de que
la PDA no capte el código del producto

16. Vamos con la
mirada de un
cliente que
desea
comprar
Un cliente, NO
toma productos
que están en un
carrito
Los
productos
deben estar
en la góndola
Un cliente, NO
toma productos
que están en el
depósito
¿QUE HACEMOS EN LA SALA?

17. Modelos de Protocolo de Presentación
Presentación ante el Gerente de Sucursal para rechequeo:
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Que decimos ante una negativa de firma de Certificado de Visita en Sala:
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Tips a tener en cuenta ante el reclamo de algún gerente
Cada tienda recibe los quiebres a más tardar en 48hs de auditado el local; a partir de
ese momento, todos los gerentes cuentan con 48hs más, para realizar los descargos
correspondientes ante el SAC (Servicio de Atención al Cliente).
En ese mail pueden elevar todas las quejas pertinentes, las mismas serán
respondidas por los encargados del SAC en tiempo y forma.
El auditor no puede dar respuestas, ya que no es la persona
encargada de manejar la información

18. Llenado y firma de Certificado de Visita a Sala
Proyectos realizados:
•Top Venta
•Fondo Surtido Mensual
•Fondo Surtido Quincenal
•Easy Promoción
Acompañados por:
Nombre y Apellido de quien acompañó el rechequeo
Nombre Responsable de Sala:
Gerente – Subgerente o designado por este.
Timbre:
Firma del responsable
Sello personal o de vigilancia de la sala
Horario: Deben coincidir
en el certificado
en el registro de seguridad o control reloj
en la PDA
Una vez completado, sacarle una foto con la PDA y adjuntar al envío de datos

19. Molestia
Indignación
Enojo
Cólera
Ira
Violencia
Zona de diálogo
Curva de la Ira
Tratamiento de Inconvenientes

20. ¿Qué no hacer ante la Queja?
 No eche la culpa.
 No esté a la defensiva o agresivo
 No haga promesas que no pueda cumplir
 Recuerde al Gerente que puede hacer el descargo, luego
de recibida la alarma.
 Nunca discuta
 Escuche, déjelo hablar
Claves para Atender un Reclamo

21. •Aviso a personal de vigilancia de término de labor y registro
•Aviso a gerencia de término de auditoria
•Salida por control reloj
Finalización y salida de Sala
Es imprescindible, necesario y obligatorio:
 Enviar la información de la auditoría al finalizar la visita en la sala
(sea el mismo por GPRS, WI-FI o cable de datos desde un ciber)
Avisar al Team Leader, coordinador o persona responsable a cargo, mediante llamado, Nextel o
mensaje de texto del envío de la información a Chile.
Quien reciba esta información será el responsable de comunicarse con Cristian Aramayo o
Alejandra Andía para que ellos tengan en cuenta que la información ya fue enviada.
Repetir cada vez que se termina una sala.
Protocolo de envío de información

22. Planillas Respaldatorias
•Envío de planillas respaldatorias correspondientes con quiebres
y datos vía mail, detallando en el asunto el Proyecto y sala
realizada.
•El horario máximo de envío es las 19,30 hs. de Argentina.
(puede hacerse al llegar a sus hogares o, de tener que enviar la
información por cable desde un ciber al salir de la sala, en el
mismo momento del envío vía PDA)
•CABE DESTACAR QUE CADA AUDITOR ENVIARA LA PLANILLA
CORRESPONDIENTE A SU RELEVAMIENTO Y SERA RESPONSABLE
DEL ENVIO DE LA MISMA, COMO ASI TAMBIEN DE LOS RUBROS
RELEVADOS POR SU PERSONA EN LA AUDITORIA.
•En la parte de observaciones registrar los productos que no
son captados por la PDA y que se cambian al momento de ser
escanneados.

23. Formato de Envió Reporte Descargas

24. Ejemplo de llenado

25. •Llevar siempre el Kit de cables completo (esto
incluye cargador y cable de datos) ya que de ser
necesaria una carga de batería a la PDA, no se perderá
la información relevada
•El campo OBSERVACIONES, el cual puede
visualizarse en la Pda, no está disponible, ya que la
información cargada en él, no es visualizada por quien
recepciona dicha información en Chile.
•No separar un rubro en 2 partes. El auditor que
comienza con 1 rubro deberá terminar con el mismo. No
es útil, práctico ni viable enviar la información de
cualquier rubro en partes
Puntos importantes a tener en cuenta

26. Un colaborador xn cincuxnta xs importantx xn xl
“Procxso continuo dx mxjora dxl proyxcto”
Ustxd xs una pxrsona clavx
Aunqux xl modxlo dx mi vixja maquina dx xscribir tixnx muchos años,
funciona muy bixn, xxcxptuando una sola txcla. Ustxd puxdx pxnsar
qux con todas las otras txclas funcionando adxcuadamxntx, una sola
txcla fuxra dx sxrvicio no sx notaría, pxro aparxntxmxntx, con solo
una txcla fuxra dx sxrvicio sx arruina todo xl xsfuxrzo.
Ustxd puxdx dxcirsx a si mismo:
“Buxno, solo soy una pxrsona xntrx tantas xn xsta xmprxsa, nadix
notará si no doy lo mxjor dx mi.”
Pxro sí, hacx una difxrxncia, ya qux para qux xstx proyxcto sxa
xfxctivo, nxcxsita dx la participación activa dx todos y cada uno xn su
mxjor capacidad.
Así qux cada vxz qux ustxd crxa
qux no xs importantx, rxcuxrdx xl txclado dx mi vixja
máquina dx xscribir