El documento describe los resultados de un esfuerzo para mejorar el servicio al cliente en una organización. Algunas metas como proporcionar información sobre pagos y atender solicitudes dentro de 24 horas se cumplieron, pero otras como orientar a los usuarios y capacitar al personal nuevo no se completaron debido a limitaciones de personal. Se concluye que para mejorar en el futuro, es necesario coordinar mejor entre departamentos, buscar información de manera independiente y orientar a los usuarios a las áreas adecuadas para sus necesidades.

1. ¿POR QUÉ SE HIZO Y POR QUÉ NO? * Se tramitó las Cartas de Presentación, ya no para el día siguiente sino para el mismo día, estando lista para la mañana o tarde según se tramitó dicho documento. * Se brindó información sobre pagos a los usuarios que lo solicitaban, siempre y cuando estos pagos eran generales. * No se cumplió totalmente con atender a los usuarios sin la necesidad de que hablen con el Coordinador, ya que hay mucha renuencia por parte de algunos usuarios que necesa- riamente piden conversar con él. * No se cumplió totalmente con atender las solicitudes de los usuarios antes de las 24 hras debido a las múltiples ocupaciones del Coordinador, quien no atiende inmediatamente los documentos y tampoco las demás áreas donde aducen que tienen documentos pendientes por atender.

2. * No se cumplió con dar una información total y cabal de la organización, básica- mente al personal nuevo, debido a que han pasado apenas unos días que se propuso este ítem y no habiéndose realizado aún capacitación alguna. * Si se cumplió con informar a los usuarios sobre los pagos, convalidaciones, cursos, reincorporaciones, etc, según el trámite que hacían para que puedan tener conoci- miento y así cumplir con lo solicitado. ¿POR QUÉ SE HIZO? En los puntos antes mencionados se pudo dar cumplimiento ya que se tuvo la predisposición de atenderlos y la voluntad de satisfacer sus reque- rimientos de nuestros usuarios. ¿POR QUÉ NO SE HIZO? Por qué no todas las cosas depende de una sola persona somos un equipo y si uno de nosotros no pone de su parte o no puede cumplir con lo trazado por diversos aspectos justificados o no, se incumple y se crea malestar e insatisfacción en los usuarios.

3. ¿QUÉ PASO COMO RESULTADO DE LO QUE SE HIZO? Como resultado de lo que se hizo, encuentro dos puntos importantes: a) Satisfacción con uno Mismo; Cuando una persona se traza metas o un objetivo y logra plasmarlas, siente una gran satisfacción con uno mismo por que al margen de las otras personas, sientes que diste lo mejor de ti y buscaste cumplir tu objetivo; cuando el clien- te te da el agradecimiento respectivo, sientes merecido esa gratitud y te anima a seguir adelante dando lo mejor de ti. b) Satisfacción en los Clientes; Es tener frente tuyo a un usuario satisfecho y contento, que encuentra retribución por parte de la institución frente a su requerimiento, que frente a la burocracia que puede haber no esta solo y siempre hay alguien para servirlo oportuna- mente y cuando más lo necesita.

4. ¿QUÉ SE PUEDE APRENDER DE ELLO? * Yo aprendí que primeramente para dar un servicio tiene que haber el compromiso de uno mismo para querer hacer las cosas con voluntad y correctamente. * Que no es difícil servir a los usuarios, sino que sólo implica tener ganas de ayudarlos, ya que el preguntar a los compañeros ó el averiguar sobre el estado de algún docu- mento no implica mucho tiempo ni sacrificio. * Que la satisfacción que uno ve en los usuarios cuando estos obtienen respuesta opor- tuna y clara es nuestra satisfacción; ya que la satisfacción que siente uno no te la da nadie ni lo obtienes de cualquier otra forma.

5. ¿QUÉ DE DEBE HACER DE FORMA DIFERENTE LA PRÓXIMA VEZ? La próxima vez de debe hacer de forma diferente: * Orientar a los usuarios que las áreas (Cobranzas, Registros) están para solucionar o darles alternativas frente a sus problemas, y que el Coordinador es la última instancia cuando recién estas no puedan hacer algo por su problema. * Dialogar con el Coordinador del Centro Académico y las áreas críticas para que se haga el despacho respectivo, pidiendo se tenga primacía con documentos importantes evitando demoras ó atrazos innecesarios. * Se debe buscar información por parte de uno mismo ya que gracias a los sistemas Informaticos con que contamos se tienen en estos gran cantidad de información de La institución, para poder transmitirla a los interesados.

6. PROPUESTAS DE MEJORA CUMPLIMIENTO Nº PROPUESTAS TODOS LOS DIAS ALGUNOS DÍAS 1 Entregar las Cartas de Presentación a los usuarios el mismo día, pidiéndoles aguarden un momento. x 2 Revisar y leer los reglamentos, estatuto, etc, concernientes a la institución, para tener conocimiento certero y cabal. x 3 Informar verazmente a los postulantes acerca de requisitos, pagos, ciclos, turnos, etc, siendo estos información relevante para nuestros usuarios; evitándonos así problemas futuros. x