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1. Érase una vez
una fabrica
Crítica grupal
CURSO: ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
PROFESOR: LIC. RICARDO PALACIOS PÉREZ
ESTUDIANTES: MADELEINE SUSAN BUENAÑO BREHAUT
CÓDIGO: 11090150 – AULA: 306 – SEC: 03
10-9-2015

2. Érase una vez una fábrica
UNMSM Pág. 1
Crítica personal – Érase una vez una fabrica,
de John Guaspari
En términos generales, la fábula “Érase una vez una fábrica” retrata de forma amena y simple importantes
aspectos sobre la Calidad en la empresa, y muestra la problemática de muchas organizaciones a la hora de
enfrentar el cambio sin la información pertinente sobre Sistemas de Gestión de Calidad.
A continuaciónunpequeñoresumende lafábulayladescripciónde lospersonajesconmayorparticipaciónenla
historia.
- D´ANGELO PALOMINOROMERO
- LAURA QUISPE LEGUA
- ALEXISMANRIQUE OBREGÓN
- MIGUEL ANGELYO.
Resumen
Fabulaque retrata el estadode autocomplacenciade unagranempresaycómo debencambiarsusparadigmasy
sistema de gestión para alcanzar la excelencia en Calidad y retomar su posición como líderes en su rubro.
Descripciónde los personajes
 Rufo Punto
Creador de los signos de puntuación y fundador de la empresa Puntuación S.A.
Su necesidad por expresar sus sentimientos al comunicarse lo llevó a realizar su creación.
 Jefe
No se especifica su cargo, es la persona que gerencia Puntuación S.A.
Posee un carácter enérgico y tiene gran preocupación y compromiso por el desarrollo de la empresa.
 Mano derecha y mano izquierda
Asesores del Jefe, siempre le dan la razón por miedo a ser reprendidos
 Empleados
Son el motor de producciónde la empresa,se encuentranorgullososde perteneceraPuntuaciónS.A.por su
historia y renombre en el mercado.
Los temas sobre Calidad que he podido identificar son los siguientes:

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El compromiso de la Gerencia
La fábula nos enseña que cualquier cambio en la organización debe nacer de la iniciativa y compromiso de la
Gerencia, pues ellos deben destinar sus esfuerzos a la planificación de un nuevo sistema, comprometer a los
empleados en el cambio y supervisar la implementación del nuevo sistema.
El concepto de Calidad
En la fábula todos repiten Calidad no sé qué es pero me doy cuenta cuando la veo. En base a la NORMA ISO
9000:2005, Calidad es el “grado en el que el conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”,
siendo características los rasgos diferenciadores del producto o servicio y los requisitos las necesidades o
expectativas del cliente.
Es así fácil entenderquelosclientesnosupieranque escalidadperopudieranreconocerla,pueslacalidadsemide
por el grado de satisfaccióndel cliente conel productoo servicios.Unareflexiónimportante enlafábula es que
la Calidadnose mide porlosestándaresfijadosporlaempresaa criteriopropiosinoenbase a la satisfaccióndel
cliente, cumpliendo son sus requisitos y superándolos.
El Sistema de Gestión
En PuntuaciónS.A.se aplicabaunsistemade gestiónde calidadbasadoenlasupervisióncorrectiva,lacual lesera
medianamente eficiente hasta que decidieron igualar el número de supervisores de trabajadores, esa decisión
provocóel fracaso de sus sistemaque teniade porsí una efectividadmediana.Pasada dichasituaciónse hayaun
mejor modo de asegurar la calidad, mediante un sistema preventivo. Un sistema preventivoes importante para
la mejora de la Calidad en la empresa por los siguientes puntos.
El aprendizaje organizacional
Es a travésde lassucesivasimplementaciones,modificacionescomoel “trabajarmejor”,“supervisión
correctiva”,“supervisiónpreventiva”,“escuchaal cliente”,hicieronque laorganizaciónpasaporetapas
enlas cualesvacimentandounconocimientomássólidoy nítidoacercadel negocio.
La mejora de procesos
La prevención implica un análisisde las operacionesde la empresa,dicho análisisgenera propuestasde
mejora que permiten obtener entregables de mayor calidad y reducir el margen de error.
La Reingeniería
En Puntuación S.A. se ejemplifica cómo para alcanzar el éxito empresarial se deben olvidar los viejos
paradigmasy abrirse al cambio,la reingenieríade procesosimplicaunrediseñoradical,que aplicadacon
éxitoaseguralarenovaciónde laorganización,el aumentode laeficaciaylaeficiencia,ylaproductividad.

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La competencia y la participación en el mercado
PuntuaciónS.A.había mantenidosupuestocomo líder de mercadopor largosaños, puessu competenciahabía
sidosimplescopiasincompletas,revisandoacada una lasempresascompetidoras,el errorresaltante eraque se
especializaban en solo un producto, cuando el consumo normal era de varios productos complementarios.
La real competenciafue puesProcesosS.A.,el nombre que le dioel autoraestaempresaes un detalle de mucho
valorpuesdenotaque laempresanoestáorientadaaunproductoen específico,sinoque suventajacompetitiva
eslabuenaadministraciónde losprocesosinternosde dichaempresa.Se puede inferirque debidoalagestiónde
procesosque ProcesosS.A.aplicabalogróbrindarunserviciode mayorCalidadal cliente,estoseevidenciaenque
Procesos S.A. brinda packs de productos según el tipo de clientes que ellos han identificado.
En base a esto,loprimeroque debemosanalizaresal jefe,yaque comolacabezade puntuaciónS.A debecumplir
ciertas características y aptitudes para que la empresa pueda sobrevivir en el mundo empresarial.
Si bien es cierto el jefe es una persona inteligente que supo cómo sobrevivir en el mercado mucho tiempo
derrotando a sus competidores pero esto no quiere decir que no tenga defectos y cometa errores.
 En primer lugar el jefe comete el error de sacar la conclusión de que el problema de la calidad se da
debido al poco esfuerzo y ahínco por parte de los trabajadores, esto sin lugar a dudas genero cierta
incomodidad.
 El segundoerrores aseverarque la solucióndel problemade lacalidades supervisar a cada uno de sus
trabajadores sin imaginar que esto solo causaría confusión en las actividades que realizaban los
trabajadores y dejaron de sentirse responsables en sus respectivas funciones.
 El tercererrorfue enfocarse soloenprevenirlosdefectosal momentode realizarlosproductosparaque
la calidadmejorara y los clientespuedanestarsatisfechos, si bienes ciertola prevenciónesuna buena
estrategia, ya que nos evita gastos innecesarios sin embargo esto no asegura un producto de calidad.
Recordemos que:
 Una experiencia positiva lleva a un buen posicionamiento de un establecimiento, marca o producto.
 Una mala experienciallevaautomáticamente auna degradación,efectodefensivooactitud negativade
los clientes para con dicho establecimiento o marca.
En conclusión,enla vidareal surge la necesidadde que losempresariosdebenpensarnosolocomo fabricantes
sinotambiéncomo consumidoresyhacernosla pregunta ¿Funcionóel producto como yo esperaba?Parasaber
si nuestroproductosatisfacer a a nuestrosfuturosclientes,ademásde perseverarenlabúsquedaincansable de
lacalidad,sinlacalidadningunaempresapodríaserexitosa,ademásdebemosrecordarque LA CALIDADESTAREA
DE TODOS PERO ES RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA.

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La identidad de la organización
En la fábula,lafábrica PuntuaciónS.A. Es presentadacomouna empresacon muchos años de experienciaenel
mercado y tienen el beneficio de ser pionera en su rubro. Debido a dicha realidad todos los trabajadores de
Puntuación S.A. Se sienten orgullosos de pertenecer a la organización y se sienten invencibles ante la
competencia.
Este punto es importante porque el autor explica de forma muy sencilla como el conformismo y la auto
complacenciapuede llevar a una organizacióna alejarse de la realidad,esdecirya no se preocupapor suplirlas
expectativas y necesidades de sus clientes ni de retenerlos o fidelizarlos.
El adecuadoliderazgopermite que el climalaboral seaóptimoyno tenso(lacomunicaciónconsusempleados
fue unidireccional,nopreguntolaopiniónde sustrabajadorese impusoloque pensabalocual desencadenoen
una desmotivaciónque afectoel rendimientode estos),unverdaderolíderdebe saberque El pilarmás
importante de su empresasonlosempleadosylo primeroque tiene que hacerescaptarlos comoclientesy
fidelízalos.
El sentirse losmejoresenel mercado noesmalo,perosiemprehayque estaralertaaloscambiosenel ambiente
y darle importancia a la innovación.
La satisfacción del Cliente
Gran parte de lafábulase centraenlasapreciacionesdel cliente conrespectoal productooservicio. Estose debe
a que las respuestas a muchas de las interrogantes de porque no se vende un producto o servicio está
precisamente enlosclientesdescontentos,si se estudianlasapreciacionesdel cliente sobre lamarcay producto
se puede encontrarloserroresque haestadocometiendolaorganizaciónendistintasáreascomoladistribución,
producción, diseño y marketing. Así mismo, al implementar un Sistema de Gestión de Calidad, éste estará
orientado a la Satisfacción del Cliente.
Ahoraabarcando a laempresaPuntuacións.a.pierde el rumbode lacalidadignorandoasucompetencia,porla
superioridadconlacual contaba ensu momentolocual permitióque surival creciera,yalgoimportante
tambiénes que laresponsabilidadde lacalidad enlaorganizacióncomienzadesde suscimientosyes
responsabilidadde todos,parte administrativayoperativa.
Un aspecto de falla, fue que el jefe no bajo al llano, solo se mantuvo en los departamentos, maquinando ideas
parasurtirobstáculos,noentabloconversacionesdirectasconel personaloperario,quienenterminofinalelabora
el producto,ejemplode elloeseloperarioque semarchóde PuntuaciónS.A,esdecir,le faltomayorcomunicación
con sus trabajadorespara conocer cuál es la verdaderasituaciónde sus productos y de esta formaobteneruna
perspectiva distinta de la producción y el diseño.
El autor nosayuda a reflexionaracercade laimportanciade comprenderlanecesidaddel clienteyaque esél
que consume el producto,de nadanos sirve crearun productosinantes sabercuálessonlasnecesidadesdel
mercado,fue así que la empresaadquirióunnuevopensamiento yempezóahacerlascosas bien,aofrecerun

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productode calidady con elloa sernuevamente líderenel mercadoadquiriendorentabilidadydándole al
públicoloque necesita.