La empresa Caixa Galicia ha externalizado varios servicios tecnológicos clave a proveedores como EDS, Indra y Softtek. Usa métricas como el ratio DET para medir el rendimiento de los proveedores y aplicar penalizaciones cuando es necesario. Caixa Galicia también ha certificado sus procesos internos en niveles avanzados de CMMI para garantizar la calidad. Su estrategia de "multi-sourcing" le permite mantener el control interno mientras aprovecha la competencia entre proveedores externos.

1. Caso de éxito de una empresa española, trabajando con un centro de entrega de A Coruña Visión sobre el futuro de este tipo de servicios en Galicia y sobre cómo retener el talento local La experiencia de Externalización en Factorías de Software de Caixa Galicia 3 de Noviembre de 2008 José Manuel Valiño Blanco Director General Adjunto de Sistemas Caixa Galicia

3. Presencia Ibérica Caixa Galicia cuenta con presencia a escala nacional a través de una red de 899 oficinas

4. Red Internacional Caixa Galicia también dispone de oficinas operativas y de representación en diversos países de Europa y América (hasta la fecha)

6. Somos un proveedor de Bajo Coste en el Sector Financiero Español El coste por transacción de la Caja es claramente inferior a la media del sector ( 0.06€ en 2006, según el Estudio de Costes de Tecnologías de la Información en las Entidades Financieras Españolas realizado por Accenture)

7. ... Defender nuestra Base Territorial Tecnológica para mantener nuestra ventaja en costes (near – shore ibérico). Ubicación de Centros de Proceso / Financieros en Iberia Noroeste Peninsular como “Near-Shore” ibérico. La propuesta de Valor de la Tecnología en Caixa Galicia Cajas Bancos

8. El % de incremento de la inversión en tecnología está relacionado con el tamaño de las “mandíbulas” (%Inc. Margen Básico – %Inc. Gastos de Explotación) : cuando se incrementa la inversión en tecnología también lo hacen las “mandíbulas”, mientras que cuando la inversión en tecnología disminuye el tamaño de las “mandíbulas” decrece ) ...y al mismo tiempo somos líderes en soporte a Negocio y en Funcionalidad (impacto en Margen Básico)

10. Caixa Galicia - Externalización e internalización selectiva con dos modelos... 2006 2007 En la generación de valor…. ...a la transformación de negocios…. Softgalnet Seglan Ozona Mobipay Softgal Softgal …………………. COAS HAL Modelo de Cooperación activa entre Entidades Financieras Desarrollo empresas Tecnológicas Modelo Activo Venture Capital 2000 2004 2005 Camerfirma Indice de Externalización 3.1 3.2 4 4.3 3.9 4 3.9 3.7 4 4.5 5.1 4.6 Gestión Basada Tecnocom Modelo de Eficiencia y Alineamiento Negocio-Tecnología internalización selectiva 2008 2009 Gestión Portfolio Project Porftolio Management Colaboración con empresas y proveedores tradicionales sector TI Softtek BI-BT Indra Alvantia Altia Camerfirma Albalia Accenture Deloitte Treelogic Everis MatchMind IECISA Con Modelos de Gestión que evolucionan en el tiempo...

12. ...todo ello bajo distintas formas de trabajar CMMi TI Negocio PPM Project Portfolio Management Modelo Pruebas SCRUM Modelo "Factoría" de Software Servicios Gestionados Staffing Multidisciplinar Modelo Cascada Clásica o en "V" Modelo Xtreme Programming APS 1 APS 2 APS 3 Áreas Prestadoras de Servicios

13. IT Portfolio Management de Caixa Galicia En un contexto de maximizar tanto la creación de valor como el alineamiento tecnología-negocio

15. El benchmarking CMMi realizado entre las 20 cajas participantes en el proyecto liderado por COAS muestra que Caixa Galicia es la única entidad con un 100% de las buenas practicas CMMi implementadas

17. Entorno "multisourcing" (multi-proveedor)

18. Valor para la diferenciación Competencia Bajo Bajo Alta Alto Externalizar o invertir para hacer "insourcing" Internalizar y continuar invirtiendo Externalizar o hacer "spin-off" Externalizar Fuente: Gartner

19. 2 proveedores de servicios 7 proveedores de servicios 1 proveedor de servicio La división de TI ha externalizado 3 servicios clave que son gestionados por las áreas de Soporte, Oficina de Proyectos y Help desk.:

20. VISION NACIONAL de nuestros Principales Proveedores de SW y Procesos Indra Softtek GDC STBA COINSA (La Coruña – Zaragoza) Madrid (Proveedores, Socios de Barcelona) Everis Tecnocom Altia Estamos siendo polo de atracción de factorías de servicios instalados en España BI-BT

21. VISION INTERNACIONAL de nuestros Principales Proveedores de Software y Procesos Cd. de Mexico Monterrey Aguascalientes Sao Paulo GDC Promosoft Softtek I-flex - Bangalore Promosoft - Funchal (Madeira) Madeira Bangalore (Iflex) Promosoft I flex Tecnocom Paris Murex Teradata San Diego Toronto Londres Portugal Colombia Perú Chile Ohio Atlanta Beijing Sao Leopoldo

23. Hemos acordado un modelo de penalización con nuestros proveedores de software basado en el ratio "DET" (desviación entrega de trabajo) : % (número tareas desviadas (tiempo de entrega) / total tareas completadas) DET [0%,5%): sin penalización DET [5%,10%) en alerta DET [10%,100%] penalización

24. También calculamos diferentes ratios DET para las tareas de mantenimiento y los proyectos de inversión

25. Nuestros proveedores de servicios con certificación CMMi mejoran su comportamiento Proveedor de servicios certificado CMMi nivel 5 CMMi 3 service provider Proveedor de servicios no certificado CMMi

26. Niveles de Madurez Nivel verde: 0 riesgos identificados en un proyecto Nivel naranja: 1~2 riesgos identificados en un proyecto Nivel rojo: 3~4 riesgos identificados en un proyecto Se definen en los proyectos unos atributos cuya ausencia se considera un riesgo (ej: requisitos cerrados) Datos enero 2008 Medimos el comportamiento de nuestros proveedores de servicios...

27. Medimos el comportamiento de nuestros proveedores de servicios...

28. Medimos el comportamiento de nuestros proveedores de servicios... Ratio Proyectos/Mantenimientos externalizados

29. Hemos desarrollado herramientas de gestión que abarcan la totalidad del proceso de desarrollo de proyectos de sofware, contratación y facturación

30. Nuestro CAU (centro de atención a usuarios) tramita más de 1.000 llamadas todos los días, provenientes de 4.700 usuarios (6min30seg de duración media). Este servicio ha sido externalizado a la empresa EDS (recientemente adquirida por HP, compañía líder en prestación de servicios de tecnología)

31. Hay 37 recursos en EDS dedicados en nuestro CAU, trabajando desde las 8h hasta las 22h de lunes a sábado technical director supervisor + 7 agents supervisor 11 agents 12 agents 4 agents

32. También hemos desarrollado herramientas de gestión de contactos y del servicio para el CAU

33. Nuestras herramientas proveen información en tiempo real acerca del estado del Centro de Atención a Usuarios

34. Además, contamos con sistemas avanzados de monitorización remota de cajeros que nos permiten reducir las incidencias de forma proactiva

35. Nuevamente, ponemos en práctica un sistema de penalización con EDS basado en acuerdos de niveles de servicio (SLAs) definidos previamente para cada servicio DET [85%,100%]: no penalization DET [75%,85%) warning DET [0%,75%) penalization

36. Dos compañías son responsables de instalar nuestro hardware y de realizar los servicios de mantenimiento "on-site". Éstas tramitaron 26.229 partes de trabajo a lo largo de 2007

37. Nuestro proveedor de servicios de mantenimiento de cajeros es compensado o penalizado dependiendo de su comportamiento en la resolución de incidencias (tiempo total de resolución y tiempo de desplazamiento) 30% estándar, ajustado según el tiempo de desplazamiento a la incidencia Tramos de penalización

38. Se imputan diferentes niveles de prioridad en función de los dispositivos críticos afectados en cada incidencia Dispositivos que, en caso de malfuncionamiento, impactan severamente en el funcionamiento operativo de las oficinas de la red Dispositivos que, en caso de malfuncionamiento, no impactan severamente el funcionamiento operativo de las oficinas de la red Dispositivos que, en caso de malfuncionamiento, no impactan en la operación de las oficinas de la red Otras incidencias no críticas