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ISO 9001 y CMMI para mejora continua
- 1. ISO 9001 ... pero pensando en CMMI Andreas Peter IAP Solutions
- 2. 2 Índice Presentación de la compañía Que queríamos obtener Porque lo queríamos obtener Punto de partida Planificación Como lo hemos obtenido Problemas / Beneficio Conclusiones ¿Y ahora que?
- 3. 3 IAPsolutions IAPsolutions es una compañía experta en la gestión avanzada de infraestructuras, servicios y procesos de negocio, con más de 10 años de experiencia en el mercado. La tecnología, las soluciones y los productos ofrecidos por IAPsolutions proporcionan sistemas de soporte a la operación (OSS) y sistemas de soporte al negocio (BSS) para operadoras y gestores de infraestructuras.
- 4. 4 IAPsolutions Focused on high software technology Software de alta tecnología Productos y tecnología propia (IAPplatform, IAPsolutions) Ingeniería experta en OSS/BSS GARTNER: Cool Vendor in Telecom Operations 2010 ITIL Certified, ISO 9001 Certified Best Practices in Project Management (PMI) cool vendor 2010
- 5. 5 Productos de IAPsolutions Productos OSS/BSS basados en la IAP software platform: Provision Monitoring Operation Billing Las Soluciones son Management Suites, creados a partir de Productos Generales maduros IAPplatform, es una plataforma distribuida de Complex Event Processing Enfoque Multi-vendor, Multi- technology
- 6. 6 Servicios Outsourcing Software as a Service (SaaS) Business Process Outsourcing (BPO) Customer Care Center: Soporte y mantenimiento avanzado Monitorización procesos de negocio Alto valor añadido al cliente Consultoría experta From complete solutions to service outsourcing Turn-key solutions;50% Support& maintenance; 20% Outsourcing (BPM-BPO- SAAS); 15% Consultancy; 15%
- 7. 7 Clientes destacados Large number of references in Telecom sector and introduction in other markets Provisioning, QoS, traffic management, network supervision, Inventory, Revenue Assurance, service assurance O&M protocols for Europe and LatAm, several NMS & provisioning solutions Integrated management of TETRA networks and Integrated alarm management Provisioning, Integrated network managementOutsourcing of mediation & rating process Provisioning and Network Monitoring Mediation, rating and Provisioning of services Provisioning, Inventory and QoSImprovement of communication with banks (IAPXOT) Integrated management of TETRA networks and Integrated alarm management Improvement of communication between airports (IAPXOT) Management of contents and Invoicing Integrated management of TETRA networks, Integrated alarm management Integrated management of PLC (BPL) networks Telecommunications Utilities Public infrastructure
- 8. 8 Qué hemos implantado Norma implantado Sistema de Gestión de la Calidad conforme a las normas UNE- EN ISO 9001:2008 y directrices de aplicación al Software (UNE- ISO/IEC 90003:2005). Alcance del Sistema Desarrollo y mantenimiento de software y prestaciones de servicio por sistemas de soporte a la operación y al negocio para operadores y gestores de infraestructuras.
- 9. 9 Porque la ISO 9001 Dentro de nuestro estrategia de calidad Sistema de Calidad para toda la empresa Petición de los clientes Mejora del imagen en el mercado Homogenización de nuestros proyectos Homogenización de nuestros procesos
- 10. 10 Punto de partida Recién implantado nuestra propia metodología de desarrollo de software basado en el framework de PMI. Recién implantado nuestro ERP con el modulo de gestión de proyectos. Recién implantado nuestro gestor documental. Muchos sistemas / acciones separados y no coordinados
- 11. 11 Herramientas ERP (con modulo de PM) BI Gestor documental GCS (Generación de SW y control de versiones) SSA SIBO
- 12. 12 Planificación ACTIVIDAD Evaluación Inicial Noviembre / Diciembre 2009 Definición del SGC IAPsolutions Diciembre 2009 / Febrero 2010 Aprobación del SGC por Comité de Calidad 01 de Marzo de 2010 Piloto Implantación del SGC Marzo / Abril 2010 Auditoría Interna Mayo / Junio 2010 Auditoría Intermedia Junio / Julio 2010 Aprobación del Plan de Calidad 2010 07 de Julio de2010 Auditoría Certificación ISO 9001:2008 1ª quincena Agosto de2010
- 13. 13 Procesos del SGC implantados Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Medición Análisis y Mejora Realización del Software Clientes Requisitos Clientes Satisfacción Producto Mejora Continua del SGC SGC Comprobar Actuar & MejorarPlanificar Planificar
- 14. 14 Procedimientos del SGC Rsp. de la Dirección Gestión de los Recursos Medición Análisis y Mejora Realización del Software Objetivos y Política de Calidad SGC-MA-Manual de Calidad SGC-PROCG5-001 Responsabilidades Dirección SGC-PROCG8-001 Auditorías Internas SGC-PROCG8-002 Seguimiento y Medición Proceso-Producto SGC-PROCG8-003 ACP y Mejora Continua SGC-PROCE7-006 Compras y Gestión de Proveedores SGC-PROCE7-007 Medición Satisfacción del Cliente SGC -PROCG6-001 Gestión de los Recursos SGC-PROCE7-001 Pre-Venta Técnica SGC-PROCE7-002 Ejecución de Proyectos al cliente SGC-PROCE7-003 Proyectos de Ciclo Rápido SCG-PROCE7-004 Mantenimiento y Prestación de Servicios SGC-PROCE7-005 Relación con el Cliente SGC-PROCE7-006 Compras y Gestión de Proveedores SGC-PROCE7-007 Medición Satisfacción del Cliente Sistema de Gestión de la Calidad SGC-PROCG4-001 Elaboración y Control Documentos SGC-PROCG4-002 Control Registros de Calidad
- 15. 15 CMMI-DEV Áreas de Proceso por Categoría y Nivel 3 – Definido Los procesos se estandarizan y son de aplicación en toda la organización y se mejoran continuamente. Se abordan las áreas de Ingeniería. - OPD - OPF - OT - DAR - IPM - RSKM - RD - TS - PI - VER - VAL Áreas de Proceso Niveles de madurez 2 – Gestionado El foco está alrededor de la gestión de proyectos para seguir los costes, planificación y funcionalidad. Se obtiene así la disciplina necesaria para poder mejorar - Aseguramiento de la Calidad de Procesos y Productos - Medición y Análisis - Gestión de la Configuración - Planificación de Proyectos - Control y Seguimiento de Proyectos - Gestión de Acuerdos con Proveedores - GESTIÓN DE REQUISITOS Página 15 Process Management Support Project Management Engineering v 1.3
- 16. 16 Página 16 8 Medición, Análisis y Mejora 6 Gestión de los Recursos 7 Realización y Desarrollo de Software Registros Gestión de Proyectos de Desarrollo Documentación Soporte al Software 44 5 Responsabilidad de Dirección Definición del Proceso de la Organización (OPD) Aseguramiento Calidad (PPQA) Medición y Análisis (MA) Análisis de Decisiones y Resolución (DAR) Enfoque de Procesos Organización (OPF) Formación Organizativa (OT) Definición del Proceso de la Organización (OPD) Planificación de Proyectos (PP) Control y Seguimiento de Proyectos (PMC) Gestión de Acuerdos con Proveedores (SAM) Gestión de Riesgos (RSKM) Gestión Integrada del Proyecto (IPM) Gestión de Requisitos (REQM) Desarrollo de Requisitos (RD) Solución Técnica (TS) Integración Producto (PI) Verificación (VER) Validación (VAL) Gestión de la Configuración (CM)
- 17. 17 ISO 9001 / CMMI-DEV Página 17 8 Medición, Análisis y Mejora 6 Gestión de los Recursos 7 Realización y Desarrollo de Software Registros Gestión de Proyectos de Desarrollo Documentación Soporte al Software 44 5 Responsabilidad de Dirección GP2.4 Asignar responsabilidades GP2.8 Monitorizar y controlar el proceso GP2.9 Evaluar objetivamente la adherencia GP3.2 Recoger información de mejora GP2.3 Proveer recursos GP2.5 Formar personas GP3.1 Establecer Proceso GP2.3 Proveer recursos Planificación de Proyectos (PP) Control y Seguimiento de Proyectos (PMC) Gestión de Acuerdos con Proveedores (SAM) Gestión de Riesgos (RSKM) Gestión Integrada del Proyecto (IPM) Gestión de Requisitos (REQM) Desarrollo de Requisitos (RD) Solución Técnica (TS) Integración Producto (PI) Verificación (VER) Validación (VAL) GP2.2 Planificar el Proceso GP2.7 Identificar e Involucrar a Stakeholders GP2.6 Gestionar Configuraciones GP2.1 Establecer políticas GP2.10 Revisar estado con dirección
- 18. 18 ISO 9001 (Capítulo 7) – CMMI-DEV v1.2 (Engineering) Página 18 PROCEDIMIENTOS ESPECIFICOS ISO 90003:2008 OBJETIVOS / PRÁCTICAS ESPECÍFICAS CMMI-DEV v1.2 90017 - REALIZACIÓN DEL PRODUCTO SG1:Gestionar los Requisitos REQM - GESTIÓN DE REQUISITOS 9001 1 - Planificación de la realización del producto SP1.1 Obtener un Entendimiento de los Requisitos 1 - Ciclo del vida del Software SP1.2 Obtener el compromiso de los participantes 2 - Planificación de la Calidad SP1.3 Gestionar el Cambio de Requisitos 9001 2 - Procesos relacionados con el cliente SP1.4 Mantener la Trazabilidad (Bidireccional) 1 - Determinación de los requisitos relacionados con el producto SP1.5 Identificar Inconsistencias 1 - Requisitos relacionados con el cliente SG 1 Desarrollar los requerimientos de cliente. RD - DESARROLLO DE REQUISITOS 2 - Requisitos adicionales determinados por la organización SP 1.1 Obtener las necesidades 2 - Revisión de los requisitos relacionados con el producto SP 1.2 Desarrollar los requerimientos de cliente 1 - Intereses de la organización SG 2 Desarrollar los requerimientos de producto 2 - Riesgos SP 2.1 Establecer los requerimientos de producto y de componentes del producto 3 - Representante del cliente SP 2.2 Asignar los requerimientos de componentes del producto 3 - Comunicación con el cliente SP 2.3 Identificar los requerimientos de interfaz 1 - Generalidades SG 3 Analizar y validar los requerimientos 2 - Comunicación con el cliente durante el desarrollo SP 3.1 Establecer los conceptos operativos y los escenarios 3 - Comiunicación con el cliente durante las operaciones y el mantenimiento SP 3.2 Establecer una definición de la funcionalidad requerida 9001 3 - Diseño y Desarrollo SP 3.3 Analizar los requerimientos 1 - Planificación del diseño y desarrollo SP 3.4 Analizar los requerimientos para alcanzar el equilibrio 1 - Planificación del diseño y desarrollo SP 3.5 Validar los requerimientos 2 - Revisión, verificación y validación SG 1 Seleccionar las soluciones de componentes de producto TS - SOLUCIÓN TÉCNICA 3 - Responsabilidades y autoridades SP 1.1 Desarrollar las soluciones alternativas y los criterios de selección 4 - Interfaces SP 1.2 Seleccionar las soluciones de componentes de producto 2 - Elementos de entrada para el diseño SG 2 Desarrollar el diseño 3 - Resultados del diseño y desarrollo SP 2.1 Diseñar el producto o el componente de producto 4 - Revisión del diseño y desarrollo SP 2.2 Establecer un paquete de datos técnicos 5 - Verificación del diseño y desarrollo SP 2.3 Diseñar las interfaces usando criterios 6 - Validación del diseño y desarrollo SP 2.4 Realizar los análisis sobre si hacer, comprar o reutilizar 1 - Validación SG 3 Implementar el diseño de producto 2 - Pruebas SP 3.1 Implementar el diseño 7 - Control de los cambios del diseño y desarrollo SP 3.2 Desarrollar la documentación de soporte de producto
- 19. 19 Problemas Resistencia al cambio Calidad se ve como algo pesado Mucho trabajo en muchos frentes Institucionalizar, no solo por cumplir
- 20. 20 Beneficios Mejora organizativa y de los procesos Mejor imagen dentro del mercado y internamente Homogenización de los proyectos / productos Poder optar por proyectos que se necesita ISO 9001 Mejora continua Proyectos mas predecibles Mas Márgenes en los proyectos
- 21. 21 Conclusiones ¿Volveríamos a hacerlo? Fundamental el apoyo de la dirección de la empresa. Avanzar primero con los grupos abiertos a cambios. ISO 9001 es un buen paraguas para todo relacionado con la calidad Teníamos ya muchos temas desarrollados, pero no dejábamos constancia ni estaba asegurado su cumplimiento Si
- 22. 22 Consolidar las mejoras obtenidas Automatizar mas los procesos Seguir mejorando los procesos y la calidad A partir del 2011 empezar a ir por CMMI ¿ Y ahora que ?
- 23. 23 Preguntas
Notas del editor
- Buenos días, mi nombre es Andreas Peter de IAP Solutions y os voy a contar otra aproximación que hemos hecho al tema de calidad. Nosotros hemos empezado con un sistema de calidad en el ámbito de ISO 9001, pero con la vista puesta en CMMI.
- Como agenda para esta presentación, primero os voy a hacer una presentación de la empresa para que sepáis lo que hacemos. Os voy a contar que es lo que queríamos obtener, porque lo queríamos obtener. Después detallo nuestro punto de partida, con que contamos y que nos faltaba. Aquí he preparado también una comparación con CMMI y lo que es que nos quedaría para hacer si queremos implantar CMMI. Después de la planificación como lo hemos hecho y que hemos hecho para obtener la certificación. AL final os quiero resumir los problemas que nos hemos encontrado en el camino y que beneficios hemos sacado. También quiero compartir con vosotros nuestros conclusiones y contar nuestros planes para el futuro.
- Leerlo. Trabajamos sobre todo en el mercado de las Telecomunicaciones, los utilities y para gestión de infraestructura publica aunque hemos hecho cosas en mas sectores. Somos una empresa relativamente pequeña, contamos con unos 35 trabajadores. En este momento la mayoría de nuestra facturación la hacemos en españa, pero estamos haciendo un esfuerzo muy grande para potenciar el negocio fuera. Lo ultimo es que tenemos un representante y vendedor en EEUU y ejecutamos nuestro plan estrategico de entrade en este pais.
- Nos consideramos una empresa de software de alta tecnología que cuenta con productos y tecnología propia. Contamos con una plataforma propia basada en Agentes inteligentes que trabajan con reglas y hemos desarrollado varias soluciones sobre ella. Como he dicho antes tenemos mucha expertise en sistemas de operación y soporte al negocio. Tenemos mucha gente con muchos años de experiencia y somos muy técnicos, el 90% de nuestra plantilla son ingenieros. Este año hemos salida en el Cool vendor Guide de Gartner para telecom operation sistems, cosa de que estamos bastante orgullosos. Todos nuestros personas en IT son ceritificado en ITIL y evidentemente hemos obtenido el certificado ISO9001, sin esto no estaría aquí contando nuestra experiencia. Best practice -> Tenemos nuestro metodología basado en el Framework de PMI y fomentamos con cursos internos que nuestros jefes de proyecto obtengan el certificado. Al principios del año que viene mas del 50% de neustros jefes de proyecto contarán con la certificación.
- Leer norma Contar que iso 9001 es certificable 90003 no lo es. y leer alcance. Contar de que hemos empezado antes de empezar con ISO 9001 con en tema calidad, hemos implantado una nueva metodología y hemos potenciado otras cosas y no se puede separar muy bien, que se ha hecho solo en el ambito de 9001 y que no, dado que una vez que hemos empezado con la ISO 9001 los caminos van juntos.
- Como ya he dicho hace algun tiempo hemos decidio de meter la calidad en nuestra estrategía de empresa. Nos consideamos expertos -> posicionamiento en el mercado alto Con la expansión a otros mercados y paises necesitamos algun sello que garantize a otros que trabajamos con caliadad. Petición de los clientes y de nuestros vendedores … Porque ISO 9001 -> Queríamos un sistema de calidad para toda la empresa, un paraguas para meter todo relacionado con la calidad Veer la subvención->se pide -> se obtiene –> y a empezar Subvención se realiza en un cluster de varios empresas donde se subvenciona la empresa consultora con Caelum y con Gesein. Nos parece un formato bueno. Consultoría de 10 dias -> en 20 medios dias
- Metodología en cusros no consolidado todavía ERP -> medir tiempo -> recoger toda la información -> soporta la metodología Gestor documental -> fundamental para iso 9001
- Noviembre diciembre flojo realmente empezado en enero -> finales de julio Deefinición SGC -> piloto implantación mayoría de trabajo Muchos cursos para pasar el conocimiento a toda la organización
- Franework de ISO 9001 con la mejora continua Resp dirección -> tiene que ser el impulsor
- Sistema de gestion de calidad -> documentos del sistema -> docuemtnos de proyectos.Que documentos hay que hacer, como y donde guardarlos. Documentos de procesos de calidad y instrucciones tecnicas, manual de calidad, poritica de caliad etc. Control de los documentos y de los registros Manual de calidad -> estructura organisativa, Roles y responsabilidades -> en general la origanización de la empresa. Como se gestiona la calidad, con el comité de calidad formado por todo los gestores. Aprueban periodicamente la calidad revisan y definen objetivos y la politica de calidad. Se define un responsable de calidad en cual se delegue el trabajo. Seguimiento de los objetivos Evaluación del grado de consecución de los objetivos de la calidad. Revisión de resultados de las auditorias internas o externas realizadas en el periodo. Valoración de la eficacia del mecanismo de control de no conformidades, reclamaciones de clientes y acciones correctoras y preventivas. Valoración del resultado de evaluación de la satisfacción de clientes. Valoración del resultado de los indicadores de los procesos establecidos en el cuadro de mando. Apertura de acciones correctoras y/o preventivas derivadas de alguno de los puntos anteriores o de aquellos que se incluyan en el orden del día de las reuniones de Comité. Establecimiento de acciones de mejora como resultado del análisis de cualquiera de los puntos anteriores. Gestión de recursos -> -> gestionar que las personas que desempeñen el trabajo tienen la cualificación suficiente o deseado infraestructura de trabajo -> ambiente en el trabajo Plan de formación -> Gestor habla con cada empleado pide los cursos y se confecciona un plan de formación Procedimeintos de producción de SW puro y duro. Donde mas hemos trabajado y donde habrá que hacer la mayoría de los cambios para ir a CMMI. Todos los proyecto tienen preventa -> para hacer la oferta -> definición de coste interno. Proyectos dependiendo del tamaño -> 1 dia hasta 800 horas proyectos de ciclo rapido (mejoras etc) Royecto alcliente proyectos gordos Preventa …. …. …. Relación con el cliente-> Describir el sistema empleado por IAPsolutions, para establecer una eficaz comunicación con los Clientes. -> Change management Compras y Gestión de proveedores Procediemto de homologación de los clientes, distintos tipos con distintos criterios de proveedores reevaluación periodicamente. Medición de satisfacción del cliente -> como y cuando medimos (por lo menos una vez al año). Nos ha dado problemas Describir el sistema establecido para medir el grado con que IAPsolutions.,ha cubierto las expectativas de sus clientes y definir el tratamiento que se le da a sus reclamaciones . Auditoría interna -> , para la realización de auditorias internas como medida del grado de implantación y de efectividad de cada una de las partes del Sistema de Gestión de Calidad -> es una herramienta de ayuda para la: Revisión y verificación Comunicación e información Formación Recogida de sugerencias para establecer mejoras Identificación y registro de no conformidades, la puesta en marcha de acciones correctivas y preventivas, y por último la, Identificación de mecanismos para conseguir la Mejora Continua en la calidad de los procesos. Como se planifica, desarolla una auditoría interna con sus tipoficaciones etc y como es su informe. Seguimient y medición -> para la medición y análisis de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad para evaluar donde pueden iniciarse acciones de mejora Indicadores -> Descripción. Fórmula de cálculo. Fuentes de información. Responsable de medida. Frecuencia de medida. Valores umbrales y objetivos. Criterios particulares a considerar (para su medición, análisis, seguimiento, etcétera) No conformiddades, Acciones correctivas preventivas y mejora continua -> asegurar la eliminación de las causas que producen, o pueden producir, incidencias en la prestación del servicio o insatisfacción de sus clientes a fin de mejorar la calidad del servicio. NC detección, registro , seguiemiento y cierre de las noconformidades. Acciones correctivas para eliminar las causas de noconfirmidades, preventivas para prevenirlas Mejora continua -> Las oportunidades y proyectos de mejora, se obtienen de diferentes fuentes de información: análisis de los datos, propuestas del personal de la empresa (vía reunión, envío de sugerencias), resultados de auditorías, inspecciones, revisiones, por la alta dirección, acciones correctivas y preventivas detectadas.
- La N5 explica por encima los niveles 2 (gestionado) y 3 (definido) de madurez de CMMI-DEV. Para que una organización alcance el nivel 2 tiene que poner en marcha 7 áreas de proceso y para alcanzar el nivel 3, además de los 7 anteriores otros 11 más. CMMI-DEV clasifica las áreas de proceso en 4 categorías (Process Management, Support, Project Management y Engineering). Los colores te indicarán a qué categoría pertenece cada área de proceso. Además en esta diapositiva (N5) he puesto una nube con un v1.3 dentro, te cuento. El pasado 1 de noviembre ha sido liberada la versión 1.3 de CMMI y en esta nueva versión el área de proceso GESTIÓN DE REQUISITOS ha cambiado de categoría (antes era de ingeniería y ahora ha quedado bajo gestión de proyectos) y por eso la he marcado en mayúsculas y verde.
- En la diapositiva 6 te encontrarás con un mix ISO 9000/CMMI-DEV en donde se intenta relacionar los procesos ISO (círculos) con las áreas de proceso CMMI-DEV (rectángulos) que encajarían en cada proceso ISO (ojo con gestión de la configuración que no queda muy claro en la UNE-ISO/IEC 90003:2005).
- Para que entiendas la N7 tienes que saber que en CMMI-DEV se definen objetivos genéricos y específicos para cada nivel de madurez. - Para que una organización alcance el nivel 1 de madurez tiene que alcanzar un objetivo genérico que dice que tenemos que alcanzar los objetivos específicos de todas las áreas de proceso del nivel que queramos alcanzar. - Para que una organización alcance el nivel 2 tiene que cumplir los objetivos específicos de las áreas de proceso de nivel 2 y las practicas genéricas (GP2.1, GP2.2, GP2.3, … GP2.,10). - Para que una organización alcance el nivel 3 tiene que cumplir los objetivos específicos de las áreas de proceso de los niveles 2 y 3, las practicas genéricas del nivel 2 (GP2.1, GP2.2, GP2.3,…, GP2.,10) y las prácticas genéricas del nivel 3 (GP31 y GP3.2). Así en la diapositiva 7 puedes ver por un lado que las prácticas específicas de las áreas de proceso del nivel 3 de CMMI desatollarían la clausula 7 de la ISO9000 y por otro que desde el resto de las clausulas der ISO9000 podríamos realizar las practicas genéricas de los niveles 2 y 3. (exceptuando las GP2.2, GP2.6 y GP2.7).
- Analizado ISO 9001 / 90003 contra CMMI level 2 y 3 Solo dos que no tiene correspondiente en la 90003 pero cubierto por la 9001 GESTIÓN DE PROCESOS -> OT formación organisativa -> Establecer una capacidad de formación organisativa y despues Proporcionara la formación necesaria En la diapositiva N8 contaríamos que para poder dar respuesta a las prácticas específicas de las áreas de proceso (niveles 2 y 3) en IAPsolutions hemos desarrollado la clausula 7 de ISO9000 utilizando la norma UNE-ISO/IEC 90003:2005 con la que hemos realizado el siguiente estudio comparativo (ver documento ISO (Cap.7)-CMMI (Engineering)). Recuerda que la norma UNE-ISO/IEC 90003:2005 no es certificable y tan sólo nos indicaba los debería (frente a los debe de la ISO9000.
- Queremos calidad, pero no hacer nada por ello -> deadlines ambiciosos, lo de calidad me retrasa etc No se ve todo el proceso. La gente piensa que son “pajas mentales” de algunos. Mucho convencimeinto Muchos cursos
- Punto uno -> facil con mi rol de director de operaciones -> tambien desventaja en dedicación