Rath001 manual de etica, convivencia y buen gobierno v4

MANUAL DE
ETICA Y BUEN
GOBIERNO
RATH001
V4
BOGOTA, 2014

HOSPITAL NAZARETH I NIVEL
EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO
MANUAL DE ETICA, CONVIVENCIA Y BUEN GOBIERNO
CODIGO – RATH001
Vigente Desde: 24 - 11/14_
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Elaboró: Marta Sonia Villamizar Romero – Referente Humanización
Reviso: Nellyret Moreno Ramos - Coordinadora Talento Humano
Aprobó: Eliana Ivont Hurtado Sepúlveda - Gerente
Líderes En Salud Familiar
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TELEFAX: 2 95 63 53 - 2 95 63 33 - 4 16 34 90 – Consulte Nuestra Pagina www.esenazareth.gov.co
TABLA DE CONTENIDO
1. PRESENTACION Y ALCANCE............................................................................................................. 3
1.1. PRESENTACION GENERAL DEL MANUAL .......................................................................................................3
1.2. LA LOCALIDAD DE SUMAPAZ .........................................................................................................................3
2.1. EL HOSPITAL NAZARETH E.S.E........................................................................................................................5
1.1 EJES DEL MODELO .........................................................................................................................................7
2.1 AMBITOS DEL MODELO .................................................................................................................................8
13. LINEA 3: INTERVENCIÓN..............................................................................................................................39
14. ............................................................................................................................................................................39
6.1 OBJETIVO GENERAL:....................................................................................................................................39
15. AFIANZAR LA CONFIANZA CREANDO UN CLIMA RELACIONAL EN EL QUE LAS PERSONAS SE FÍAN UNAS DE LAS OTRAS..............39
16. ............................................................................................................................................................................39
 OBJETIVOS ESPECIFICOS:..................................................................................................................39
17. 1. Generar acercamiento y compromiso personal con el colaborador en cuanto a su estilo relacional
con los usuarios y /o dentro del equipo................................................................................................................39
18. 2. Evaluar situaciones o dificultades relacionales de cada equipo y generar compromisos de
mejoramiento.......................................................................................................................................................39
19. 3. Atender de manera oportuna las quejas y reclamos de los usuarios que tengan que ver con estilo
relacional del colaborador ...................................................................................................................................39
20. ........................................................................................................................................................................39
 ACTIVIDADES....................................................................................................................................39
 Efectuar Intervenciones individuales respondiendo a referenciacion de supervisores, dinamizaciones,
coordinaciones, subgerencia o colaboradores, mediante conversatorios, en los casos en que se vea afectada la
confianza o el clima laboral .................................................................................................................................39
 Efectuar Intervenciones colectivas a los equipos de colaboradores respondiendo a solicitudes de
coordinadores, colaboradores o gerencia. Mediante reuniones que restablezcan en lo posible el clima laboral
39
 Efectuar visitas, reuniones con usuarios y /o reuniones con colaboradores, en los casos que lo ameriten si
ha existido queja por estilo relacional de algún colaborador. .............................................................................39
21. ........................................................................................................................................................................39
22. MECANISMOS PARA CONOCER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL EQUIPO HUMANO Y LA
SATISFACCIÓN CON SU TRABAJO EN LA INSTITUCION..............................................................................................41
23. 4.4. NORMAS DE AUTOREGULACION..................................................................................... 50
24. 4.5. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO A NORMAS AUTOIMPUESTAS........................ 51
25................................................................................................................................................................. 51
26. 4.6. ESTANDARES DE SEGUIMIENTO.................................................................................... 51
1.1 MECANISMOS PARA LA ACTUALIZACIÓN DIFUSIÓN Y SOCIALIZACIÓN DEL MANUAL
DE ETICA, CONVIVENCIA Y BUEN GOBIERNO ..................................................................................... 54

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1. PRESENTACION Y ALCANCE
1.1. PRESENTACION GENERAL DEL MANUAL
Como parte de la gestión administrativa y la Garantía de calidad, la Gerencia del Hospital, se ha
interesado en la institucionalización de los principios y valores al interior de la Institución, por lo que se
decidió elaborar el presente Manual, con el fin de identificar una filosofía organizacional propia de la
naturaleza de nuestro contexto laboral - legislativo y administrativo, que permita reafirmar nuestros
principios de calidad en el desarrollo de las actividades en pro de la comunidad de la Localidad 20 de
Sumapaz, tendientes a cumplir nuestra visión y misión Institucional.
De acuerdo a las disposiciones de la ley 1122 del 2007 Art. 40 literal h, donde todas las Instituciones que
prestan sus servicios en el Sistema General de Seguridad Social en Salud deben adoptar un código de
conducta y de buen gobierno que orienten la prestación de los servicios, nuestra Institución en
cumplimiento de las normas e identificada con esta disposición legal creamos un instrumento cuyo
objetivo es contar con una herramienta que establezca los parámetros de servicio basado en los valores
y principios institucionales los cuales forman parte de la fundamentación de nuestras actividades como
prestadora de servicios en salud.
Esta herramienta está basada en nuestra Plataforma Estratégica y se adopta para garantizar un servicio
con calidad y calidez tanto al interior como el exterior de la Institución, en la búsqueda de generar un
impacto social con nuestra gestión basada en la ética corporativa y en nuestro modelo de prestación de
servicios “ FAMILIA SANA COMUNIDAD SALUDABLE ENTORNO NATURAL” a través del cumplimiento
de nuestros 10 mandamientos de calidad.
1.2. LA LOCALIDAD DE SUMAPAZ
La localidad del Sumapaz es la No. 20 del Distrito Capital y la única netamente rural, se encuentra
situada al sur de Bogotá. Su número de habitantes es de 6340, con una extensión de 78.095 hectáreas,
que representan el 42% de las 177.944 hectáreas que comprende el Distrito. No se cuenta con UPZ , la
localidad está dividida en tres corregimientos y 28 veredas, con alturas que oscilan entre los 2600 y 4320
metros sobre el nivel del mar:
Corregimiento de Nazareth
•Centro poblado de
Nazareth.
•Los Ríos.
•Las Auras.
•Las Palmas.
•Las Sopas.

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•Taquecitos.
•Las Ánimas •Santa Rosa.
Corregimiento de Betania
•Centro poblado de Betania.
•El Istmo.
•Tabaco.
•Raizal.
•Peñaliza.
•Laguna Verde.
Corregimiento de San Juan
•Centro poblado de San
Juan de Sumapaz.
•Santo Domingo.
•La Unión.
•Chorreras.
•Tunal Alto.
•Tunal Bajo.
•San Antonio.
•Las Vegas.
•Lagunitas
•Capitolio.
•San José.
•Concepción.
•El Toldo
.
El Sumapaz limita por el norte con la localidad de Usme, por el sur con el Departamento de Huila, por el
oriente con los municipios de Chipa que, Une, Gutiérrez y San Juan de Cubarral, y por el occidente con
los municipios de Pasca, Arbeláez, San Bernardo y Cabrera. Pertenece política y administrativamente a
Bogotá Distrito Capital de Colombia. Está localizada en el extremo sur del Distrito sobre la cordillera
oriental y dista 31 Kilómetros del área urbana de la capital.

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2.1.EL HOSPITAL NAZARETH E.S.E.
1.3.1. RESEÑA HISTÓRICA DEL HOSPITAL
El Hospital de Nazareth es una entidad descentralizada del orden Distrital, con personería jurídica,
autonomía administrativa y patrimonio propio, adscrita a la Secretaría de Salud de Bogotá D.C., creada
por el Acuerdo 20 de 1.990 y transformada en Empresa Social del Estado de primer nivel de atención,
mediante el Acuerdo 17 de 1.997, ambos emanados por el Concejo
de Santa Fe de Bogotá, D.C., constituida primordialmente para fomentar la promoción de la salud y la
prevención de la enfermedad. Actualmente el Hospital brinda atención cada año a todas las familias.
(Aproximadamente 563 familias).
En concordancia con los Estatutos de la Entidad, la jurisdicción del Hospital es Bogotá D.C. pero su
inmediato accionar se desarrolla en la Localidad No. 20 de Sumapaz, por lo tanto sus usuarios son los
residentes en dicha localidad, incluyendo las personas de régimen subsidiado, usuarios vinculados y
contributivos representados en los docentes de los establecimientos educativos rurales distritales a partir
del año 2006.
Adicionalmente y en cumplimiento de la misión institucional, el Hospital Nazareth ha venido ampliando su
cobertura hacia las familias habitantes en la región, adscritas a las veredas de los departamentos de
Cundinamarca, Meta y Huila, quienes prefieren los servicios del Hospital, tanto por cercanía geográfica
como por calidad en la atención.
Otros usuarios tienen como lugar de procedencia el casco urbano de Bogotá, como por ejemplo en el
programa Eco terapia y a partir de junio de 2007 Centro de Desarrollo del Potencial Humano, el cual se
constituye en una alternativa para la salud mental de la ciudad
1.3.2. DESCRIPCION DEL HOSPITAL:
Somos un hospital de primer nivel, entidad descentralizada del orden Distrital, con personería jurídica,
autonomía administrativa y patrimonio propio, creada por el Acuerdo 20 de 1.990 y transformada en
Empresa social del Estado mediante el Acuerdo 17 de 1.997, ambos emanados por el Concejo de Santa
Fe de Bogotá, D.C. constituida primordialmente para fomentar la promoción de la salud y la prevención
de la enfermedad y estamos adscritos a la Secretaría Distrital de Salud de Bogotá, D.C.
Actualmente contamos con dos Centros de atención ubicados en el Páramo de Sumapaz, una sede
administrativa ubicada en el barrio Normandía de la ciudad de Bogotá, cuatro ambulancias y en nuestro
equipo de colaboradores el 20% son administrativos y el otro 80% son del are asistencial.

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Desarrollamos nuestras actividades en la Localidad 20, de Sumapaz, de Bogotá D.C., brindamos
atención integral en salud a aproximadamente 563 familias de la localidad y adicionalmente cubrimos
familias de los departamentos de Cundinamarca, Meta y Huila, quienes nos prefieren por cercanía
geográfica y por calidad en la atención; buscamos mejorar la calidad de vida de nuestros usuarios y el
desarrollo personal de nuestros funcionarios, además de favorecer los mecanismos de Participación
Ciudadana e interinstitucional
Nuestro hospital asume la prestación de los servicios de salud, bajo un modelo familiar con enfoque de
riesgo, denominado “ FAMILIA SANA COMUNIDAD SALUDABLE ENTORNO NATURAL”, con la
participación activa de la comunidad, buscando mejorar el nivel de salud de la población de la localidad
20 de Sumapaz, a través de un proceso de construcción social conjunta y aprendizaje mutuo (comunidad
– equipo de salud), focalizando acciones que contribuyan a mejorar patrones de consumo, hábitos de
auto cuidado, cuidado familiar y cuidado al entorno como parte de su cotidiano vivir .
Este modelo tiene como criterios la atención según el riesgo, el cuidado integral, el seguimiento a las
actividades. Aborda a la familia como sujeto del cuidado de su salud, y promueve el compromiso en
doble vía entre la institución, la persona, la familia y la comunidad en búsqueda de la corresponsabilidad
en la implementación de alternativas para el mejoramiento continuo del estado de salud local.
UBICACIÓNLOCALIDAD20SUMAPAZ
ENCUNDINAMARCAYBOGOTA
CAMI NAZARETH
UPA SAN JUAN

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El modelo está orientado al cuidado integral de la familia por medio de acciones de sensibilización,
concertación y definición de estrategias de intervención que se adecuen a las necesidades propias de
esta población, enmarcados en tres ejes de acción: Pedagógico, Ambiental y de Atención integral de la
Salud.
1.1EJES DEL MODELO
 EJE PEDAGOGICO
Corresponde a las acciones que involucran el diálogo de saberes entre comunidad y equipo de salud
orientado a la identificación de los medios para el mantenimiento de la salud, en los que se conjuguen
positiva e inteligentemente las actitudes, conocimientos y prácticas populares para el cuidado de la salud
y el abordaje a estados de enfermedad, con los lineamientos de acción en promoción de la salud y
prevención de la enfermedad establecidos por el Ministerio de Protección Social y aplicados por el
Hospital de Nazareth en su zona de influencia. En esta modalidad de estrategias se encuentra la
realización de talleres educativos a nivel familiar con temática y metodología participativa e integradora
de conocimientos y conceptos populares e institucionales, la elaboración de material didáctico con la
comunidad y la compilación de algunos aspectos sobresalientes del saber popular sobre prácticas de
cuidado de la salud como el uso de plantas medicinales.
 EJE AMBIENTAL
El eje ambiental es de suma importancia dadas las características de la localidad por ser el páramo más
grande del mundo, tanto así que la llama “La fabrica de Agua”, y es por esto que el Hospital no solo se ha
dedicado a las acciones en salud netamente, sino que también a promovido la conservación ecológica, y
el desarrollo de las políticas de ruralidad.
Se promueven las prácticas protectoras del entorno que provee los recursos para la vida del grupo
familiar y la vivienda como ambiente saludable. El trabajo tiene características de inspección, vigilancia y
control a factores de riesgo ambientales determinantes del estado de saneamiento básico, el control de
enfermedades compartidas entre el hombre y los animales, el impacto de la industria en el ambiente y la
seguridad alimentaría. Adicionalmente existe un gran componente de formación, comunicación e
información ambiental, con el objeto de fomentar las prácticas humanas dirigidas a la conservación
ambiental.
 EJE DE ATENCION INTEGRAL EN SALUD

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Orientado a fomentar las prácticas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad incluyendo
el saber popular, estrechar el vínculo comunidad y servicios de salud y procurar la continuidad de las
acciones del modelo mediante los programas de prevención y promoción pertenecientes al POS y al
PAB. Como resultado de lo anterior, se tiende a fortalecer el enfoque hacia un Hospital deshospitalizado,
representado en la minimización de las acciones resolutivas a través de la construcción de la cultura en
salud.
2.1AMBITOS DEL MODELO
Las acciones para la atención de la población se enmarcan dentro de tres espacios que hemos
denominado ámbitos del modelo; que han surgido como estrategias para eliminar barreras de acceso de
la población a los servicios de salud, estos ámbitos son:
 ATENCION INSTITUCIONALIZADA
Es el servicio que se presta en los centros de atención y que garantiza la atención de urgencias 24 horas
y por consulta externa médica, odontológica y de enfermería de 8 a.m a 5 p.m de lunes a domingo y
festivos.
La Promoción de la Salud y Prevención de la Enfermedad se desarrollan mediante la programación de
actividades informativas, educativas, de protección específica y de detección precoz. Cada una de las
estrategias responde al cumplimiento de los planes de cuidado de salud concertada mediante
actividades audiovisuales, charlas y sensibilización, demostraciones, talleres periódicos programados en
las instalaciones de los centros de atención y captación eventual de usuarios a los programas.
En la consulta médica, odontológica y de enfermería se resuelve el problema o motivo que por demanda
espontánea se pueda presentar y al mismo tiempo se actualiza el plan de cuidado familiar.
A finales del año 2005, entró en funcionamiento el servicio de consulta médica especializada por el
sistema de Telemedicina, en convenio con el Hospital Santa Clara, evitando de este modo el
desplazamiento de los pacientes hacia el área urbana de Bogotá con el fin de asistir a consultas de
especialistas como Neurología, Gastroenterología, Medicina Interna, Oftalmología, Ginecología,
Pediatría, Urología y Cardiología en centros de II y III nivel. Igualmente en el año 2006, se implementa la
Ruta de la salud como nueva estrategia, ampliando la cobertura en este ámbito y mejorando la calidad de
vida de las familias.

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 ATENCION DOMICILIARIA
Mediante visitas domiciliarias a cargo de los profesionales de salud se realiza la identificación conjunta de
factores e intervenciones en salud a la familia con un riesgo específico, proceso consignado en la FICHA
FAMILIAR que está integrada con instrumentos metodológicos como es el familiograma, eco mapa, plan
de cuidado familiar y la evolución familiar.
El proceso se inicia con la captación del individuo y su familia, con miras a solucionar los problemas
crónicos y a empezar las actividades de promoción y prevención centradas en las necesidades
específicas. Se incluye además consejería familiar en salud, vacunación, toma de muestras de
laboratorio clínico ambulatorio, atención al medio ambiente, registro y análisis sistemático de la
información obtenida.
 ATENCION EXTRAMURAL
Modalidad en la cual el equipo de salud integrado por médico, enfermera, odontólogo, trabajadora social,
promotor de salud y nutricionista (equipo humano con espíritu investigativo, caminante, comunitario,
dinámico, recursivo, identificados en la comunidad y con conciencia de trabajo) junto con los promotores
de salud (con similares características, y además con perfil de líder comunitario) se desplazan a las
veredas ubicadas en puntos estratégicos para la captación de familias, comparten el mismo ambiente de
la comunidad, respetan las costumbres, saber, conocimientos y valores populares y propenden por su
conocimiento para poder concertar acciones conjuntas con ellas, construyendo cultura en salud. La
intervención comienza con un diagnóstico en salud de la familia y la comunidad, que orienta las acciones
a desarrollar.
Este ámbito se opera en los campos que se describen a continuación.
1) JORNADA DE SALUD
Tiene como objetivo completar las actividades no realizadas en la visita familiar. Se desarrollan las
actividades resolutivas no realizadas en las familias de cada vereda y se hace seguimiento a las
intervenciones efectuadas en visita familiar. Este espacio es propicio para la gestión comunitaria y
concertación de actividades y compromisos de tipo social.

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2) LABORAL
El campo laboral es el espacio donde el ser humano interactúa con la naturaleza por medio del trabajo.
Cada persona puede desarrollar actividades productivas que ayudan a suplir las necesidades básicas y
cumplir con una realización personal ya sea individual o grupal; en este espacio el Hospital con sus
equipos, a través de la realización de actividades busca mejorar las condiciones de salud en el trabajo.
3) COMUNITARIO
En este espacio la gestión se concentra en un conjunto de acciones encaminadas a identificar las
necesidades sociales y movilizar a los distintos actores en torno a la elaboración, ejecución y seguimiento
de propuestas comunitarias auto gestionadas por sus actores con corresponsabilidad.
ESCOLAR
La escuela es el espacio no solo de aprendizaje sino de desarrollo de actitudes y aptitudes de los niños,
teniendo en cuenta además que como lugar físico es el espacio donde más tiempo permanece un ser
humano en sus primeros años de vida. De ahí su importancia de ser estructurado y entendido como un
espacio vital, que propenda por el desarrollo integral de la persona en sus diferentes etapas del
desarrollo, mediante la interacción del equipo de salud con la comunidad educativa, para la construcción
de una cultura en salud.
1.4. NUESTRA PLATAFORMA CON SUS OBJETIVOS ESTRATEGICOS
La Plataforma estratégica se modifico mediante el Acuerdo 012 del 25 de Junio de 2.008 para el período
2.008 – 2.015; para alcanzar este resultado se realizó un proceso participativo con el personal directivo,
administrativo y operativo de salud pública del Hospital, con el propósito de realizar una evaluación ante
los nuevos retos que han surgido en la implementación del Modelo de Prestación de servicios en salud
familiar.
Se efectuó una presentación general teórica sobre los conceptos de Planeación Estratégica y se trabajó
en equipo para analizar cada uno de los componentes de la misma para el Hospital, producto de lo cual
se logró una reformulación concertada y participativa de la Misión, Visión, Valores y Principios del
Hospital, a la luz del conocimiento grupal del desarrollo, logros y proyecciones en la prestación del
servicio con el enfoque y dinámica que ha impreso la ejecución práctica de cada una de la fases del
modelo.

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Igualmente se identificaron las áreas de Direccionamiento Estratégico y los objetivos estratégicos para
cada una de ellas, como aspectos orientadores para la consolidación en el largo plazo de la actividad
institucional en favor de la población de la Localidad y pensando en alcances más amplios de las
proyecciones del desarrollo institucional en cuanto a dar cubrimiento en la prestación de servicios de
salud a toda la región del Sumapaz.
Desde la alta Dirección del hospital siempre se ha procurado que el direccionamiento estratégico se
desarrolle en forma vivencial y con el compromiso que genera el autorreconocimento en cada uno de los
componentes de la plataforma, de tal manera que no solamente sea un requisito de gestión sino que
realmente el cumplimiento de los objetivos, estrategias y metas sea lo que conlleve al cumplimiento de la
misión y al logro de la visión.
El liderazgo que se ejerce mediante el ejemplo en el hospital tiene como base cada componente del
direccionamiento estratégico y se ejerce en cascada desde el más alto nivel directivo hasta todo el
personal operativo. El principal énfasis se da en el cumplimiento de los principios y valores definidos
como propios en el direccionamiento.
A continuación, se presenta la estructura de la plataforma estratégica propia del Hospital Nazareth,
donde los ejes fundamentales son la misión y visión institucionales, soportados por unos principios y
valores; formulándose así objetivos, estrategias y metas para dar cumplimiento a la base conceptual del
modelo de prestación de servicios, propio del Hospital.
1.4.1. VISION:
En el año 2015, nuestro Hospital Nazareth, continuamente innovador y confiable aportará al mundo
comunidades saludables, que contribuyan en el mejoramiento de su calidad de vida.
1.4.2. MISIÓN:
NUESTRO Hospital Nazareth Empresa Social del Estado ubicado en Bogotá D.C., localidad de Sumapaz,
desarrolla estrategias corresponsables y con calidad, de protección, recuperación y educación para la
salud, en interacción con el ambiente, a través del modelo de prestación de servicios de salud "Familia
Sana, Comunidad Saludable, Entorno natural".

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1.4.3. VALORES:
Trabajo en Equipo: Comprometer todos los esfuerzos para lograr los objetivos propuestos, con el apoyo
que podemos recibir de compañeros, usuarios, clientes, proveedores y de la comunidad con
responsabilidad individual y colectiva.
Respeto: Tendremos en cuenta la diversidad y dignidad de las personas considerando sus opinión,
espacio, necesidades y deseos, y al interior de la Institución se escuchará, saludará, dará trato cortés, se
cumplirán horarios y citas entregando con oportunidad la información conservando la intimidad de las
personas.
Servicio: Asesorar y servir con excelencia a usuarios y compañeros, para lograr lo mejor de nosotros sin
ahorrar esfuerzos.
Calidad: Mejoremos permanentemente el accionar operativo, administrativo y financiero, con parámetros
de eficiencia, eficacia, oportunidad e integridad.
1.4.4. PRINCIPIOS:
Respeto a la Dignidad Humana: promover la garantía de los derechos universales, para mejorar la
calidad de la vida y el desarrollo individual y social.
Solidaridad: gestionaremos los recursos económicos, humanos, técnicos y científicos para que los
servicios de la salud llegan prioritariamente a las personas con mayores limitaciones.
Universalidad: Prestar nuestros servicios sin ninguna discrimación, de conformidad con los recursos
disponibles y disposiciones legales.
1.4.5. OBJETIVOS ESTRATEGICOS
 Objetivo Estratégico 1: Mejorar las Condiciones de Salud que Aporten a la Calidad de Vida
de las Comunidades.
Objetivos Específicos:
1.1. Identificar, planear, ejecutar y evaluar las alternativas de solución en salud para las comunidades.
1.2. Orientar la gestión institucional y comunitaria hacia la obtención de satisfacción de los usuarios.
- Objetivo Estratégico 2: Garantizar la Cultura del Mejoramiento Continuo Trascendiendo los
Estándares Superiores de Calidad.

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2.1. Asegurar el desarrollo de los sistemas de calidad del hospital de manera integrada.
2.2. Garantizar el diseño e implementación del sistema integrado de información y comunicaciones.
Objetivo Estratégico 3: Fortalecer el Crecimiento Económico.
3.1. Garantizar la generación y recaudo de los ingresos.
3.2. Optimizar y racionalizar los gastos y costos.
3.3. Lograr el desarrollo sostenible.
Objetivo Estratégico 4: Promover la excelencia de la Gestión Humana
4.1. Garantizar el desarrollo de la cultura de la calidad
4.2. Garantizar la gestión del Talento Humano orientada a la promoción de capacidades y competencias
4.3. Fortalecer el programa de escuela del saber y el aprehender
2. MANUAL DE ÉTICA

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2.1. INTRODUCCIÓN (ANTECEDENTES)
Nuestro Manual de Ética, Convivencia y Buen gobierno, es una guía de comportamiento que orienta la
conducta institucional fortaleciendo la convivencia armónica de toda la comunidad hospital Nazareth
Acuerdo No. 17 de 1997. Por el cual se transforman los establecimientos públicos distritales
prestadores de servicios de salud como EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO.
El alcalde mayor de Bogotá D.C. en uso de sus facultades legales y en especial la conferida por el
artículo 192 de la ley 100 de 1993 y según Decreto 215 del 8 de Mayo de 2012 Nombra por el termino
de cuatro años al Doctora ELIANA IVONT HURTADO SEPULVEDA en el cargo de Gerente Empresa
Social del Estado Hospital Nazareth I Nivel.
EL MODELO DE PRESTACION DE SERVICIOS “Familia Sana, Comunidad Saludable, Entorno
Natural”, contribuye al objetivo principal de mejorar la calidad de vida de los habitantes de la localidad 20
de Sumapaz.
El modelo de prestación de servicios pretende abordar y resolver las necesidades de salud de la
población de la localidad 20 de Sumapaz de una forma integral y de una manera única que se adapte a
las particularidades y condiciones especiales de la localidad, intentando eliminar las barreras de acceso
de la población a los centros de atención y llevando la salud al hogar de cada una de las familias que
conforman la población de la localidad.
Para este fin, se definieron 5 procesos misionales o de la cadena de valor que se adaptan a nuestro
modelo de prestación de servicios, estos procesos son:
- DIAGNOSTICO FAMILIAR DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
- PLANEACION CONCERTADA DEL CUIDADO DE LA SALUD
- EJECUCION DE ALTERNATIVAS PARA EL CUIDADO DE LA SALUD
- EVALUACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
- INTERACCION COMUNITARIA
Estos procesos se interrelacionan para conformar la cadena de valor cuyo producto es conseguir familias
sanas en la localidad de Sumapaz, entendiendo que el Hospital trabaja para la salud y no para la
enfermedad siendo su objetivo convertirse en un hospital “deshospitalizado” y se enfoca promover la
salud y prevenir la enfermedad bajo el concepto de educación en salud.

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NORMATIVIDAD APLICABLE
 Ley 872 de diciembre 30 de 2003 del Congreso de Colombia, por la cual se crea el sistema
de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades
prestadoras de servicios.
 Resolución 1043 del 3 de abril de 2006 del Ministerio de la Protección Social, por la cual se
establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para
habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoría para el mejoramiento de la
calidad de la atención y se dictan otras disposiciones.
 Resolución 1445 del 8 de mayo de 2006 del Ministerio de la Protección Social, por el cual se
definen las funciones de la entidad acreditadora y se adoptan otras disposiciones.
 Resolución 1446 del 8 de mayo de 2006 del Ministerio de la Protección Social, Por la cual se
define el Sistema de Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria
del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud.
 NTCGP 1000 de 2009, Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública 1000:2004 por la
cual se establecen los requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad, aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de
servicios.
 NTC ISO 9001, Norma Técnica Colombiana 9001 la cual especifica los requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes
y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del
cliente.
 Resolución 033 del 1 de agosto de 2005 de la Gerencia del Hospital Nazareth l Nivel Empresa
Social del Estado, por el cual se crea el comité de Gestión y Garantía de la Calidad.
 Acuerdo No. 012 del 25 de Junio de 2008 de la Junta Directiva del Hospital Nazareth I Nivel
Empresa Social del Estado, Por el cual se adoptan modificaciones a la Plataforma Estratégica.
 Decreto 1011 de abril 3 de 2006 de la Presidencia de la República, por el cual se establece el
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de
Seguridad Social en Salud.
 Resolución No. 060 de septiembre 18 de 2006, de la Gerencia del Hospital Nazareth I Nivel
Empresa Social del Estado, Por la cual se adopta La Política de Calidad, Los Objetivos de
Calidad y la Cultura de Calidad para el Hospital.
 Acuerdo No. 003 de abril 18 de 2007, de la Junta Directiva del Hospital Nazareth I Nivel Empresa
Social del Estado, Por la cual se modifica el Manual de Procesos y Procedimientos del Hospital.
 Resolución 2003 de 2014 del Ministerio de Salud y Protección Social por medio de la cual se
establecen las condiciones de habilitación para la prestación de los servicios de salud.
 Resolución 2082 de 2014 del Ministerio de Salud y Protección Social por medio de la cual se
establece el Sistema Único de Acreditación en Salud.

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 Decreto 943 de 2014, por medio del cual se actualiza el Modelo Estándar de Control Interno
MECI
 Resolución 110 del 26 de diciembre de 2013 Por la cual se definen y establecen las Tres
Filosofías institucionales del Hospital Nazareth
 Guías y protocolos implementados por el hospital.
 Estado del sistema de quejas y reclamos.
2.2 MARCO FILOSÓFICO (3 FILOSOFIAS DEL HOSPITAL)
1. “AMOR PARA SER”, se concreta en una actitud que permita establecer unas relaciones humanas
con Calidez y Calidad. Este “saber ser”, en ACTITUD, se verifica en sus 3 componentes: Pensamiento,
Sentimiento y Acciones. En otras palabras, Una Actitud de AMOR PARA SER, es el resultado de
conjugar:
Pensamientos de certeza acerca de la integralidad del ser humano y de concordancia con el propósito
base del eje 1 de nuestro plan de desarrollo de Bogotá humana, que en su artículo 3 coloca al ser
humano en el centro de las preocupaciones del desarrollo y en el articulo 8 especifica la necesidad de un
modelo de salud humanizado y participativo;
Sentimientos de Pasión y compromiso con nuestro principio de Respeto a la Dignidad Humana, con
nuestro Manual de Ética y buen gobierno que promueven la garantía de los derechos universales;
Y Acciones que plasman nuestros valores de Trabajo en Equipo, Respeto, Servicio y Calidad. Nuestro
Programa ECHO (Escuchar con calidad orientando hacia la humanización del servicio), en su línea de
acompañamiento plasma acciones concretas de esta actitud, puesto que escuchamos a nuestros
usuarios, al igual que a nuestros colaboradores a quienes les realizamos acompañamiento en sus
situaciones personales según lo requieran.
2. “AMOR PARA SERVIR”. Se trata de una aptitud, entendiendo que la competencia de un ser humano,
significa que tiene la capacidad de asimilar de manera vivencial unas nuevas herramientas y
conocimientos, para luego colocarlas fácilmente en la vida práctica de relación con otros. Es decir, que a
partir de un conjunto de conocimientos: “saber”, nos ocupamos de que nuestros colaboradores sean
cada vez más aptos para utilizarlos en la práctica: “saber hacer” (destrezas, habilidades). Esta Aptitud se
especifica en 3 competencias: Para el servicio, para la adaptabilidad y para el trabajo en equipo.
Para la competencia para el servicio, contamos con nuestras herramientas: Plataforma estratégica, mapa
de procesos; y con nuestras políticas de seguridad del usuario “Amor es” y de gestión del riesgo
“Sonrisas”, para conseguir que todos estemos armonizados en nuestro servicio y hacia el cumplimiento
de nuestra Visión centrada en aportar al mundo comunidades saludables, y de nuestra Misión a través
del modelo de prestación de servicios de salud "Familia Sana, Comunidad Saludable, Entorno natural".
Igualmente, el programa ECHO, desde su línea de Prevención, entrena en Escucha activa y manejo de
conflictos, lo que redunda en un mejor servicio, así como evalúa la apropiación de los Derechos y
deberes de los usuarios por parte de los colaboradores. Contamos con el sistema de atención a quejas y

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reclamos, que además de permitirnos captar situaciones conflictivas entre los usuarios y colaboradores,
ha sido merecedor de reconocimientos a nivel distrital puesto que son atendidas in situ, directamente por
la subgerencia de servicios de salud, talento humano y/o interacción comunitaria buscando la resolución
de dichos conflictos de manera satisfactoria para todos. ECHO, desde su línea de Intervención previene,
detecta, atiende referenciaciones y actúa sobre situaciones personales o grupales que atenten contra la
humanización del servicio o que se relacionen con comportamientos agresivos de los colaboradores o de
los usuarios.
En la competencia para la adaptabilidad, realizamos reconocimientos de terreno, procesos de inducción
detallados, actividades de bienestar. Para nuestro Hospital son muy importantes en este “AMOR PARA
SERVIR” la acciones de la línea de Prevención y de acompañamiento del programa ECHO, que
contemplan espacios de acompañamientos y seguimiento a los equipos y sus dinámicas, que a su vez
nos permiten establecer sus necesidades de capacitación, detección e intervención de problemas de
convivencia.
La competencia para el trabajo en equipo, se concreta a través del programa ECHO en entrenamiento
para fortalecer las competencias de comunicación asertiva y trabajo en equipo, lo que permite controlar
los niveles de agresividad. Utilizamos para desarrollar esta competencia el aprendizaje experiencia.
Igualmente desde ECHO se busca fortalecer a los dinamizadores y lideres de proceso en sus Liderazgos
situacionales.
CLAVES DEL BUEN SERVICIO:
La prestación de un buen servicio y tener una buena imagen institucional ante nuestros usuarios,
depende de que todos quienes laboramos en el Hospital asumamos que somos directos responsables de
demostrar diariamente, en cada actividad, con cada paciente, las políticas y valore que nos identifican.
Por eso la invitación a practicar las siguientes claves en la interacción con nuestros usuarios internos y
externos:
 Salude amablemente. Si es posible preséntese con nombre, apellido y cargo
 Mantenga contacto visual
 Utilice un tono de voz neutro y escuche con atención sin interrumpir
 De orientación correcta y evite direccionar a otra área o profesional si Ud. puede resolver la
situación
 Diríjase al Usuario siempre de manera respetuosa. Refiérase como Señor o Señora, si es
posible con el primer apellido
 No tutee
 Brinde explicaciones de manera clara y e terminología sencilla. Si no sabe no confunda, es mejor
preguntará
 Conteste el teléfono antes de tres tonos
 Identifique el servicio o área de la que está contestando. Salude empleando una de estas frases
según la hora del día: Buenos días, buenas tardes, Buenas Noches y su nombre

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 En caso de llamada equivocada informe la extensión correcta y trasfiera la llamada
3. “AMOR PARA TRABAJAR JUNTOS”. Se concreta en acciones de Corresponsabilidad. Dando la
posibilidad de colocar los 2 “amores” anteriores en función de la interdependencia, donde unos
necesitamos de otros, en ultimas es “saber convivir” proponiéndonos colaborar con el aumento de la
competencia relacional de las personas que trabajan con personas.
Para nosotros esta corresponsabilidad se debe dar con 3 elementos: El pacto, los usuarios y el ambiente.
La corresponsabilidad con el pacto, es para nosotros verificable a través del seguimiento y control de los
10 mandamientos de la calidad, en la vida cotidiana laboral y personal de nuestros colaboradores,
promoviendo la adherencia a los mismos; así como con el cumplimiento de sus Planes de Calidad
Personal.
La corresponsabilidad con los usuarios, se expresa en la herramienta de los planes concertados de auto
cuidado, la apropiación que ellos mismos hacen de sus Deberes y Derechos en los espacios de
socialización que se generan desde trabajo Social en cada una de las sedes.
La corresponsabilidad con el ambiente, se expresa a través del PIGA, con estrategias de promoción del
uso racional de los recursos, tales como el Vigía del ahorro y las 5S. Se estimula a los colaboradores a
hacer uso del “Homo responsabilizó” en su ambiente laboral y personal.
El Hospital Nazareth comprometido con la Humanización del servicio ha definido una política de
Humanización la cual se implementa a través del programa ECHO,
Nuestra política de Humanización:
"El hospital Nazareth se compromete en la Humanización del servicio a priorizar la dignidad de todo ser
humano, implementando sus tres filosofías transversales: “Amor para ser”, “Amor para servir” y “Amor
para trabajar juntos”, a través de sus líneas de acción: Prevención, Acompañamiento e Intervención,
motivando la corresponsabilidad en las relaciones de todos nuestros colaboradores, usuarios y
comunidad”
2.3 COMPROMISO CON EL CÓDIGO DE ÉTICA

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El Hospital Nazareth I Nivel Empresa Social del Estado asume su objeto social de ofrecer servicios de
salud de promoción y prevención, diagnóstico tratamiento y rehabilitación, atención al medio ambiente
con énfasis en la población de la localidad 20 de Sumapaz, a través de su novedoso modelo de
prestación de servicios de Salud “FAMILIA SANA COMUNIDAD SALUDABLE ENTORNO NATURAL”, el
cual asegura una atención familiar, domiciliaría y con un enfoque altamente sistémico de la salud,
asegurando una gestión administrativa, financiera, de desarrollo del talento humano y de educación y
participación comunitaria que lo conduce a su fortalecimiento, crecimiento y sostenimiento.
Políticas a observar Empresa Estado: En concordancia con el Acurdo 17 de 1997 del Consejo de Bogotá,
el objeto de la Empresa Social del Estado será la prestación de servicios de salud, entendidos como un
servicio público a cargo del Estado y como parte integrante del Sistema de Seguridad Social en Salud. En
consecuencia, en desarrollo de este objeto, adelantará acciones y servicios de promoción, prevención,
tratamiento y rehabilitación de la salud, los cuales deberá dirigir prioritariamente a la población pobre y
vulnerable; enfatizando en : Contribuir al desarrollo social, mejorando la calidad de vida y reduciendo la
morbilidad, la mortalidad, incapacidad, el dolor y la angustia evitables en la población usuaria; Producir
servicios de salud eficientes y efectivos, que cumplan con las normas de calidad establecidas, de
acuerdo con la reglamentación vigente y la que se expida para tal propósito; Prestar los servicios de
salud que la población requiera, de acuerdo con el nivel de complejidad; Garantizar, mediante un manejo
gerencial adecuado, el beneficio social y el desarrollo integral de la Empresa Social del Estado; Promover
y garantizar los mecanismos de participación ciudadana y comunitaria establecidos por la ley y los
reglamentos; Satisfacer las necesidades esenciales y secundarias de salud de la población usuaria a
través de acciones gremiales, organizativas, técnico-científicas y técnico-administrativas. Desarrollar la
estructura y capacidad operativa de la Empresa mediante la aplicación de principios y técnicas
gerenciales que aseguren su supervivencia, crecimiento, calidad de sus recursos, capacidad de competir
en el mercado y beneficio social sin perjuicio de su misión humanística.
La institución ha establecido el código de ética cuyo objetivo es contar con una herramienta que permita
identificar una filosofía organizacional mediante principios y valores corporativos que contribuyan al
mejoramiento continuo del clima organizacional.
ESPECIFICOS:
Formalizar una cultura organizacional que promuevan un activo compromiso y puntualicen el
comportamiento al desarrollar las actividades en el Hospital.
Fortalecer el ambiente organizacional y laboral al interior de la Institución complementando todo el
proceso de cultura de calidad en la institución.

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Fomentar los hábitos de convivencia manteniendo un ambiente propicio para unas buenas relaciones
interpersonales internas y externas evitando conductas que atenten contra el mejoramiento continuo y la
calidad de vida de los colaboradores.
La cultura organizacional será medida a través de los siguientes indicadores y/o datos
estadísticos:
1. Indicador de cumplimiento de las competencias organizacionales
2. Tasa de satisfacción Global
3. Satisfacción del cliente interno (a través del clima organizacional)
4. Crecimiento en el número de reportes de seguridad de pacientes
5. Conocimiento del direccionamiento estratégico (medición, inducción y re-inducción)
6. Cumplimiento de los proyectos planteados
7. Cumplimiento del porte del Carné institucionales
8. Puntualidad de los colaboradores para la realización de las labores
9. Quejas presentadas por actitud de servicio
1. MANUAL DE CONVIVENCIA
1.1.DEFINICIÓN
Nuestro Manual de Ética, Convivencia y Buen gobierno, es una guía de comportamiento que orienta la
conducta institucional fortaleciendo la convivencia armónica de toda la comunidad hospital Nazareth
3.2 NORMAS GENERALES DE OBLIGATORIO CUMPLIMIENTO
DE LAS RELACIONES HUMANAS ENTRE LOS COLABORADORES EN EL HOSPITAL CON LOS
USUARIOS EN LA PRESTACION DEL SERVICIO
Estas se fundamentan en la disposición natural y personal para acercarnos a las demás personas y
relacionarnos e interactuar con ellas: Consecuente con Ello Deberán:
 Tratar con respeto y dignidad a todos las personas que integran la comunidad de Sumapaz
 Actuar con sinceridad en los hechos y las palabras
 Poner en práctica la tolerancia como virtud del diario vivir.
 Procurar la comprensión en todo momento, el respeto y la sinceridad con los compañeros de
actividades en pro de prestar un optimo servicio
 Compartir, es decir, aprender a trabajar en equipo, a dialogar, hablar con
 Claridad y precisión.

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 Atender con ética y oportunidad garantizando la confidencialidad de la información de los
usuarios.
 Cumplir los horarios, citas y visitas que se programan para la atención de los usuarios.
 Portar los distintivos de la institución (Chaqueta, carnet, blusa) con altura y dignidad
contribuyendo a la seguridad de la prestación del servicio
 Dentro de los centros de atención portar las prendas de vestirse adecuadamente para prestar un
buen servicio.
 Para la atención se exige una excelente presentación personal que incluye un cabello bien
peinado y recogido, no utilizar joyas o adornos que entorpezcan la atención y uñas sin pintar
 Diligenciar los formatos establecidos en los procesos y procedimientos para dejar evidencia de la
atención prestada y contribuir con la información oportuna para el desarrollo de indicadores de
gestión del servicio
 Mantener el puesto de trabajo en óptimas condiciones cumpliendo las 5s.
 Darle un buen uso a los equipos que se le suministran para el desarrollo de las actividades.
 Dar a conocer los Derechos y los Deberes a los usuarios de acuerdo a la programación
establecida para tal fin.
 Brindar la información oportuna y veraz de los servicios prestados por el hospital
 Mantenerse informado de los proyectos, programas y actividades que el hospital ha programado
para un mejor servicio
 Conocer los procesos y procedimientos que sean necesarios para prestar un buen servicio
 Asistir oportunamente a las reuniones programadas para el buen desarrollo de las actividades.
Actitud y factores personales en la prestación del servicio
 El personal del hospital Nazareth I nivel E.S.E debe en todo tiempo conservar un comportamiento
y actitud basados en criterios humanitarios, imparciales, neutrales y en los principios éticos.
 Atender siempre a los heridos, enfermos, y población civil sin distinción alguna o carácter
desfavorable, determinando la prioridad de la atención únicamente en criterios médicos.
 El personal del hospital se comportará siempre con prudencia, discreción y cortesía en el
desarrollo de sus actividades.
 No usar un vocabulario descomedido o soez que desdiga de la buena educación del personal del
hospital.
 El comportamiento vulgar al desarrollar las actividades y dentro de los centros de atención no son
permitidos
 Reconocer sus propios límites en el desarrollo de sus actividades y como individuo, es importante
que en situaciones críticas conserve la calma y evite el pánico y temor extremos ya que puede
transmitirse a los demás integrantes del equipo.
 Basar la toma de decisiones en la serenidad y control de sus emociones, para evaluar
objetivamente el riesgo.
 Los distintivos del hospital solo podrán ser utilizados para la prestación del servicio y en sitios
adecuados para tal fin.
 El personal que desarrolla actividades en la institución debe comprometerse a llevar siempre en
alto el nombre del Hospital y ha realizar actividades que no afecten la integridad física, moral,
económica y social de cualquier persona de la comunidad hospitalaria.

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 Las actividades que se realizan deben dar buena imagen a la institución y no tener
comportamientos que vayan contra la moral y buenas costumbres dentro o fuera del Hospital.
 Dentro de las instalaciones del hospital no se debe portar armas de fuego o corto punzantes y
demás elementos que atenten contra la integridad personal.
 Ninguna persona puede amenazar o intimidar a compañeros, usuarios para obtener beneficios
 No se debe propagar noticias ni informaciones falsa que perjudiquen la paz y tranquilidad de las
personas que desarrollan actividades en el hospital
 Presentarse a desarrollar actividades en estado de embriaguez o bajo el efecto de drogas
alucinógenas.
Identificación y uso del Emblema Protector
El personal del Hospital deberá permanecer en todo momento identificado como trabajadores de la salud.
Medidas para el transporte
 Los medios de transporte sanitario deben mantener un cuidado y mantenimiento constante para
su buen funcionamiento (mantenimiento técnico - mecánico: aceite, frenos, agua, batería, luces y
llantas, etc.).
 El conductor se cerciorará de que el vehículo siempre se estacione en el sentido de la salida y
procurará abastecerlo de combustible con el personal dentro del vehículo
 Se deben cumplir estrictamente las normas de tránsito.
 El conductor del vehículo siempre debe llevar consigo todos los documentos requeridos por ley y
que estén vigentes (tarjeta de propiedad, seguros, SOAT, etc.).
 No se deben programar en la medida de las posibilidades recorridos nocturnos.
 En caso de urgencia médica, en la que se requiera un desplazamiento nocturno del vehículo se
deben llevar encendidas todas las luces del vehículo (internas y externas).
 No utilizar los transportes sanitarios para labores que no sean estrictamente relacionadas con la
Misión Médica.
 Evitar transportar personas armadas en los medios de transporte sanitarios. No transportar
armas.
 Ante la inminencia de un control sobre la ruta (de cualquiera de las partes en conflicto), disminuya
su velocidad a fin de poder detenerse a la más mínima señal de “PARE”.
 Nunca oponerse a una requisa del vehículo. Para retirarse el cinturón de seguridad, realizarlo
lentamente, indicándolo a quien lo solicite.
 Está estrictamente prohibido transportar o transmitir correo, sobres, mensajes escritos o
mercancías de y para terceros fuera del contexto de la Misión Médica
 Se prohíbe transportar personal diferente a las que desarrollan actividades directas en el
Hospital, incluyendo familiares en primer, segundo y tercer grado de consanguinidad y afinidad.
 El personal del Hospital se mostrará particularmente prudente en presencia de vehículos o
caravanas militares. Antes de adelantar dichos vehículos, preguntará sobre los motivos de la
detención y si puede proseguir. Si se le solicita esperar antes de seguir o si no le parece

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conveniente continuar dado el caso, esperará a prudente distancia velando porque esto se
mantenga o de lo contrario se regresará al centro asistencial.
 Las motos solo se les podrá prestar al personal que porte el pase de conducción.
 Al conducir una moto debe portar los implementos de seguridad necesarios para tal fin.
 Al conducir un vehículo o moto debe registrarse en las panillas respectivas.
 Los vehículos y las motos deben ser cuidados por las personas que los usan, dando información
de cualquier anomalía de inmediato al coordinador del centro.
 Los vehículos del Hospital solo pueden ser conducidos por las personas autorizadas para tal fin.
 Antes de salir de los centros de atención deben ser aplicadas las listas de chuequeo que
garanticen las mínimas medidas de seguridad.
Medidas para las comunicaciones
.
 En todo desplazamiento debe mantenerse una comunicación constante, al momento de salir, al
llegar al lugar de destino, y durante su recorrido según el tiempo de desplazamiento y si las
condiciones lo permiten. Las comunicaciones se limitarán a indicar la posición, señalar si el
trabajo se lleva a cabo normalmente y a precisar el momento del reporte siguiente. No se podrá
intercambiar ninguna comunicación personal que no esté relacionada con la salida.
 Evitar la utilización de códigos, señales ó claves en las comunicaciones, usar el lenguaje español,
de manera clara.
Medidas para actividades extramurales
 Antes de partir será necesario revisar todo lo relativo a identificación, indumentaria, material y
equipo médico, transporte, equipo de comunicación, objeto, itinerario y horario de la misión

 Antes de cada misión se informará a la comunidad las actividades sanitarias que se realizarán,
incluyendo lugares a visitar y cronograma de actividades.
 El equipo extramural deberá cubrir a cabalidad el itinerario previsto y las actividades
programadas.
 En caso que sea indispensable realizar un cambio en la programación prevista, el equipo
informará de inmediato a la coordinación del centro y esta a su vez a la Subgerencia del hospital
solo si es necesario.
 En las salidas extramurales, el equipo sanitario tiene obligación de reportarse a su sede (hospital
o servicio de salud) a la salida, cada 2 horas según las condiciones y distancia del lugar y al
regreso de la misión.
 Al salir deben dejar registro con nombres completos de todo el personal que se encuentra
desarrollando actividades en la localidad.

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 Cuando se realicen salidas se deben llevar los siguientes documentos de identificación vigentes:
a. Cédula de ciudadanía.
b. Carné de identificación de miembro de la entidad de salud.
c. Licencia de conducción.
d. Tarjeta de propiedad del vehículo.
e. Certificados de seguros del vehículo y otros documentos
f. obligatorios según las normas vigentes
 Fuera de las poblaciones, los desplazamientos terrestres, se efectuarán entre las 6:00 a.m. y las
6:00 p.m.
Recomendaciones de Seguridad
 Identificar los lugares en donde se van a realizar las actividades sanitarias con pendones o
banderas, de tal manera que sean visibles.
 En caso de ataque aéreo el personal sanitario debe estar identificado de tal forma que permita su
distinción, buscando una zona descubierta, dejar a un lado sus equipos y morrales, tratar de
hacer una cruz en el piso y llamar la atención a los pilotos para que sean reconocidos.
 Se debe evitar al máximo portar grabadoras, cámaras fotográficas, filmadoras o cualquier otro
objeto similar durante las actividades sanitarias.
DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES
 Respetar la intimidad y la integridad de los compañeros que comparte el habitar.
 Mantener buenas relaciones con el personal que desarrolla actividades
 Saludar diariamente al iniciar el día en el sitio donde se desarrollan las actividades
 Respetar las pertenencias de las personas que comparten la habitabilidad y el sitio de
trabajo.
 Cumplir los horarios establecidos para el cumplimiento de las actividades
 Estar listo a la hora programada para desarrollar las actividades
 Mantener siempre limpio el puesto de trabajo o alojamiento asegurando que se encuentre
siempre en perfecto orden
 Sea tolerante con su entorno, recuerde que esta compartiendo un espacio de trabajo y
habitabilidad que es importante la tolerancia en su comportamiento y los de los demás.
 Utilizar adecuada y oportunamente la planta física, así como los elementos, equipos y demás
que se le proporcionan para desarrollar sus actividades.
 El Hospital ni responde por negocios, préstamos o ventas que se realicen entre compañeros
o familiares de los mismos.
 Tener una adecuada socialización y respecto de sus compañeros para poder contribuir a su
proyecto de vida en un ambiente sano y de convivencia.

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 Demostrar sentido de pertenencia con su entorno
 Aceptar con convicción y razón, las observaciones, recomendaciones y sugerencias para
mejorar la prestación del servicio que fomentan el desarrollo integral
 Hacer buen uso del tiempo libre aprovechándolo en actividades lucrativas
 Asumir con responsabilidad y respeto las disposiciones de este manual de convivencia
 Contribuir y cumplir efectivamente con el buen comportamiento y hábitos de convivencia
para que el proceso del clima organizacional tenga éxito
 Presentar con responsabilidad, honestidad y puntualidad los informes y soportes requeridos
por el cumplimiento de las actividades.
 Ajustar su comportamiento dentro y fuera de la institución a las elementales normas de
educación, buenas maneras y adecuada presentación
 Conservar y mejorar el patrimonio ambiental
 Se debe evitar demostraciones amorosas publicas o privadas que no correspondan al trato
cordial y respetuoso entre compañeros
 Al entrar a la institución o levantarse diariamente en algún centro, corresponda con un saludo
agradable a cada una de las personas que se encuentre. Utilice las palabras mágicas POR
FAVOR Y GRACIAS
DE LA HABITABILIDAD Y CONVIVENCIA EN LOS CENTROS DE ATENCION
 Cumplir los horarios establecidos para el cumplimiento de las actividades
 Asistir diariamente a los Círculos operativos de calidad realizado en cada una de las sedes
de atención, donde se revisa la aplicación del modelo en los horarios establecidos para tal
fin realizando las siguientes actividades:
1.1.1 Socializar los derechos y deberes del día
2.1.1 Verificar las visitas a realizar por el personal que se encuentra en cada uno de los centros
socializando las familias que se visitaran en el día.
3.1.1 Verificar si se han hecho las anotaciones en los formatos de las fichas familiares de las
visitas efectuadas el día anterior y si se revisaron las mismas para realizar las visitas
programadas para el día.
4.1.1 Socializar las personas que visitaran el centro a través de la ruta de la salud
5.1.1 Asignación de cuatrimotos diligenciado los formatos para tal fin.
 Diligenciar la lista de chequeo registrando las actividades re4alizadas
 Cuidar las instalaciones de los centros, dando aviso en caso de avería de alguno de ellos al
Coordinador del centro.
 No ingerir bebidas alcohólicas dentro de los centros de atención ni en las instalaciones de
alojamientos suministrados por la Institución.
 Las reuniones que se realicen deben hacerse de forma moderada y en horarios propicios
para tal fin sin ingerir por ninguna circunstancia bebidas alcohólicas.
 Cumplir y hacer cumplir con las disposiciones de este Manual de convivencia
 Las habitaciones serán ocupadas por hombres en unas y mujeres en otras

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 Las habitaciones deben quedar diariamente antes de salir a cumplir con las actividades en
perfecto orden y aseo
 La cama debe permanecer en perfecto estado diariamente todo el día
 Las paredes, ventanas debe permanecer libres de calcomanías, dibujos o letreros.
 Utilizar correctamente las canecas de basura para colaborar con el aseo NO ARROJAR
PAPELES AL PISO.
 Los centros deben permanecer limpios y en orden diariamente
 No comer ni ingerir bebidas alcohólicas en las habitaciones o en el puesto de trabajo.
 No fumar dentro de ningún centro de atención. Debemos respetar la salud de los demás.
 Antes de salir a desarrollar sus actividades debe dejar los utensilios utilizados en la cocina
limpia y en el sitio adecuado cumpliendo las disposiciones que cada centro acuerden para el
cumplimiento de este fin.
 Mantener la nevera, estufa y lavaplatos limpios y en buen estado.
 Hacer uso de las instalaciones de forma razonable
 Respetar los turnos del baño según orden de levantada.
 No andar por el centro de atención con prendas inadecuadas.
 Los baños deben ser utilizados moderadamente y dejarlos en completo orden y aseo
después de utilizarlo
 Hacer uso de los elementos de aseo que se proporcionan moderadamente.
DE LAS RELACIONES HUMANAS ENTRE LOS COLABORADORES AL SERVICIO DEL HOSPITAL
CON LOS USUARIOS
Estas se fundamentan en la disposición natural y personal para acercarnos a las demás personas y
relacionarnos e interactuar con ellas: Consecuente con ello Deberán:
 Tratar con respeto y dignidad a todos las personas que integran la comunidad de Sumapaz
 Actuar con sinceridad en los hechos y las palabras
 Poner en práctica la tolerancia como virtud del diario vivir.
 Procurar la comprensión en todo momento, el respeto y la sinceridad con los compañeros de
actividades en pro de prestar un optimo servicio
 Compartir, es decir, aprender a trabajar en equipo, a dialogar, hablar con
 claridad y precisión.
 Atender con ética y oportunidad al usuario
 Transmitir de forma clara los derechos y deberes de los usuarios
DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

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Todas las personas que desarrollan actividades en el Hospital deben cumplir y hacer cumplir las
disposiciones que en este manual están consignadas.
 Respetar la intimidad y la integridad de los compañeros que comparten el habitar y en general el
ambiente laboral
 Tratar con respeto y dignidad a todos las personas que integran la el equipo de trabajo sin
importar la jerarquía
 Mantener buenas relaciones interpersonales con el equipo de trabajo
 Cumplir y hacer cumplir los principios éticos
El propósito ideal es el de establecer una buena relación de trabajo, en donde se pueda manejar
cualquier problema que surja entre las personas que atenten contra el buen clima organizacional que
intervenga de forma directa la prestación del servicio.
 Políticas a observar Empresa Competencia.
 Aunque no existe competencia respecto el libre acceso a otros servicios. O como el caso de las
matronas y medicina alternativa. Acuerdo 010
 Políticas a observar Empresa Medioambiente.
 Manejo de bioseguridad como individuo.
Las dos primeras se manejarían desde los diez mandamientos.
3.2.1. DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS
ACTUALIZADA DECLARACION DE DERECHOS Y DEBERES HOSPITAL NAZARETH
La salud como derecho está contemplado en la normatividad que le rige en la constitución política de
Colombia artículos 48, 49, 50, por la corte constitucional sobre el derecho a la salud ley 100 de 1993, la
cual fue modificada en algunas disposiciones por la ley 1122 del 9 de enero de 2007.
En el Hospital Nazareth en el acuerdo 010 artículo 5 establece los derechos y en el articulo 6 los deberes
de los usuarios a nivel de salud.
La salud es un derecho de tal forma que se transforma en la oportunidad de disfrutar de manera
individual y colectiva de servicios, bienes y condiciones de bienestar que tienen como objetivo propender
por la calidad de vida de todos y todas.

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Para hacer efectiva la calidad de vida con relación al estado de salud se hace necesario conocer los
derechos y deberes por parte de los usuarios con el fin de hacerlos vivenciales y así generar el
mejoramiento de las condiciones para lograr una vida digna, de tal forma que el Hospital, buscando
mejorar la apropiación y manejo vivencial de los derechos y deberes presenta la siguiente declaración:
Desde el hospital con el objetivo de tener una mejor exigibilidad de los servicios en salud y buscando
mayor corresponsabilidad de la comunidad se realizo una evaluación conjunta entre institución y usuarios
acerca de los derechos y deberes que se estaban practicando, se generaron algunos cambios, por ello,
te invitamos a que:
 Los aprendas con el fin de tener un manejo de los mismos.
 A que los socialices de acuerdo a las metodologías que se te irán explicando
 A que los respetes y exijas.
 A que los hagas una realidad en el día a día en compromiso con la comunidad.
DEBERES DE LOS USUARIOS
LUNES
 Cuidar su salud y la de su familia teniendo como guía el plan de cuidado familiar.
 Brindar un trato amable y respetuoso a las personas que los atienden y a los demás pacientes.
MARTES
 Cuidar y hacer uso adecuado de los recursos e instalaciones que están dispuesto para la
prestación del servicio.
 Expresar por escrito su voluntad de no aceptar algún tratamiento o procedimiento.
MIERCOLES
 Cumplir las citas y las recomendaciones que brindar el personal de salud
 Aprovechar los servicios de salud que ofrecen en la casa, en la , en los centros de atención y los
diferentes ámbitos de vida cotidiana.

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JUEVES
 Suministrar información veraz, clara y completa sobre su núcleo familiar en aspectos
relacionados con la salud de los mismos y su estado de aseguramiento.
 Avisar a la eps-s cuando se convierta en empleado para que lo inactive; si el trabajo es temporal
para que mantenga su cupo.
VIERNES
 Participar individualmente o por medio de organizaciones en el control de la calidad de los
servicios.
 Participar en las diferentes organizaciones en salud.
DERECHOS DE LOS USUSARIOS
LUNES
 Recibir atención personalizada completa con un trato amable y cortes.
 Recibir atención de urgencias las 24 horas del día
MARTES
 Escoger libremente la EPS-S de su preferencia y a recibir información sobre el estado de
aseguramiento en salud.
 Ser atendidos con respeto, privacidad y confidencialidad
MIERCOLES
 A ser atendidos con calidad sin tener en cuenta la raza, creencias políticas religiosas, edad,
situación en salud o económica.
 Participar activamente en los espacios promovidos por el Hospital para hacer análisis de la
situación en salud.
JUEVES
 Presentar sus quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones a través de los mecanismos
establecidos.
 A recibir información sencilla, clara y oportuna sobre su estado de salud y tratamiento.
VIERNES

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 A que se le de respuesta a las inquietudes sobre su estado de salud.
 A ser atendido por el equipo básico en su casa mínimo dos veces en el año.
3.2.2 DERECHOS Y DEBERES DE LOS COLABORADORES
 Gozar de un ambiente sano y propicio con los medios indispensables y necesario para el
desarrollo de las actividades y una buena calidad de vida
 Toda persona que ingrese al hospital puede contar con que recibirá un trato amistoso, respetuoso
y cordial por todo el personal, donde se comparte la infraestructura y los elementos de
habitabilidad.
 Recibir inducción y entrenamiento para desarrollar con calidad y calidez las actividades en su
totalidad
 Ser orientado y acompañado por el supervisor de las actividades en el desarrollo de las tareas
diarias y en la búsqueda de caminos y alternativas que permitan actuar y encontrar soluciones a
los problemas del servicio de acuerdo a la programación de cada uno de ellos dentro de su
cronograma de actividades mensuales
 Ser atendidos por el Gerente del Hospital y las directivas del mismo cuando lo requiere.
 Aportar ideas que ayuden a mejorar la calidad del servicio cumpliendo los procedimientos
respectivos
 Participar activamente en el mejoramiento del ambiente laboral
 Toda persona podrá realizar un reclamo o una queja utilizando los medios (buzón de sugerencias
del cliente interno, Internet las entrevistas mensuales de satisfacción y personalmente con el
área involucrada.) previstos para tal fin de forma respetuosa.
 A recibir un trato en condiciones de igualdad sin importar la jerarquía o envergadura que le
confiere el desarrollo de las actividades.
 A ser reconocido por el desarrollo efectivo y oportuno con calidez y calidad en el desarrollo de
las actividades teniendo en cuenta la opinión del usuario en las encuestas de satisfacción
 Se garantiza la libertad de conciencia. Nadie será molestado por razón de sus convicciones o
creencias siempre y cuando no atenten con el clima organizacional optimo para el desarrollo de
las actividades.
 Respetar y ser respetado por todas las personas del hospital
 A contar con un ambiente digno que genere confianza y un buen clima organizacional cumpliendo
con las medidas de seguridad regidas por el Manuel de Misión Medica y el instructivo de
seguridad para desarrollar las actividades del Hospital
 Contar con horarios dignos para la prestación del servicio con el monitorio del cumplimiento de
cronogramas de actividades mensuales donde se respeten estos horarios
 Realizar seguimiento a las quejas, sugerencias o reclamos donde estén involucrados las
personas que desarrollan actividades en el hospital.
 Solicitar y obtener información sobre las disposiciones para el desarrollo de las actividades con el
tiempo suficiente para el desarrollo de las mismas
DERECHOS

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 A utilizar adecuada y oportunamente la planta física.
DEBERES
 Servir a la comunidad, promover el servicio general y garantizar la efectividad del servicio desde
el desarrollo de sus actividades
 Suministrar información oportuna y veraz a los usuarios.
 Está obligada a cumplir y hacer cumplir los procedimientos, protocolos, guías, instructivos y
formatos
 Respetar y a apoyar las decisiones tomadas por la Gerencia para prestar un mejor servicio
 Difundir los derecho y deberes del usuario
 Colaborar con el buen funcionamiento de la administración
 Proteger y cuidar los elementos, equipos, vehículos y demás que están asignados para el
cumplimiento de actividades
 Contribuir a mantener un ambiente organización optimo para el desarrollo de las actividades
 Mantener su entorno laborar y habitacional digno y en completo orden en cada una de las sedes
prestadoras del servicio
 Cumplir y hacer cumplir las disposiciones generales del Hospital para prestar un servicio optimo a
nuestro usuarios
 Asistir a las actividades programadas por la Institución que contribuyan al mejoramiento de la
prestación del servicio las cuales deben ser avisadas con tiempo para garantizar la asistencia.
 Conocer el modelo de prestación de servicios
 Familia sana comunidad saludable entorno natural
 Respetar los espacios de la Institución destinados para desarrollar las actividades propias de la
prestación del servicio
 Respetar la integridad de las personas prestadoras del servicio
 Dirigir en forma respetuosa y sin utilizar palabras que atenten con la integridad personal y
profesional
 Cumplir y hacer cumplir los horarios establecidos por la institución para la prestación del servicio
con calidad y calidez
 No interrumpir la armonía del ambiente utilizando medios que generen distracción
 Demostrar sentido de pertenencia por la Institución
 Contribuir y cumplir efectivamente con los procesos, procedimientos, guías, instructivos,
protocolos, formatos y demás de la institución.
 Ajustar su comportamiento dentro de la institución a las elementales normas de educación,
buenas maneras y adecuada presentación.
 Portar los distintivos de la Institución solo mientras se encuentre desarrollando las actividades.

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3.2.3. 10 MANDAMIENTOS
NUESTROS DIEZ MANDAMIENTOS
I AMAR A LA FAMILIA Y A SUS AMIGOS
No llevar trabajo a casa
Dedicarle tiempo a la familia
Compartir espacios de recreación
Ser tolerantes
Estar pendiente y atento a la familia
No al maltrato familiar
Comunicación efectiva
Ser solidario
Ser leal, honesto y con un gran sentido de fidelidad
CARACTERIZACION
DEDICARLE TIEMPO A LAS ACTIVIDADES FAMILIARES, MANTENIENDO UNA BUENA
COMUNICACIÓN CON LEALTAD, HONESTIDAD Y FIDELIDAD.
II DECIR LA VERDAD
No hacer comentarios sin evidencias
Ser sincero con respeto y a tiempo.
Ser asertivo
Ser coherente con el hacer y el actuar
Manejar información confiable
Asumir con responsabilidad los errores.
CARACTERIZACION
Transmitir información confiable asertiva y coherente verificando las diferentes situaciones ser sincero
con respeto y a tiempo sin lanzar comentarios que se puedan convertir en rumores
III RESPETAR LA SALUD
No excederse en actividades físicas, laborales,
y psicológicas
Mantener una alimentación sana

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Mantener una buena actividad físicas
Contar con tiempo para actividades recreativas y deportivas.
Dormir las horas suficientes
Acudir a chequeos médicos preventivos
Evitar los factores de riesgo que atenten contra la salud
CARACTERIZACION
Estar atento a mi salud física, emocional y psicológica de manera permanente a través de mi plan de
cuidado programado en mi plan de calidad personal. Canalizar de manera oportuna las evidencias que
amenazan la salud de nuestros usuarios y compañeros de trabajo.
IV CUMPLIR LO PLANIFICADO
Auto cuidado
Realizar cronogramas de actividades
Cumplimiento y puntualidad de la planeación personal
e institucional
Cerrar el ciclo PHVA laboral y personal
Cumplir con las entregad de turnos
Definir prioridades
No interferir en los planes y cronogramas sin justificación
CARACTERIZACION
Realizar el cierre del ciclo PHVA a nivel personal, laboral y socioafectivo con responsabilidad
V TENER PACIENCIA
Ser analítico
Ser estratégico
Respetar
Pensar antes de actuar
Saber escuchar
Ser prudente
CARACTERIZACION
Analizar las situaciones que se presenten escuchando con atención y prudencia antes de actuar.
VI HUMANIZACION EN EL SERVICIO

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Respetar la privacidad
Brindar la información oportuna y clara en el momento
de la atención
Puntualidad en la atención e intervenciones
Conocer el nombre de nuestros usuarios en el momento
de la atención
Demostrar interés por el estado de salud mental,
físico y laboral del personal
Confidencialidad en la información
Fidelidad en los procesos
CARACTERIZACION
Prestar una atención nuestros usuarios (internos y externos) oportuna adecuada pertinente con calidad,
calidez y responsabilidad.
VII SER ORGANIZADO
Planificar
Hacer
Actuar
Verificar
Aplicar las 5S
Cumplir los procedimientos de la institución
CARACTERIZACION
Aplicar el ciclo PHVA y 5s a nivel personal y laboral
VIII SER PRECAVIDO
Buena observación Optimizar recursos
Aprender de las experiencias
Ser oportuno
Ser cuidadoso
Conocer las debilidades y las fortalezas del entorno y de las personas que rodean
CARACTERIZACION
Utilizar acciones preventivas por medio de la observación de forma oportuna teniendo en cuenta acciones
anteriores y optimizando recursos.

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IX PENSAR EN POSITIVO
Ser Innovador
Iniciativo
Proactivo
Proyectivo
Optimista
Dinámico
Asertivo
Tener confianza en si mismo
CARACTERIZACION
Tomar iniciativa de forma innovadora, siendo proactivo de manera asertiva y optimismo creyendo en si
mismo generando así seguridad y dinamismo en el entorno
X SER EDUCADO Y ATENTO
Saludar cordialmente
Ofrece disculpas cuando lo es necesario
Buena presentación personal y de acorde al sitio donde nos
encontramos desarrollando las actividades.
Brindar información oportuna veraz
Utilizar n vocabulario adecuado y cortes
Respetar la opinión de los demás
Solicitar a favor
CARACTERIZACION
Saludar cordialmente con un vocabulario adecuado, recetar la opinión de los demás.
tener buena presentación personal, buenos modales siendo cortes y saber escuchar
3.3. PROTOCOLO PARA USUARIO O COLABORADOR AGRESIVO

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3.3.1. USUARIO AGRESIVO: Contamos con un mecanismo para prevenir y controlar el comportamiento
agresivo por parte de los usuarios y de los colaboradores, así:
En lo que tiene que ver con la prevención:
A nivel externo: con el vigía de seguridad de cada centro, desarrollando socializaciones de mecanismos
de escucha al usuario.
A nivel interno: a través del programa ECHO con sus 3 líneas.
En el momento de presentarse
Se aborda de la siguiente forma:
Manejo con el paciente agresivo: se cuenta con una ruta (propuesta a cargo de dinamización de salud
mental) con tres momentos de comunicación o abordaje: *Persuasión
*Intervención
*Notificación a las diferentes autoridades o referentes, en nuestro caso, EPS, organizaciones para control
social, corregidor).
En el caso de presentarse se debe informar inmediatamente al coordinador del centro para que este a
su vez informe a salud mental y atención al usuario
3.3.2. COLABORADOR AGRESIVO: Se cuenta con una ruta de manejo incluyendo:
*Notificación al coordinador
* Intervención personal con talento humano.
* Suscripción de acta de compromiso.
3.4. ESQUEMAS Y PROCEDIMIENTOS DE SOLUCION DE CONFLICTOS
Contamos con nuestro programa de Humanizacion ECHO, actualizado y con cobertura a todos los
actores que hacen parte de la comunidad hospitalaria.
El objetivo de ECHO es: Prevenir, intervenir y acompañar en los factores que afectan o puedan afectar
la humanización en el clima organizacional del Hospital y los servicios prestados por el mismo.
Con el programa ECHO, damos cumplimiento a nuestra política de Humanización:

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"El hospital Nazareth se compromete en la Humanización del servicio a priorizar la dignidad de todo ser
humano, implementando sus tres filosofías transversales: “Amor para ser”, “Amor para servir” y “Amor
para trabajar juntos”, a través de sus líneas de acción: Prevención, Acompañamiento e Intervención,
motivando la corresponsabilidad en las relaciones de todos nuestros colaboradores, usuarios y
comunidad”
EL PROGRAMA DE HUMANIZACION ECHO, SE DESCRIBE DETALLADAMENTE A CONTINUACION,
EN SUS 3 LINEAS DE ACCION. Es importante entender que a través de la Línea de Intervención se
hace el manejo de los conflictos.
2. LINEA 1: PREVENCIÓN
3. . OBJETIVO GENERAL:
Fortalecer en los colaboradores los conocimientos, competencias y herramientas que contribuyen a la
mejora de la humanización del servicio.
4.
5. . OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 Hacer seguimiento a la apropiación del conocimiento de los colaboradores acerca de los
derechos y deberes que tienen los usuarios del servicio.
 Favorecer la interiorización de las actitudes y habilidades del acompañamiento
psicoafectivo, para apropiarlas en el servicio a los usuarios y al interior del equipo Fortalecer
la relación humanizada de los colaboradores y los funcionarios de los proveedores del Hospital
en todas sus sedes para apropiarlas en el servicio a los usuarios y al interior del equipo, a través
la interiorización de las actitudes y habilidades.
 Entrenar a los colaboradores en las habilidades sociales básicas, de inicio y alternativas
al stress o a la agresión.
 Orientar a los colaboradores acerca de los lineamientos del Manual de etica y Buen
gobierno, haciendo énfasis en la búsqueda de estrategias para vivir los mandamientos de la
calidad
 Generar vivencias sobre el rol personal dentro de los equipos y potenciar la autonomía e
interdependencia de sus integrantes.
 Elaborar y evaluar el Plan de trabajo del programa ECHO
 Incrementar las relaciones Humanizadas entre todos los actores del hospital
 Fortalecer la relación humanizada entre los funcionarios de los proveedores, los
colaboradores y los usuarios del Hospital en todas sus sedes
6. . ACTIVIDADES
 Aplicación periódica de la Encuesta de conocimiento de Derechos y Deberes

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