Diagrama

1. Función de la mesa
de ayuda
La función de la Mesa de Ayuda es proveer
a los usuarios un punto único de contacto
mediante el cual se resuelvan y/o canalicen
sus necesidades relativas al uso de recursos
y servicios de plataformas tecnológicas,
siempre de acuerdo a un estándar
adoptado por la empresa.
Alcance
El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy
amplio. Algunas de las categorías en las que
podríamos agrupar sus diversas funciones, son las
siguientes:
- Servicios
- Atención de Reportes
- Políticas de Uso
- Capacitación
- Recomendaciones
- Anuncios
- Publicaciones
Informes
Forma parte del servicio de una Mesa de Ayuda, la
entrega de Informes periódicos, los cuales reflejan las
actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las
mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar
situaciones a mejorar tanto para el Cliente como para
la Mesa de Ayuda y realizar los cambios necesarios.
componentes
Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el
primer punto de contacto con el usuario. El primer
nivel de soporte está conformado por personal a
cargo de resolver solicitudes simples y/o
procedimentales telefónicamente, basados en
procedimientos relevados con anterioridad para
resoluciones en primera instancia.
Supervisión: Con el propósito de administrar el
servicio, se entiende a la figura del Supervisor,
como el que se encargará de velar y controlar el
cumplimiento de los estándares de tiempos de
solución predefinidos.
Este rol corresponde a los grupos de técnicos
encargados de resolver solicitudes que requieren
un mayor grado de especialidad.
Unidad de
analisis
La función de un Administrador o Analista del Software de
Mesa de Ayuda, consistirá en efectuar un análisis mensual
de Índices y Datos, cuyo objetivo es evaluar el
comportamiento en el tiempo de todos los Índices definidos
de antemano en el detalle de procedimientos, según
acuerdos de servicio, alertando oportunamente los desvíos
que puedan producirse, y generando propuestas de acciones
correctivas.