practica #1

1. Guadalupe RamirezAcho
Mgr. José RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESTUDIANTES: RAMIREZ ACHO GUADALUPE
DOCENTE: LIC. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO
MATERIA: MERCADOTECNIA V
FECHA: 14/10/20
COCHABAMBA-BOLIVIA
2020

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Mgr. José RamiroZapata
Materia: MercadotecniaV
1. ATENCIÓN AL CLIENTE
“La prestaciónde unexcelente servicioal cliente,que nosololosatisfaga,sinoque excedalas
necesidadesydeseosde losconsumidores,quienessonel motorde lasempresas.”
1. Introducción
El servicioal cliente esde vital importanciaencualquierempresaseapequeña,medianaogrande.
De este depende lafidelizaciónde nuestronichode mercado.Poresoel servicioal cliente necesita
ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino
también proyectamos la imagen de nuestra organización.
Los clientesse hacenunaimagende laempresade nuestrolenguajeverbal ynoverbal,porlo tanto,
ellosno van a juzgar a quienprestael serviciosinoa la organizaciónque representa. Una empresa
tiene sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y servicios que satisfacen sus
necesidades.
Orígenes de atención al cliente
Poraños,el popularadagio"El clientesiempre tienelarazón"hadominadolosmercadosminoristas.
Desde la década de los noventa, una nueva tendencia se ha venido consolidando,que coloca al
cliente ysusnecesidadescomoel centrode todaslasdecisionesde negocios.Se tratade lafilosofía
del servicio al cliente.
La OrganizaciónInternacional de Normalización(ISO,porsussiglaseninglés) se formóenGinebra,
Suiza,en1946 fijóestándaresparael servicioal cliente.LaprimerareuniónenLondres,ese mismo
año atrajo a un total de 65 asistentes institucionales y corporativos de 25 países.
La década de los setenta incluyó a los aparatos electrónicos en la filosofía del servicio al cliente,
especialmente el uso de escáner y sistemas de códigos de barras para estandarización de los
procesosde producción,despachoytrazabilidadenmejorade lalogísticaylostiemposderespuesta
a los clientes.
Agenciascomoel Institutode Calidadde Servicio,hanproporcionadocapacitaciónenel servicioal
cliente desde 1972, desarrollando seminarios, libros, videos y otras publicaciones orientadas a la
capacitación y divulgación de las mejores prácticas en el ámbito.
Definiciones de atención al cliente
 “Lo más importante en este negocio es aprender a percibir las necesidades del cliente y
tratar de satisfacerla con éxito” (Hebert massmann)
 “Es el cliente quien paga nuestro salario. El Jefe sólo los administra “(Henry Ford)

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 "Satisfacción del Cliente" Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas"
 SEGÚN AMERICAN MARKETING ASSIACTION (A.M.A). “El cliente esel compradorpotencial
o real de los productos o servicios.”
 SEGUN DICCIONARIODEMARKETING,DECULTURA S.A. “El cliente esuntérminoque define
a la personau organizaciónque realizaunacompra puede estarcomprando ensu nombre
o disfrutar personalmente del bien adquirido o comprar para otro como el caso de los
artículos infantiles.”
 SEGÚN THE CHARTERED INSTITUTE OF MARKETING (CIM, DE REINOUNIDO). “Clientesuna
personaoempresaque adquierebienesoserviciosNonecesariamenteal consumidorfinal”
2. Desarrollo
En pocaspalabras, el Servicioal Cliente se podríadefinircomo laestrategiaque siguenlasempresas
para conseguirla satisfacciónde susclientes.Porsuparte, la Atenciónal Cliente seríala aplicación
en el día a día de dicha estrategia y donde juegan un papel fundamental los empleados.
La atención al cliente es el servicio proporcionadopor una empresa con el fin de relacionarse con
los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para
interactuarconlosclientesbrindandoasesoramientoadecuadoparaasegurarel usocorrectode un
producto o de un servicio.
La atenciónal cliente consiste enlagestiónque realizacada trabajador de una empresa que tiene
contacto con el cliente, para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es una
oportunidad para generar satisfacción.
El esfuerzo y el trabajo de todos los empleados de una organización deben estar dirigidos en un
mismo sentido, teniendo como foco o como centro al cliente.
El sector de servicio al cliente es el responsable de la relación, la escucha y comprensión de las
consultas, dudas, quejas y reclamos que efectúan los destinatarios del trabajo del sector, con
respecto del servicio contratado o producto recibido.
Un buenvínculocon el cliente esunaventajacompetitiva,yaque losserviciosyproductospueden
tener perfiles uniformes en cuanto a tecnología de avanzada y otras características de
comercializaciónsimilares,peroel elementodiferenciadorque destacael valorde una empresaes
el trato brindado a los clientes.
Toda políticade atenciónal cliente debeenfocarseenel conocimientoprofundode lasexpectativas
y necesidades del cliente para poder satisfacerlas, teniendo como meta la fidelización.

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La satisfacción de los clientes,objetivo final de toda empresa, estotalmente compleja y subjetiva.
Losclientessonmovilizadosporlasemocionesademásde lasrazones,motivoporel cual laatención
al cliente ademásde losaspectostécnicos,deberácontemplaraspectosemocionales y racionales.
La comunicación,laescuchaactiva,la aceptaciónde la diversidad,el lenguaje corporal,el contacto
visual sonalgunosaspectosclavesde laentrevistapresencial.Enlaentrevista telefónicalavozesla
imagen de nuestra persona, por lo que la atención al cliente debe guardar una comunicación de
mayor formalidad, con mensajes sencillos y breves en los que las expresiones y las palabras son
elementos clave.
Elementos básicos al momento de prestar un servicio.
La parte fundamentalal momentode prestarunservicioseencuentraenlainteractuaciónestedebe
ser cortés y amable transmitirle que es bien recibido y que estamosgustosos con su llegada, pero
como dijimos anteriormente este no es suficiente para dar un buen servicio, para ellos debemos
orientarnos a nuestros clientes mediante los siguientes elementos:
 Respeto. - El cliente debesertratadorespetuosamenteyaque este interpretarálacortesía,
confidencialidad,privacidad que se le ofrezca,es importante que el proveedordel servicio
mantengauncontacto de cara a cara con el cliente para que la relación sea más estrecha.
 Entender la situación del cliente. - Los colaboradores deben tratar al cliente de manera
individual pues eso demostrará el interés por entender sus necesidades y su situación, el
cliente desea que se lo escuche, que se le explique sus inquietudes, es decir atención
personalizada.
 Proporcionar información completa y veraz. - Se deberá tener precaución en ella pues
brindar una información errónea o equivocada causará malestares a nuestros clientes
debemos eliminar de nuestra mente la frase “el cliente no se va a dar cuenta”
 Equidad. - Las personas merecemos ser tratados por igual, todos pagamos por algo que
esperamos recibir, los clientes en muchas ocasiones se quejan de que los empleados
ofrecentratamientoespecialasusamigos,oaquellaspersonasde unaclase social altaeste
es una realidad que la percibimos todos los días.
 Confiabilidad. - El servicio debe serprometidoconexactitudyseriedad,laconfiabilidadno
essolocuestióndeactitudsinotambiénde procedimientos,encasode queexistaunaqueja
la empresa debe atender el reclamo de la manera más oportuna pues este es un derecho
de todos los clientes.
 Rapidez. - La atención deberá realizarse sin demoras innecesarias, pero no con
precipitación. Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y
comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre “oficial”, como consecuencia,
es muy importante estar listo para aplicar acciones correctivas.
 Seguridad. - Aquí intervienen aspectos tangibles como intangibles entre los primeros
encontramos las instalaciones físicas, equipos, personal, mientras que en el último se

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encuentranlosconocimientosqueposeenlosempleadosesdecirlahabilidadparatrasmitir
seguridad.
 Obtenciónde resultadosenel primercontacto. - Que elclienteobtengaloquedesee,aesto
se le traduce como la voluntadde ayudar a losclientes,debemosrecordarque el objetivo
estratégicode unbuenservicioesmantenerunarelaciónde porvida.Laclave fundamental
al momento de prestar un buen servicio se ve reflejado en obtener cada día más clientes
además de ello mantenerlos satisfechos,esto hará que nuestro servicio se convierta en
nuestra mejor referencia.
Reglas para prestar un buen servicio.
Para prestar un buen servicio se encuentran las siguientes reglas:
 Reglade Platino.- Debemosactuarcon nuestrosclientescomoconsultores,asesorarsobre
los que ello requiere o necesitan, no obligar o manipular a nuestros clientes para que
comprendicho productoy/o servicioporque definitivamente losgustosde losclientesno
serán igual a de los empleados.
 Reglade oro.- Se rige básicamente en“Tratara losdemáscomo te gusta a ti que te traten”
Las personasque dirigenlasempresasesdecirloslíderesconcibenal serviciocomolaclave
del éxito pues saben que constituyen la parte integral del futuro de la organización,
fundamentalmente el servicioeslamejorestrategiapara generarbeneficioseguidade sus
políticas de precio, portafolio de productos,etc., la búsqueda de ofrecer un buen servicio
no es una tarea fácil, se debe lograr cada día, semana, mes y año y debe estar en un
constante análisis,tampocose debe pensarque ofrecerun buenservicioesla soluciónde
los problemas.
Atención y servicio al cliente: Mejorando la satisfacción e involucrando a los empleados
Un buen Servicioal Cliente tiene que irencaminadoamejorarla experienciaque vivenlosclientes
cada vez que se relacionan con una empresa.
Por tanto, en un primer momento las empresas deben concentrar sus esfuerzos en conocer las
necesidades, expectativas y percepciones que tienen sus clientes antes, durante y después de la
compra de su producto o la utilización de su servicio.
En esta búsqueda de información, no podemos olvidarnos de la voz del empleado, sobre todo los
que están en contacto directo con los clientes. Ellos van a ser los responsables últimos de la
aplicación de la estrategia, los que entregan diariamente experiencias a los clientes y por ello sus
aportaciones tienen un gran valor para las empresas.
Todo este conocimiento sobre sus clientes será la base sobre las que construir las reglas de un
Excelente Servicio al Cliente.

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A partir de aquí, llega el momento de la aplicación de dicha estrategia en cada interaccióncon los
clientesyescuandotomaespecial relevanciaelpapelde losempleadosparaconseguirtambiénuna
Excelente Atención al Cliente.
Los empleados deben ser conscientes de la importancia e impacto que tiene su trabajo en la
satisfacciónde losclientesy,porello,lasempresasdebenhacerlospartícipesnosóloenlaejecución
sino en la definición del Servicio al Cliente que quieren entregar.
Estose consigue Involucrándolesdesdeel principioyformándolesenmateriadeAtenciónal Cliente,
lo que garantizará el éxito en la implantación de la estrategia.
3. Conclusiones
La atenciónal cliente esloque hoyen díadeberáde tenerencuentatodaempresaparaserexitosa
y generar nuevos clientes con calidad en la atención
Todas las áreas deben de contar con una calificada atención al cliente y mucho más en el área de
seguridadyaque estáenlaprimeralíneade atenciónesestarcaraacara con Losvisitanteslabuena
atención que reciban del personal de seguridad generará en Los visitantes el primer concepto de
calidez que tengan en su vista hacia Nuestra Empresa
4. Referencias
https://quesignificado.com/atencion-al-cliente/
https://es.slideshare.net/andresmedel/satisfaccin-al-cliente-y-medicin-de-la-calidad
https://www.virtuniversidad.com/greenstone/collect/negocioc/archives/HASH2ba6.dir/doc.pdf
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/11982/CastellanosVargasJennyfer.p
df;jsessionid=B5474893A059B98F7133F8FD245F6986?sequence=1
https://www.cuidatudinero.com/13125381/historia-del-servicio-al-cliente
5. Videos de YouTube
https://www.youtube.com/watch?v=1vPCo6GI9N4
https://www.youtube.com/watch?v=-7GX4ZQMnHE