Lineamientos de la Calidad de Atención la Visitante (turista), considerando lo establecido en el CALTUR - Perú.

1. CALIDADCALIDAD DE ATENCIÓNDE ATENCIÓN
ALAL VISITANTEVISITANTE
Mg. Ricardo Cairampoma Espinoza
Viceministerio
de Turismo
Dirección Nacional
de Turismo

2. El Plan Nacional de Calidad Turística (CALTUR);
componente transversal del Plan Estratégico
Nacional de Turismo – PENTUR, tiene como
objetivo:
Calidad de Atención al Visitante
 Promover en el corto plazo una movilización nacional por elevar la
satisfacción de los turistas.
 Consolidar en el mediano plazo un posicionamiento líder del país
como destino turístico reconocido por la alta calidad de su oferta
turística.

3. Calidad de Atención al Visitante
 Concientizar a los actores involucrados sobre la necesidad de
desarrollar sus actividades en forma competitiva, incorporando
buenas prácticas en las diversas áreas en las que se desempeñan,
para lograr altos estándares de calidad y estándares de gestión del
proceso productivo del servicio, con cobertura nacional y aplicable a
diversos tipos y tamaños de empresas.

4. Calidad de Atención al Visitante
La calidad se define como: la diferencia
entre los servicios esperados por el cliente
antes de su prestación y los que realmente
percibe haber obtenidos.
Por lo tanto, las expectativas del cliente deben constituirse como el
objetivo principal a alcanzar, tratando de reducir en lo posible la
diferencia entre la calidad programada, la calidad realmente prestada
y la calidad esperada.

5. Calidad de Atención al Visitante
En el caso de nuestro sector, donde
lo “único” que le queda al turista es
el recuerdo de lo percibido, es
importante recordar que “un cliente
satisfecho transmitirá su experiencia
positiva a un máximo de cinco
personas, mientras que uno
insatisfecho puede llegar a
comunicárselo a dieciséis”.

6. Calidad de Atención al Visitante
CALTUR ha identificado cuatro planos de actuación:
 PERSONAS
 EMPRESAS
 SITIOS
 DESTINOS TURÍSTICOS

7.  Mantiene un aspecto cuidado y aseado.
 Es educado, se dirige al turista con respeto.
 Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.
 Presta un servicio inmediato, es atento.
 Escucha con atención e interés.
 Ofrece ayuda o servicios adicionales.
 Agradece la visita del turista, le invita a volver.
Calidad de Atención al Visitante

8. • CONOCIMIENTOS CULTURALES Y PRÁCTICOS
a. Capacidad de organización
b. Técnicas de comunicación
- Contacto directo
- Tono de voz
c. Dinámicas de grupos
• ACTITUD
a. Criterio personal
b. Prudencia
c. Sentido común
Calidad de Atención al Visitante

9. • LA IMAGEN PERSONAL
a. Personalidad
b. Educación
c. Instrucción
• LA EXPRESIÓN LINGÜÍSTICA
a. Vocabulario correcto
• LA PRESENCIA PERSONAL
a. Lenguaje corporal - Autoestima
b. Transmite actitudes - Motivación
Calidad de Atención al Visitante

10. Calidad de Atención al Visitante
La buena ética profesional es una obligación para todos los
profesionales comprometidos con el sector Turismo.

11.  Evitar fumar en presencia de los
turistas.
 No sugerir ni propiciar la visita
opcional a un sitio con el fin de
ganar comisiones.
 Tener siempre en cuenta el
interés del turista al sugerir
tours opcionales.
Calidad de Atención al Visitante
El Código Ético Mundial para el Turismo (CEMT); así como la
Declaración Ética y Calidad Profesional de la Federación Internacional
de Guías de Turismo (WFTGA); sostienen:

12.  Evitar sugerir alguna compensación
económica por nuestros servicios.
 Cumplir en presentar la liquidación
de gastos por tours y/o viajes,
detallando lo realmente gastado, y
entregando los documentos
necesarios para justificar los mismos.
Calidad de Atención al Visitante

13. Calidad de Atención al Visitante
Comunicar al cliente o visitante,
que olvidó una de sus
pertenencias.

14. Calidad de Atención al Visitante
Comunicar de inmediato a las
autoridades policiales, la
presencia de delincuentes que
atentan contra la seguridad de
los turistas.

15. Calidad de Atención al Visitante
Tener muchísimo cuidado con los PRODUCTOS que recibe el visitante o
turista.

16. Calidad de Atención al Visitante
Tener muchísimo cuidado con los SERVICIOS que recibe el visitante o
turista.

17. Dar a los turistas la información
verídica, confirmada y actualizada de
los datos geográficos, históricos,
económicos, sociales y políticos.
Calidad de Atención al Visitante

18. Calidad de Atención al Visitante
No ofrecer o vender servicios turísticos ajenos a los que el tour
operador proporciona y que se puedan considerar como
COMPETENCIA DESLEAL.

19. 1. EL CLIENTE ESTA POR ENCIMA DE
TODO. Es el cliente a quien
debemos tener presente antes que
nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO
SE QUIERE. A veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con
un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguir lo que él desea.
10 Mandamientos de Atención al Visitante

20. 3. CUMPLE TODO LO QUE
PROMETAS. Son muchas las
empresas que tratan, a partir de
engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa
cuando el cliente se da cuenta?
10 Mandamientos de Atención al Visitante

21. 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS
DE LO QUE ESPERA. Cuando el cliente se siente satisfecho al
recibir más de lo esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien
a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE TÚ MARCAS LA DIFERENCIA. Las personas que
tienen contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás
quiera volver. Eso hace la diferencia.
10 Mandamientos de Atención al Visitante

22. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA
FALLAR EN TODO. Puede que todo
funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en el tiempo de
entrega, si los boletos no llegan a
tiempo o le damos un número
equivocado de confirmación de
servicios?, todo se va al piso.
10 Mandamientos de Atención al Visitante

23. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO
GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.
Los empleados propios son "el
primer cliente" de una empresa, si
no se les satisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los
clientes externos, por ello las
políticas de recursos humanos
deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
10 Mandamientos de Atención al Visitante

24. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE.
La única verdad es que los clientes son quienes, en su mente y su
sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no
regresan.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE
MEJORAR. Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y
satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, “la competencia no da tregua".
10 Mandamientos de Atención al Visitante

25. 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS
UN EQUIPO. Todas las personas de la organización deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del visitante, trátese
de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
10 Mandamientos de Atención al Visitante

26.  Entregar pequeños
presentes a los visitantes.
 Sourvenirs.
 Recuerdos.
Calidad de Atención al Visitante

28. Muchas gracias