Workshop Post Venta realizado en el Congreso Nacional de Concesionarios ACARA

1. CONGRESO NACIONAL
DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
17/05/2012 1

2. Más Facturación en el Taller
• El desafío de vender más con la misma superficie.
• Cómo la organización incrementa los beneficios económicos.
• Nuevas tendencias mundiales en servicios.
• Como implementarlas.
• Caso de éxito.
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3. Post Venta: Más Facturación en el Taller
TEMARIO:
• Situación Mercado Argentino
• Información del Sector
• Situación Actual del Concesionario
• Oportunidades
• Agendamiento
• Presentación Yacopini Motors
• Preguntas y Respuestas
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4. Post Venta: Más facturación en el Taller
 Situación Mercado Argentino
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5. Patentamientos Promedios por Décadas
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6. Tasa de Crecimiento/Decrecimiento
1000
Venta 0 KM
900
29%
800
700 29%
8%
600 26%
500 26% 12% 17%
35% 14% 34%
400 -16%
53% 101%
-4% -16%
300 -21%
95% -14%
200 48%
-41%
100
-51%
0
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7. Patentamientos por Tipo 1996 – 2012 E
79.5%
78.7%
76.5%
74.8%
70.8%
81.3% 71.3% 74.4%
72.6%
19.7% 18.6% 17.9%
14.4% 21.1% 19.1% 18.3% 17.7%
23.4%
4.4% 8.3% 5.3% 7.3% 7.5% 3.8% 2.7% 2.6%
8.2%
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8. Patentamientos Segmento - Automóviles
Gama grandes Premium
Monovolumen 1% 0%
16%
Gama Medianos
18% Gama Pequeños
65%
3M2012 3M2011
140.000
120.000
100.000
38.760
128.498
35.368
32.030
112.790
80.000
25.390
60.000
2.138
2.675
578
40.000
547
20.000
0
Medianos
Monovolumen
Pequeños
Premium
Gama grandes
Gama
Gama
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9. Patentamientos Segmento – Comercial Liviano
SUV Premium Minibus
SUV 4X2 2% 1%
6%
Furgón Mediano
7%
Pickups Medianas-
Grandes
39%
SUV 4X4
11%
Baja PU-Furgones
34%
3M2012 3M2011
20.000
15.000
5.895
17.789
5.071
10.000
14.959
17.418
3.249
3.109
12.198
2.589
1.908
5.000
808
710
688
638
0
Furgones
Mediano
SUV 4X4
SUV 4X2
Medianas-
Premium
Minibus
Baja PU-
Furgón
Grandes
Pickups
SUV
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10. Patentamientos Segmento – Comercial Pesado
Bus Larga Dist. Camión Mediano
4% 4%
Camión Liviano
11%
Pesado
35%
Bus Urbano
21%
Semipesado
25%
3M2012 3M2011
2.500
2.000
1.500
1.665
2.284
1.448
1.415
1.000
1.552
319
247
336
270
1.832
787
500 709
0
Camión
Mediano
Pesado
Bus Urbano
Semipesado
Bus Larga
Liviano
Camión
Dist.
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11. Post Venta: Más facturación en el Taller
 Información del Sector
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12. Parque Acumulado a 5 años
806
Sugerencia 1: Revisar la Capacidad Instalada – Cálculo de Necesidad de
Infraestructura (Elevadores / Técnicos / A.Servicio / Áreas / Etc.)
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13. Información del Sector Servicio Post Venta
• El primer dueño vende a 4,5 años ( Patagonia es 10 % menor )
• 50% parque tiene menos de 5 años ( 1 de cada 2 )
• Recorrido Medio Anual 14000 km ( + /- 2000 km )
• El uso de Internet es alto (> 75%)
Sugerencia 2: Utilice estos valores para citar a sus clientes a hacer las
Revisiones / Mantenimiento
Sugerencia 3: Utilice Internet para CRM junto al DMS
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14. Información del Sector
VENTA DE
ACCESORIOS
Ciclo de Vida del Servicio
VENTA VENTA
0KM 0KM
Entrega 1er 2do 3er 4to 5to 6to
0 km Service Service Service Service Service Service
$ $$ $$$ $$$$ $$$$$ $$$$$$
Sugerencia 4: Contacte a su cliente para citarlo a hacer mantenimiento, no
lo deje ABANDONADO
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15. Post Venta: Más facturación en el Taller
 Situación Actual del Concesionario
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16. Vehículos Atendidos por Año/Modelo – Ce Ejemplo
2006 2005
2% 1%
2012
2007 4.000
4%
4%
2008 3.500
8%
3.000
2009 2.500
8%
2.000
1.500
1.000
2011
2010 500
52%
21% 0
2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005
Unidades por Año/Modelo
Sugerencia 4: Contacte a su cliente para citarlo a hacer mantenimiento, no
lo deje ABANDONADO
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17. Problemática del Sector
Opiniones sobre el Servicio de las Concesionarias
Negativas
 Servicio caro y demorado
 Atención Fria y Burocrática
 “Nadie explica nada”
Positivas
 Mano de obra calificada
 Piezas genuinas (superiores)
 Servicios más complejos
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18. Problemática del Sector
¿A dónde se pasa un cliente de un concesionario?
Otro
10,1%
RAZONES DE ABANDONO
Precios Caros 55.0 %
Falta de confianza 26.0 %
Concesionario
27.4 %
Mala Atención 26.0 %
Taller de Mecánica
General
60.8%
Solo el 4% retorna a
Taller eléctrico
1.7 % un concesionario.
Sugerencia 5: Cuide sus Clientes Actuales, interprete sus encuestas, detecte
oportunidades de mejoras en sus procesos.
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19. Problemática del Sector
Tendencias del Mercado
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20. Post Venta: Más facturación en el Taller
 Oportunidades
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21. Oportunidades / Conocer el negocio
• ¿Qué Parque tenemos asignado? ¿Y su composición?
Ejemplo: a 5 años  _ _ Unidades ( _ _% Model. A +_ _% Model.
B +_ _%Model. C +_ _%Model. D +_ _%Model. E +_ _%Model. F)
• ¿Qué tasa de pérdida?
• ¿Qué objetivo de “Retención de Clientes” establecemos?
• ¿Qué frecuencia de Servicio?
• ¿Cuántas OR/Día debo hacer?
• ¿Cuantos Técnicos / Elevadores / Ases. de Servicio NECESITO?
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22. Oportunidades – Dimensionamiento
EJEMPLO:
• Parque 5 Años = 9650 unidades
( _%Modelo A + _%Modelo B + _%Modelo C + %Modelo D )
• Tasa de pérdida 5% (Robo, Destrucción Total, Baja, etc.)
• Retención Objetivo = 50%
• Frecuencia del Servicio
A 14000 Km/Año  Service c/7500 km  2 veces/año
(Autos/P.Up) Service c/10 mil km  1,5 veces/año
Service c/15 mil km  1 vez/año
= > Cantidad de Órdenes Servicio:
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23. Oportunidades – Dimensionamiento
EJEMPLO ( Cont.):
= > Cantidad Ordenes Servicio:
9650 * 0,95 * 0,5 * 1,5  6.876 Ingresos/Año
573 Ingresos/Mes
161 27 Ingresos/Día (C/21ds/mes)
3,5 34 Ingresos/Día (C/17ds/mes)
= > Cant. Elevadores / Cant. Técnicos / Cant. A.Servicio / Cant. Áreas Serv.
Establecer el DEFICIT de Capacidad Instalada y sus “Cuellos de Botellas”
Sugerencia 6: Dimensione sus NECESIDADES, PLANIFICAR como satisfacerlas
CALIDAD = > Índice de Satisfacción de Clientes  FIDELIZACIÓN
Sugerencia 7: Gerenciamiento por Objetivos. Ponga metas mensuales con
mediciones diarias/semanales, Utilice un “Tablero de Comando”  Ejemplo
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24. Tablero de Comando: Servicios
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24

25. Tablero de Comando: Taller
17/05/2012
25

26. Oportunidades / Saber Cuidar
 100 Problemas
 4 Reclaman
 1000 Clientes se enteran
• Sólo el 4% de los clientes descontentos reclaman.
• Cada cliente descontento se lo cuenta a otros diez.
• Cuesta 5 veces más atraer a un nuevo cliente que conservar uno 
CONSERVAR ACTUALES ! ! !
Sugerencia 5: Cuide sus Clientes Actuales, interprete sus encuestas, detecte
oportunidades de mejoras en sus procesos.
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27. Oportunidades – Alternativas p/Crecer
= > Cant. Elevadores / Cant. Técnicos
• Optimizar Espacios  Poner más elevadores
• Horario extendido (08:00-18:00 07:00-21:00)  55%
• Trabajar los Sábados (07:00-17:00)  22%
• Desdoblar Horarios de Recepción y Taller
• 2 Técnicos x Elevador  80%
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28. Oportunidades – Alternativas p/Crecer
• Vender más por Orden de Reparación
• Equipamientos de estacionamiento en altura
• Servicio con hora marcada y espera
• Optimizar el Aprovechamiento  Procesos (Picking/Parking)
• Incentivar los resultados - Facturación, Calidad  Negocio
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29. Oportunidades – Innovación
Qué acciones podrian ser tomadas para . . .
. . . generar transparencia al cliente / confianza
. . . justificación de precios
. . . que las áreas sean productiva / rentables
. . . máximo aprovechamiento económico
. . . la fidelización de clientes  garantizar ventas futuras
 Agendamiento por horas / especialidad (DMS)  def carga taller
 Hora marcada (Cambio Cultural)
 Espera del cliente
 Servicios pre-establecidos = Packs
 Contacto con el cliente = CRM
 OTRAS ! ! !
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30. Relevamiento Clientes Sin Turno
% de Ordenes de Servicio
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31. Relevamiento Asignación de Turnos
17/05/2012 31

32. ¿Cómo mide la ocupación del Taller?
No mido
3
3%
Factur.Total
8
9%
Disp.Horaria
Vehículos/mes
12
34
14%
39%
N/C
15 Técnicos
17% Disponibles
16
18%
Total Casos: 88 encuestas
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33. Oportunidades - Agendar / Citar
Implementación de Agendamiento Activo
Propuestas de pasos a seguir:
• Establecer Tiempos de operaciones (Mantenimiento/Reparaciones) x Modelo
• Conocer su DMS  Cómo agendar (Datos del Cliente / Vehículo / Operación)
• Designación de Recursos y equipamientos  Capacitación/Entrenamiento.
• Generar listados de Clientes a Contactar  Criterios de Selección.
• Puesta en Marcha.
• Medición de Resultados (Clientes a Contactar / Contactados / Agendados /
Asistieron)
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34. Entrevista a:
Sr. Javier Barrionuevo
Gte Post Venta
Yacopini Motors
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35. PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
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36. CONGRESO NACIONAL
DE CONCESIONARIOS ACARA
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MAYO
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