Analisis a la luz del sistema de Gestión de calidad del video de Mark Besos en Ted.com

1. UNA LECCION DE VIDA DE
UN BOMBERO
VOLUNTARIO
http://www.ted.com/talks/lang/spa/mark_bezos_a_life_lesson_from_a_volun
teer_firefighter.html
Análisis a la luz de la temática de
Administración, gestión y control
interno.

2. ORGANIZACIÓN: Bomberos de Nueva
York – Sin animo de Lucro
SERVICIO: Acudir a llamados de
prevención y atención de emergencias en
situación de: incendio, materiales
peligrosos, inundaciones, extravíos,
aglomeraciones y colapso estructural|
CLIENTE: Propietaria de la vivienda que
sufre un incendio

3. FACTOR QUE AFECTA LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE:
Gratificación – no esperaba que la atención
del cuerpo de bomberos fuera tan efectiva
que hasta le salvaran sus zapatos.
REQUISITO DEL CLIENTE:
•Necesidad – Apagar el
incendio
•Expectativa – Que se apague
pronto y que ocurran los
menores daños posibles.

4. PHVA
Servicio a la
comunidad
Sin ánimo de lucro Tiempos y
Ayuda en el capacidad de
Planeación de momento oportuna
acción ante manejo ante
y con los equipos emergencias.
emergencias. necesarios y Evaluación y plan
Personal idóneo personal capacitado Comunicación
de mejoramiento
oportuna con la
Identificación de la Contactos con comunidad
comunidad para la organizaciones que
cual se presta el apoyen la causa. Encuestas,
servicio entrevistas
Identificación de
posibles riesgos
PLANEAR HACER ACTUAR VERIFICAR

5. “No esperemos para hacer la
diferencia y dejar huella en la vida
de las personas, a veces lo que
para ti es insignificante para los
demás pueden ser lo más
importante”