Programa de Certificación y Capacitación en Atención al Cliente y Ventas

1. Programa de Certificación y Capacitación en
Atención al Cliente y Ventas
“Las Claves de la Venta
y la Venta Cruzada”
Mg. Giordano Rendina

8. Mantén una mirada cortés y empática.
Usa las manos de manera
armoniosapara ilustrar ideas.
Mantén la espalda recta y aplica la técnica del espejo.
Regala una sonrisaamplia y asertiva.

13. Ropa de
calidad
Precios
asequibles
Variedad de
diseños
Marca
reconocida
Inventarios
mínimos
Calidad
deteriorada
Atención
insuficiente
Precios
asequibles
Variedad de
diseños
Marca
reconocida
Monitoreo
virtual
Garantía de
calidad
Atención
personalizada
Incentivos de
fidelización
Exclusividad de
los diseños
Marca líder
Última
moda
Variedad de
productos
Locales
estratégicos
Producción
Justin Time
TIENDA ZARA
Precios
accesibles
Última
moda
Lucen bien
Lucen bien

18. BARRERAS QUE OBSTACULIZAN LA VENTA
• Hay que considerar la objeción número 1
(«Es demasiado caro.»).
Si queda claro que el valor de su oferta excede
en mucho el precio que pide, esta objeción es
discutible. (*Procedimientos/Opciones +3D)
• Hay que tratar las objeciones números 2 y
3 («No servirá.» / «A mí no me servirá de
nada.»)
En función de la prueba social, es decir,
mostrando a los potenciales clientes que otros
clientes como ellos han sacado provecho de su
oferta. Por eso los casos prácticos son un arma
muy eficaz para la venta.
(*Referencia Interna/Externa, Global/Detalle)
• Las objeciones números 4 y 5 («Puedo
esperar.» y «Es demasiado difícil.»)
pueden refutarse con la venta basada en
las formas.
Lo mejor para sortear la situación es centrar
sus primeros movimientos en abrir los ojos a
sus clientes, demostrándoles lo que sabe de su
negocio y ayudándoles a imaginar su grado de
implicación futura.
(*Proactivo/Reactivo, Dolor/Placer)
* Metaprogramas de la PNL
Las 5 objeciones corrientesen cualquier clase de venta:

19. INTROVERTIDO EXTROVERTIDO
PROACTIVO REACTIVO
ACERCARSE A ALGO ALEJARSE DE ALGO
DE OPCIONES DE PROCEDIMIENTOS
REFERENCIA INTERNA REFERENCIA EXTERNA
GLOBAL DETALLE
SIMILITUD DIFERENCIA
LOS METAPROGRAMAS

20. El cross-selling consiste en comprender las necesidades de nuestros clientes para
poder ofrecerles un producto o servicio complementario al que
han comprado o que están a punto de comprar.

22. 6
Cierre de la
alternativa
Cierre directo
Cierre de
ventas por
amarre
Cierre de la
dificultad
Cierre por
equivocación
Cierre
«Benjamin
Franklin»

30. CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN FINAL
1) Si a un cliente le ofrezco un producto adicionaly complementarioal que está
comprando,¿cuál de las2 técnicasestoy aplicando?
Up Selling Cross Selling X
2) Las necesidades y las expectativasdel consumidor, en el canvas de la propuesta de valor,
¿en cuál de las 2 siguientes secciones son atendidas?
Propuesta de Valor X Segmento de Clientes
3) Cuandoun cliente potencial,se encuentra indispuestoa cerrar la compra porque
considera que el precio es muy elevado,¿cuál de los siguientes metaprogramasse aplica?
Opciones/Procedimientos X Referencia Interna/Externa
4) Si a un cliente, que aparentatener un personalidadVerde o Azul, le ofrezco una chompa
de alpacamuy fina, ¿cuál de las 2 motivadoresusaré para persuadirloa cerrar la compra?
Ego/Reconocimiento Costo/Beneficio X