MODULO DE CAPACITACION SOBRE NEGOCIACION WIN WIN, BASADA EN CINCO AREAS CLAVES DE RESULTADOS.

1. NegociaciNegociacióón de 360n de 360ºº
para manejar objeciones.para manejar objeciones.
Dr.JosDr.Joséé Alberto SantosAlberto Santos

2. OBJETIVO TERMINALOBJETIVO TERMINAL
Que cada participante sea capaz de aplicarQue cada participante sea capaz de aplicar
los cinco pilares para negociar conlos cinco pilares para negociar con
diferentes tipos de clientes y asdiferentes tipos de clientes y asíí conseguirconseguir
la satisfaccila satisfaccióón de cada uno de estos.n de cada uno de estos.

3. El escenario de la negociaciEl escenario de la negociacióónn
nn Las empresas formanLas empresas forman
alianzas con proveedores,alianzas con proveedores,
con clientes, concon clientes, con
competidores, concompetidores, con
empresas de otrosempresas de otros
sectores.sectores.
nn Se construyen puentesSe construyen puentes
con empresas con las quecon empresas con las que
hasta ayer se estabahasta ayer se estaba
enfrentado, en el espacioenfrentado, en el espacio
competitivo.competitivo.

4. nn En este marco, lasEn este marco, las
negociaciones necesitannegociaciones necesitan
construirse de una maneraconstruirse de una manera
diferente, basadas en ladiferente, basadas en la
confianza y en el respeto,confianza y en el respeto,
en la seguridad de que seen la seguridad de que se
busca generar valor parabusca generar valor para
ambas partes,ambas partes,
desarrollando alternativasdesarrollando alternativas
de mutuo beneficiode mutuo beneficio

5. EL PROCESO Y LAS ESTRATEGIAS
PARA AFRONTAR CONFLICTOS
Esencialmente, un
conflicto, como toda
situación problemática,
deberá ser encarada en
ámbitos empresarios
poniendo en juego una
metodología en la que
lo “racional” prive sobre
lo “emocional”
Para ello, los esquemas
conocidos de análisis
de problemas y toma de
decisiones nos proveen
de los pasos que
conviene realizar
RECONOCER
Cuál es el conflicto
Entre quienes
ANALIZAR
JURISDICCIONES
Idoneidad
Competencia
Autoridad
Responsabilidad
Posibilidad
DECIDIR
EVITAR DERIVAR
ASUMIR
ANALIZAR ESTRATEGIAS
ELEGIR ESTRATEGIA

6. ACEPTAR
(-/+)
CONTENER
(-/-)
DESARROLLAR
(+/+)
ENFRENTAR
(+/-)
TRANSAR
Nivel de
competencia
(Necesidad
de satisfacer
los propios
intereses)
Nivel de colaboración
(Necesidad de satisfacer los
intereses de la otra parte)
+
-
- +
ESTRATEGIAS DE NEGOCIACION
PARA MANEJO EFICIENTE DE
CONFLICTOS

7. 1.1. Elabora una lista de preocupaciones, iniciando cada una conElabora una lista de preocupaciones, iniciando cada una con
la palabra: no puedo ...la palabra: no puedo ...
1.1. Repite la lista anterior, cambiando la palabra no puedoRepite la lista anterior, cambiando la palabra no puedo
por: No quiero...por: No quiero...
2.2. Repite la lista anterior, eliminando la frase "no quiero" yRepite la lista anterior, eliminando la frase "no quiero" y
sustituysustituyééndola por: Me hago responsable de...ndola por: Me hago responsable de...
3.3. Elige una persona de confianza con quien tengas algunosElige una persona de confianza con quien tengas algunos
"asuntos inconclusos" Decirse el uno al otro a) Yo exijo de"asuntos inconclusos" Decirse el uno al otro a) Yo exijo de
ti que... b) Luego repetir la situaciti que... b) Luego repetir la situacióón con el mismon con el mismo
contenido, pero antecedido por la frase: Yo tengo lacontenido, pero antecedido por la frase: Yo tengo la
necesidad de que tu...necesidad de que tu...
4.4. Hacer un listado de las veinte cosas que yo creo que soy.Hacer un listado de las veinte cosas que yo creo que soy.
5.5. Repetir el listado No. 5 antecedido por la frase: Yo juego aRepetir el listado No. 5 antecedido por la frase: Yo juego a
ser...ser...
En base a los 6 pasos anteriores, ahora completa el cicloEn base a los 6 pasos anteriores, ahora completa el ciclo
de la accide la accióón para el cambio personal.n para el cambio personal.

8. CORRELACICORRELACIÓÓN ENTRE TIEMPO, PODER YN ENTRE TIEMPO, PODER Y
RELACIRELACIÓÓNN
En cada negociaciEn cada negociacióón en que este implicado, siempre habrn en que este implicado, siempre habráánn
tres elementos presentes:tres elementos presentes:
Elementos:Elementos:
a)a) INFORMACIINFORMACIÓÓN: El otro bando parece saber mN: El otro bando parece saber máás sobre usted ys sobre usted y
sus necesidades de lo que usted sabe sobre ellos y sussus necesidades de lo que usted sabe sobre ellos y sus
necesidades.necesidades.
b)b) TIEMPO: El otro bando no parece conocer el tiempo deTIEMPO: El otro bando no parece conocer el tiempo de
presiones estructurales, las limitaciones de tiempo y los plazospresiones estructurales, las limitaciones de tiempo y los plazos
restrictivos a los que usted piensa tener.restrictivos a los que usted piensa tener.
c)c) PODER: El otro bando siempre parece tener mPODER: El otro bando siempre parece tener máás poder ys poder y
autoridad de la que usted piensa tenerautoridad de la que usted piensa tener ..
d)d) RelaciRelacióón.n.

9. TIPOS DE BARRERASTIPOS DE BARRERAS
44 ExcusasExcusas
44 ObjecionesObjeciones

10. EXCUSASEXCUSAS
Son los motivos o pretextos para eludir unaSon los motivos o pretextos para eludir una
obligaciobligacióónn
Ejemplos:Ejemplos:
44 No me lo pidenNo me lo piden
44 No tengo tiempo ahoraNo tengo tiempo ahora
44 No se vendeNo se vende
44 No lo conocenNo lo conocen

11. EXCUSASEXCUSAS
44 Causas:Causas:
nn Una presentaciUna presentacióón mal enfocada quen mal enfocada que
no despertno despertóó interinterééss
nn Mala interpretaciMala interpretacióón del clienten del cliente
44 Que hacer:Que hacer:
nn Sondear al clienteSondear al cliente
nn Presentarle los beneficios quePresentarle los beneficios que
despierten el interdespierten el interéés de comprars de comprar
nuestro servicionuestro servicio

12. OBJECIONESOBJECIONES
Desacuerdos o diferencias de opiniDesacuerdos o diferencias de opinióón en unn en un
punto especpunto especíífico de la presentacifico de la presentacióón de lasn de las
caractercaracteríísticas y beneficios de unsticas y beneficios de un
producto.producto.
Ejemplos:Ejemplos:
44 Es mEs máás caro que otross caro que otros
44 No hay el modelo que necesitoNo hay el modelo que necesito
44 Solo si me mejoran la ofertaSolo si me mejoran la oferta

13. ACTITUDES ANTE LASACTITUDES ANTE LAS
OBJECIONESOBJECIONES
44 Vendedor sin experiencia: en cuantoVendedor sin experiencia: en cuanto
surge una objecisurge una objecióón o desacuerdo sen o desacuerdo se
desalienta y desmoralizadesalienta y desmoraliza
44 Vendedor empVendedor empíírico: Considera larico: Considera la
objeciobjecióón como un problema o unan como un problema o una
““cuesticuestióón de amor propion de amor propio”” y se pone ay se pone a
la defensivala defensiva

14. ACTITUDES ANTE LASACTITUDES ANTE LAS
OBJECIONESOBJECIONES
44 Vendedor profesional: SabeVendedor profesional: Sabe
que es parte de su trabajo yque es parte de su trabajo y
la enfrenta naturalmentela enfrenta naturalmente
como una oportunidad paracomo una oportunidad para
cerrar la ventacerrar la venta

15. RAZONES POR LAS QUE LOSRAZONES POR LAS QUE LOS
CLIENTES PLANTEANCLIENTES PLANTEAN
OBJECIONESOBJECIONES
44 Malentendidos sobre su productoMalentendidos sobre su producto
44 Desventajas reales percibidas de suDesventajas reales percibidas de su
producto o servicioproducto o servicio
44 Lograr un mejor precioLograr un mejor precio

16. 5 TECNICAS PARA EL MANEJO DE5 TECNICAS PARA EL MANEJO DE
OBJECIONESOBJECIONES
44PREGUNTAR PARA EXPLORAR YPREGUNTAR PARA EXPLORAR Y
DIRIGIR.DIRIGIR.
44Escuchar para entender y serEscuchar para entender y ser
entendidoentendido
44FUNDAMENTAR, PARA INFLUIR.FUNDAMENTAR, PARA INFLUIR.
44Modular para accederModular para acceder..
44PEDIR Y PROMETER PARAPEDIR Y PROMETER PARA
COMPROMETER.COMPROMETER.

17. EJEMPLOSEJEMPLOS
MalentendidoMalentendido
44 El vendedor escuchaEl vendedor escucha
44 Cliente expone objeciCliente expone objecióón: los modelosn: los modelos
que ofrecen son los mque ofrecen son los máás caros dels caros del
mercadomercado
44 Vendedor plantea:Vendedor plantea: ¿¿Sr. Flores, leSr. Flores, le
gustargustaríía obtener un vehiculo con ela obtener un vehiculo con el
respaldo y garantrespaldo y garantíía de una empresaa de una empresa
responsable y que este de acuerdo aresponsable y que este de acuerdo a
sus necesidades?sus necesidades?

18. EJEMPLOSEJEMPLOS
44 Vendedor aclara: Precisamente, nuestraVendedor aclara: Precisamente, nuestra
corporacicorporacióón le brinda esa ventaja aln le brinda esa ventaja al
pertenecer a nuestro programa depertenecer a nuestro programa de
cliente frecuente y nos adecuamos a sucliente frecuente y nos adecuamos a su
conveniencia con diferentes programasconveniencia con diferentes programas
OverOver dayday ,, OverOver Night NATIONAL ?Night NATIONAL ?
44 Corre a partir ALAMO?Corre a partir ALAMO?

19. EJEMPLOSEJEMPLOS
Desventaja realDesventaja real
44 El vendedor escuchaEl vendedor escucha
44 Cliente expone objeciCliente expone objecióón: Los montos den: Los montos de
deposito son altosdeposito son altos
44 Vendedor: Pero los beneficios sonVendedor: Pero los beneficios son
precisamente creados a su convenienciaprecisamente creados a su conveniencia
como una asistencia REAL 24 Horascomo una asistencia REAL 24 Horas
¨¨¨¨MAFREMAFRE¨¨¨¨
44 Vendedor: resta importancia, poniendoVendedor: resta importancia, poniendo
en relieve otros beneficios pertinentesen relieve otros beneficios pertinentes

20. REGLAS SOBRE LAS OBJECIONESREGLAS SOBRE LAS OBJECIONES
44 Acepte las objeciones de buen agradoAcepte las objeciones de buen agrado
44 Admita la lAdmita la lóógica de las objeciones sincerasgica de las objeciones sinceras
44 No eluda una objeciNo eluda una objecióónn
44 Guarde la calmaGuarde la calma
44 Este preparado con una definiciEste preparado con una definicióón de lasn de las
objeciones mobjeciones máás comunes, y comos comunes, y como
rebatirlas, sobre nuestro producto orebatirlas, sobre nuestro producto o
servicioservicio

21. OBJECIOBJECIÓÓN OCULTAN OCULTA
44 El vendedor escuchaEl vendedor escucha
44 Cliente plantea la objeciCliente plantea la objecióón: Dn: Dééjamejame
pensarlo y yo le llamo.pensarlo y yo le llamo.
44 Existe una objeciExiste una objecióón que el cliente non que el cliente no
quiere revelarquiere revelar
44 Vendedor sondea:Vendedor sondea: ¿¿Exactamente, que esExactamente, que es
Sr. RamSr. Ramíírez lo que le preocupa de nuestrorez lo que le preocupa de nuestro
producto o servicio?producto o servicio?

22. REGLAS PARA MANEJAR LASREGLAS PARA MANEJAR LAS
OBJECIONESOBJECIONES
1. NO DISCUTA: Siempre comience1. NO DISCUTA: Siempre comience
parafraseando el comentario del cliente,parafraseando el comentario del cliente,
demostrando su comprensidemostrando su comprensióón del caso. Non del caso. No
utiliceutilice lala ““objeciobjecióónn”” en su respuesta.en su respuesta.
2. NO CONTESTE DEMASIADO R2. NO CONTESTE DEMASIADO RÁÁPIDO: Si lePIDO: Si le
contesta de inmediato, el cliente sentircontesta de inmediato, el cliente sentiráá que loque lo
presiona deje que termine de hablar.presiona deje que termine de hablar.
¨¨ESCUCHEESCUCHE¨¨

23. REGLAS PARA MANEJAR LASREGLAS PARA MANEJAR LAS
OBJECIONESOBJECIONES
3. NO DE UNA RESPUESTA3. NO DE UNA RESPUESTA
MUY LARGA: Solo responda laMUY LARGA: Solo responda la
objeciobjecióón; no la entierre. Las personasn; no la entierre. Las personas
no compran por la habilidad delno compran por la habilidad del
vendedor para contestar las objeciones.vendedor para contestar las objeciones.

24. REGLAS PARA MANEJAR LASREGLAS PARA MANEJAR LAS
OBJECIONESOBJECIONES
4. NO SE ENFRASQUE EN4. NO SE ENFRASQUE EN
DISCUSIONES SIN SENTIDO:DISCUSIONES SIN SENTIDO:
Algunas objeciones pueden noAlgunas objeciones pueden no
tener contestacitener contestacióón. Entonces es eln. Entonces es el
momento de moverse hacia otro punto:momento de moverse hacia otro punto:
““Entiendo perfectamente el punto queEntiendo perfectamente el punto que
menciona, Sr. Jumenciona, Sr. Juáárez y le di la mejorrez y le di la mejor
respuesta que puedo darle . Hay otrarespuesta que puedo darle . Hay otra
cosa que quiero mencionarle sobrecosa que quiero mencionarle sobre
nuestros beneficiosnuestros beneficios””

25. REGLAS PARA MANEJAR LASREGLAS PARA MANEJAR LAS
OBJECIONESOBJECIONES
5. NO ADIVINE UNA5. NO ADIVINE UNA
RESPUESTA: Si no sabe comoRESPUESTA: Si no sabe como
contestar una objecicontestar una objecióón no trate;n no trate;
prometa obtener la informaciprometa obtener la informacióón yn y
mejorarla regrese mmejorarla regrese máás tarde si es fs tarde si es fíísico osico o
insista luego nuevamente por telinsista luego nuevamente por telééfono ofono o
si es por correo llegue al paso desi es por correo llegue al paso de
llamarle.llamarle.

26. REGLAS PARA MANEJAR LASREGLAS PARA MANEJAR LAS
OBJECIONESOBJECIONES
6. NO DUDE SOBRE SU6. NO DUDE SOBRE SU
PROPIA RESPUESTA: NuncaPROPIA RESPUESTA: Nunca
aparente tener duda de que laaparente tener duda de que la
objeciobjecióón de forma completa. No diga:n de forma completa. No diga:
“¿“¿ContestContestéé completamente su objecicompletamente su objecióón?n?””
EstEstáá pidiendo al cliente que admita quepidiendo al cliente que admita que
estestáá equivocado al objetar. Venza laequivocado al objetar. Venza la
objeciobjecióón con un beneficio adicional.n con un beneficio adicional.

27. Ahora que usted sabe como mejorar elAhora que usted sabe como mejorar el
manejo de las objeciones, usando losmanejo de las objeciones, usando los
cinco pilares, pcinco pilares, póóngalo en prngalo en prááctica:ctica:
establezca una estrategia de ventas yestablezca una estrategia de ventas y
adaptela a cada tipo de cliente.adaptela a cada tipo de cliente.

28. FINFIN
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consultoria@retcambio.com