Los conflictos son necesarios para estar atentos al cambio...

1. EL MANEJO POSITIVO DEL
CONFLICTO
1

2. Los conflictos son vistos a menudo como algo
indeseable y que no debe existir en las
relaciones; sin embargo, la presencia de los
conflictos nos mantiene atentos a la necesidad
de cambiar.
Es cuestión de… ¡manejarlos positivamente!
Jacobo Díaz
2

3. 1. Introducción
1. Introducción
2. Sensibilización
2. Sensibilización
Trabajo en grupo
--Trabajo en grupo
3. Definición del Conflicto
3. Definición del Conflicto
a) Nuevas y viejas ideas sobre el Conflicto
a) Nuevas y viejas ideas sobre el Conflicto
b) El Concepto
b) El Concepto
c) Redefiniendo el Concepto
c) Redefiniendo el Concepto
d) El proceso del Conflicto
d) El proceso del Conflicto
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4. 4. Tipos de conflictos
4. Tipos de conflictos
a) Conflictos Intrapersonales
a) Conflictos Intrapersonales
b) Conflictos Interpersonales
b) Conflictos Interpersonales
5. Estilos de manejo de los Conflictos
5. Estilos de manejo de los Conflictos
a) Echar la culpa a otra persona
a) Echar la culpa a otra persona
b) Alguien más producirá el cambio
b) Alguien más producirá el cambio
c) Emprender acciones nosotros mismos
c) Emprender acciones nosotros mismos
d) Solución espontánea
d) Solución espontánea
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5. 6. Porqué es inevitable el Conflicto
6. Porqué es inevitable el Conflicto
a) Lo más importante es lo nuestro
a) Lo más importante es lo nuestro
b) Competencia por recursos limitados
b) Competencia por recursos limitados
c) Responsabilidades mal definidas
c) Responsabilidades mal definidas
d) El paradigma del cambio
d) El paradigma del cambio
e) Deseo de Éxito, Reconocimiento y Poder
e) Deseo de Éxito, Reconocimiento y Poder
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6. 7. Las Fuentes del Conflicto
7. Las Fuentes del Conflicto
a) Nunca existe una sola fuente
a) Nunca existe una sola fuente
b) Una parte relacionada no puede ser neutral
b) Una parte relacionada no puede ser neutral
c) Imagen refleja
c) Imagen refleja
d) Interpretaciones diferentes de los hechos
d) Interpretaciones diferentes de los hechos
e) Doble estándar
e) Doble estándar
f) Posiciones polarizadas en un mismo tema
f) Posiciones polarizadas en un mismo tema
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7. 8. Técnicas para resolver el conflicto
8. Técnicas para resolver el conflicto
a) Solución del problema
a) Solución del problema
b) Metas de rango superior
b) Metas de rango superior
c) Expansión de los recursos
c) Expansión de los recursos
d) Evasión
d) Evasión
e) Aplanamiento
e) Aplanamiento
f) Compromiso
f) Compromiso
g) Mando autoritario humano
g) Mando autoritario humano
h) Alteración de las variables humanas
h) Alteración de las variables humanas
i) Alteración de las variables estructurales
i) Alteración de las variables estructurales
7

8. 9. Técnicas para estimular el conflicto
9. Técnicas para estimular el conflicto
a) Comunicación
a) Comunicación
b) Traer externos
b) Traer externos
c) Reestructurar la organización
c) Reestructurar la organización
d) Señalar un abogado del diablo
d) Señalar un abogado del diablo
CONCLUSIONES Y COMPROMISOS
CONCLUSIONES Y COMPROMISOS
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9. NUEVAS Y VIEJAS IDEAS ACERCA
NUEVAS Y VIEJAS IDEAS ACERCA
DEL CONFLICTO
DEL CONFLICTO
ANTES
1. El conflicto es
intrínsecamente malo.
Su presencia indica que
algo está mal en la
organización.
2. Las personas que
ocasionan un conflicto,
tienen problemas
emocionales
AHORA
1. El conflicto es
inevitable y no
necesariamente
dañino .
2. Algunos
conflictos pueden
contribuir a la salud
y al bienestar de la
organización
9

10. NUEVAS Y VIEJAS IDEAS ACERCA
NUEVAS Y VIEJAS IDEAS ACERCA
DEL CONFLICTO
DEL CONFLICTO
ANTES
3. Para eliminar el
conflicto es necesario
despedir u obtener
ayuda psiquiátrica para
los empleados
responsables.
AHORA
3. Sin importar cuál
sea el conflicto, se
le puede
administrar de
manera que se
minimicen las
pérdidas y se
maximice la
ganancia
10

11. EL CONFLICTO
EL CONFLICTO
•Es una relación entre dos o más
partes, en la que procuran la
obtención de objetivos
incompatibles
• Percibida divergencia de interés
•Fenómeno normal –no
necesariamente negativo- que
posee potencialidades positivas y
que puede servir incluso para
fortalecer ciertas relaciones del
sujeto
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12. EL CONFLICTO
EL CONFLICTO
 Situación que implica
divergencia de
intereses en relación con
una misma situación. Los
objetivos de las partes no
pueden ser obtenidos
simultáneamente
12

13. EL CONFLICTO
EL CONFLICTO
Conflicto de
intereses Son aquellos
que se generan como
consecuencia de la
contraposición de los
intereses entre
trabajadores y patrón
13

14. EL CONFLICTO
EL CONFLICTO
Disputa
Porfiar y altercar con calor
y vehemencia; contender,
competir, rivalizar. Son
muy complejas cuando se
presenta como de
abrumadora dificultad en
su resolución.
14

15. EL CONFLICTO
EL CONFLICTO
Expresión del conflicto
Las relaciones se deterioran,
la comunicación se
interrumpe, los sentimientos
son lastimados, las actitudes
se polarizan, se pierde
tiempo y dinero, las partes
se sienten heridas,
deprimidas, desapoderadas
15

16. REDEFINIENDO EL CONCEPTO
REDEFINIENDO EL CONCEPTO
El sociólogo Lewis Coser define el
conflicto de la siguiente manera:
“Es una disputa con respecto a valores o
a reclamaciones referentes a posiciones,
poder y RECURSOS ESCASOS.
El propósito de los oponentes en esta
lucha es neutralizar, dañar o
eliminar a sus rivales”
16

17. REDEFINIENDO EL CONCEPTO
REDEFINIENDO EL CONCEPTO
Una lucha con respecto a valores
Una lucha con respecto a valores
En competencias con
respecto a valores, no puede
prevalecer una ideología si
no es a costa de otra. No
puede haber un número
ilimitado de recursos que
permitan satisfacer las
demandas de las partes.
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18. REDEFINIENDO EL CONCEPTO
REDEFINIENDO EL CONCEPTO
El conflicto puede ser un espolón que
El conflicto puede ser un espolón que
favorezca la excelencia y el logro
favorezca la excelencia y el logro
“He estado en vestidores en los
que nuestros jugadores se
abrazan con lágrimas en los
ojos antes del juego. Verlos
perderse a sí mismos en ese
momento, es casi un acto de
amor...”
Joe Patterno ex-entrenador de
fútbol
18

19. El proceso del Conflicto
El proceso del Conflicto
Condiciones
Condiciones
Antecedentes
Antecedentes
* *Comunicación
Comunicación
* *Estructura
Estructura
* *Personales
Personales
Conflicto
Conflicto
Percibido
Percibido
Conflicto
Conflicto
Sentido
Sentido
Intenciones del
Intenciones del
manejo del conflicto
manejo del conflicto
* *Competencia
Competencia
* *Colaboración
Colaboración
* *Compromiso
Compromiso
* *Evasión
Evasión
* *Acomodamiento
Acomodamiento
Incremento
Incremento
en el desempeño
en el desempeño
del Grupo
del Grupo
Conflicto
Conflicto
Abierto
Abierto
Decremento
Decremento
en el desempeño
en el desempeño
del Grupo
del Grupo
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20. CONFLICTOS INTRAPERSONALES
CONFLICTOS INTRAPERSONALES
Conflicto evasión a
Conflicto evasión a
evasión
evasión
Debemos elegir
entre una
alternativa poco
atractiva y otra
¿A qué hora apagará
su cigarro?
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21. CONFLICTOS INTRAPERSONALES
CONFLICTOS INTRAPERSONALES
Conflicto acercamiento
Conflicto acercamiento -acercamiento
acercamiento
Una persona
debe elegir entre
alternativas
atrayentes
21

22. CONFLICTOS INTRAPERSONALES
CONFLICTOS INTRAPERSONALES
Conflicto acercamiento evasión
Conflicto acercamiento -- evasión
La misma acción
contiene elementos
deseables e
indeseables
22

23. CONFLICTOS INTERPERSONALES
CONFLICTOS INTERPERSONALES
Se dan hacia el exterior de la
Se dan hacia el exterior de la
persona
persona
Es el tipo más conocido de
conflicto. Nace, generalmente, de
diferencias en las expectativas e
intereses de las partes.
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24. ESTILOS DE MANEJO DE LOS
ESTILOS DE MANEJO DE LOS
CONFLICTOS
CONFLICTOS
Aplicar cuestionario
Cuadro I.
Le echa la culpa a otra persona
Cuadro II.
Asumimos que alguien más producirá el cambio deseado
Cuadro III.
Nos echamos la culpa a nosotros mismos
Cuadro IV.
Emprendemos acciones nosotros mismos
Cuadro V
Le echamos la culpa a otra persona al otorgar la
absolución
Cuadro VI
Esperamos la solución espontánea a nuestro problema.
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25. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
1. Lo más importante es lo nuestro
1. Lo más importante es lo nuestro
Generalmente
asignamos una mayor
prioridad a nuestra
propia misión que a la
de alguien más. Cada
grupo de gente se
considera, en mayor o
menor medida, más
necesario e
importante que los
otros.
25

26. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
2. Competencia por recursos
2. Competencia por recursos
limitados
limitados
Sin importar el tamaño del
conflicto ni el número de
gentes que están en él, los
recursos siempre son
finitos. Cualquier cosa que
usted declara suya es algo
que yo no puedo reclamar.
Los recursos no solo nos
hablan de dinero.
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27. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
2. Competencia por recursos
2. Competencia por recursos
limitados
limitados
a) Responsabilidad
Ninguno de nosotros
puede aumentar su
propia área de
responsabilidad si no es a
costa de disminuir la de
otras personas.
27

28. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
2. Competencia por recursos
2. Competencia por recursos
limitados
limitados
b) Personal, gente
Bien en el trabajo o en cualquier
otro lugar, el número de gente
con la que podemos colaborar,
también es limitado. Existe una
intensa competencia con
respecto al personal entre los
jefes.
28

29. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
2. Competencia por recursos
2. Competencia por recursos
limitados
limitados
c) Espacio
La oficina grande de la izquierda es un
símbolo de poder y prestigio, pensarán
algunos. Los insignificantes no obtienen
oficinas grandes.
29

30. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
2. Competencia por recursos
2. Competencia por recursos
limitados
limitados
d) Herramienta y equipo
Conforme mejor sean nuestros equipos y
herramientas, más capacitados
estaremos para llevar a cabo nuestras
tareas.
La disponibilidad de herramienta y
equipo, también es finita.
30

31. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
2. Competencia por recursos
2. Competencia por recursos
limitados
limitados
e) Acceso a los superiores
(palancas)
Quienes buscan tener acceso al Director
General, están en conflicto entre sí. No
pueden entrar los dos al mismo tiempo a
verlo y, mucho menos, hablar al mismo
tiempo.
31

32. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
2. Competencia por recursos
2. Competencia por recursos
limitados
limitados
Las partes que intervienen en un conflicto
no siempre tienen una idea clara de a qué
se refiere el conflicto.
La fuente de una gran cantidad de
conflictos es la competencia por algún
recurso que las partes consideran limitado
pero que en realidad puede ampliarse o
aumentarse a través de algún otro recurso.
32

33. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
2. Competencia por recursos
2. Competencia por recursos
limitados
limitados
Es importante no considerar que, necesariamente
alguna de las partes tenga que estar equivocada.
Tampoco se debe asumir que uno será capaz de
motivar a otros a través de los mismos valores que
nos motivan.
El truco consiste en identificar los valores de
la otra persona y después, ofrecerle una
alternativa viable.
33

34. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
3. Responsabilidades mal definidas
3. Responsabilidades mal definidas
Ninguna descripción de puestos puede
incluir todas las contingencias posibles.
Por otro lado, existen límites a la
flexibilidad de cada persona; cuando se
alcanzan esos límites, el conflicto es
inevitable.
34

35. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
4. El paradigma del cambio
4. El paradigma del cambio
La mayoría de nosotros tenemos ciertas
dificultades para enfrentar el cambio.
Conforme no nos gustan las
circunstancias del nuevo entorno o bien,
las desconocemos al menos en parte, es
más probable que nos opongamos al
cambio.
35

36. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
4. Proceso de aceptación del cambio
4. Proceso de aceptación del cambio
Impacto,
Negación
Rebeldía,
Parálisis
Nostalgia
por
El pasado
Aceptaci
ón
Negociació
n
Indiferencia,
sumisión
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37. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
5. El deseo de éxito, reconocimiento y
5. El deseo de éxito, reconocimiento y
poder
poder
Nuestros apetitos de éxito, poder,
reconocimiento, etc....., nos pueden
poner en conflicto con personas que
tienen impulsos similares.
37

38. ¿PORQUÉ ES INEVITABLE EL
CONFLICTO?
Recursos
limitados
Somos lo más
importante
Responsabilidades
mal definidas
INEVITABLE
CONFLICTO
Paradigma del
cambio
Éxito, Poder,
Reconocimiento
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39. LAS FUENTES DEL CONFLICTO
LAS FUENTES DEL CONFLICTO
1. Nunca existe una sola fuente del
conflicto
Es posible que haya una fuente a la que
ambas partes asignan más importancia
que a cualquier otra, y esa fuente puede
o puede no ser el factor de precipitación
cuando el conflicto estalla. Sin embargo,
inevitablemente, habrá cuando menos
una fuente secundaria.
39

40. LAS FUENTES DEL CONFLICTO
LAS FUENTES DEL CONFLICTO
2. Una parte relacionada no puede ser
neutral
Las partes que se contemplan a sí
mismas como terceras partes neutrales y
se enorgullecen de su objetividad, con
frecuencia empeoran las cosas al intentar
interceder como árbitros o mediadores.
Las partes involucradas contemplan a
estas terceras partes generalmente como
hipócritas.
40

41. LAS FUENTES DEL CONFLICTO
LAS FUENTES DEL CONFLICTO
3. Imagen refleja
Cada una de las partes considera que la
posición de la otra es exacta y totalmente
hostil y opuesta a la otra.
Ambas partes ignoran las oportunidades
de acuerdo.
41

42. LAS FUENTES DEL CONFLICTO
LAS FUENTES DEL CONFLICTO
4. Interpretaciones diferentes de los
hechos
Las partes ven sólo lo que desean
observar; están a favor de cualquier
interpretación que consideren más
compatible con sus fines personales.
42

43. LAS FUENTES DEL CONFLICTO
LAS FUENTES DEL CONFLICTO
5. Doble estándar
Las partes juzgan sus propios actos a
través de estándares distintos de los que
usan para juzgar los actos de sus
adversarios
43

44. LAS FUENTES DEL CONFLICTO
LAS FUENTES DEL CONFLICTO
6. Posiciones polarizadas en un mismo
tema
Las partes consideran que los otros
representan los extremos opuestos
respecto a un solo tema; por ello,
consideran que el conflicto tiene una sola
fuente y que tienen que obligar a sus
adversarios a rendirse incondicionalmente.
44

45. LAS FUENTES DEL CONFLICTO
LAS FUENTES DEL CONFLICTO
Varias
Fuentes
FUENTES DEL
CONFLICTO
Una parte relacionada
No puede ser neutral
Imagen
refleja
Doble
estándar
Posiciones
polarizadas
45

46. Responsabilidades
mal definidas
Recursos
limitados
Somos lo más
importante
INEVITABLE
CONFLICTO
Varias
Fuentes
Una parte relacionada
NO puede ser neutral
Paradigma del
cambio
Éxito, Poder,
Reconocimiento
FUENTES
Imagen
refleja
Doble
estándar
Posiciones
polarizadas
46

47. TÉCNICAS PARA RESOLVER EL
TÉCNICAS PARA RESOLVER EL
CONFLICTO
CONFLICTO
1. Solución del Problema
1. Solución del Problema
Reunión cara a cara de las partes
en conflicto con el propósito de
identificar el problema y
resolverlo a través de la
discusión abierta
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48. TÉCNICAS PARA RESOLVER EL
TÉCNICAS PARA RESOLVER EL
CONFLICTO
CONFLICTO
2. Metas de rango
2. Metas de rango
superior
superior
Crear una meta compartida que
no pueda lograrse sin la
cooperación de cada parte del
conflicto
48

49. TÉCNICAS PARA RESOLVER EL
TÉCNICAS PARA RESOLVER EL
CONFLICTO
CONFLICTO
3. Expansión de los recursos
3. Expansión de los recursos
Cuando un conflicto es
ocasionado por la escasez de
recursos - dinero, ascenso,
espacio de oficina -, la expansión
de recursos puede crear una
solución de ganar-ganar
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50. TÉCNICAS PARA RESOLVER EL
TÉCNICAS PARA RESOLVER EL
CONFLICTO
CONFLICTO
4. Evasión
4. Evasión
Retirarse del conflicto o
suprimirlo
5. Aplanamiento
5. Aplanamiento
Minimizar diferencias mientras
se enfatizan intereses comunes
entre las partes del conflicto
50

51. TÉCNICAS PARA RESOLVER EL
TÉCNICAS PARA RESOLVER EL
CONFLICTO
CONFLICTO
6. Compromiso
6. Compromiso
Cada parte del conflicto renuncia
a algo de valor
7. Mando autoritario humano
7. Mando autoritario humano
La gerencia utiliza su autoridad
formal para resolver el conflicto
51

52. TÉCNICAS PARA RESOLVER EL
TÉCNICAS PARA RESOLVER EL
CONFLICTO
CONFLICTO
8. Alteración de las variables
8. Alteración de las variables
humanas
humanas
Utilizar las técnicas de cambio
del comportamiento para
cambiar las actitudes
9. Alteración de las variables
9. Alteración de las variables
estructurales
estructurales
Rediseño del trabajo,
transferencias, creación de
puestos de coordinación, etc.....
52

53. TÉCNICAS PARA ESTIMULAR EL
TÉCNICAS PARA ESTIMULAR EL
CONFLICTO
CONFLICTO
1. Comunicación distorsionada
1. Comunicación distorsionada
Utilizar los mensajes ambiguos o
amenazadores
2. Traer externos
2. Traer externos
Agregar personas cuyos valores y
estilos difieren de aquellos de los
miembros actuales
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54. TÉCNICAS PARA ESTIMULAR EL
TÉCNICAS PARA ESTIMULAR EL
CONFLICTO
CONFLICTO
3. Reestructurar la Organización
3. Reestructurar la Organización
* Realinear los grupos de trabajo
* Alterar las normas y regulaciones
* Incrementar la interdependencia
* Cambios para romper el statu quo
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55. TÉCNICAS PARA ESTIMULAR EL
TÉCNICAS PARA ESTIMULAR EL
CONFLICTO
CONFLICTO
4. Señalar un abogado del diablo
4. Señalar un abogado del diablo
Designar a un crítico para que
argumente a propósito en contra de
la mayoría de las posiciones
sostenidas por el grupo
55

56. Solución del
Solución del
problema
problema
Alteración
Alteración
variables
variables
estructurales
estructurales
Metas
Metas
elevadas
elevadas
CONFLICTO
Evasión
Evasión
Aplanamiento
Aplanamiento
Alteración
Alteración
variables
variables
humanas
humanas
Mala
comuni
cación
Más
Más
recursos
recursos
Autoridad
Autoridad
(orden)
(orden)
Compromiso
Compromiso
Abogado
del diablo
Externos
Reestructurar
Organización
56

57. Jerarquía de
Jerarquía de
Las Necesidades
Las Necesidades
De Maslow
De Maslow
Trascender
Actualización
Estéticas
Conocer y Entender
Autoestima
Pertenencia y Amor
Seguridad
Fisiológicas
57

58. MANEJO POSITIVO DEL CONFLICTO
MANEJO POSITIVO DEL CONFLICTO
Solución del problema
Somos lo más importante
Somos lo más importante
Varias fuentes
Varias fuentes
Recursos limitados
Recursos limitados
Falta de
Falta de
Imparcialidad
Imparcialidad
Metas Elevadas
Evasión
Aplanamiento
Responsabilidades mal
Responsabilidades mal
definidas
definidas
Imagen Refleja
Imagen Refleja
Paradigma del cambio
Paradigma del cambio
Doble Estándar
Doble Estándar
Éxito, Poder,
Éxito, Poder,
Reconocimiento
Reconocimiento
Posiciones
Posiciones
Polarizadas
Polarizadas
Alteración de
Variables Estructurales
Compromiso
Autoridad (orden)
Alteración de Variables
Humanas
58

59. Los sabios son los que
buscan la sabiduría;
los necios piensan ya
haberla encontrado.
Tolerancia es esa
sensación molesta de que
al final el otro pudiera
tener razón.
Napoleón Bonaparte
Anónimo
Puesto que yo soy imperfecto y necesito la
tolerancia y la bondad de los demás, también
he de tolerar los defectos del mundo hasta
que pueda encontrar el secreto que me
permita ponerles remedio.
Mahatma Gandhi
59

60. 60