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Informe final tesis clima laboral en el area de atencion al cliente de emapa cañete sa 2013 - san vicente de cañete

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Informe final tesis clima laboral en el area de atencion al cliente de emapa cañete sa 2013 - san vicente de cañete

  1. 1. FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION INFORME FINAL CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE 2013 – SAN VICENTE DE CAÑETE PRESENTADO POR: ROSA MERCEDES SUBAUSTE ARROYO Para optar el título profesional de Ciencias Administrativas Contables Asesor: W. David Auris Villegas, master por la Universidad de la Habana de Cuba CAÑETE – PERU 2013 1
  2. 2. AGRADECIMIENTO Debo agradecer de manera especial a todos mis docentes de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote - sede Cañete, por guiarme en la realización de esta tesis para licenciatura, así como también por servir como soporte en mi carrera universitaria ya que me brindaron su apoyo y confianza en cada actividad que realizábamos. Cada una de sus ideas, han sido un aporte invaluable, no solamente en el desarrollo de esta tesis, sino también en mi formación como investigadores. Asimismo, agradezco a mis hijos por el tiempo que les robe, en el cual me necesitaban y no estuve con ellos, gracias por ayudarme a cumplir con mi objetivo y ser un ejemplo para ellos. Muchas gracias a todos los que me acompañaron en esta etapa de mi vida. La Autora 2
  3. 3. INTRODUCCIÓN Por Clima Organizacional es el que utiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral; se refiere a una percepción común o una reacción común de individuos ante una situación. Por eso puede haber un clima de satisfacción, resistencia, participación o como lo dice StudsTirkel "salubridad". La importancia del conocimiento del clima laboral se basa en la influencia que este ejerce sobre la comportamiento de los trabajadores, siendo fundamental su diagnóstico para el diseño de instrumentos de gestión empresarial. Es evidente que la existencia de un adecuado u óptimo clima organizacional repercutirá positivamente en el desempeño del trabajador y de la empresa en general. Por consiguiente, consideramos que un adecuado clima organizacional influirá directamente sobre la gestión de la empresa y, por tanto, en la satisfacción de sus usuarios. En la actualidad se asume que, desde la perspectiva de la organización, las estrategias y metas deben enfocarse en la satisfacción del cliente. Una vez que esto se alcanza, las compañías más eficientes desarrollan un modelo específico pensando en lo que significa dentro de su industria y su organización, cuáles son los factores que contribuyen a la satisfacción global de los consumidores, etc. Las buenas empresas construyen un modelo de los factores que, a su criterio, llevan a la satisfacción del cliente. Entre los factores más importantes se cuentan: las características del servicio, la habilidad de la empresa para responder a las preguntas y necesidades del usuario y las garantías que se adjuntan con el servicio. Un segundo aspecto importante dentro del proceso de lograr la satisfacción del cliente es construir un sistema de evaluación-recompensa que apoye esa estrategia. Por un largo tiempo, las empresas recompensaban a los empleados y a sus unidades sobre la base del desempeño financiero. No obstante, muchas firmas ahora tienen un criterio de aproximación múltiple y recompensan a sus empleados y áreas de acuerdo con el cumplimiento de las metas de satisfacción del usuario. La empresa EMAPA Cañete S.A. en la actualidad afronta una serie de reclamos por parte de sus usuarios respecto al servicio ofrecido. Hemos encontrado una serie de 3
  4. 4. problemas como personal no capacitado y apoyo logístico deficiente. Con esta tesis se busca solucionar y mejorar la calidad y la gestión de una empresa tan importante como esta; es por ello que nuestro objetivo principal es realizar un cambio positivo sobre el clima laboral dentro del área de atención al cliente de EMAPA CAÑETE S.A. y que repercuta en toda la organización y sea en beneficio de sus clientes. Dentro de esta investigación tenemos dos hipótesis importantes, las cuales tratan de concluir si el buen clima laboral repercute de manera favorable o no en la calidad del servicio ofrecido por la empresa. En cuanto a la investigación podemos decir que es “descriptivo-explicativo”, ya que se busca describir la relación que existe entre ambos factores (clima organizacional y calidad de servicio); siendo además del nivel “descriptivo correlacional” ya que están orientados a buscar un nivel de explicación científica que a su vez permita la predicción. Para conocer los resultados utilizamos la técnica de escala y así obtener resultados mediante unos valores dados a cada ítem. Con esta investigación las personas beneficiadas serán tanto los usuarios como los mismos trabajadores de la empresa. 4
  5. 5. CLIMA LABORAL EN EL AREA DE ATENCION AL CLIENTE DE EMAPA CAÑETE 2013 – SAN VICENTE DE CAÑETE 5
  6. 6. INDICE AGRADECIMIENTO INTRODUCCIÓN CAPITULO I 1. Planeamiento de la tesis 1.1. Planteamiento del problema 1.1.1. Caracterización del problema…………………………………3 1.1.2. Enunciado del problema………………………………………3 1.2. Objetivos de la Investigación 1.2.1. Objetivo General………………………………………………4 1.2.2. Objetivo Específicos…………………………………………..4 1.3. Justificación de la Investigación………………………………...4 CAPITULO II 2. Marco Teórico y Conceptual 2.1. Antecedentes ………………………………………………………5 2.2. Bases teóricas ……………………………………………………...9 2.3. Marco conceptual …………………………………………………50 CAPITULO III 3. Hipótesis ………………………………………………………………….54 CAPITULO IV 4. Interpretación de resultados……………………………………….…….54 5. Metodología 5.1. El tipo y el nivel de la investigación……………………………….55 5.2. Diseño de la investigación…………………………………………55 5.3. Población ………………………………………………………….56 5.4. Muestra …………………………………………………………....56 5.5. Plan de análisis ……………………………………………………57 5.6. Operacionalizacion de las variables ………………………………58 6. Referencias bibliográficas Anexos …………………………………………………………………….61 6
  7. 7. INDICE GRAFICOS, TABLAS Y CUADROS 1. Gráficos Clima Organizacional 1 Dimensiones del Clima Organizacional 2 Cuadros Estadísticas Resultado de encuestas – 01 3 Resultado de encuestas – 02 4 Resultado de encuestas – 03 5 Resultado de encuestas – 04 6 Resultado de encuestas – 05 7 Resultado de encuestas – 06 8 Resultado de encuestas – 07 9 Resultado de encuestas – 08 10 Resultado de encuestas – 09 11 Resultado de encuestas – 10 12 Resultado de encuestas – 11 13 2. Cuadros Cuadro de variables 1 Matriz de Consistencia - 2 Matriz de Consistencia - 3 Matriz de Operacionalizacion de variable 4 Matriz Instrumental 5 Matriz Metodológica 6 7
  8. 8. CAPITULO I 1. Planteamiento de la tesis En este primer capítulo se describirá la situación objeto del proyecto de investigación, en la cual se permitirá comprender su origen y relaciones. 1.1. Planteamiento del problema 1.1.1. Caracterización del problema Uno de los factores más importante dentro de una organización es contar con un buen clima laboral; que cada trabajador sienta y sobre todo este motivado, identificado con su empresa u organización y pueda lograr los objetivos y metas trazadas. Una de estas metas es el buen y excelente trato al cliente, que conllevara a que la empresa obtenga méritos en su gestión, logre ser una de las empresas líderes en el mercado local y porque no en el mercado nacional. El Cliente quiere ser escuchado, comprendido y reconocido y esto se logra solo a través de la calidad, siendo ello una estrategia empresarial. Para lograr esto EMAPA CAÑETE S.A. tiene el compromiso de mejorar e enriquecer el clima laboral de la empresa, que repercuta en todo el ámbito laboral y que el cliente sienta el cambio, a través de la excelencia en la atención, la comodidad del servicio y el reconocimiento de la empresa; siendo además el beneficiado el desarrollo de la empresa y en especial a la población activa de la Provincia de Cañete. 1.1.2. Enunciado del problema Problema General La investigación se puede formular mediante la siguiente interrogante: ¿Cómo repercute el clima laboral en el área de atención al cliente de Emapa Cañete S.A. – 2013? 8
  9. 9. Problemas Secundarios ¿Cómo influye un óptimo clima laboral en el área de atención al cliente en Emapa Cañete S.A. – 2013? ¿Cómo varia el comportamiento del personal del área de atención al cliente en función al clima laboral de Emapa Cañete S.A. - 2013? 1.1.3. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION Si hablamos acerca del clima laboral podemos decir que la mejor metáfora para definirlo es relacionarlo con el sentimiento o estado de ánimo; esta es una buena manera de describirlo porque así como no podemos decretar la felicidad de las personas que nos rodean, tampoco podemos decretar o simplemente bajar “la línea” de que nuestros colaboradores (a partir de determinado momento) estén felices, motivados al logro y comprometidos con la organización. Por lo tanto nuestra investigación, nos enseña que el Clima Laboral es producto de las percepciones y estas percepciones están matizadas por las actividades, interacciones y experiencias de cada uno de los miembros y estas influyen directamente en la calidad y excelente atención al cliente. En EMAPA CAÑETE S.A. se ha podido observar que existe una relación directa entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente, de tal manera que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes. Toda organización tiene su propio sistema, el cual posee su propia cultura, trato, costumbres y que conllevan a tener un buen clima laboral. El desarrollo de este trabajo de investigación responde a una de las preocupaciones de tratar de conocer los factores y circunstancias que afectan el clima laboral, y como éste tiene incidencia o repercusión con los usuarios de la EPS Emapa Cañete S.A. 9
  10. 10. 1.2. Formulación de Objetivos 1.2.1 Objetivo General Realizar un cambio positivo sobre el clima laboral dentro del área de atención al cliente de EMAPA CAÑETE S.A. y que repercuta en toda la organización y sea en beneficio de sus clientes. 1.2.2 Objetivo Específicos - Utilizar las propuestas e intervenciones del proyecto y que influya considerablemente en el clima laboral - Comprobar si existe una relación directa entre el clima laboral y el área de atención al cliente y se puede determinar parámetros que permitan a la EPS mejorar el clima laboral y satisfacer al cliente 10
  11. 11. CAPITULO II MARCO TEORICO En el presente capítulo se establece lo que han investigado otros autores y se incluyen citas de otros proyectos de investigación. Se analiza compendios de una serie de elementos conceptuales que sirven de base a la indagación por realizar. II. Antecedentes de la Investigación Luego de haber revisado algunos temas o investigaciones sobre el clima laboral dentro de una organización y cómo influye en el área de atención al cliente, se pudo seleccionar antecedentes que proporcionan aportes importantes para sustentar con mayor precisión esta investigación. 1. Nacionales Peláez León Clemente, (2010), realizó una tesis de Grado en la Universidad Cesar Vallejo (UCV) para optar el grado académico de Doctor en Ciencias Administrativas sobre la Relación entre clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos cuyo objetivo era determinar si existe una relación directa entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en la empresa Telefónica, de manera tal que a medida que se incremente el nivel del clima organizacional aumentarán los niveles de satisfacción de los clientes en el departamento de Lima. El estudio es de corte no experimental y su diseño es transversal. Su población era muy larga por este motivo decidió hacerse una muestra de fácil manejo, se consideró pertinente tomar una muestra que conforme al universo, a fin de realizar el análisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del área. 11
  12. 12. Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente: a) Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente. b) No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general. c) No es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cómo podemos mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos recogido del nuestros clientes, etc. d) Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes. e) Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes. f) Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo. g) Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las circunstancias. Ante alguna opinión, objeción o reclamo del cliente, que no consideremos válido, debemos responder cortésmente y hacerle entender que respetamos su posición, pero no la compartimos. h) Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la razón”, aunque en realidad no la tenga. i) Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores. 12
  13. 13. Con respecto a esta tesis antes citada podemos llegar a la conclusión en común que un buen clima laboral dentro de una organización lograra la satisfacción de los usuarios. Las estrategias principales son: tener al personal capacitado, con predisposición a los nuevos cambios, mantener la calma ante situaciones difíciles, reunirse continuamente con todo el equipo de atención al cliente. Heredia Muñoz, Carlos Alberto, (2005), realizó un estudio de tesis para obtener el título profesional de Economista, investigando la causa del problema suscitado en la Gestión de Sedapal sobre el estudio de las ineficiencias en la Gestión de SEDAPAL y Propuesta de una tarifa justa como solución. Periodo: 1996 – 2004 cuyo objetivo era de estudiar las causas de las ineficiencias presentadas en la gestión de SEDAPAL y determinar una tarifa que busque recuperar los costos operacionales, mantenimiento y expansión del servicio de agua potable y alcantarillado. En Lima-Perú. El estudio es de corte descriptivo-transversal, de campo. Su población era muy larga por este motivo se decidió parte del universo por su fácil manejo, se consideró pertinente tomar una muestra, a fin de realizar el análisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del área. La conclusión de dicho trabajo se refiere a lo siguiente: 1. Que, SEDAPAL, en su gestión durante el periodo de análisis 1996-2004, muestra ineficiencias en el sentido productivo, ya que durante el análisis que se realizó en el Capítulo V, su grado de cobertura del servicio de agua potable y alcantarillado era de un 88% y 84%, respectivamente por tal se dejaba fuera del servicio alrededor de 2 millones de personas. Asimismo no brindaba el servicio continuado las 24 horas del día, la productividad del trabajador por mil conexiones de agua se sitúa un número de 2 personas, cuando el estándar internacional tiende a una persona. 13
  14. 14. 2. Que, la causa principal para no cubrir con la totalidad de la población que debería administrar SEDAPAL es que el crecimiento de las redes de recolección como de distribución ha seguido sólo el crecimiento de la población administrada, no así del total de Lima Metropolita, toda vez que las inversiones por personas ha ido disminuyendo a lo largo de los años. 3. Que, la causa principal por la que la continuidad del servicio no alcanza las 24 horas del día es que la producción unitaria por metro cúbico ha ido disminuyendo, esto además que el porcentaje de pérdida del agua se sitúa en el 40%, al haber aumentado la demanda administrada del servicio, el servicio, no da para cubrir las 24 horas del día continuas. 4. Que, SEDAPAL en su gestión durante el periodo de análisis 1996-2004, muestra ineficiencias económicas, por cuanto en el capítulo V, se muestra como la tarifa media no cubre los costos promedios de la provisión del servicio. Esto se debe principalmente que los costos de operación han aumentado proporcionalmente mayor a los ingresos operacionales, aunque el periodo promedio de cobranza ha disminuido, esto no le ha permitido cubrir con los costos promedios totales, sin embargo a pesar de mostrar utilidades hay que recalcar que ha venido disminuyendo, sin embargo cuando vemos en las notas de los estados financieros de la empresa las utilidades que presenta la empresa se debe al resultado por exposición a la inflación (REI) que para el año 2004 ascendía a S/. 95 millones y hacía que SEDAPAL reportara utilidades de S/. 97 millones, y al cambio de la política de cobranza dudosa. 5. En términos financieros, el rendimiento sobre los activos apenas se sitúan en 2% y el rendimiento sobre el patrimonio en3%, cuando el estándar internacional se sitúa en 10 % y 11% respectivamente, lo cual demuestra que no genera incentivos para administrar eficientemente a la empresa. SEDAPAL en su gestión durante el periodo de análisis 19962004, muestra ineficiencias económicas, por cuanto en el capítulo V, se muestra como la tarifa media no cubre los costos promedios de la 14
  15. 15. provisión del servicio. Esto se debe principalmente que los costos de operación han aumentado proporcionalmente mayor a los ingresos operacionales, aunque el periodo promedio de cobranza ha disminuido, esto no le ha permitido cubrir con los costos promedios totales, sin embargo a pesar de mostrar utilidades hay que recalcar que ha venido disminuyendo, sin embargo cuando vemos en las notas de los estados financieros de la empresa las utilidades que presenta la empresa se debe al resultado por exposición a la inflación (REI) que para el año 2004 ascendía a S/. 95 millones y hacía que SEDAPAL reportara utilidades de S/. 97 millones, y al cambio de la política de cobranza dudosa. Con respecto al análisis de esta tesis, se puede deducir que se debe tener en cuenta la proyección de población total dentro del ámbito de jurisdicción sino también la población total de la provincia o departamento, y así establecer objetivos y metas a grandes escalas, el cual debe estar estipulado en un Plan Maestro. El no considerar la población total puede ocasionar que parte de la población de la provincia o departamento se encuentre insatisfecho. 2. Internacionales: Carrillo Gómez David & Fuentes Vidal Yajaira (2003), realizó una tesis de Grado en la Universidad Autónoma de Veracruz Villa Rica para obtener el título Licenciatura en Administración de Empresas en la cual investigo sobre Evaluación de la Calidad en el servicio con base en percepciones del cliente externo cuyo objetivo era Evaluar la calidad del servicio ofrecido en el centro de salud público “RC” ubicado en Cuitahualc, Veracruz, en base a la percepción del proveedor del servicio (cliente interno), así como la del paciente, en la ciudad de Veracruz, México. El estudio es de corte descriptivo-transversal, de campo. Su población era infinita y/o difícil de contabilizar por este motivo se decidió hacer una muestra de 196 personas para su fácil manejo, se consideró pertinente tomar como muestra que represente al universo, a fin de realizar el análisis. El instrumento utilizado 15
  16. 16. fue el cuestionario que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del área. Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente: a) Muchos negocios invierten enormes cantidades de efectivo en programas de capacitación para sus empleados que, en la mayoría de los casos, no funcionan. La razón es sencilla: eligen la salida más cómoda, dejando en manos de sus trabajadores la responsabilidad de ofrecer calidad en el servicio al cliente. Hacen del entrenamiento de su plantilla laboral un procedimiento más dentro de los manuales de la compañía, con las mismas prácticas de siempre. b) En muchas ocasiones, ante los malos comentarios de los clientes de un negocio en torno al servicio que recibieron, el propietario suele dejar toda la responsabilidad al empleado de mostrador. Generalmente, lo que intuye es que su colaborador está desmotivado o harto de la labor que realiza y esa es la razón por la que presenta una mala actitud hacia los visitantes. c) Cuando pierdes un cliente debido al servicio, no sólo dejaste ir una venta; un consumidor insatisfecho le dirá su mala experiencia a, por lo menos, 10 personas. Debes motivar a tus empleados para que identifiquen los obstáculos operacionales para complacer al cliente y que participen en encontrar nuevos caminos para lograr este objetivo. Así, tendrás empleados proactivos y que se sientan apreciados, además de compradores satisfechos. d) En realidad, la retroalimentación tiene el objetivo de revelar qué funciona bien. Por ello, es la base para medir el nivel de aceptación con los clientes y cómo funcionan las estrategias que desarrollas, junto con tus empleados, para mejorar el servicio. Transmite a tus colaboradores los comentarios de los clientes para que se motiven a proponer más cambios. e) En muchas compañías donde los empleados participan con recomendaciones sobre cómo modificar los procesos en beneficio de 16
  17. 17. un mejor servicio, sólo premian a aquellos cuyas ideas u opiniones serán realizadas. El problema es que los demás trabajadores que aportaron ideas, pero que no llegaron a concretarse, se desalientan por no recibir reconocimiento. Con respecto a esta tesis, se puede apreciar que en toda organización debe existir una capacitación continua, pero que esta esté dirigida al personal que tenga predisposición de aprender y volcar todo lo aprendido en su organización. Esta tesis nos ayudara a realizar una retroalimentación de lo aprendido y sobre todo considerar las propuestas e ideas de toda la unidad de análisis. Álvarez Valverde, Shirley, (2001), realizó una tesis de Grado en la Universidad de Palermo para obtener el título de Licenciatura en Comunicación Social en Educación abierta sobre La cultura y el clima organizacional como factores relevantes en la eficacia del instituto de oftalmología cuyo objetivo era de obtener el buen desempeño de la institución, en base a la buena conducta y clima laboral dentro de la organización en la ciudad de Buenos Aires, Argentina. El estudio es de corte descriptivo-comparativo, de campo. Su población era difícil de contabilizar por este motivo se decidió hacer una muestra para su fácil manejo, se consideró pertinente tomar como muestra que represente al universo, a fin de realizar el análisis. El instrumento utilizado fue el cuestionario que fue objeto de una revisión minuciosa y sometida al reconocimiento de destacado juicio de expertos conocedores del área. Las conclusiones de dicho trabajo refieren lo siguiente: a) Destacar la importancia de la cultura y clima organizacional como factores determinantes de la eficacia del personal y el desarrollo institucional en el Instituto Nacional de Oftalmología de dicho país, entidad de salud que brinda servicios básicamente a la población de bajos recursos económicos y con problemas oculares severos b) Aprender a equilibrar evaluaciones económicas, médicas, políticas, culturales y éticas para gerenciar estratégicamente la provisión de 17
  18. 18. servicios de salud y la oferta de productos innovadores que impacten en la salud global. c) Especializarse en gestión, marketing, procesos organizativos, finanzas, recursos humanos y negocios internacionales que se sirve de su liderazgo y su conocimiento en el campo de la salud para lograr que instituciones públicas y privadas de salud funcionen adecuadamente y logren sus objetivos. Con respecto a esta tesis, nos ayudara a fomentar la buena conducta dentro de la organización que ayudara a obtener un buen nivel del clima laboral. Nos enseña a evaluar los resultados obtenidos y mejorarlos día a día. 2.2. Bases teóricas 2.2.1 CLIMA LABORAL El clima laboral es el lugar en donde las personas se comunican entre sí. Una de las principales características de clima laboral es que influye en la conducta de los miembros de una organización, el grado de responsabilidad y cualidades, afectado también por diferentes variables como el ambiente físico, la estabilidad, etc. Sánchez, Tejero & Retama (2000) mencionan: El clima organizacional es un tema de gran importancia hoy en día para casi todas las organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento del ambiente de su organización, para sí alcanzar un aumento de productividad, sin perder de vista el recurso humano. (p. 340-343) Además, es importante señalar que no se puede hablar únicamente de un clima laboral, sino de la existencia de múltiples subclimas que coexisten al mismo tiempo. Así, el clima laboral se hace un concepto mucho más dinámico y complejo. Méndez (2006) afirma: 18
  19. 19. El ambiente propio de la organización, producido y percibido por el individuo de acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso de interacción social y en la estructura organizacional que se expresa por variables (objetivos, motivación, liderazgo, control, toma de decisiones, relaciones interpersonales (,) cooperación) que orientan su creencia, percepción, grado de participación y actitud determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia en el trabajo. (p.108) La atención al clima de la organización está siendo cada día más importante para los directivos en las empresas e instituciones, ya que se ha probado su existencia real, y su poderosa incidencia en los resultados de la gestión. Brunet (2004) afirma: “Las definiciones objetivas u objetivistas privilegian una comprensión del clima como mero conjunto de características organizacionales tangibles y que influyen sobre la conducta de sus integrantes” (p.23). Palma (2004) señala: “Si la cultura es la construcción colectiva de significados abstractos, el clima sería, en consecuencia, la percepción o interpretación de los trabajadores en torno a esas asunciones acerca de su centro de labores.” Mientras más satisfactoria sea la percepción que las personas tienen del clima laboral en su empresa, mayor será el porcentaje de comportamientos funcionales que ellos manifiesten hacia la organización. Marchant (2005) explica: Mientras menos satisfactorio sea el clima, el porcentaje de comportamientos funcionales hacia la empresa es menor. Los esfuerzos que haga la empresa por mejorar ciertos atributos del clima organizacional deben retroalimentarse con la percepción que 19
  20. 20. de ellos tienen las personas. Estas mejoras, mientras sean percibidas como tales, serían el antecedente para que los funcionarios aumenten la proporción de su comportamiento laboral en dirección con los objetivos organizacionales. (p.43) El conocimiento del Clima Organizacional proporciona retroinformación acerca de los procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo además, introducir cambios planificados tanto en las actitudes y conductas de los miembros, como en la estructura organizacional o en uno o más de los subsistemas que la componen. La importancia de esta información se basa en la comprobación de que el Clima Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y condicionan los niveles de motivación laboral y rendimiento profesional entre otros. Goncalves (2000) asegura: Los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, en función a las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce determinados comportamientos en los individuos. Estos comportamientos inciden en la organización, y por ende, en el clima, completando el circuito, se muestra en la Figura. (p.53) Grafico No. 01 20
  21. 21. 2.2.1.1.Dimensiones del Clima Organizacional El enfoque más reciente sobre la descripción del término de clima es desde el punto de vista estructural y subjetivo, los representantes de este enfoque son Litwin y Stringer. Litwin y Stringer (1978) argumentan: En el esquema abajo mencionado, se puede destacar la técnica que utiliza un cuestionario que se aplica a los miembros de la organización. Este cuestionario está basado en la teoría de los autores mencionados, que postula la existencia de nueve dimensiones que explicarían en el clima existente en una determinada empresa. (p.215). Litwin y Stringer resaltan que el clima organizacional depende de seis dimensiones: 1. Estructura. Percepción de las obligaciones, de las reglas y de las políticas que se encuentran en una organización. 2. Responsabilidad individual. Sentimiento de autonomía, sentirse su propio patrón. 3. Remuneración. Percepción de equidad en la remuneración cuando el trabajo está bien hecho. 4. Riesgos y toma de decisiones. Percepción del nivel de reto y de riesgo tal y como se presentan en una situación de trabajo. 5. Apoyo. Los sentimientos de apoyo y de amistad que experimentan los empleados en el trabajo. 6. Tolerancia al conflicto. Es la confianza que un empleado pone en el clima de su organización o cómo puede asimilar sin riesgo las divergencias de opiniones. 21
  22. 22. Grafico No. 02 Toda organización tiene propiedades o características que poseen otras organizaciones, sin embargo, cada una de ellas tiene una serie exclusiva de esas características y propiedades. El ambiente interno en que se encuentra la organización lo forman las personas que la integran, y esto es considerado como el clima organizacional. Forehand y Gilmer (2000) mencionan: Las dimensiones que componen el clima laboral son el conjunto de características permanentes que describen a una empresa u organización, cualquiera fuese su tipo, la distinguen de otra e influye en el comportamiento de las personas que la forman. (p.310) 22
  23. 23. Los sentimientos psicológicos del clima reflejan el funcionamiento interno de la organización, por ello este ambiente interno puede ser de confianza, progreso, temor o inseguridad. Por tal razón, la forma de comportarse de un individuo en el trabajo no depende solamente de sus características personales sino también de la forma en que éste percibe su clima de trabajo y los componentes de su organización. Dessler (1998) plantea: No hay un consenso en cuanto al significado del término, las definiciones giran alrededor de factores organizacionales puramente objetivos como estructura, políticas y reglas, hasta atributos percibidos tan subjetivos como la cordialidad y el apoyo. En función de esta falta de consenso, ubica la definición del término dependiendo del enfoque que le den los expertos del tema. (p.212) Likert (2001) señala: Existen tres tipos de variables que determinan las características propias de una organización sin importar cuál sea su rubro o a que se dedique, las cuales influyen en la percepción individual de su clima, estas son variables causales, variables intermedias y variables finales. (p.102) Las variables causales llamadas también variables independientes, son las que están orientadas a indicar el sentido en el que una organización evoluciona y obtiene resultados. Dentro de estas variables se encuentran la estructura de la organización y su administración, reglas, decisiones, competencia y actitudes. Si las variables independientes se modifican, hacen que se modifiquen las otras variables. Las variables intermedias, reflejan el estado interno y la salud de una empresa y constituyen los procesos organizacionales de una empresa. Entre ellas están la motivación, la actitud, los objetivos, la eficacia de la comunicación y la toma de decisiones. 23
  24. 24. Las variables finales, denominadas también dependientes son las que resultan del efecto de las variables independientes y de las intermedias, por lo que reflejan los logros obtenidos por la organización, entre ellas están la productividad, los gastos de la empresa, las ganancias y las pérdidas. 2.2.1.2 Calidad de servicio La calidad del servicio es de suma importancia en cualquier organización que ofrezca ya sea productos y servicios de cualquier índole. El problema inherente en esfuerzos por definir la calidad de un producto, casi cualquier producto, fue declarado por el amo, Walter A. Shewhart. Shewhart (1998) argumenta: La dificultad definiendo calidad es traducir necesidades futuras del usuario en las características mensurables, para que un producto pueda diseñarse y puede resultarse para dar satisfacción a un precio que el usuario pagará. Esto no es fácil, y en cuanto uno se sienta bastante exitoso en el esfuerzo, él encuentra que las necesidades del consumidor han cambiado que los competidores se han instalado, hay nuevos materiales para trabajar con, algunos mejoran que el viejo, algún peor; algún más barato que el viejo, algún más estimado. (p.295) Cuando se piensa en calidad de servicio no puede evitarse preguntarse interrogantes como: ¿Qué es calidad? sólo puede definirse calidad en términos del agente, entonces ¿Quién es el juez de calidad? En la mente del obrero de la producción, él produce calidad si él puede enorgullecerse de su trabajo. Calidad pobre a él, pérdida de los medios de negocio y quizás de su trabajo. Calidad buena, él piensa, 24
  25. 25. guardará la compañía en negocio. Todo esto es verdad en las industrias de servicio cuando está fabricando. Demming (1988) menciona: La calidad que el gerente de planta quiere conseguir son más que los números en aumento y encontrarse especificaciones. Su trabajo también es, si él lo conoce o no, la mejora incesante de dirección, en todos sus niveles y ejerciendo liderazgo. (p.128) Los principios de Deming (1988) 1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios 2. Adoptar la nueva filosofía 3. No depender más de la inspección masiva 4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio 5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio 6. Instituir la capacitación en el trabajo 7. Instituir el liderazgo 8. Desterrar el temor 9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff 10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral 11. Eliminas las cuotas numéricas 12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. 13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento 14. Tomar medidas para lograr la transformación. (p.132) Para concluir se puede decir que DEMING se refería como calidad a todo aquello que le hiciera ahorrar a la empresa y a su vez cumplir a tiempo con la entrega del producto al cliente, donde esto cambio totalmente la manera de pensar a todos los gerentes al decirles que era 25
  26. 26. más barato hacer un producto nuevo que corregirlo ya que esto conlleva a la pérdida de tiempo y esfuerzo, también DEMING recalco en observar las líneas de producción para observar donde se estaba dando el problema y por qué y así eliminar lo que estaba fallando de raíz y esto nos ayudaba a conocer cada vez mejor el sistema y aplicarlo a una forma de mejora continua y contribuir a la satisfacción del cliente. La calidad es una determinación del cliente, no una determinación del ingeniero, o una determinación de dirección general. Es un basado en el cliente experiencia real con el producto o el servicio midió contra su o su requisito-declaró fuera del estado, consciente o meramente dado cuenta de, técnicamente operacional o completamente subjetivo-y siempre representando un blanco mudanza en un mercado competitivo. Feigenbaum (2009) afirma: El producto y calidad de servicio pueden definirse como. El producto compuesto total y características de servicio de mercadeo, diseñando, fabricado y con su respectivo mantenimiento a través de que el producto se repara en uso, se encontrará la expectativa del cliente. (p.244) Kauro Ishikawa (1979) define:  Calidad es equivalente a satisfacción del consumidor  La Calidad debe definirse comprensivamente. No es suficiente decir que el producto es de calidad alta; se debe enfocar la atención en la calidad de cada faceta de la organización.  Las necesidades de Consumidor y sus requerimientos cambian. Por consiguiente, la definición de calidad está cambiando constantemente.  El precio de un producto o servicio es una parte importante de su calidad. Ishikawa escribe que no importa que tan alta sea la calidad, si el producto es de un precio demasiado alto, no puede 26
  27. 27. ganar la satisfacción del cliente. En otras palabras, uno no puede definir calidad sin considerar el precio. (p.156) Joseph Juran (1985) afirma: Una definición práctica de calidad probablemente no es posible aunque nos gustaría usar la palabra "calidad" en términos de satisfacer clientes y especificaciones, será muy difícil hacer así. Definiendo calidad como aptitud para el uso, nosotros podemos evitar la dificultad. El uso es aparentemente asociado con clientes, los requisitos, y la aptitud hace pensar en conformidad a las características del producto mensurables. (p.119) Muchos autores aseveran que la calidad es uno de los principales estándares al momento de vigilar un producto o servicio ya que de ello depende que el cliente o consumidor tenga fidelización con nuestra marca. Walter Shewhart (1987) afirma: Hay dos lados a la calidad: subjetivo (lo que el sastre de teatro quiere) y objetivo (las propiedades del producto, independiente de lo que el cliente quiere). Una dimensión importante de calidad es el valor recibido para el precio pagado, deben expresarse las normas de calidad por lo que se refiere a las características del producto físicas, cuantitativamente mensurables. (p.94) Se puede añadir también que deben usarse las estadísticas para tomar la información sobre el producto individual o el servicio de grandes y muchos consumidores de potencial y lo traduce en las características mensurables de un producto específico o repara que satisfará socialmente las necesidades del mercado. Drucker (2002) explica: La calidad de la gente determina la calidad del trabajo. Pero la gente solo existe en un sistema y en una cultura. El sistema y la cultura deben favorecer, y no obstaculizar la productividad. La 27
  28. 28. productividad exige cambio de cultura empresarial y cívica. (p.102) Puesto que las personas se hacen, actúan, respiran una cultura, el nivel de calidad responde al nivel de cada cultura. Así, la calidad no se obtiene por recetas, sino por un cambio cultural. ¿Cómo se hace el cambio cultural? Puesto que el objetivo de una organización es satisfacer las necesidades de las personas, esto equivale al sinónimo de que el objetivo es la calidad total. Drucker (2002) asegura: La calidad comprende productos y servicios, pero, además, los procesos de fabricación, la calidad del entrenamiento, la calidad de la información, la calidad de la administración, la calidad de las personas mismas, la calidad de la empresa, del sistema y de la sociedad. (p.103) Podemos asegurar sin temor a equivocarnos que la gente regresa a la empresa, si quedó satisfecha con la compra que hizo. Es decir, si le entregó calidad. Calidad es la satisfacción del cliente externo e interno. Adecuación al uso, y lo que ello presupone. La calidad decide la supervivencia de las empresas. La calidad es el cambio de paradigmas más importante del siglo XX y XI, lo que determina el éxito en los próximos mil años, una enfermedad que, a menos que la contraigas, puede que no sobrevivas. En fin de cuentas, la calidad significa hacer las cosas bien hechas. Eso supone gente de calidad en una sociedad de calidad. Por eso divulgan los eslóganes japoneses: la calidad comienza en la educación. La calidad proviene de una "societasqualitatis". La calidad es un modo de vida, un cambio cultural, un intangible. El kaisen, y no los recursos naturales o monetarios, constituyen el margen competitivo del Japón y su paradigmática industria. (Peter Drucker, 2008). 28
  29. 29. 2.2.1.3 Diagnóstico El término diagnóstico proviene del Latín, diagnosis, palabra que a su vez ha sido tomada del Griego y que significa “discernir” o “aprender” sobre determinados elementos. Normalmente, un procedimiento diagnóstico es sugerido ante la presencia de elementos o síntomas anormales para determinadas situaciones de acuerdo a los parámetros comúnmente aceptados como naturales. El diagnóstico puede aplicarse para ratificar o rectificar la presencia de una enfermedad, como también para conocer su evolución en el caso de confirmarse la misma. Bills (1996) afirma: El Diagnóstico Empresarial constituye una herramienta sencilla y de gran utilidad a los fines de conocer la situación actual de una organización y los problemas que impiden su crecimiento, sobrevivencia o desarrollo. (p.334) Gracias a este tipo de diagnóstico se pueden detectar las causas principales de los problemas "raíces", de manera de poder enfocar los esfuerzos futuros en buscar las medidas más efectivas y evitar el desperdicio de energías. Eraso (1997) afirma: El diagnóstico, como lo han explicado hasta la saciedad expertos de diferentes disciplinas, es el proceso mediante el cual se llega a descubrir las causas de los problemas que tiene o presenta aquello que se diagnostica, que puede tratarse de cualquier persona, animal, cosa y fenómeno, o de cualquier sistema, al que en general se denomina sujeto de diagnóstico (p.41) Es una herramienta de Dirección y Planificación sencilla y de gran utilidad que tiene como fin el conocer la situación actual de su 29
  30. 30. negocio, organización o empresa y los problemas que impiden su crecimiento, supervivencia, desarrollo y expansión. Gracias a este tipo de herramienta se pueden detectar las causas principales de los "problemas" o "dificultades" que tiene su empresa, de manera que se puedan enfocar o canalizar los esfuerzos futuros en buscar las medidas más efectivas y evitar el desperdicio de energía. esfuerzos, tiempo y dinero. Sinche (1994) asegura: Un diagnóstico se hace con el objetivo de llevar a cabo una planificación estratégica empresarial competitiva, llevando consigo una responsabilidad acerca del futuro del negocio, organización o empresa, pues las estrategias originadas de este diagnóstico o análisis tendrán la responsabilidad de garantizar el futuro, la expansión y el éxito de su empresa. (p.130) A través de la revisión de todos los departamentos de su empresa, elaboramos un diagnóstico en el que se identifican las problemáticas, puntos fuertes y débiles, así como oportunidades y amenazas, proponiendo soluciones y un plan de actuación de consultoría que motive la toma de decisiones y asegure el aumento de la rentabilidad. Cadiz (1989) señala: El Diagnóstico Empresarial está diseñado para ayudar a las empresas a revisar sus estrategias y orientarlas hacia mecanismos de mejora de sus instrumentos operativos y de gestión; De igual modo proporcionar a las empresas las pautas necesarias para una correcta toma de decisiones en sus procesos de consolidación y así conseguir una mejoría en sus resultados. (p.216) 30
  31. 31. 2.2.1.4 Aprendizaje organizacional El aprendizaje organizacional es un proceso en el cual las entidades, adquieren y crean información, para la organización y para sus colaboradores con la finalidad de transformarlo en un recurso, que le permita a la organización adaptarse mejor. Castañeda (2012) argumenta: Aprendizaje organizacional es un proceso mediante el cual las organizaciones, grandes o pequeñas, privadas o públicas, a través de sus trabajadores, crean o adquieren conocimiento, con el propósito de institucionalizarlo para generar o mejorar productos y servicios. Este conocimiento le permita a la organización adaptarse a las condiciones cambiantes del entorno o transformarlo, dependiendo de su nivel de desarrollo. (p.312) Beer (2002) afirma: En el aprendizaje organizacional se toma la idea de aprender a aprender, de desaprender y reaprender, pues el mundo en constante cambio nos pone ante complejidades que es necesario afrontar con modelos mentales capaces de mirar a la organización con una visión sistémica, los modelos tradicionales de aprehender la realidad, de hacer lecturas del entorno y la de la organización quedan rezagados, es necesario que la gerencia aprenda a decodificar desde una perspectiva sistémica. (p.258) En cualquier caso, solo existe aprendizaje organizacional cuando existe un proceso de mejora del conocimiento o de cambio organizacional. Si el cambio, la adquisición o la creación de conocimiento es personal, se habla de aprendizaje individual, el cual es un requisito indispensable para el aprendizaje organizacional, pero este por sí solo no garantiza el aprendizaje organizacional, este es más colectivo que individual. 31
  32. 32. En el mercado actual en el que conviven las organizaciones de cambio permanente rápido y apresurado, para competir y ser exitosos en el mercado, las organizaciones necesitan desarrollar estrategias para lograr de su personal conductas que los distingan de los demás y les permita ser más productivos y obtener la preferencia del cliente. Lizano (2000) sostiene: El cambio de conductas implica procesos de aprendizaje que incidan en las actitudes, y más profundamente, en el sistema de creencias del individuo, siendo esto de mayor influencia que la aptitud y el conocimiento cuando de productividad humana se trata. (p.239) Por tanto para el cambio en las organizaciones, es necesario para acomodarse a los requerimientos del entorno y saber cómo conseguir el éxito, es un asunto de aprendizaje humano a fin de cuentas. Se podría decir también que el aprendizaje organizacional es un proceso de retroalimentación que se mejora con la práctica e induce al cambio y al compañerismo. El Aprendizaje organizacional es tanto un campo de investigación, como una herramienta aplicada que contribuye al logro de los objetivos de las organizaciones, es de suma importancia en las organizaciones actuales que sus colaboradores conozcan no solo sus funciones, sino todo el “proceso organizacional” y estén siempre en constante retroalimentación. Lagos (2004) aclara: El aprendizaje organizacional es el testimonio del cambio organizacional, puesto que las organizaciones reflejan en su 32
  33. 33. interior una serie de transformaciones y renovaciones, lo cual es resultado, muy seguramente de: la adquisición de conocimientos, cultura y valores – entiéndase- aprendizaje de las personas que integran la organización. (p.98) Toda organización siempre debe promover un aprendizaje hacia el individuo y al mismo tiempo un aprendizaje a la organización, de hecho ayudar a un individuo en la empresa contribuye con el aprendizaje organizacional ya que este es colectivo. En todo caso, el primero busca que la organización cuente con individuos con un aprendizaje organizacional significativo y el segundo mira a la organización como un ente que en la cual debe emerger el aprendizaje y fomentar la responsabilidad. Miles (2006) aclara: Compartir conocimiento (knowledge sharing) es una conducta común al aprendizaje organizacional y la gestión del conocimiento, se comparte conocimiento para la creación o adquisición de conocimiento organizacional y se comparte conocimiento para la aplicación de conocimiento. (p.266) La práctica de aprendizaje organizacional desarrolla actividades tangibles: nuevas ideas, innovaciones de programación, nuevos métodos de dirección y herramientas para cambiar la manera como la gente realiza su trabajo. Respecto a la relación entre aprendizaje organizacional y gestión del conocimiento, el énfasis del aprendizaje organizacional está en el proceso de generación y adquisición de conocimiento y de cambio organizacional. El énfasis de la gestión del conocimiento está en la administración del conocimiento organizacional existente. No se puede gestionar un conocimiento que no existe. 33
  34. 34. Lagos (2004) apunta: Es de vital importancia que el conocimiento generado por los colaboradores se vuelva en parte de la organización y viceversa, con el principal propósito de crear retroalimentación, en cualquiera de sus formas: procesos, procedimientos, políticas, manuales, patentes, servicios, manuales, etc. (p.178) 2.2.1.5 Desarrollo organizacional El Desarrollo Organizacional es una ciencia que estudia el desarrollo de una organización en un sentido pragmático, el D.O es el esfuerzo que hace la gerencia y todos los miembros de la organización en hacer creíble, sostenible y funcional a la organización en el tiempo. Robertson (2005) afirma: Los consultores e investigadores en desarrollo organizacional han creado una serie de técnicas basadas en las ciencias de la conducta para diagnosticar estos problemas y provocar cambios en la conducta de las organizaciones, generalmente las empresas únicamente acuden a sus servicios, visto así, la verdadera problemática comienza por aceptar que existe un problema y poder abordarlo. (p.127) Cabe señalar que el término desarrollo organizacional se utiliza frecuentemente como sinónimo de eficacia de las organizaciones, principalmente cuando se utiliza como el nombre de un departamento dentro de una organización. Es por eso que el desarrollo organizacional es un campo cada vez mayor que responde a muchos enfoques nuevos. 34
  35. 35. Sin dudas, el comienzo del desarrollo organizacional parte de la credibilidad, la organización debe velar por una condición en la cual llegue a ser creíble en sus procesos, en sus productos y servicios si así lo fuese. Creíble no solo para sus clientes externos (consumidores) sino también para los clientes internos (colaboradores); una credibilidad que no se sino que perdure con la continuidad de la empresa, y se acreciente en el tiempo. El manejo del desarrollo organizacional es clave para el éxito empresarial y organizacional en general, comenzando por adecuar la estructura de la organización, siguiendo por una eficiente dirección y reparto de los grupos de trabajo y desarrollando relaciones humanas que permitan prevenir los conflictos o en todo caso de no poder evitarlos resolverlos rápida y oportunamente. Beer (2002) menciona: Específicamente el Desarrollo Organizacional abordará, entre otros muchos, problemas de comunicación, conflictos entre grupos, cuestiones de dirección y jefatura, cuestiones de identificación y destino de la empresa o institución, el cómo satisfacer los requerimientos del personal o cuestiones de eficiencia organizacional. (p.31) El desarrollo organizacional, al que con frecuencia se le denomina como DO, en realidad no es un concepto que se pueda definir con facilidad. Ya que es considerado un término que involucra un grupo de intervenciones para el cambio planeado, basado en valores humanísticos y democráticos, que pretenden mejorar la eficacia de las organizaciones y el bienestar de los empleados. 35
  36. 36. Bennis (2001) sustenta: El desarrollo organizacional se refiere a los cambios planificados en la organización que se concentran en la calidad de las relaciones humanas en pro de una organización más competitiva y eficiente que pueda responderá las exigencias del mercado. (p.217) En el desarrollo organizacional, el agente de cambio puede ser directivo, o bien puede no serlo, es decir que el cambio puede radicar también en la gestión o en la etapa de control, a pesar de no saber dónde proviene es primordial identificar el problema para saber qué áreas se debe desarrollar. Ferrer (2002) asegura: Los agentes de cambio en el desarrollo organizacional conceden poco valor a conceptos como poder, autoridad, control, conflicto y coacción y, por el contrario, enfatizan valores básicos, los agentes de cambio no están para cambiar los conceptos explícitamente, sino más bien para mejorarlos y reafirmarlos. (p.119) Hoy día, con las exigencias que demanda el mercado competitivo existe la necesidad de estrategias de largo alcance, coordinadas para desarrollar los climas organizacionales, formas de trabajo, relaciones, sistemas de comunicación y sistemas de información que sean determinantes para años futuros. Cuando se trata de desarrollar la organización esta puede mejorar de diversas formas por eso es difícil mencionar un objetivo del desarrollo organizacional en concreto. Para entender el objetivo del desarrollo organizacional es necesario tener una imagen de cómo sería una organización “ideal” efectiva y sana. 36
  37. 37. El desarrollo organizacional alcanza sus objetivos por medio de mediaciones planificadas que aplican los conocimientos de las ciencias del comportamiento. Miles (2005) aclara: El Desarrollo Organizacional es un conjunto de acciones organizacionales interconectadas entre sí, que se realizan y elaboran para modificar, crear o cambiar usualmente aspectos culturales o del comportamiento organizacional, muchas veces para crear un mejor desarrollo replanteándose la misión y visión organizacional. (p.121) La importancia sin embargo, que se le da al Desarrollo Organizacional se deriva de que el recurso humano es decisivo para el éxito o fracaso de cualquier organización, sin los colaboradores cualquier organización caería al fracaso antes de que tenga tiempo de darse cuenta. El desarrollo organizacional tiene múltiples conceptos, sin embargo, una de sus implicancias no mencionadas frecuentemente es que también es una herramienta que por medio del análisis interno de la organización y del entorno que le rodea, le permita obtener información que lo guíe en adoptar un camino o estrategia hacia el cambio. Finalmente cabría decir que, el desarrollo organizacional nos guía hacia una evolución, conforme a las exigencias o demandas del medio en el que se encuentre, logrando la eficiencia de todos los elementos que la constituyen para obtener el éxito de organización. 37
  38. 38. Steve (2006) afirma: El campo que comprende el Desarrollo organizacional (DO) trata acerca del funcionamiento, desarrollo, eficiencia y eficacia de las organizaciones humanas. Una organización se define como dos o más personas reunidas por una o más metas comunes y también implica cambio. (p.78) 2.2.2. ATENCIÓN AL CLIENTE Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar en cuenta factores que pueden distraer la atención del prospecto, que nos puedan restar efectividad al momento de realizar la venta. Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atención del prospecto, ya que de no ser así el mensaje que intentamos transmitir será confuso y no tendrá el mismo impacto, por eso necesitamos hacer algo para atraer su atención y evitar las distracciones que puedan tentar al prospecto. El mensaje o la idea debemos transmitirla en forma clara y concisa, evitando rodear el tema principal, entre menos tiempo ocupemos para transmitir nuestro mensaje más efectiva será la venta. Deming Edward (2008) define: La calidad como tangible, medible y es la clave para la competitividad ya que índice directamente con la productividad y reducción de costos. La calidad aumenta, por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. (p.32) Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. 38
  39. 39. La calidad depende de un juicio que realiza el usuario, este puede ser un juicio del producto o servicio, según las características de su uso. (Álvarez, 2003, p.41) La atención al cliente permite en todo caso la obtención de una venta ya que toda venta comienza por la persuasión del cliente. Malagon, G. Galan, R. y Portón. G. (2000) sostienen: Es el conjunto de características, técnicas científicas, materiales y humanas que debe tener la atención de salud que se provea a las beneficiarios, para alcanzar los efectos posibles con los que se obtenga el mayor número de años de vida saludable y a un costo que sea social y viablemente para el sistema y sus afiliados. (p.58) El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Steve (2006) menciona: La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y 39
  40. 40. comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. (p.175) Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Valda (2008) asegura: La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención. (p.124) Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez conseguida lo difícil es mantenerla, si logramos crear emociones agradables va a ser mucho más sencillo captar el total de su atención motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo. Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo funcione bien pero si 40
  41. 41. una dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. Un ejemplo del párrafo anterior: puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo fracasa. Por eso, las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 2.2.2.1 Estudio del cliente El estudio del cliente es primordial para saber los gustos y necesidades de los consumidores, es sumamente necesario referirnos a sus hábitos de compra y consumo, saber qué tan buscada es nuestra marca, calcular la calidad del servicio prestado visto desde la perspectiva del cliente y darle seguimiento a la lealtad que presta el consumidor si es el caso. Examinando los pormenores de nuestro servicio, nuestros clientes pueden comprobar desde un punto de vista objetivo e independiente el ciclo de calidad de servicio ofrecido al cliente el cual es indispensable para incrementar la satisfacción de sus clientes, mejorar el ánimo de venta de los empleados, fortalecer la fidelización del negocio, reducir quejas y reclamaciones y observar el seguimiento y correcta aplicación de las campañas y promociones. Beer (2002) afirma: Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el cliente se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la organización. (p.344) 41
  42. 42. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían percibir sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse incluso en exceder sus expectativas, aunque a pesar de ser una colectividad con gustos y preferencias similares los consumidores son difíciles de predecir. Steve (2006) argumenta: La gerencia de mercados no debe descuidar a sus clientes, a esos que ha conquistado y que se han identificado con los productos ofrecidos, con su servicio, para ello debe estar vigilante de su comportamiento, de su lealtad las formas en que las personas se relacionan con las marcas involucran una compleja red de emociones, sentimientos, beneficios prácticos y beneficios sociales, que en la medida en que se fomente una mayor intensidad en ellos, se logrará mayor lealtad; por lo que evaluar paulatinamente la lealtad de nuestros clientes o lo que estos desearían de una marca para ser completamente leales a ella es importante en todo ámbito. (p.297) El mercado, evoluciona rápidamente al igual que los gustos y necesidades de los clientes. El empresario, ha de poder adaptarse y gestionar rápidamente para poder obtener beneficios. Los beneficios, es lo que motivan al empresario. Y permite pagar sus sueldos, impuestos, y generar riqueza. Lagos (2004) manifiesta: Si el producto responde a las expectativas del cliente, este lo adquirirá ahora y en el futuro. Si no le gusta, si es rechazado, porque existe un producto similar que le produce mayor satisfacción o incluso si es un bien sustitutivo -producto que hace las veces de otro producto, sin ser una réplica, el consumidor lo rechazará y consumirá otros productos de otra 42
  43. 43. organización, con la consiguiente pérdida de ventas, beneficios y cuota de mercado. Todas las organizaciones, deben de tener medios para conocer la satisfacción del cliente, e intentar mejorarla teniendo en cuenta los datos conocidos y las capacidades y posibilidades de la organización. El fin es satisfacer al cliente en el máximo grado posible. El cliente, debe de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción. Kotler (2009) menciona: Todo nuevo producto o servicio tiene que estar respaldado por un plan de mercadeo que proporcione una rentabilidad que compense la correspondiente inversión de tiempo y dinero, la clave para que una organización alcance sus metas, consiste en ser más eficaz que sus competidoras en cuanto a crear, entregar y comunicar valor a sus mercados. (p.118) Esto coincide con un principio básico de todo negocio, según el cual, comprender lo que los clientes necesitan de su empresa, y descubrir lo que los motiva, es vital para el éxito de la compañía; tarea que no es nada fácil, ya que “Los consumidores no saben, ni les importa, cuál es su valor para la empresa; solo les preocupa ver resueltos sus problemas y satisfechas sus necesidades. Partiendo de este punto, todas las acciones, operaciones y procesos que se dan y se hacen al interior de una compañía, y todas las interacciones, comunicaciones y acciones que se presentan hacia el exterior de la misma; son generadoras de experiencias para con los clientes, y por lo tanto, son responsabilidad directa de todos los empleados, directivos y 43
  44. 44. accionistas, quienes, si están realmente motivados detectaran cualquier detalle y lo tomaran en cuenta para las futuras tomas de decisiones en la organización. Robertson (2005) comenta: La orientación hacia el cliente es una actitud, con la cual, todos los empleados de una compañía deben ver al cliente como un activo productivo de la misma, es necesario que exista una nueva mentalidad, una nueva cultura y unos nuevos empleados comprometidos con el estudio del cliente. (p.287) En las últimas décadas, la idea de la empresa orientada al cliente se ha consolidado como uno de los retos estratégicos más importantes para la gerencia. Ya no es aceptable suponer que con el respaldo de una buena marca los productos se venderán por sí solos, como tampoco es aconsejable imaginar que el éxito de hoy se prolongará mañana. Las empresas están obligadas a crear valor para el cliente, al menos en términos equivalentes a precio de producto. 2.2.2.2 Ventas El término ventas tiene múltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Márquez (2008) explica: Una venta en concreto suele ser denominada como un proceso organizado orientado a potenciar la relación entre el vendedor y el cliente con la finalidad de conseguir persuadirle y convencerle para obtener los productos de la empresa, haciéndoles creer que lo requieren o necesitan. (p.211) En cualquier caso, las ventas son el corazón de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la 44
  45. 45. organización es hacer lo necesario para que esta reunión sea exitosa. Herscher (2007) afirma: La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo. (p.128) La venta es la consecuencia del trabajo empresario para captar clientes que estén dispuestos a pagar por el servicio o producto ofrecido, demandándolo, pues cubre alguna de sus necesidades y están dispuestos a pagar por ello un precio. Quien entrega el producto o servicio se llama vendedor y quien lo adquiere se denomina comprador. Chávez (2009) menciona: La venta es un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición, que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador. (p.246) La venta puede tener por causa la necesidad real del cliente o una necesidad provocada por la misma empresa, por ejemplo a través de la publicidad. 45
  46. 46. Rojas (2008) sostiene: La venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y se define como toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio, es decir, el cambio entre el comprador y el vendedor. (p.273) Se dice en muchos casos que, la venta, son el motor de toda organización que preste u ofrezca bienes y servicio ya que se son el pilar de su subsistencia ya que cumplen con su objetivo. García (2008) aclara: La venta es el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador usando técnicas como la persuasión o el marketing. (p.224) Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasión. Para otros es más una ciencia, basada en un enfoque metodológico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevará a lograr sus objetivos en una forma económica. 2.2.2.3 Fuerza de ventas La fuerza de ventas es todo aquel sistema de información usado en el ámbito de la mercadotecnia y en la administración que automatiza algunas funciones de ventas y de administración, es decir, las mecaniza y trata de medirlas buscando un modelo de medición de éxito. 46
  47. 47. La fuerza de ventas actúa como punto de enlace entre una empresa y sus clientes actuales y potenciales. Por un lado representa a la empresa ante los clientes, brindándoles a éstos últimos información, asesorándolos y aclarando sus dudas. Ángeles (2008) afirma: La fuerza de ventas de una empresa es el conjunto de recursos (humanos o materiales) que se dedican directamente a tareas íntimamente relacionadas con ella. La disciplina administrativa encargada de organizar esos recursos es la dirección de ventas. (p.58) Mientras que por otro lado, la fuerza de ventas representa a los clientes ante la empresa, comunicándole o transmitiéndole a esta última las necesidades, preferencias, gustos, dudas preocupaciones de los clientes. Sulca (2006) explica: La fuerza de ventas actúa como punto de enlace entre una empresa y sus clientes actuales y potenciales. Por un lado representa a la empresa ante los clientes, brindándoles a éstos últimos información, asesorándolos y aclarando sus dudas. (p.34) Cabe mencionar además que la mayoría de empresas brindan a su fuerza de ventas mayor conocimiento mediante capacitaciones continua a través de seminarios, reuniones, charlas y convenciones, que hoy en día pueden ser presenciales o a través del internet. Alcalá (2006) explica: La fuerza de ventas consiste en tratar de conocer problemas y necesidades d los clientes y ayudarles a encontrar una solución con los medios a su disposición, poniendo menos énfasis en la venta a corto plazo como en cimentar una sólida relación con 47 y
  48. 48. los clientes, que ayude a fidelizar al cliente y garantice las ventas futuras. (p.218) Tradicionalmente se ha considerado que el objeto fundamental de la fuerza de ventas es precisamente conseguir ventas, obtener pedidos, y probablemente éste sea el caso de la mayoría de las empresas. En consecuencia, la formación que se dé al personal de ventas, y el perfil de persona que se buscaría en el reclutamiento de dicho personal irían encaminado a identificar y formar a las personas idóneas para relacionarse con los clientes, ofrecer y promocionar adecuadamente los productos de la compañía, y conseguir resultados a corto plazo en forma de pedidos. Sin embargo, este tipo de vendedor probablemente no sería el ideal para una compañía orientada al marketing, en la que se esperaría que los vendedores estuviesen más enfocados a obtener, no tanto ventas como beneficios, sabiendo distinguir el beneficio que proporcionan los diversos productos de la compañía así como los distintos clientes a los que contacta. Córdova (2009) aclara: En el área de Fuerza de Ventas debemos hacer nuestros los objetivos de los Clientes, gestionando íntegramente su desarrollo comercial a través de equipos comerciales creados y liderados para posicionar ante el consumidor final sus productos y servicios de la manera más eficiente.(p.319) A través del servicio de Fuerza de Ventas se consigue aumentar el volumen de captación reduciendo los costes de adquisición unitarios, y con ello aumentar la rentabilidad. Además, mejora la competitividad frente a la competencia en presencia comercial, flexibilidad, formación, capacitación y cualificación de la red de ventas. Madrid (2007) menciona: 48
  49. 49. El éxito de una fuerza de ventas comienza con la selección y contratación de buenos profesionales de la venta. Una selección meticulosa del personal de ventas puede incrementar considerablemente el rendimiento comercial de la empresa. (p.434) Finalmente, cabe destacar que el objetivo de la fase de reclutamiento y selección del personal que integrará la fuerza de ventas es el de conformar un grupo comprometido con la visión y los objetivos de la empresa, que tenga las condiciones para realizar la función asignada y que sea capaz de integrarse adecuadamente con el entorno interno y externo de la empresa. 2.2.2.3.1 Cambios del entorno en las ventas Los cambios constantes en el entorno de la empresa generalmente conllevan a replantear y pensar detenidamente sobre la concepción de la gerencia de manera general y en particular, los atributos de un gerente como que ejerce el liderazgo dentro de la organización. Vera (2009) argumenta: Los cambios ocurren aceleradamente, cada vez más, encontramos personas del área de ventas preocupados por la calidad en los procesos y la obtención de resultados extraordinarios, en la construcción de relaciones de negocios duraderas y estables, a esto yo lo llamo liderazgo de excelencia en ventas. (p.155) Los cambios no se pueden cuantificar ni medir, sin embargo si pueden prevenirse y anticiparse a los hechos Becerra (2009 argumenta: Cambios de cualquier tipo pueden suceder en todo momento, nunca se sabe exactamente cuándo pero si se 49
  50. 50. puede calcular, por eso las ventas demandan mucha dedicación y responsabilidad para hacerle frente a los problemas que vienen luego de vender un servicio o un producto. (p.218) Las desventajas de un constante cambio de puestos son muchas, hay personas que no se sienten preparadas para asumir nuevas funciones, hay personas que no se sienten bien cuando son sus compañeros los que son cambiados de su grupo, porque se siente que ha de perder a sus amigos y hay personas que no disfrutan el hecho de que otras personas sean promovidos, por celos o envidia. 2.2.2.4 Ética empresarial La ética se ve involucrada en muchos aspectos de nuestra vida cotidiana, tanto en el ámbito social, como en lo empresarial. Ética empresarial es el conjunto de valores, normas y principios reflejados en la cultura de la empresa para alcanzar una mayor sintonía con la sociedad y permitir una mejor adaptación a todos los entornos en condiciones que supone respetar los derechos reconocidos por la sociedad y los valores que ésta comparte. Marza (2005) comenta: Actualmente, transparencia, existen más organizaciones que por la democratización y movilización social, tienen cimientos como la ética corporativa. "Sin valores sólidos estamos coqueteando con el desastre. Con valores sólidos, podemos enfrentar a los mercados internacionales." (p.45). El tema de la ética es muy importante ya que hay empresas que fracasan por no tenerla y decepcionan a los Clientes y a los empleados. Tenemos que ser responsables, respetuosos y 50
  51. 51. dispuestos con las personas, pues la ética no solo es importante en el ambiente de trabajo sino en nuestro diario vivir. Sainz (2008) explica: Sin duda, hay quienes ponen el logro de objetivos por encima de la ética, los valores y los resultados financieros, sin importar si las actividades realizadas fueron éticas o no, sin embargo no se dan cuenta que la ética corporativa puede ser una fuente de ventajas competitivas, ya que por medio de ella se pueden atraer clientes y personal de primer nivel. (p.114) Como podemos ver, analizamos la ética desde un punto de vista empresarial. El sentido de la ética merece destacarse como un pilar fundamental de la empresa, y como un factor determinante. Este factor es especialmente percibido y tenido en cuenta por el público general. Por tal causa, las empresas deben emitir su “Código de Ética” y darlo a conocer a sus accionistas, personal, clientes, proveedores y autoridades vinculadas a la actividad. Rivas (2009)) afirma: Al hablar de ética necesariamente tenemos que hablar de filosofía, debido a que pertenece a esta esfera del conocimiento. La acepción más conocida del vocablo “ethos” se presenta con Aristóteles donde se entendía por “ethos”: temperamento, carácter, hábito, modo de ser, es decir, se refiere a la conducta del hombre que obedece a unos criterios valorativos acerca del bien y el mal. (p.226) Si bien la ética es mencionada dentro de las organizaciones, su tono remite equivocadamente a cierta mora”, pero deberíamos pensar en el concepto ético pero desde una visión pragmática, que es la propia de las empresas. Cuando nos referimos al término empresa lo definimos como una unidad económica de producción de bienes y servicios. 51
  52. 52. La empresa es, individualmente, una de las instituciones protagónicas de la sociedad contemporánea. Su importancia económica es en la actualidad indiscutible y de ahí que la existencia y desarrollo de una capacidad empresarial es uno de los activos más valiosos con que puede contar un país. La clave del desarrollo está en las personas. Cáceres (2008) asegura: En una empresa u organización ser un administrador efectivo es una labor muy demandante, pero en la actualidad, enfrentan desafíos muy particulares. La cada vez más alarmante contaminación industrial nos recuerda que al destinar recursos los administradores inevitablemente incurren en ventajas y desventajas, sin importar lo que hagan o dejen de hacer, deben recurrir a la ética y la moral. (p.162) El estudio de quién resulta, y quién debe resultar beneficiado o perjudicado por una acción en particular se denomina ética, la cual estudia también quien goza de derechos de cualquier índole, y quién goza de ellos. Sainz (2008) señala: En un plano superficial, es relativamente fácil juzgar si una práctica empresarial es correcta e incorrecta en términos de ética. Lo complejo, en particular cuando las normas convencionales no son aplicadas, consiste en comprender los conceptos y las técnicas de la toma de decisiones éticas para poder establecer juicios de orden moral más adecuados. (p.155) Así las cosas, las normas éticas y morales sobrepasan las prohibiciones de la ley y el lenguaje de "no debes", e incluyen las cuestiones del deber y el lenguaje de "se debe y no se debe hacer". La ética se refiere al deber humano y a los principios en los que se apoyan estas obligaciones, determinante para las buenas o malas acciones. 52
  53. 53. Todas las empresas tienen una obligación ética, y de hecho la administración de personal, hacia cada uno de los cinco grupos que las constituyen: propietarios, accionistas, empleados, clientes, proveedores y la comunidad en general. Pero, no solo en términos de normas y deberes como reglas, sino en términos de valores: la libertad, la igualdad, la solidaridad, el respeto activo y el diálogo. 2.2.2.5 Ética personal Para empezar, la ética es el conjunto de valores y principios en diferentes entornos que van desde el entorno escolar, laboral, social, familiar, etc. La ética aplica cambios que van de algo mínimo hasta un cambio radical dependiendo la situación. Esto quiere decir que a pesar de que debemos mantener la misma ética en cualquier situación o lugar, esta no se aplica puesto que la sociedad no es lo apta en la mayoría de los casos. Además también influyen varios factores que hacen que esta no se lleve a cabo, como el estado de ánimo, situaciones sentimentales, etc. Gómez (1997) menciona: La Ética personal es muy cambiante debido a que no es común dirigirse a nuestros amigos que a los padres o maestros esto también aplica en lugares, tales como: transporte, lugares públicos, entre otros. Este también puede ser cambiado de acuerdo al estado emocional que tengamos y la situación que se tenga presente para tener una respuesta de una forma u otra. (p.267) Sin embargo, en el ámbito laboral es más fácil de manejar puesto que aquí es una manera ya impuesta la manera de hablar formalmente y con respeto hacia los jefes, personal, empleados, etc. Sainz (2008) sostiene: 53
  54. 54. Cabe destacar que la ética debe tomarse como algo obligatorio en este ámbito ya que dice mucho de nosotros como persona además que aquí a veces la amistad dentro de este puede o no modificar la ética de como la empleamos con los demás y al igual la ética no siempre puede ser la misma puesto que le afecta el carácter y estado de ánimo. (p.156) La moral cuenta como un factor positivo de crecimiento personal y también como un factor del más alto relieve en la sociedad. Pensemos si no lo percibimos con suficiente claridad en las dos desastrosas consecuencias que atrae la corrupción de los gobernantes, el daño que puede causar un medio falta de principios éticos o los perjuicios que derivan de una actividad empresarial lesiva al medio ambiente. Elías (2007) argumenta: Es indudable que hay virtudes específicas del empresario. Así como Platón, en su República, analiza las virtudes esenciales del poeta, del guardián y de otros que desempeñan roles en su sociedad ideal, así también podemos asignar virtudes esenciales al empresario. Si el militar debe ser valeroso, el juez justo y prudente, el empresario debe ser valiente y competitivo. (p.251) La relación empresa estado se considera relevante, pero ha ido perdiendo importancia con respecto a las otras variables debido a que principalmente el estado ha ido liberando regulaciones y delegando directamente en las empresas sus funciones, ampliando su ámbito y responsabilidad frente a numerables temas relacionado con la ética. Borda (2007) sustenta: La ética va más allá de las leyes vigentes. Es decir, que ciertas actividades de pueden ser consideradas legales pero no por ello éticas. Por ejemplo, el trabajo infantil puede ser legal en alguna 54
  55. 55. parte del mundo (deseo que no) pero sin duda esta práctica es mala para la sociedad. (p.200) Por tanto, el hecho de actuar conforme a la ley y los reglamentos establecidos es solo una parte del comportamiento ético. La ética va más allá. La subjetividad de la ética. Su variación de una sociedad a otra. Cada sociedad o grupo juzga de distinta manera las diferentes actividades y procesos en función de sus valores culturales, intereses particulares, circunstancias específicas e influencia del medio, lo que suele dar lugar a diversas polémicas acerca de lo que es y no es ético. Valle (2009) explica: Las cuestiones que tienen que ver con la ética a menudo son ambiguas. Hay y habrá situaciones en las que algunos podrían considerar que las actividades son inapropiadas o carentes de ética en tanto que otros lo considerarán aceptables. Incluso podría darse el caso de que una misma actividad podría considerarse como ética en un momento dado y no ética en otro momento. (p.258) Por tanto, es recomendable que las empresas tengan Códigos de Ética con la finalidad de dar a conocer cuáles son las prácticas que la empresa considera aceptables y aquellas que no, con la finalidad de reducir al mínimo la emisión de juicios ambiguos. Cada vez son más las empresas que formulan su propio código. Desde el punto de vista de los empleados y directivos es clave ya que, al pasar a formar parte de la empresa, aceptan el compromiso moral de asumir dicho código en su conducta profesional. Estamos ante un mensaje que se lanza a la sociedad en el sentido de expresar el compromiso de la empresa a asumir determinadas responsabilidades. 55
  56. 56. La sociedad del Primer Mundo demanda que existan unos estándares de comportamiento, que haya códigos, que se comprometan cuyos compromisos sean, de alguna manera, palpables, y medibles. 2.2.2.5.1 Comportamiento laboral El saber hacer en la empresa es saber desarrollar nuestras competencias profesionales. Y el saber estar es saber comportarse o desenvolverse en diversas circunstancias. Sainz (2008) argumenta: El conocimiento del Comportamiento Organizacional es importante para quienes dirigen a las empresas, debido a que influye en la calidad de vida del trabajador; Por tanto la medición de la Motivación y Satisfacción Laboral constituyen una tarea necesaria como indicadores de la productividad y el desempeño laboral. (p.173) Cada uno se comporta según el carácter que tiene, por eso es muy importante conocerlo, para saber cómo reaccionará ante los demás, ante los desafíos que se le presentarán en un momento determinado, ayudándole esto a la hora de saber si está o no capacitado para afrontar su trabajo. Para mantener tal grado de compromiso y esfuerzo, las organizaciones tienen que valorar adecuadamente la cooperación de sus miembros, estableciendo mecanismos que permitan disponer de una fuerza de trabajo suficientemente motivada para un desempeño eficiente y eficaz, que conduzca al logro de los objetivos y las metas de la organización y al mismo tiempo se logre satisfacer las expectativas y aspiraciones de sus integrantes. Sainz (2008) menciona: 56
  57. 57. Cuando hablamos de eficiencia automáticamente debemos enfocar inevitablemente el tema de la motivación como uno de los elementos importantes para generar, mantener, modificar o cambiar las actitudes y comportamientos en la dirección deseada. (p.258) Cuando se habla de éxito y de triunfo, se hace referencia a llevarse bien con uno mismos, con los compañeros y superiores, desempeñando el trabajo con tranquilidad y siendo capaz de mantenerlo. Chiavenato (2006) afirma: El comportamiento tiene sus causas, es decir, existe una causa interna o externa que origina el comportamiento humano, producto de la influencia de la herencia y del medio ambiente, los impulsos, deseos, necesidades o tendencias, son los motivos del comportamiento. (p.246) La vida es larga y muchas veces nos volvemos a encontrar, con gente con la hemos trabajado, si hemos tenido cualquier tipo de problemas o discusiones, por el tipo de carácter es posible que se nos cierren otras puertas en un futuro. El ser humano se encuentra inmerso en un medio circundante que impone ciertas restricciones o ciertos estímulos que influyen decididamente en la conducta humana. Es indudable también que el organismo tiene una serie de necesidades que van a condicionar una parte el comportamiento humano. 57
  58. 58. 2.3.Marco conceptual a. Clima laboral Podemos definir al clima organizacional como las percepciones compartidas que tienen los miembros de una organización acerca de los procesos organizacionales, tales como las políticas, el estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales, la remuneración, etc. Es importante recordar que la percepción de cada trabajador es distinta y ésta determina su comportamiento en la organización por lo que el clima organizacional varía de una organización a otra. b. Trabajo El término trabajo se refiere a una actividad propia del ser humano. También otros seres actúan dirigiendo sus energías coordinadamente y con una finalidad determinada. Sin embargo, el trabajo propiamente dicho, entendido como proceso entre la naturaleza y el hombre, es exclusivamente humano. En este proceso el hombre se enfrenta como un poder natural, en palabras de Karl Marx, con la materia de la naturaleza. La diferencia entre la araña que teje su tela y la del hombre es que este realiza en la materia su fin. Al final del proceso del trabajo humano surge un resultado que antes de comenzar este proceso ya existía la mente del hombre. Trabajo, en un sentido amplio es toda actividad humana que transforma la naturaleza a partir de cierta materia dada. La palabra deriva del latín tripaliare, que significa torturar; de ahí pasó a la idea de sufrir o esforzarse, y finalmente de laborar u obrar. El trabajo en sentido económico, es toda tarea desarrollada sobre una materia prima por el hombre, generalmente con ayuda de instrumentos, con la finalidad de producir bienes o servicios. 58
  59. 59. c. Dimensión Dimensión, del latín dimensĭo, es un aspecto o una faceta de algo. El concepto tiene diversos usos de acuerdo al contexto. Puede tratarse de una característica, una circunstancia o una fase de una cosa o de un asunto. Por ejemplo: “La dimensión política del problema es lo que más me preocupa”, “Creo que el diputado no logra entender el tratado en todas sus dimensiones”, “Los críticos destacaron la dimensión política de la película”. d. Estructura organizacional La estructura organizacional se refiere a la forma en que se dividen, agrupan y coordinan las actividades de la organización en cuanto a las relaciones entre los gerentes y los empleados, entre gerentes y gerentes y entre empleados y empleados. Los departamentos de una organización se pueden estructurar, formalmente, en tres formas básicas: por función, por producto/mercado en forma de matriz e. Responsabilidad La palabra responsabilidad contempla un abanico amplio de definiciones. De acuerdo al diccionario de la Real Academia Española (RAE), hace referencia al compromiso u obligación de tipo moral que surge de la posible equivocación cometida por un individuo en un asunto específico. La responsabilidad es, también, la obligación de reparar un error y compensar los males ocasionados cuando la situación lo amerita. Otra definición posible mencionada por la RAE señala que la responsabilidad es la habilidad del ser humano para medir y reconocer las consecuencias de un episodio que se llevó a cabo con plena conciencia y libertad. 59
  60. 60. f. Relaciones Cuando los seres humanos interactúan en el marco de una sociedad o de una comunidad, entablan relaciones humanas. Estos vínculos suelen basarse en la jerarquía y se desarrollan mediante la comunicación. Por ejemplo: “Busco empleado con capacidad proactiva y buena actitud para el desarrollo de relaciones humanas”, “Las relaciones humanas serían más pacíficas si todos tuviéramos una mayor voluntad de diálogo”, “Con la tecnología, las relaciones humanas se hicieron virtuales”. Se considera que las relaciones humanas son esenciales para que las personas puedan desarrollar su potencial individual, ya que estos vínculos son los que permiten la constitución de diversas sociedades que tienen distintos órdenes, desde pequeñas aldeas hasta las ciudades más grandes. g. Calidad La norma ISO 8402 define calidad como el conjunto de características de una entidad, que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. La norma UNE-EN ISO 9000:2000 la define como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos h. Servicio En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no 60
  61. 61. material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico. i. Diagnostico Etimológicamente el concepto diagnóstico proviene del griego, tiene dos raíces, día- que es a través de, por. Y gignoskein que es conocer, así etimológicamente diagnostico significa conocer a través de. El concepto de este significado (imagen que representamos en la mente) es la identificación de la naturaleza o esencia de una situación o problema y de la causa posible o probable del mismo, es el análisis de la naturaleza de algo. j. Atención Atención es un término con diversos significados y que puede ser utilizado en distintos ámbitos. Para la psicología, la atención es una cualidad de la percepción que funciona como una especie de filtro de los estímulos ambientales, evaluando cuáles son los más relevantes y dotándolos de prioridad para un procesamiento más profundo. k. Cliente Del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a quien accede al producto o servicio en cuestión con asiduidad, aunque también existen los clientes ocasionales. Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), 61
  62. 62. usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio). 2.4.Hipótesis En este capítulo y de acuerdo a los antecedentes y bases teorías se puede deducir que a través de la percepción de los miembros de una organización se puede lograr un mejoramiento continuo en todos los procesos o actividades programadas, lo que puede contribuir a mejorar el clima laboral y sobre todo que el cliente salga beneficiado con el producto final. 2.4.1. Hipótesis General El clima laboral repercute de manera positiva en el área de atención al cliente de Emapa Cañete S.A. en base a la buena conducta y la percepción de sus colaboradores, lo que viene además generando satisfacción del cliente y por ende un incremento significativo de facturación. 2.4.2. Hipótesis Secundarias  La utilización de propuestas o herramientas como la implementación de programas de motivación, liderazgo, trabajo en equipo, influyen positivamente en el clima laboral  El clima laboral se relaciona en forma significativa y directa al área de atención al cliente de Emapa Cañete S.A.  El comportamiento de los integrantes del área de atención al cliente varía positivamente a través de las mejoras continuas que realiza toda la organización. 62
  63. 63. CAPITULO III 3. Metodología En el siguiente capítulo se muestra la metrología a utilizar durante la investigación del proyecto. 3.1. Metodología El trabajo a desarrollar se dividirá en dos aspectos, el teórico que se encargara del diagnóstico, los antecedentes, importancia, justificación y otros documentos de gestión que harán que el proyecto sea entendible y ayude a programar la parte práctica. El segundo aspecto es el práctico, el cual consiste el trabajo de campo: recojo de información en la organización y otras instituciones del entorno, realización de encuestas, visita a todos los centros de atención, etc. Se llevara un adecuado control y archivo de la documentación obtenida en todo el proceso. Se elaboraran estadísticas sobre el comportamiento de la organización, sus datos históricos, sus indicadores comerciales, los cuales son remitidos y evaluados por las instituciones involucradas en el sector (saneamiento). 3.2. Esquema tentativo o Plan de Trabajo Se elaborara un borrador del índice del proyecto, a fin de servir como guía en todo el proceso, siendo este modificable. Se presentara un plan de trabajo a la organización, en sus diferentes etapas con las respectivas actividades y sub actividades a desarrollarse en todo el proceso. El Plan de Trabajo se realizara en el programa Excel y será elaborado de acuerdo a la necesidad del proyecto. Tendrá un cronograma de ejecución, el mismo que será monitoreado por la organización para el cumplimiento. 63
  64. 64. 3.3. El Tipo de Investigación El presente trabajo de investigación es del tipo básico y sustantivo por sus amplios conocimientos y teorías presentadas que ayudaran a brindar mejores soluciones al problema planteado. 3.4. Nivel de la Investigación La presente investigación o trabajo aspira al nivel explicativo. 3.5. Método En la presente investigación se utilizara el método descriptivo estadístico y de análisis - síntesis, entre otros que conforme se desarrollará se darán indistintamente en dicho trabajo. 3.6. Diseño Por el tipo de Investigación, el presente estudio reúne las condiciones necesarias para ser denominado como: Diseño no experimental – transversal. 3.7. Longitud La presente investigación se realizara en un tiempo determinado. 3.8. Población y Muestra La población motivo de esta investigación está conformada por el total de 40 trabajadores del área de atención al cliente Emapa-Cañete S.A Para determinar el tamaño óptimo de la muestra, se utilizara la fórmula del muestreo aleatorio simple para estimar proporciones la que se detallan a continuación: N = Z2 PQN E2 (N-1) + Z2PQ 64
  65. 65. Dónde: Z= Valor de la abscisa de la curva normal para una probabilidad del 90 % de confianza. P= Proporción de trabajadores que manifiestan su apoyo para mejorar el clima laboral en el área de atención al cliente de Emapa-Cañete S.A. (P =0.5) Q = Proporción de trabajadores que no consideran necesario mejorar el clima laboral en el área de atención al cliente de Emapa-Cañete S.A. (Q=0,5). E= Error muestra 10% N= Tamaño óptimo de la muestra (40) Entonces, a nivel de confianza del 90 % y 10% como margen de error muestral tenemos: N = (1.90)2 (0.5) (0.5) (40) N = 3.61 x 0.25 x 40 N = 36 N = 36 N = 36 unidades de análisis Los trabajadores serán seleccionados de forma aleatoria para que de esta manera la muestra sea lo más representativa posible. 3.9. Descripción poblacional La población materia de la muestra a aplicar serán del distrito de San Vicente, Imperial, Mala, Cerro Azul y San Luis con mayor unidad de análisis. 65
  66. 66. Sexo: Femenino y Masculino Clase social: media y baja Edad: entre los 35 a 55 años 3.10. Técnicas La Técnica a utilizar en la investigación serán encuestas. Este documento consiste en un cuestionario de 25 preguntas, cuya escala de valoración es: Siempre, Casi Siempre, Algunas Veces, Mauy pocas veces, Nunca, estructurada con preguntas cerradas y con el fin de recoger datos fidedignos ha sido validada por expertos en la materia. 3.11. Instrumento El cuestionario es el modelo que se adjunta en los anexos; se aplicara durante una semana a las unidades de análisis en un tiempo de 5 min para cada unidad. 66

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