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CURSO: FUNDAMENTOS DE INVESTIGACIÓN
                                                                TEMA: Lectura Comprensiva / Subrayado


PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO
Actividad en el aula:
El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se enderecen los
respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz agrega: “Le agradecemos que haya
volado con nuestra compañía y que esté satisfecho con nuestro servicio. Comprendemos que hay
otras alternativas de vuelo y esperamos que nuevamente escoja nuestra compañía en su próximo
viaje”. El piloto y la asistente de vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los pasajeros
sonríen y les saludan con un “gracias o tengan un buen día”. De esta manera, el día parece
sonreír un poco más amigablemente para el pasajero. Eso es buscar la satisfacción del cliente.

Las compañías han aprendido que buscar la satisfacción del cliente es buen negocio. De hecho, si
el cliente no está satisfecho, es probable que haya negocio ese día, pero lo más probable es que
no se repita. Esa búsqueda de satisfacción es un aspecto vital del sistema de competencia en el
mercado.

Aunque en un sistema de libre competencia los clientes buscan la buena calidad a los mejores
precios, como se dice en círculos de negocios, la satisfacción de los precios baratos se olvida
mucho más rápido que un mal servicio durante y después de la compra. Una parte fundamental de
las franquicias que vienen de los Estados Unidos es el entrenamiento de los empleados para que
aprendan a sonreír y prestar la atención cordial y debida al cliente.

Cuando se tiene bien claro lo que necesita el cliente, se le pregunta: Si yo pudiera mostrarle una
solución que pudiera darle lo que necesita, ¿me la compraría? De esta manera, el cliente hace su
primer compromiso. La clave de la venta no es darle todo lo que se tiene a un bajo precio, sino
más bien, darle al cliente exactamente lo que quiere y necesita.

Una de las claves para conseguir la satisfacción del cliente es la necesidad de delegar autoridad a
los niveles menores de la compañía y dejar que la persona detrás del mostrador tomara las
decisiones. Esta autoridad se nota en el lenguaje usado. Yo tengo un producto que le va a
interesar mucho, dice el vendedor. Nótese que no es la tienda, que no es la compañía, él o ella son
los que tienen el producto. Y tengo una promoción que voy a ofrecerle. Nuevamente es la persona.

Lo mismo se aplica al servicio de garantía después de la venta. Esta es una de mis mejores
estufas, dice el instalador. Y usted, va a estar muy satisfecho con su rendimiento. Si ocurre algún
desperfecto, me llama a mí personalmente. La satisfacción del cliente es uno de los principios
básicos de las buenas compañías de los Estados Unidos. Satisfacción garantizada o le
devolvemos el dinero. Esa es una promesa difícil, aventurada, pero miles de negocios crecen y
sobreviven en los Estados Unidos en base a esta promesa. Quizás hayan abusos aquí y allá,
pero el cliente aprende a confiar en esa compañía y termina volviendo a comprar en el mismo
lugar.



      Fuente (Adaptación): HARRIS, John. (S.F) Buscar la satisfacción del cliente es buen negocio.

                                          Recuperado de http://www.ganaropciones.com/harris.htm

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