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1. UNIDAD 1 -CLIENTES
P R O T O C O L O S Y R E C O M E N D A C I O N E S P A R A
E L M A N E J O D E C O N F L I C T O S C O N L O S
C L I E N T E S
Fuente: Pexels (s.f.)

2. MANEJO DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE
«El conflicto consiste en una percepción distinta de intereses o en la
creencia de que las aspiraciones actuales de las partes no pueden ser
simultáneamente alcanzadas» (Pruitt y Rubin, 1986, citadospor Jares, 2002: 45).
Aunque para muchas personas el conflicto sea percibido de manera negativa, para atención y servicio
al cliente debe representar una oportunidad aprendizaje, mejoramiento y la posibilidad para
sorprender al cliente y exceder sus expectativas.
En el siguiente video, los invito a analizar la situación de conflicto
presentada e identificar cada uno de los pasos de la técnica aplicada:
Ayúdenme, publicado por estudiopicadero.com
https://www.youtube.com/watch?v=iU0lO0ZmRtk
¿controversia?

3. MANEJO DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE
Manejar efectivamente el conflicto implica poner en práctica habilidades
personales como la empatía, escucha activa, asertividad y versatilidad.
Desarrollar nuestras habilidades personales fortalece nuestra actitud de
servicio. Te invitamos a observar y reflexionar con el siguiente video:
Atención al público y amabilidad, publicado por Protocolo.org
https://www.youtube.com/watch?v=fvXyruvIwUo&feature=youtu.be
La Cámara de Comercio de Medellín identifica las siguientes habilidades clave, en especial para el personal que atiende
PQRS en una empresa (Cámara de Comercio de Medellín, s.f.)
• Asertividad: Identificar lo que se piensa o se siente a la persona indicada en el momento oportuno, con las palabras y
el tono adecuado, generando un proceso más efectivo y grato para el cliente.
• Empatía: Tener calidez de la atención, resultando para el cliente en una relación amigable que lo escucha y se
preocupa por sus necesidades y deseos.
• Escucha Activa: Debe entrar la escucha en el mensaje y no en la persona. Respondiendo claramente a dos estímulos
sensoriales: a lo que se ve y se oye.
• Inteligencia emocional: Es la capacidad de mantener el control de emociones, sin dejarse llevar por las situaciones
que se presenten.

4. UNA TÉCNICA DE LOS MEJORES:
Por muchos años Disney ha sido una empresa reconocida y admirada, por su calidad en el servicio. Su filosofía
y técnicas de atención son inspiradoras y modelo para muchos. A continuación la técnica aplicada por Disney
para la recuperación de los clientes, buscando exceder sus expectativas (Userlike, 2017):
“Cuando un cliente llega con una queja, los empleados de Disney siguen el proceso: escucha, empatiza, discúlpate, resuelve y diagnostica.
Escucha. Dale al cliente la libertad de compartir su historia completa y sin interrupciones.
Empatiza. Esto crea una conexión emocional y confianza, y muestra la voluntad intrínseca de ofrecer apoyo.
Discúlpate. Esto puede ser más importante que la solución misma, y es la extensión de la empatía. Disculparte significa que te importa y
que asumes la propiedad del problema en cuestión.
Resuelve: Disney defiende la velocidad en la resolución del problema, y respalda esto a través del empoderamiento y capacitación a fondo
de sus empleados. El personal de Disney que tiene contacto directo con los clientes rara vez tiene que “preguntar al jefe” para resolver un
problema, haciendo su maquinaria mucho más eficiente.
Diagnostica: Más vale prevenir que curar, por lo que el último paso es analizar qué fue lo que llevó a fallar en el servicio. A los empleados se
les dice que “busquen la perfección y se conformen con la excelencia”, dejando cualquier sentimiento de culpa atrás y cazando
imperfecciones en el proceso”.

5. MANEJO DEL CLIENTE DIFÍCIL
• Una de las situaciones más
complejas de manejar es el
manejo de clientes que
están de mal humor o
descontrolados.
Fuente: Pexels (s.f.)

6. MANEJO DEL CLIENTE DIFÍCIL
Muchas veces la culpa es del mal
servicio, el incumplimiento de entrega,
las fallas de calidad, etc. Pocas veces
las empresas establecen un protocolo
para estas situaciones, algo que podría
orientar a los empleados en estas
situaciones.

7. RECOMENDACIONES:
1. Escuchar con mucha atención
el relato del usuario teniendo
especial cuidado de permitir que
se desahogue. Escuchar sin
interrumpir y cuidando nuestro
lenguaje no verbal.
Fuente: Pexels (s.f.)
Escuchar

8. RECOMENDACIONES:
2. Jamás le digan a un cliente
alterado, “cálmese” “si no se calma
no lo puedo atender” “le pido que
se tranquilice para solucionar su
problema”. Estas frases generan más
agresión pues impiden el discurso del
usuario que desea expresar su
malestar.
¿diferencia?
Evite frases provocadoras

9. RECOMENDACIONES:
3. generar una conexión emocional a
partir de la empatía. “entiendo su
molestia” “sé que es difícil...”
“entiendo que esta situación
genera...”. con estas frases logramos
conectarnos con las emociones y
facilitamos la solución del conflicto.
Fuente: Pexels (s.f.)
Empatice

10. RECOMENDACIONES:
4. Haga una pregunta abierta y luego
cerradas. Una buena estrategia es hacer una
pregunta abierta “me pude decir ¿Qué
pasó?” “cuénteme qué pasó” “¿cómo se
dieron los hechos”. Estas preguntas invitan al
cliente a hablar y desahogarse algo clave
para su emoción baje de intensidad. Con las
preguntas cerradas se busca especificar la
información “¿quién lo atendió” “¿por cuál
canal hizo el pedido?” “¿qué le dijeron
cuando vino?”.
Haga preguntas

11. RECOMENDACIONES:
5. Ofrezca alternativas y asegúrese de que
escoja una. Debemos ofrecer alternativas de
solución, pero es importante que el cliente de
forma clara escoja y aclare la que eligió para
tener una trazabilidad del caso.
Fuente: Pexels (s.f.)
Brinde alternativas

12. RECOMENDACIONES:
6. Si es el caso, acepte el error y ofrezca
disculpas. Muchas empresas cometen errores y
aunque resuelven las dificultades, les cuesta
trabajo aceptar que se equivocaron. Muchos
clientes esperan la disculpa, luego de una mala
atención.
Fuente: Pexels (s.f.)
Presente disculpas

13. REFERENCIAS:
• Cámara de Comercio de Medellín. (s.f.). ¿Cómo gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
“PQR´S” de tu empresa? Obtenido de camaramedellin.com.co:
http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Accesoamercados/BibliotecaServicioalCliente/GestiondeP
QRSentuempresa.aspx
• Jares, Xesús. 2002. Educación y conflicto. Ed. Popular. Madrid
• United advisory (2005).Tipologías de Clientes y Cómo Abordarlos. Recuperado en:
http://www.biamericas.com/presentaciones/2012/atencionAlCliente/tipologias-de- clientes-y-como-
abordarlos.pdf
• UniversidadTecVirtual (2013). Manejo de conflictos con el cliente. Recuperado en:
http://www.circulotec.tv/documents/3096396/6163899/CTV-ADM009.pdf/e96b070c- 51b4-476c-8396-
05bb8e93824a
• Userlike. (10 de 05 de 2017). 20Técnicas de atención al cliente para tu arsenal. Obtenido de Userlike.com:
https://www.userlike.com/es/blog/tecnicas-de-atencion-al-
cliente#:~:text=T%C3%A9cnica%20HEARD.,Resuelve%E2%80%9D%20y%20%E2%80%9CDiagnostica%E2%80
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