1. Marketing Relacional
para captar, retener y
recuperar clientes
Sergio Ceyca Lugo
Director | Consultor
Fideliza

2. Realidades con los clientes
Menos leales a las marcas.
Más difíciles y exigentes.
Necesidades muy diferentes.
No perdonan fácilmente.
Socialmente más responsables.
Son más participativos.

3. ¿Por qué perdemos
a nuestros clientes?
AMR Research, expone:
El 69 % porque recibió un servicio inadecuado.
El 13 % por insatisfacción en el producto.
El 9 % por el precio.
McGrawh Hill dice:
El 75 % es por la falta de contacto
de la compañía o la fuerza de ventas.
El 10 % por la insatisfacción.
El 7 % por la competencia.
El 7 % por recomendación.

4. Deseos y necesidades
90’s Hoy en día

5. ¿Qué es marketing relacional?

6. Marketing relacional
“Sistema interactivo de comunicación que utiliza
uno o más medios, dirigido a crear y explotar una
relación directa entre una empresa y su público
objetivo”
Josep Alet, Marketing directo e interactivo (2007)

7. Mkt Tradicional vs Mkt Relacional
Marketing de masas. Marketing directo.
Comunicación impersonal. Puede personalizar.
Muy visibles. Relativamente invisible.
Objetivos: conocimiento, Objetivos: interacción con
interés y deseo. los clientes.
Presupuestos muy altos. Presupuestos limitados.
Desconocimiento de Base de datos de clientes
clientes. y prospectos.

8. ATL Y BTL
Televisión
Above the line: Prensa
•Posicionamiento
Radio
•Alcance
•Medios Masivos Revistas
•Frecuencia Espectaculares
Perifoneo
Emailing
Below the line: Correo postal
•Contacto cuantificable
01800
•Costo por contacto
•Personalización Entrega en mano
•Nichos Telemarketing
Redes sociales

9. Objetivos específicos

10. ¿Cómo?
Identificar Diferenciar
(individual) (segmentar)
Personalizar Interactuar
(producto o (ambos
servicio) sentidos)

11. Su perfil.
Nombre.
Edad.
Email.
Teléfono, entre otros.
Identificar
(individual) Sus hábitos de consumo.
Frecuencia.
Monto.
Productos / Servicios.
Ligarlo a una cuenta personal.

12. Perfil.
Entre 30 y 40 años.
CP 80060.
Diferenciar
Hábitos de consumo.
Frecuentes. (segmentar)
Inactivos.
Familia.
Producto específico.

13. Productos / Servicios.
Personalizar Paquetes.
Promociones.
(producto o
Cursos.
servicio) Plazos de pago.
Entrega.

14. Contac Center.
Llamadas de salida.
Llamadas de entrada (01800). Interactuar
Chat.
Email marketing. (ambos
Página web. sentidos)
Redes sociales.
SMS.

15. Al comprar productos Bonafont
y registrarte, puedes ganar
hasta una casa.
Algunas de las tapas de los
productos, tienen un valor
económico para su redención.
Implementan Blogs para tratar
diferentes temas relacionados
con el bienestar físico.
Cuentan con diferente
información nutricional.
Promoción de nuevos
productos.

16. Los clientes en coordinación
con la empresa, llevan a cabo
un plan personalizado para
bajar de peso, incluyendo un
seguimiento personal.
Se pueden registrar
a un programa de
acondicionamiento físico con
Jeff Costa, entrenador personal
de actrices como Jennifer Love
Hewitt, Christina Applegate y
Carmen Electra.

17. Esta empresa, identifica todas
las búsquedas y compras
realizadas por los clientes.
Personalización de ofertas
por emailing de acuerdo al
perfil y hábitos de uso.

18. Escenario Ideal

22. Y yo como PYME, ¿Cómo inicio?

23. Modelo de Mkt Relacional
Prospección
Captación de
clientes
Recuperación
Segmentos
Fidelización Consecución
Mkt Relacional
(mantto)
Clientes
Privilegiados
Retroalimentación Satisfacción

24. Captación
n
Define los objetivos e indicadores
(semanales, mensuales).
n
Elabora un flujograma simple de
los pasos a seguir, incluyendo el
personal responsable.
n
Define el material necesario para n
Realiza un listado de todos
implementar la prospección. aquellos clientes que consideres
n
Diseña un formato básico (excel) inactivos.
para llevar el control y resultados n
No importa que sea en un
del proceso. formato en excel.
n
Identifica que producto o servicio
te compraban.
n
Actualiza lo más que puedas la
información de contacto de esos
clientes.

25. Fidelización
n
Realiza un listado de todos n
Elabora un plan de n
Define aquellos beneficios
tus clientes activos. comunicación directa y/o recompensas para tus
n
Segméntalos de acuerdo general o para un segmento clientes más rentables.
al perfil y si es posible, por en específico. n
De preferencia que no
sus hábitos de consumo. n
Comunícate con ellos de vayan relacionados al
manera personalizada, que precio.
sientan que el mensaje es n
Revisa tus costos antes de
personal. informarlo.
n
Asegúrate que en la n
Comunícaselo al cliente.
comunicación se pueda
interactuar.
n
Que no pase más de 1 mes
sin que sepan de ti, aunque
ya no sean tus clientes.

26. Retroalimentación
n
Diseña una pequeña encuesta de tan sólo
5 preguntas.
n
Implementa la encuesta con una muestra
de tus clientes (en caso de no ser viable
para todos).
n
Solicita sugerencias a tus clientes.
n
Que tus clientes sepan que te preocupas
por su satisfacción.
n
Atiende de inmediato a un cliente
insatisfecho.
n
Implementa un canal de comunicación de
entrada (01800, chat, soporte@miempresa).

27. Gracias