El documento describe diversos tipos de documentos utilizados en una organización, incluyendo políticas, procedimientos, instrucciones de trabajo, programas, contratos y planes. También cubre la clasificación, responsabilidades, relación entre documentos y registros, y consejos para la elaboración y gestión de documentos.

2. EL PAPEL Y LA TINTA
¡ME HAS ARRUINADO PARA SIEMPRE!
¡AL CONTRARIO, AHORA ERES UN
DOCUMENTO!

3. ¡UN GUARDIAN DE LOS
PENSAMIENTOS DEL HOMBRE!

4. DIVERSOS TIPOS DE
DOCUMENTOS
• Políticas, objetivos y metas;
• manuales de la calidad;
• procedimientos;
• instrucciones de trabajo;
• viajeros (formularios para
préstamo de libros);

5. DIVERSOS TIPOS DE
DOCUMENTOS
• dibujos y especificaciones
(diagramas de instalaciones
escolares, requisitos para
trámites, listas de materiales para
laboratorios, ejemplos de llenado
de formularios);

6. DIVERSOS TIPOS DE
DOCUMENTOS
• programas (inscripción, auditorías,
calibración, mantenimiento, estudios,
formación, revisión por la dirección);
• contratos (inscripciones, órdenes de
compra, contratos personal docente,
convenios);
• planes estratégicos (metas de la
organización, inversiones, decisiones de
alto nivel);

7. DIVERSOS TIPOS DE
DOCUMENTOS
• descripciones de puestos.
• manuales para el usuario (alumnos,
padres de familia);
• información de productos (planes de
estudio, requisitos de inscripción).

8. DOCUMENTOS POCO
CONVENCIONALES
• Pizarrones (programa
diario, avisos, estado del
trabajo);
• carteles, notas
adhesivas;
• muestras maestras
(circuito armado en un
laboratorio de electrónica,
dibujo iluminado en un
jardín de niños).

9. DOCUMENTOS DE ORIGEN
EXTERNO
• Son parte de la documentación del sgc;
• al controlarlos cuidar:
– acceso;
– preservación;
– conciencia del estado de las revisiones;
– cómo obtener los más actualizados;
– armonización de requisitos entre
documentos (externos –internos).

10. DOCUMENTOS DE ORIGEN
EXTERNO
• Algunos ejemplos son:
– normas (como la ISO 9001:2000);
– documentación de alumnos y personal
docente (certificados de estudios, actas de
nacimiento, currículum vítae);
– leyes y reglamentos (Ley General de
Educación, Reglamentos Escolares);
– manuales de operación y mantenimiento
(equipos, software);

11. CLASIFICACIÓN SENCILLA
1 1 – Manual de la
calidad
2 2 – Procedimientos
3 – Instrucciones de
3 trabajo y otros
documentos
NOTA: Cualquier nivel puede incluir formularios.

12. RESPONSABLES
• Dependen del tamaño de la organización y lo complejo
de los procesos.
• La interrelación de los documentos es reflejo de la
interrelación de los procesos y por ende, la
documentación es reflejo de la eficacia de la
comunicación e interacción de las personas
involucradas.
• Responsabilidad compartida de los documentos.
• Involucrar al usuario de la documentación en su
elaboración y revisión, a fin de garantizar que la
comprende y que ésta es adecuada.

13. RESPONSABLES
• Recomendable coordinar la comunicación, distribución
y actualización de la documentación desde una sola
área, pero evitar obstruir la interacción entre los dueños
de procesos.
• El almacenamiento y preservación de la documentación
que no está en red se facilita si se hace responsable a
alguien en cada área.
• La distribución de la documentación o el acceso a ésta
se facilita si los responsables usan matrices que definan
a las personas con esos privilegios.

14. RESPONSABLES
• De ser necesario, es conveniente definir
quiénes serán los responsables de formar o
refrescar la formación del personal, ya sea en
relación con la nueva documentación o con los
documentos actualizados.
• Asimismo, conviene tener responsables de
dirigir y asegurar que los cambios sean
comunicados, entendidos e implementados.

15. RELACIÓN ENTRE
DOCUMENTOS Y REGISTROS
DOCUMENTOS REGISTROS
• Proveen la definición • Suministran la
de requisitos. evidencia del
cumplimiento con los
• Se relacionan con requisitos.
entradas. • Se relacionan con
resultados.
DOCUMENTO PROCESO REGISTRO
ENTRADA RESULTADO

16. RELACIÓN ENTRE
DOCUMENTOS Y REGISTROS
DOCUMENTO PROCESO REGISTRO
REQUISITOS PARA CONTRATACIÓN DOCUMENTACIÓN
DOCENTES DOCENTES DOCENTES
DOCUMENTACIÓN VERIFICACIÓN DE INFORME DE LA
DOCENTES DOCUMENTACIÓN VERIFICACIÓN
En una cadena de procesos, los resultados de un proceso
vienen a ser entradas del siguiente proceso. No se
puede tener un resultado si no se tiene un requisito que
cumplir (entrada).

17. RELACIÓN ENTRE
DOCUMENTOS Y REGISTROS
• Los documentos
están vivos, esto es,
pueden actualizarse.
• Los registros están
muertos, ¡no pueden
revisarse!.

18. CONSEJOS PARA LOS QUE
ELABORAN LOS DOCUMENTOS.
• Considerar al usuario;
• normalizarlos y simplificarlos
(procedimiento de elaboración);
• dar cursos de elaboración si es necesario;
• escribir claramente el propósito y el
campo de aplicación;
• incluir los registros que deben dejarse al
aplicarlos;

19. CONSEJOS PARA LOS QUE
ELABORAN LOS DOCUMENTOS.
• cuando no aplique algún requisito del
procedimiento de elaboración poner N/A;
• escribir de manera concisa y sin
complicaciones;
• incluir información de la revisión y
cambios del documento;
• limitar las descripciones escritas;

20. CONSEJOS PARA LOS QUE
ELABORAN LOS DOCUMENTOS.
• incluir formularios simples, tales como:
– listas de verificación con los pasos a seguir;
– incluir ilustraciones de ser posible;
– preocuparse porque los formularios incluyan sólo
la información apropiada del proceso en
cuestión;
– evitar fusilarse formularios de otras
organizaciones a menos de que sean
rediseñados para adaptarlos a la organización y
sus procesos;

21. CONSEJOS PARA LOS QUE
ELABORAN LOS DOCUMENTOS.
• usar diagramas de flujo si
conviene; ABRA SAQUE
• si se usan memorandos
para comunicar requisitos,
controlarlos;
• si se usan acrónimos y CIERRE
abreviaturas asegurarse de
que los usuarios del
documento sepan qué
significan;
• evitar repeticiones;
• hacer referencias a otros
documentos;

22. CONSEJOS PARA LOS QUE
ELABORAN LOS DOCUMENTOS.
• omita el número de revisión “Ver procedimiento para
en las referencias si es auditorías internas
posible; 8.2.2”
• evitar el uso de palabras “Toda compra de insumos
tales como: “todo”, “nunca”, requiere que la solicitud
“siempre” a menos de que sea entregada a más
sea necesario; tardar a las 11h00 al
Subdirector de
Adquisiciones”

23. GESTIÓN Y CONTROL DE LOS
DOCUMENTOS
• Documento controlado:
– aprobado y adecuado;
– estado de revisión identificado;
– legible e identificable.
La aprobación no necesariamente requiere de una
firma.
El estado de revisión puede hacerse por
secciones de un documento.
Evitar identificarlos por medio de códigos
complicados.

24. GESTIÓN Y CONTROL DE LOS
DOCUMENTOS
• Cuando se usan documentos electrónicos
y la impresión de éstos está permitida, es
común definir las copias impresas como
documentos no controlados.
• Para el caso de documentos impresos es
frecuente establecer que sólo los que
tienen firma o sello originales son los
controlados.

25. GESTIÓN Y CONTROL DE LOS
DOCUMENTOS
• La formación en
relación con el control
de los documentos es
la forma más eficaz
de mantenerlo.

26. REEMPLAZO DE DOCUMENTOS
EN PAPEL
• Sucios o manchados;
• tinta corrida;
• impresión descolorida o borrosa;
• demasiadas notas que causan confusión sobre
su validez;
• roto en las líneas de pliegue por tanto uso;
• daños en bordes de hojas que llegan hasta
donde están las especificaciones.

27. DOCUMENTOS ELECTRÓNICOS
• Proteger archivos con un
software antivirus
apropiado, restringiendo
bajar archivos no
autorizados de Internet;
• respaldar periódicamente
el sistema para
garantizar la integridad y
el acceso continuo a los
datos.

28. DOCUMENTOS OBSOLETOS
• La mejor forma de no
tener documentos
obsoletos que puedan
usarse sin intención es la
formación;
• en caso de requerirse
pueden conservarse
debidamente
identificados.

29. ACCESO A LOS DOCUMENTOS
• La documentación debe
estar disponible para
quien la necesita;
• dar acceso a información
no necesaria para
alguien puede crear
¿?
desorden e incrementar
la probabilidad de
confusión.

30. DOCUMENTOS DE ORIGEN
EXTERNO
• Un control eficaz de
este tipo de
documentos es que lo
realice el dueño del
proceso que los utiliza
o el área que los recibe
primero en caso de que
su uso sea más
extendido.

31. CONSEJOS PARA LA GESTIÓN
DE LOS DOCUMENTOS
• La gestión de los documentos es un proceso
más del sgc y debe tratarse como tal;
• no existe la “mejor manera” para gestionar
los documentos, ya que esto depende de
muchas combinaciones de tipos de
documentos, dueños de proceso, prácticas y
métodos de control.

32. CONSEJOS PARA LA GESTIÓN
DE LOS DOCUMENTOS
• estudiar otros procesos para determinar cómo
se gestionan los documentos individualmente;
• una vez que se conocen las interfaces,
gestionar sus documentos considerando esas
coacciones;
• revisar las prácticas de documentación para
descubrir si existen duplicaciones que
incrementen el riesgo de confusión y error;

33. CONSEJOS PARA LA GESTIÓN
DE LOS DOCUMENTOS
• impartir formación y compartir la propiedad del
proceso;
• reconocer que existen sistemas más pequeños
dentro del sistema de control de documentos.
No tienen que ser el mismo pero deben
funcionar juntos como un sistema;
• asegurarse de contar con los recursos
apropiados, incluyendo tiempo y personas;

34. CONSEJOS PARA LA GESTIÓN
DE LOS DOCUMENTOS
• existe software diverso
para gestionar la
documentación, los
cuales facilitan mucho
esta actividad. Si se
piensa utilizar alguno
debería evaluarse la
aplicabilidad en su
organización.

35. MANEJO DE REVISIONES Y
DESVIACIONES
• Es conveniente que el procedimiento para control de
documentos, establezca quién está autorizado para
hacer anotaciones que modifiquen un documento y bajo
qué condiciones la práctica está autorizada (*). Lo
anterior es útil cuando las actividades para la realización
del producto no pueden detenerse y el documento
correspondiente está en proceso de revisión y
actualización debido a que:
– el proceso o el procedimiento han cambiado;
– la especificación ha cambiado pero el cliente no ha
enviado la revisión correspondiente;
(*) Sólo cuando la agencia reguladora u otro organismo gubernamental lo permiten.

36. MANEJO DE REVISIONES Y
DESVIACIONES
• Para el caso de las desviaciones, los avisos de
desviación son una de las herramientas más
eficientes para manejar cambios temporales a la
documentación, los cuales pueden originarse por
el uso de una materia prima, un proceso, un
componente, un proveedor o un equipo alternos;
• generalmente, la desviación no afecta el producto
ni cambia el resultado del proceso;
• lo importante es no perder el control y dar
seguimiento.

37. ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
PARA EL CONTROL DE LOS
DOCUMENTOS
• Escribirlo después de evaluar:
– los diversos tipos y cantidad de documentos
existentes en los procesos del sgc;
– los medios de soporte de la documentación;
– cuántos dueños del proceso comparten la
responsabilidad; y
– qué tanto control es apropiado para la
organización.

38. ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS PARA
EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
• Orientarlo a los usuarios, quiénes buscarán en él:
– cómo tener acceso a los documentos que necesiten;
– quién está autorizado para aprobar o actualizar un documento y cómo se
determina que es adecuado;
– qué deberían hacer si consideran que un documento está equivocado;
– cómo elaborar los documentos del sgc;
– cómo identificar la última revisión de los documentos;
– cómo saber qué cambios sufrió un documento que se actualizó;
– cuál es la diferencia entre un documento controlado y otro no controlado;
– qué hacer con la documentación vieja u obsoleta;
– cómo se controlan los documentos de origen externo.

39. ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS PARA
EL CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
• Hacer una lista de los dueños de procesos y pedirles una relación de las
personas que manejan la documentación de sus procesos;
• entrevistar a las personas que manejan la documentación para saber qué
documentación utilizan, en qué medio está y cómo la controlan actualmente;
• elaborar una tabla organizando la información para apoyar la elaboración
del procedimiento (la información puede ser: área, documentos que se
utilizan, medios en los que están, cantidad de documentos, quién los
controla y que autoridad y responsabilidad tienen en relación con ellos);
• Deje que el personal de informática y sistemas escriba la sección sobre
medios electrónicos, desde luego con su participación en relación con el
cumplimiento de los requisitos del apartado 4.2.3 de la norma ISO
9001:2000.

40. ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS PARA EL
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
• Una vez que haya recolectado la información que necesita, escriba su
procedimiento siguiendo los requisitos establecidos en el apartado 4.2.3 de la
norma ISO 9001:2000.
4.2.3 Control de los documentos.
• Definir controles para:
• Aprobar adecuación antes de
emitirlos;
• revisar, actualizar y volver a aprobar;
• identificar cambios y revisión actual;
• disponibilidad en puntos de uso;
• legibles y fácilmente identificables;
• identificación de los de origen externo
y distribución controlada;
• prevenir uso no intencionado de
documento obsoletos e identificarlos si
se conservan por alguna razón.

41. BIBLIOGRAFÍA
• Norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de
la calidad – Fundamentos y Vocabulario.
• Norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de
la calidad – Requisitos.
• Reporte Técnico ISO 10013:2001 Directrices
para la documentación de sistemas de gestión
de la calidad.
• Document Control. Denise Robitaille Paton
Press LLC. Edición 2005.

42. ¡MUCHAS GRACIAS!
por su amable atención
Roberto V. Salinas Díaz
Más artículos e información en
www.calidad.com.mx