Las 10 características de un excelente servicio al cliente son: 1) ser amistoso, 2) centrarse en el cliente, 3) ser proactivo, 4) ser emocionalmente inteligente, 5) ser oportuno, 6) ser empático, 7) ser atento, 8) ser claro y obvio, 9) estar bien informado, y 10) ofrecer múltiples opciones de contacto.

1. 10 CARACTERÍSTICAS DE UN
EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
Valores Éticos y Atención al Cliente
C.C.C

2. 1. AMISTOSO
 Un excelente servicio al cliente, en esencia, debe ser
amigable.
 Los asesores del centro de contacto deben comenzar y
finalizar la llamada con una sonrisa, mientras construyen una
buena relación con el cliente en el medio.
 Para hacer esto, los asesores deben buscar comprender la
causa de la emoción del cliente, administrar su propia
respuesta y usar técnicas de construcción de simpatía, como
demostrar similitudes.
 Desde el punto de vista de la tecnología, también observe el
papel que desempeña el escritorio de su agente. ¿Provoca
periodos de silencio innecesarios en el teléfono y podría
utilizarse para orientar mejor a los asesores?
 Según los conocimientos de inteligencia artificial, ciertos
escritorios ahora pueden proporcionar orientación en tiempo
real que permite a los asesores ajustar su comportamiento
durante la interacción y mejorar las habilidades blandas,
como la amabilidad.

3. 2. CENTRADO EN EL EQUIPO
 Su negocio se basa en la colaboración del cliente. La interacción es la
característica definitoria de su modelo de negocio, así como su
estrategia de compromiso y satisfacción.
 Su empresa debe estar dispuesta y ser capaz de interactuar con sus
clientes de una manera que otros no puedan y sus competidores no.
 Cuando los objetivos de su asesor y servicio se centran en la solución y
la resolución, no puede equivocarse.
 Un excelente servicio al cliente también es a menudo el resultado de un
buen trabajo en equipo dentro del centro de contacto, con asesores que
aprovechan la sabiduría de sus colegas para brindar el mejor servicio al
cliente posible.
 Para crear esta cultura de “juicio de la red”, puede intentar:
 Crear un canal de Slack para conectar a los asesores con asesores
experimentados, que siempre están monitoreando el canal para ayudar
a brindar orientación.
 Actualizar y administrar su base de conocimientos para brindar un apoyo
útil de manera oportuna y eficiente.
 Compartiendo excelentes ejemplos de manejo de contactos de clientes
en todo el centro de contacto y alentando a los asesores a replicar
comportamientos clave

4. 3. PROACTIVO
 Para el cliente, el servicio significa servirnos. Sin
embargo, con demasiada frecuencia, nuestra estrategia
de servicio es reactiva y se basa en el control de daños.
 Su empresa puede crear un camino feliz que dependa
de la proactividad a lo largo de la experiencia del
cliente.
 Una estrategia de marketing inteligente combinada con
un servicio al cliente proactivo puede satisfacer y
satisfará las necesidades del cliente e iluminará el
camino feliz hacia las ventas y la satisfacción.
 Para crear una estrategia de salida proactiva, comience
por:
 Rediseñar los recorridos de sus clientes para crear
reglas clave sobre cuándo es mejor intervenir y reducir
el esfuerzo del cliente.

5. 4. EMOCIONALMENTE INTELIGENTE
 Un excelente servicio al cliente consiste en saber
qué hacer cuando las cosas van mal. La clave es
asegurarse de que sus asesores estén equipados
con la cantidad adecuada de inteligencia emocional
para abordar los problemas cuando ocurran.
 Un asesor puede interactuar con cientos de
clientes cada día. Cada interacción ocurrirá en una
frecuencia y longitud de onda emocional diferente.
 Aquellos que tienen una inteligencia emocional
excepcional pueden adaptarse fácilmente a los
diversos estados emocionales del cliente,
actualizando sus respuestas en consecuencia.

6. 5. OPORTUNA
 Un excelente servicio al cliente es aquel que puede
proporcionar la respuesta más rápida y completa a las
preguntas de los clientes.
 Para cumplir mejor con el nivel de servicio y brindar un
excelente y oportuno servicio al cliente, los centros de
contacto pueden:
 Mejore la previsión experimentando con nuevas
técnicas de previsión, como ARIMA y redes neuronales.
 Reduzca el ausentismo agregando palancas de
flexibilidad a los planes de programación. Estos pueden
incluir ofrecer horarios de vacaciones por temporada,
crear turnos divididos o contratar trabajadores flexibles.

7. 6. EMPÁTICO
 En el clima actual, muchos clientes están recurriendo a
la voz para ayudarlos en cuestiones más complejas.
 Es importante que estas conversaciones críticas sean
tratadas por un asesor que sea empático con la
situación individual de cada cliente.
 Para ayudar a desarrollar una empatía natural en el
centro de contacto, capacite a los asesores para:
 Utilice la escucha activa y haga preguntas respetuosas
para comprender el alcance total de este problema.
 Muestre reconocimiento de cómo se siente el cliente y
demuestre comprensión
 Tranquilice al cliente diciéndole que lo ayudará a
resolver el problema

8. 7. ATENTO
 Con demasiada frecuencia, el servicio al cliente
deficiente se debe a la falta de escucha con la intención
de comprender realmente al cliente y sus necesidades.
 Disminuir la velocidad, escuchar y estar atento a su
cliente le permite hacer las preguntas correctas para
resolver la consulta rápidamente.
 Los asentimientos verbales y hacer preguntas
relevantes lo ayudarán a generar confianza al brindarle
a su cliente espacio para hablar …
 Los asentimientos verbales y hacer preguntas
relevantes lo ayudarán a generar confianza al darle a su
cliente espacio para hablar mientras le demuestra que
está escuchando.

9. 8. CLARO Y OBVIO
 Tener una comunicación clara con sus clientes es
fundamental. Previene malentendidos y reduce
fricciones, consultas de seguimiento y quejas.
 Hacer que la experiencia de servicio al cliente sea clara
y obvia también ayuda a establecer transparencia y
genera confianza con sus clientes.
 Es importante que compruebe la comprensión de su
cliente antes de terminar su conversación y siempre
pregunte a su cliente si tiene alguna pregunta antes de
dejarlo ir.
 Ser claro y obvio debería ser un objetivo clave dentro de
cualquier tipo de comunicación con el cliente. Esto
incluye la mensajería y el diseño de sitios web, que con
demasiada frecuencia se pasan por alto cuando se trata
de crear experiencias de cliente sin dolor.

10. 9. BIEN INFORMADO
 En una encuesta reciente, Mitel descubrió que las tres
características principales de una buena experiencia del
cliente eran las siguientes.
 Representantes de clientes amables, serviciales y
conocedores
 Capacidad de respuesta y servicio rápido
 Comunicación que informa cada paso del camino
 El resultado muestra el valor de asesores corteses y
bien informados. Pero, ¿qué pasos prácticos puede
tomar para mejorar el conocimiento de los asesores?
 Para empezar, puede analizar y mejorar los materiales
de apoyo de su equipo (es decir, scripts y artículos de la
base de conocimientos), involucrar a los asesores en la
creación de contenido de aprendizaje útil y, por
supuesto, ¡dejar de cancelar las sesiones de coaching!

11. 10. COMPLETO DE ELECCIÓN
 Las expectativas de los clientes están aumentando.
Muchos ahora, de hecho, esperarán que haya
múltiples canales de interacción cuando busquen
ponerse en contacto con una empresa.
 Para muchos centros de contacto, la presión está
en la prestación de servicios multicanal. Sin
embargo, en realidad, hay muchas consideraciones
a tener en cuenta cuando se busca implementar un
nuevo servicio digital.